店面前台销售流程.ppt

XXXX XXXX连锁汽车服务连锁汽车服务（客服礼仪销售培训）（客服礼仪销售培训）一、课程的目的：目录目录u深刻理解客户关怀重要性u加强服务人员的服务意识u提高服务人员项目产品技能u掌握项目营销中的方法1什么是客户关怀？2 客户关怀的重要性3客户关怀的技巧4客户关怀活动 1.1.11.1.11.1.11.1.1、客户、关怀客户、关怀客户、关怀客户、关怀的重要性的重要性的重要性的重要性良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%60%的新客户来自老客户的推荐；20%的老客户带来80%的利润；1.1.2、客户客户类型分析类型分析解读客户行为举止：确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户 在经销商处感到轻松自在；主导型分析型社交型表现型 1.1.31.1.3、客户客户类型分析类型分析曹操（）刘备（）孙权 （）杨修（）1.1.41.1.4、客户客户的需求分析的需求分析马斯洛的“需求层次论”自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求1.1.51.1.5、客户客户需求需求价格价格质量质量时间时间？1.1.61.1.6、客户客户需求分析需求分析 小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？沟通的定义：为了设定的_，把_，_和_在个人或群体间传递，并_的过程；二、二、沟通沟通与交流与交流-沟通与交流（周哈里窗）沟通与交流（周哈里窗）对方反馈揭示己方2.1.12.1.1、客户客户的沟通交流的沟通交流2.1.22.1.2、客户客户沟通与交流的方式沟通与交流的方式游戏：场景：早上，房子大厅中间有一滩水，罗密欧和朱丽叶双双死在地上。提问：10个问题，找出究竟发生什么事情呢？2.1.32.1.3、沟通、沟通提问提问开放式问题封闭式问题深入式问题建议式问题1 1、开放式提问：、开放式提问：5W+2H例如：客户的需求是什么？如何提高客户满意度CSI？这次培训对你有什么作用？2 2、封闭式提问：、封闭式提问：答案是具体的，可预见的答案是具体的，可预见的例如：你今天吃饭了吗？你的答案是肯定的还是否定的？这次培训对你有没有作用？1 1、深入性提问：、深入性提问：进一步探察客户需求和关注点，澄清疑问，让客户有被理解的感进一步探察客户需求和关注点，澄清疑问，让客户有被理解的感觉并可以提供深入性问题的契机。觉并可以提供深入性问题的契机。例如：l这个问题您还有什么不明白的吗?l你对这个事情还有什么意见吗?2.1.42.1.4、沟通、沟通 2 2、建议性提问：、建议性提问：用于征询客户意见和建议。是一种礼仪的表达，让客户感受到尊重，引导客户用于征询客户意见和建议。是一种礼仪的表达，让客户感受到尊重，引导客户作出决定，让客户感觉到自己在作决定。作出决定，让客户感觉到自己在作决定。例如：l你觉得这个时段维修方便么?l针对您刚才提出的问题，建议你这次进店做一个空调系统的清洗，你觉得怎样?2.1.52.1.5、沟通、沟通2.1.72.1.7、沟通、沟通十目一心耳为王：多听多看用心记，虚心听取别人的意见和合理的建议。2.182.18、沟通、沟通三、壹伍陆店面三、壹伍陆店面服务服务礼仪礼仪 服务礼仪是服务过程中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，在服务过程中的体现互相尊重的行为准则；敬人敬人“三三A”接受：Accept重视：Attention赞美：Admire3.113.11、服务服务礼仪礼仪3、赞美服务的对象、赞美服务的对象恰到好处地赞美服务对象，可以争取服务对象的合作，也可以与服务对象保持和睦友好的关系；赞美的话宜点到为止，忌过度泛滥；宜实事求是，忌无中生有；宜恰如其分；忌夸大其词；宜因人而异，忌全体雷同；2、重视服务对象要求服务人员做到有召即来，有求必应，有问必答，尽可能满足服务对象的要求，并且主动关心对方，让对方感到自己是受到关注的。重视服务对象的具体方法有：记住重要人物的姓名，善用尊称，倾听对方的要求；1、接受服务对象 要求服务人员不论来者是谁，都应积极、热情、主动地去接近对方，亲和友善地接受对方，不能怠慢、冷落服务对象，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应体现实际行动上；1.1.男性员工注意男性员工注意2.2.女性员工注意女性员工注意3.213.21、服务服务礼仪（个人仪容）礼仪（个人仪容）头部：头发梳理整齐，注意不要留长发；剃干净胡须，保持洁净的面容。衣着：穿着标准工作装，制服应熨烫平整，裤线保持笔挺，干净得体。手：指甲不留长并保持干净；鞋：保持干净，鞋后跟不应有磨损。头部：干净、梳理有型，发帘不遮眼睛，长发扎起。衣着：穿着标准工作装，制服应熨烫平整，裤线保持笔挺，干净得体。饰物：不宜太花俏，避免太大的耳环、扎眼的戒指项链及手镯等。鞋：保持干净，鞋跟在5厘米以下为宜；四、行为礼仪四、行为礼仪-服务礼仪（行为举止）坐姿坐姿p从容就坐，动作轻稳p不宜坐满p腰部挺起，上身保持正直p两眼平视p两腿平行，并拢p离座时轻缓，不宜发出响声p面带微笑p抬头挺胸，下颚微收，目光平视p双肩舒展，双手下垂p双手交叉于身前或垂于裤缝p双脚略微分开p不倚靠物体p避免垂头，挺腹站姿走姿p走姿正确，轻盈，灵巧，平稳 p昂首挺胸，下颚微收，两眼平视p上身挺直，直起腰部p重心前倾，摆动适当p直线行走，速度均匀p不宜左顾右盼，脚步沉重p不宜将双手放在口袋中说话的礼仪适合不同顾客的音量和语速；说话数量比率：顾客70%，自己30%；与顾客保持目光接触；不要一边谈话一边做其他事情；常带微笑；4.1.14.1.1、行为礼仪、行为礼仪六、六、店面店面客户销售客户销售快速、方便、实惠快速、方便、实惠极致的服务体验极致的服务体验专业的流程专业的流程服务、品牌、品质服务、品牌、品质1、客户的需求是什么？客户需求、创造需求店面项目需求、美容项目、换油保养、加装改装变成欲望马上得到客户想要客户想买产品1 12 23 36.1.1前台接待的流程美容项目销售、养护项目销售、精品项目销售项目销售项目销售客户接待、茶水服务，店面项目销售客户关怀客户关怀电话预约电话预约了解客户需求记录客户到店时间，安排好店面项目工位；.早上好、欢迎观临壹伍陆，请拿好车上贵重物品。客户接待客户接待了解施工是否满意，营销项目；客户跟踪，电话回访客户跟踪，电话回访营销店面会员卡，指挥车辆、目送客户离场结账、送车结账、送车6.1.26.1.2、新车新车刚需项目刚需项目0101美容1.新车开蜡新车开蜡2.洗车镀晶3.内室除异味0202装饰1.贴太阳膜2.底盘装甲3.DVD导航0404加装防护杠、0303精品脚垫、座套香水等6.1.26.1.2、店面、店面项目销售项目销售（新车）（新车）6 6 高改项目高改项目1.主机升级加大2.方控升级3.自动折叠后视镜4.原厂导航激活5.5.加装、装饰加装、装饰1.全车透明膜2.全车改色膜3.自动升窗器4 4、改装升级改装升级 1新车到店销售项目新车到店销售项目1.发动机动力升级2.胎龄升级3.灯光升级4.悬挂升级5.全车顶巴、底吧6.音箱升级7.隔音升级8.全车包围9.制动升级10.排气升级11.动力升级1.美容套餐卡、镀晶、漆面透明膜；2.玻璃贴膜(4S店送膜）3.底盘装甲 4.隔音(局部为主)5.精品6内清除臭7.DVD导航8.防盗器、行车记录仪 2 2、新车精品新车精品脚垫、香水、碳包、座套车锁、方向盘套、雨刮水、安全扣、安全扣、贴纸、手机充电器、装饰条、发动机护板、保险杠、底踏板 3 3、养护项目养护项目1.无水冷却液、2.发动机保护产品3.波箱保护产品4.转向机保护产品5.空调保护产品6.四轮保护产品6.2.16.2.1旧车的概念旧车的概念 0101一年或2万公里以上0202过了保修期的车辆0303出现过事故的车辆6.2.26.2.2、旧车旧车需要营销的项目需要营销的项目（刚需项目）（刚需项目）02020101美容项目养护项目0303其他打 蜡、室 内 清 洗、抛 光、镀 晶、会 员 卡。换油保养、四轮保养、补胎、四轮定位，易损件更换、喷漆等保险违章、精品6.1.36.1.3、音响音响导航项目导航项目美容项目旧膜换新膜车身改色膜、透明膜导航项目单击此处添加标题在安装导航之后在安装导航之后:在安装导航之前在安装导航之前后座娱乐系统(视车而定)胎压监测行车记录仪数字电视原车屏幕的声控导航加装防护杠精品销售、脚垫六、六、6.1.46.1.4、快修养护快修养护项目项目单击此处添加标题四轮定位、四轮动平衡发动机、波箱、空调、转向机、深度保护刹车系统保养养护项目快修养护快修养护清洗类项目清洗类项目三元催化清洗进气道清洗节气门清洗油路清洗发动机内部清洗易损件快速更换维修排故养护项目换油保养六、六、店面店面项目销售项目销售销售对企业有多重要销售对企业有多重要 除了销售其他都是成本！除了销售其他都是成本！所有的一切都为了爱，一切的目的只为成交，前台销售的主要职责是完成销售目标！7.1.17.1.1、优秀销售员必须具备、优秀销售员必须具备企图心企图心1234爱心爱心恒心恒心二情：激情、热情二情：激情、热情汽车店面要求：三心二情汽车店面要求：三心二情7.1.2、怎样使新客户成老客户建立信任：和客户成为朋友、1.建立客户信息记录表：（见表）2.客户来店和客户成为朋友3.怎么成为朋友，了解客户一切的信息（车和人的信息）4.帮助客户解决问题，帮他购买（如张总你好，最近建材生意怎么样（和他谈他的事），使用聊天技巧，然后提我们要说的上次您的车要镀膜，我们今天有活动，后“销售技巧”）二、客户信息表的内容二、客户信息表的内容姓名-什么工作-住在那里-什么地方人-以及前期的来店记录，总之你对他的人和他的车了解越多越好，每次服务后自己记录好，为了和客户成为朋友。成为朋友、建立信任=成交一、怎么使新客户成为老客户一、怎么使新客户成为老客户7.1.3抓住客户内心的需求（触动心灵的价值）记住越多的客户信息就就等于增加业绩见到客户要不停的发名片客户来店发现客户需求（见客户需求培训表）创造客户需求（见客户需求培训表）同流、交流、交心、交易同流、交流、交心、交易同流、交流、交心、交易同流、交流、交心、交易7.1.4、销售步骤总结（销售技巧训练）准备工作：你没有准备好有可能影响成交 调整情绪达到巅峰状态建立信赖感找出问题、需求和渴望塑造产品的价值（产品的价值比价格还大）分析竞争对手解除客户的抗拒点成交7.1.57.1.5、销售之前的了解、销售之前的了解 3 3、了解店面（及附近）所有汽车美容店、修理厂、了解店面（及附近）所有汽车美容店、修理厂、4S4S店等各营业场所及公共区域的店等各营业场所及公共区域的营业时间与地点及经营情况，特别我们竞争对手的产品营业时间与地点及经营情况，特别我们竞争对手的产品 及价格。及价格。7.1.67.1.67.1.67.1.6、产品优点法产品优点法产品优点法产品优点法所谓所谓“一分价钱一分货一分价钱一分货”高质即高价。对于优质的产品而言，店面产品的优点是不高质即高价。对于优质的产品而言，店面产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太贵了，能不能打折太贵了，能不能打折。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：由，讲清因为什么而价高。例如：1 1我们的产品质量、操作流程的专业程度、我们的产品质量、操作流程的专业程度、2 2同比同比其他店面的价格对比。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解其他店面的价格对比。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。7.1.6、客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以讲：进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以讲：“这款玻璃纤维镀膜在其他店面的价格是这款玻璃纤维镀膜在其他店面的价格是30003000元，现在的价格是物超所值了元，现在的价格是物超所值了”。又如另一位接待员是这样说的：又如另一位接待员是这样说的：“这款镀膜价格听起来高了点，但是他可以产生这款镀膜价格听起来高了点，但是他可以产生6H6H的硬度，漆面及不容易损坏，您不想体验一下吗？的硬度，漆面及不容易损坏，您不想体验一下吗？”强调强调“客人受益客人受益”得到镀晶后得到镀晶后的好处，强化了客人对产品价值的理解程度，的好处，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度从而提高其愿意支付的价格限度 7.1.77.1.7、比较优势法供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用“比较优势比较优势”来化解客人来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店汽车内室清洗价格比其它店贵的时候，接待员可加突出。例如：一个客人提出本店汽车内室清洗价格比其它店贵的时候，接待员可这样回答：这样回答：“第一，我们的内室清洗标准是健康；第二、我们所有的内室清洗都会第一，我们的内室清洗标准是健康；第二、我们所有的内室清洗都会对全车进行彻底的清洗，真皮、仪表等要进行护理保护的，最后是整车消毒空调清对全车进行彻底的清洗，真皮、仪表等要进行护理保护的，最后是整车消毒空调清洗、；第三，很多便宜的店面做室内清洗只做清洗，皮革是要护理才能持久不褪色洗、；第三，很多便宜的店面做室内清洗只做清洗，皮革是要护理才能持久不褪色的，还有全车消毒；第四，他们的价格便宜是只有清洗，您吧我们的所有项目加起的，还有全车消毒；第四，他们的价格便宜是只有清洗，您吧我们的所有项目加起来已经来已经*钱了钱了 7.1.8、价格分解法价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：我们的打蜡套餐价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：我们的打蜡套餐的价格是的价格是180180元，报价时可将价值元，报价时可将价值6060元的全车胶边护理、胎铃、金属件、发动机分解元的全车胶边护理、胎铃、金属件、发动机分解给车主听。给车主听。付出总有回报付出总有回报，相信，相信 价格分解价格分解 能更好地打动客人。能更好地打动客人。7.2.1 7.2.1、限定折扣法 俗语说：俗语说：“吃饭穿衣，各取所需吃饭穿衣，各取所需”、“萝卜白菜，各取所爱萝卜白菜，各取所爱”。限定折扣是一种。限定折扣是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：销售人员了解客户不可能做限量给予适当折扣。例如：销售人员了解客户不可能做39803980的全车镀晶套餐，可给的全车镀晶套餐，可给客户推荐客户推荐16801680的全车镀膜套餐，还有赠送的全车镀膜套餐，还有赠送1 1次镀膜及玻璃镀膜。次镀膜及玻璃镀膜。7.2.1 7.2.1、限定折扣法 俗语说：俗语说：“吃饭穿衣，各取所需吃饭穿衣，各取所需”、“萝卜白菜，各取所爱萝卜白菜，各取所爱”。限定折扣是一种。限定折扣是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：销售人员了解客户不可能做限量给予适当折扣。例如：销售人员了解客户不可能做39803980的全车镀晶套餐，可给的全车镀晶套餐，可给客户推荐客户推荐16801680的全车镀膜套餐，还有赠送的全车镀膜套餐，还有赠送1 1次镀膜及玻璃镀膜。次镀膜及玻璃镀膜。7.2.1 7.2.1、适当让步法适当让步法 由于汽车美容店项目产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为由于汽车美容店项目产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受店面价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，十分正常的现象。对于确实无法承受店面价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。适应竞争的重要手段。该出手时就出手该出手时就出手，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内，（这个价格真的很优惠了，您这样有诚意买，我们找做出的让步要在授权范围内，（这个价格真的很优惠了，您这样有诚意买，我们找个折中价格，我帮您找店长申请下）。个折中价格，我帮您找店长申请下）。7.2.1 7.2.1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报店面的最高的美这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报店面的最高的美容项目镀晶容项目镀晶88888888元，让客户了解元，让客户了解88888888镀晶能给他的爱车带来的好处及尊贵，在客人镀晶能给他的爱车带来的好处及尊贵，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的对此不感兴趣时再转向销售较低价格的35803580，我们接待员要善于运用语言技巧说动，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策.7.2.1 7.2.1、低高趋向报价低高趋向报价这种报价可以吸引那些对汽车美容价格作过比较的客人，店面的促销是抛光打蜡价格这种报价可以吸引那些对汽车美容价格作过比较的客人，店面的促销是抛光打蜡价格是是380380元，推销漆面封釉镀膜的好处，示范，提升店面销售业绩。元，推销漆面封釉镀膜的好处，示范，提升店面销售业绩。7.2.1 7.2.1、选择性报价选择性报价 采用此类报价法要求前台销售人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客采用此类报价法要求前台销售人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的美容产品套餐进行推销，一般报价不能超过两种人的兴趣和需要，选择提供适当的美容产品套餐进行推销，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决，（您的车是奥迪车，以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决，（您的车是奥迪车，德国车漆都是比较厚和比较硬，我们这款德国车漆都是比较厚和比较硬，我们这款36803680的金刚镀膜就是给德国车生产的，前的金刚镀膜就是给德国车生产的，前天有台奥迪天有台奥迪A8A8刚做过）刚做过）7.2.1 7.2.1、交叉排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报这种报价法是将饭店所有现行价格按排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客户有选择适中价格的机会，这样店面既坚持了明最高价格，最后报中间价格，让客户有选择适中价格的机会，这样店面既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客户在整个价格体系中自由选择，又增加了店码标价，又维护了商业道德，既方便客户在整个价格体系中自由选择，又增加了店面卖出高价产品的机会，获得更多收益的机会面卖出高价产品的机会，获得更多收益的机会.（我们这里有三种会员卡，（我们这里有三种会员卡，600600、12001200、18001800、的，一看您就是个有品位爱车的人，我给您推荐、的，一看您就是个有品位爱车的人，我给您推荐18001800元的卡，卡里的项元的卡，卡里的项目介绍，非常适应您的车型）目介绍，非常适应您的车型）7.2.1 7.2.1、利益引诱报价利益引诱报价这是一种对己付钱购买的客户，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原购买这是一种对己付钱购买的客户，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原购买的产品，转向购买高一档次价格产品。（您是做车漆的产品，转向购买高一档次价格产品。（您是做车漆180180打蜡吗，我们刚刚推出一款打蜡吗，我们刚刚推出一款封釉套餐促销价封釉套餐促销价380380，就多两百元可以保车漆半年以上，讲解蜡和釉的区别），就多两百元可以保车漆半年以上，讲解蜡和釉的区别）谢谢收看！杜长江13410666848