《医院品牌与文化建设》课件.ppt

医院品牌与文化建设医院品牌与文化建设新医改背景下医院发展的必然选择新医改背景下医院发展的必然选择做项目与做事业做项目与做事业第一部分第一部分形势与方向形势与方向一一、政策的未来走向政策的未来走向、公益化与市场化的区隔、公益化与市场化的区隔、鼓励发展与限制规模的区隔、鼓励发展与限制规模的区隔、高端综合与基础保障的区隔、高端综合与基础保障的区隔区区隔隔婴儿奶粉行业婴儿奶粉行业研究型教学型研究型教学型中美医疗改革与教育改革对比中美医疗改革与教育改革对比无底洞无底洞中国教育改革也不理想中国教育改革也不理想二二、行业的未来发展空间行业的未来发展空间、当前的医疗覆盖率、当前的医疗覆盖率、人们的收入水平发展趋势、人们的收入水平发展趋势、人们的医疗理念发展趋势、人们的医疗理念发展趋势、中国老年社会的发展趋势、中国老年社会的发展趋势、（一）从总量上看：（一）从总量上看：30年增长年增长二二、行业的未来发展空间行业的未来发展空间（二）从结构上看：不均衡（二）从结构上看：不均衡、医疗环节发展极不均衡：医、药、器、医疗环节发展极不均衡：医、药、器、地区医疗水平发展极不均衡：、地区医疗水平发展极不均衡：珠江三角带、长江三角带、环渤海三角带珠江三角带、长江三角带、环渤海三角带一、二、三级城市带一、二、三级城市带3、医院的品牌形象极不均衡、医院的品牌形象极不均衡同济与关山医院同济与关山医院只要还有一口气，快快到同济！只要还有一口气，快快到同济！二二、行业的未来发展空间行业的未来发展空间（三）从竞争态势上看（三）从竞争态势上看、数量上：红海众多，蓝海稀少、数量上：红海众多，蓝海稀少2、速度上：新一轮博弈、速度上：新一轮博弈提速提速3、模式上：多元化、模式上：多元化4、策略上：利益共同体、策略上：利益共同体三三、行业特征总结行业特征总结、这是当前中国市场最后一块肥沃草场这是当前中国市场最后一块肥沃草场这是当前中国市场最后一块肥沃草场这是当前中国市场最后一块肥沃草场机遇与风险并存机遇与风险并存3、在进行最后一轮的在进行最后一轮的在进行最后一轮的在进行最后一轮的“跑马圈地跑马圈地跑马圈地跑马圈地”今后将形成相对的势力范围今后将形成相对的势力范围今后将形成相对的势力范围今后将形成相对的势力范围2、“关系利益关系利益关系利益关系利益”是根本生存法则是根本生存法则是根本生存法则是根本生存法则4、是是是是“扬名立万扬名立万扬名立万扬名立万”的最佳时期的最佳时期的最佳时期的最佳时期今后再扬名成本巨大今后再扬名成本巨大今后再扬名成本巨大今后再扬名成本巨大改变认知改变认知我国医疗市场十多年来的竞争历程，我国医疗市场十多年来的竞争历程，大致经历了几个阶段：大致经历了几个阶段：从设备竞争发展到技术竞争，从设备竞争发展到技术竞争，从技术竞争发展到服务竞争，从技术竞争发展到服务竞争，目前正从服务竞争发展到战略竞争。目前正从服务竞争发展到战略竞争。四、新抉择四、新抉择-战略模式转变战略模式转变对外发展：由规模式向品牌式转变对外发展：由规模式向品牌式转变对内管理：由制度型向文化型转变对内管理：由制度型向文化型转变经营思路经营思路做大做强模式做精做强模式做精做强做大爱尔眼科爱尔眼科蓝海战略的通常突破方式：点突破蓝海战略的通常突破方式：点突破优势学科突破优势学科突破区域薄弱或空白学科突破区域薄弱或空白学科突破名人突破横向科室合作突破名人突破横向科室合作突破领导领导“能干能干”与与“能容能容”能人型基于经验能干机制型基于制度能控 文化型基于心理能容五、新管理五、新管理-三主线三主线-三化三化医院发展医院发展-以以“责任责任”为主线为主线-品牌化品牌化员工发展员工发展-以以“成长成长”为主线为主线-能力化能力化医患关系医患关系-以以“信任信任”为主线为主线-信赖化信赖化1 1、医院发展品牌化、医院发展品牌化趋同背景下的医院：检查、治疗、环境趋同背景下的医院：检查、治疗、环境信心不对称信心不对称背景下的医院：品牌背景下的医院：品牌没有商标的一瓶水没有商标的一瓶水同济与关山医院同济与关山医院2 2、员工发展能力化、员工发展能力化身份时代财富时代能力时代信赖信赖评价之难易评价之难易较易较易较难较难建建筑筑汽汽车车修修理理医医疗疗衣衣类类珠珠宝宝类类家家具具房房屋屋汽汽车车餐餐厅厅娱娱乐乐洗洗衣衣美美容容院院托托儿儿所所电电器器维维修修金金融融有形物有形物无形物无形物3 3、医患关系信赖化、医患关系信赖化讨论：讨论：4S4S店是如何强化信赖关系的店是如何强化信赖关系的六、新问题六、新问题-“运动运动”的必然产物的必然产物1 1“长颈鹿长颈鹿”问题问题-上下不协调上下不协调原因：原因：“领导思维领导思维”与与“员工思维员工思维”领导：机不可失，跨越，腾飞，超常规员工：万无一失，脚踏实地思考：为什么真正的领导都是“孤独”的?清晰度机会2 2“大熊猫大熊猫”问题问题-左右不协调左右不协调向临床一线倾斜向临床一线倾斜三分治疗七分护理管理出效益临床挣钱，其他花钱七、领导素质七、领导素质三心：决心、信心、恒心三力：魅力、魄力、能力三能：能想、能讲、能做 小小 结结国家：格局决定结局国家：格局决定结局医院：企图决定版图医院：企图决定版图个人：态度决定高度个人：态度决定高度小小 结结现代医院的管理应分为三大功能：现代医院的管理应分为三大功能：临床诊治功能临床诊治功能-发展的稳定发展的稳定行政管理功能行政管理功能-发展的健康发展的健康品牌营销功能品牌营销功能-发展的长期发展的长期第第二二部分部分医院品牌建设医院品牌建设一、何为医院品牌 医院品牌包括名称、标志、口碑以及医 院的技术水平、科研能力和社会地位等方 面的总和。二、医院品牌的核心1、技术品牌：、技术品牌：难度是培养技术人才的时间与资金 2、服务品牌：、服务品牌：包含三个层面:A、表层次的微笑礼貌的航空式服务;B、中层次的同情同理的亲友式服务;C、深层次的精神慰籍的引导式服务。3、文化品牌：、文化品牌：难度是要高过社会普遍标准 医院与大学的道德水准医院与大学的道德水准医院服务患者印象最深五个方面患者需求最需五个方面医院品牌载体的特性医院品牌载体的特性v家电行业：产品产品+服务服务v烟草行业：产品产品v钢铁行业：产品产品+设备设备v医疗行业：诊治诊治+服务服务+设备设备+专家专家优势学科三、医院品牌的要素1、医院品牌的本质、医院品牌的本质技术技术 2、医院品牌的保障、医院品牌的保障服务服务 3、医院品牌的依托、医院品牌的依托文化文化 4、医院品牌的基础、医院品牌的基础管理管理 5、医院品牌的活力、医院品牌的活力人才人才 6、医院品牌的脸面、医院品牌的脸面形象形象 7、医院品牌的双脚、医院品牌的双脚广告广告 四、医院品牌资产-5品牌1、医院品牌知名度、医院品牌知名度 2、医院品牌美誉度、医院品牌美誉度 3、医院品牌认知度、医院品牌认知度 4、医院品牌联想度、医院品牌联想度 5、医院品牌忠诚度、医院品牌忠诚度 五、医院品牌主要载体CI（Corporate Identity）又称企业识别、企业策划或形象策划。有人称为CIS（Corporate Identity System）战略，又称企业识别系统。系统系统CICI的内涵的内涵理念识别（理念识别（MIMI）：）：-使命、价值观、经营哲学、行为准则；使命、价值观、经营哲学、行为准则；行为识别（行为识别（BIBI）：）：-领导风格、管理者形象、员工形象；领导风格、管理者形象、员工形象；视觉识别（视觉识别（VIVI）：）：-服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。1 1、医院理念识别、医院理念识别 医院品牌理念是医院品牌的核心，代表了医院品牌的根本特征。它包括了医院的价值观、医院的宗旨、医院的精神等。医院理念可以通过医院标志、医院活动、广告语以及院歌等各种表达出来。医院愿景：阐述了医院对于未来近期、中期、远期的目标；医院使命：提出了医院存在的理由；核心价值观：指出了医院必须坚持的最重要和最持久的行为准则；医院宗旨：规定了医院在经营实践中必须遵守的基本原则；医院精神：明确说明了医院所有成员的行为取向；医院院训：总结提炼出富有哲理和感召力的训条；医院理念：管理理念、经营理念、服务理念、人才理念等2 2、医院行为识别、医院行为识别 医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大部分构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为规范等；二是医院外部系统，包括就医环境、服务活动及公共关系等。医院行为识别的内容 管理模式 规章制度 培训教育 服务规范 团队修炼 公共关系武警总医院武警总医院天使炫彩队天使炫彩队3 3、医院视觉识别、医院视觉识别 医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、具体化的、视觉化传播方式，有组织、有计划、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，达到识别目的。医院视觉识别的主要内容：医院标志 医院标准色 医院辅助色 医院标准字体 医院名称/地址组合规定麦当劳与关山医院麦当劳与关山医院第一步：市场需求分析第二步：医院资源分析第三步：品牌建设定位第四步：品牌建设规划第五步：品牌建设实施第六步：品牌建设评估 六、如何实施医院品牌建设第一步：市场需求分析外部环境分析-PEST分析市场竞争分析-五力模型思考：现在我们在哪里不重要，重要是我们要去哪里?医院行业竞争分析（五力模型）医院行业竞争分析（五力模型）第二步：医院资源分析机遇与风险分析-SWOT分析业务单元分析-波士顿矩阵思考：整体提升与局部超越?SWOT示意图示意图机遇机遇风险风险优势优势劣势劣势（strength）（weakness）（opportunity）（threats）金牛金牛瘦狗 明星明星问题问题业业务务增增长长率率相相对对竞竞争争地地位位转变转变低低高高高高低低波士顿矩阵示意图波士顿矩阵示意图第三步：品牌建设定位品牌表达品牌表达-概念化概念化品牌位次品牌位次-联想化联想化思考：区隔的力量思考：区隔的力量?区区隔隔我们努力的方向不是比别人做得更好，我们努力的方向不是比别人做得更好，而是与别人做得不一样！而是与别人做得不一样！品牌表达品牌表达-概念化概念化如何将同样的东西卖出不同来？如何将同样的东西卖出不同来？即即“品牌与消费者之间的沟通渠道品牌与消费者之间的沟通渠道”，是品牌建设的核心环节之一。是品牌建设的核心环节之一。要用消费者的方式与其有效对接，要用消费者的方式与其有效对接，架设有效的架设有效的“品牌认知品牌认知”桥梁！桥梁！在品牌世界，认知大于事实！在品牌世界，认知大于事实！谁率先提出来，谁就被认知！谁率先提出来，谁就被认知！7/24/365跟随模仿不是品牌跟随模仿不是品牌!【案例定位概念化】女性保健品、排毒养颜胶囊甫一上市，就打出了“快速排毒”的诉求、跟进者、跟进者，就打出了，就打出了“持久持久排毒排毒”的诉求的诉求、跟进跟进者者芦荟排毒胶囊，则针对其芦荟排毒胶囊，则针对其“快速排毒快速排毒”提出了提出了“深深层层排毒排毒”概念，作为跟进手段，攻击前者不够深入概念，作为跟进手段，攻击前者不够深入。、再跟进者、再跟进者则提出则提出“安全排毒安全排毒”品品牌牌位位次次-联想化联想化消费者进行消费时，其实是在做一道消费者进行消费时，其实是在做一道“选择题选择题”，并且，他们只会选择，并且，他们只会选择“第一第一”！那么，什么叫做那么，什么叫做“第一第一”？消费者不一定会选择消费者不一定会选择“最好最好”的！他们往往选择的都的！他们往往选择的都是是在其心目中在其心目中“最先想到的最先想到的”！所以，我们不必成为所以，我们不必成为“最好最好”，但一定要成为，但一定要成为“最最先先被想到的被想到的”！东湖医院东湖医院宣称宣称“最奢华最奢华”女子医院女子医院宣称最宣称最“酷酷”的医院的医院你认为哪家医院更你认为哪家医院更“疼疼”孩子？孩子？案例讨论：关山医院的品牌定位案例讨论：关山医院的品牌定位便捷、平价、专业、专注便捷、平价、专业、专注便捷便捷（优美）的就医环境（优美）的就医环境平价的医疗收费平价的医疗收费专业的医疗水平专业的医疗水平专注专注（人性、优质）的健康服务（人性、优质）的健康服务 外来工医院外来工医院呵护您的健康呵护您的健康 一切为了病人一切为了病人一切方便病人一切方便病人一切服务病人一切服务病人 汇聚医学精英汇聚医学精英展示医术精华展示医术精华 以人为本以人为本任人唯贤任人唯贤唯才是用唯才是用以医为德以医为德恪守医德恪守医德造福于民造福于民以业为精以业为精敬人敬业敬人敬业精益求精精益求精 关注女性健康关注女性健康就是关注民族未来就是关注民族未来 男科领域的先锋男科领域的先锋妇科专业的旗帜妇科专业的旗帜 专注才能德技兼备专注才能德技兼备德技兼备才能救死扶伤德技兼备才能救死扶伤 第四步：品牌建设规划品牌建设规划应考虑的主要问题 1 医院品牌建设希望达到什么目的，比如顾客量增加多少，利润增加多少，市场占有率提高多少，顾客满意度提高多少等。2 品牌定位目的在于对整个医院的行动提供指导和控制，必须转化为可以衡量的指标。目标制定要符合SMART原则：即具体、可度量、可实现、现实性和有时限。3 该规划是否列出了各学科所面临的重要的新机会，考虑到了主要的威胁，认识到了学科自身条件中的优势和劣势？4 该规划是否清楚的定义了有关的目标市场和相对潜力？5 该规划中的目标市场的绝大多数都认为我们的技术和服务比竞争对手更优秀（更值得信任）吗？6 该规划拟用的战略、战术和行动之间，是否具有一致性、连续性，运用的营销手段和工具恰当吗？7 该规划达成预定目标的可能性（概率）多大？8 医院选择的主要目标市场在技术、服务等方面采取哪些营销措施，如何分配现有的资源和力量。9 医院所提供的利益和价值与竞争者有什么区别和不同，以向目标市场显示本院更值得信任的理由。10 对确定了的目标市场，根据定位的要求，分别制定出 品牌推广、服务特色、核心技术介绍等的基本构想并加以整合营销。11 做好费用预算，比如广告支出、宣传品印刷费以及业 务宣传活动费等。12 制定和附列应急方案，目的是事先考虑可能出现的重大危机和可能发生的各种困难。品牌科室要达到的最终效果品牌科室要达到的最终效果 技术上有专长 学术上有建树 科研上有成果 服务上有特色 经营上有效益 同行中有影响 群众中有形象 第六步、品牌建设评估品牌建设评估的主要指标 医疗市场份额与效率指标 学术队伍建设指标 专业技术水平指标 科研教学成果指标 服务质量指标 经营管理指标 社会形象指标 附1 医院营销手段 1、有限免费赠送、有限免费赠送 2、服务保证承诺、服务保证承诺 3、保健知识竞赛、保健知识竞赛 4、套餐系列服务、套餐系列服务 5、市场联合拓广、市场联合拓广 6、积分累计计划、积分累计计划 7、医疗实名存卡、医疗实名存卡 8、一站直通服务、一站直通服务 9、术后跟踪解答、术后跟踪解答 附2、医院广告策略 1、各类媒体广告、各类媒体广告 2、焦点事件营销、焦点事件营销 3、公共形象代言、公共形象代言 4、参与社会公益、参与社会公益 5、医院新闻发布、医院新闻发布 6、医院宣传刊物、医院宣传刊物 7、社区义诊活动、社区义诊活动 8、医院透明平价、医院透明平价 第第三三部分部分医院文化建设医院文化建设文化管理是企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争就是文化的竞争。“吐痰吐痰”与与“裸奔裸奔”美与丑认识的差异美与丑认识的差异“麻将麻将”与与“桥牌桥牌”游戏的差异游戏的差异：阴谋与阳谋：阴谋与阳谋宴会服务生用男的、女的宴会服务生用男的、女的档次的差异档次的差异日本靖国神社的参拜与中国的修墓日本靖国神社的参拜与中国的修墓公私的差异公私的差异中美日小孩打篮球与摔跤中美日小孩打篮球与摔跤教育教育的差异的差异樱花与牡丹樱花与牡丹生与死的差异生与死的差异开开篇篇案案例例问题：为什么我们与别人处处有差异？问题：为什么我们与别人处处有差异？“企业企业文化文化”产生背景产生背景上世纪六十年代，日本产品全面进入上世纪六十年代，日本产品全面进入美国，美国组织上千名企业家、管理学家美国，美国组织上千名企业家、管理学家进入日本企业进入日本企业“打工打工”，最终得出日本企，最终得出日本企业胜过美国企业的根本原因。业胜过美国企业的根本原因。一、什么是一、什么是“文化文化”文化是对一群人存在方式的描述。文化是对一群人存在方式的描述。即即人们在这种存人们在这种存在过程中的表述方式、行为方式、认知方式。在过程中的表述方式、行为方式、认知方式。-它规定了人们应它规定了人们应怎么说、怎么怎么说、怎么做、怎么想做、怎么想。一句话，怎样一句话，怎样做做才是才是我们我们这群人这群人认可认可的的“人人”！美国之音是世界最大的广播电台 文化、文化，就是文而化之文化、文化，就是文而化之文化不只是告诉员工：什么是制度，文化不只是告诉员工：什么是制度，更是告诉员工：什么是天理（伦理）！更是告诉员工：什么是天理（伦理）！“十从十不从十从十不从”接受文化就接受了一切接受文化就接受了一切案案例：东西方的衰败与兴起例：东西方的衰败与兴起东方：东方：文化：农耕式文化：农耕式伦理：重农、维稳、安逸伦理：重农、维稳、安逸西方：西方：文化：游牧式与航海式文化：游牧式与航海式伦理：重商、冒险、掠夺伦理：重商、冒险、掠夺 重 要 推 论文化的核心就是文化的核心就是伦理伦理；伦理的核心就是；伦理的核心就是价值观价值观；而；而价值观就是人这种高级动物一切行动的依据！价值观就是人这种高级动物一切行动的依据！伦理就是用来告诉社会中的每一个人，伦理就是用来告诉社会中的每一个人，什么是对，什么是错；什么是对，什么是错；什么是大，什么是小；什么是大，什么是小；什么是美，什么是丑；什么是美，什么是丑；什么是应该做的，什么是不应该做的；什么是应该做的，什么是不应该做的；.伦理是指社会中人与人相处伦理是指社会中人与人相处 的各种道德准则及评判标准！的各种道德准则及评判标准！附附、什么是什么是组织组织伦理伦理它包括它包括“私理私理”-家庭伦理；家庭伦理；“公理公理”-社会伦社会伦理。理。宋江、关羽宋江、关羽 社会伦理的核心是组织伦理，组织伦理的核心是职业伦理。中澳班的成绩中澳班的成绩中国人最欠缺的就是组织观念!游戏：连连看游戏：连连看请每个人将下列词语在你心目中的位置用高低顺序请每个人将下列词语在你心目中的位置用高低顺序或某种图形表示出来：或某种图形表示出来：“家庭、生命、爱情、组织、健康、幸福、家庭、生命、爱情、组织、健康、幸福、配偶、子女、平安、地位、金钱、尊严、自由、配偶、子女、平安、地位、金钱、尊严、自由、责任、真理、仁爱、正直、荣誉、真理责任、真理、仁爱、正直、荣誉、真理.。”生命、尊严、真理生命、尊严、真理-职业伦理职业伦理二、文化的特点二、文化的特点1、共有性、共有性它是一系列共有的概念、价值观和行为准则。它是一系列共有的概念、价值观和行为准则。2、本能性、本能性时间观念婚姻开席时间观念婚姻开席姚明姚明 PK PK 奥尼尔奥尼尔3、持久性、持久性五千年的中国文化五千年的中国文化4、学习性、学习性文化是学习得来的，而不是通过遗文化是学习得来的，而不是通过遗传天传天生具有的。生具有的。5、排异排异性性约束功能约束功能 例学在华工例学在华工例学在华工例学在华工凝聚功能凝聚功能 例例例例家文化家文化家文化家文化导向功能导向功能 例贞节牌坊进士旗雷锋例贞节牌坊进士旗雷锋例贞节牌坊进士旗雷锋例贞节牌坊进士旗雷锋协调功能协调功能 例江湖人士的抱拳礼、称兄道弟例江湖人士的抱拳礼、称兄道弟例江湖人士的抱拳礼、称兄道弟例江湖人士的抱拳礼、称兄道弟激励功能激励功能 例耶鲁大学毕业晚会例耶鲁大学毕业晚会例耶鲁大学毕业晚会例耶鲁大学毕业晚会辐射功能辐射功能 绩效功能绩效功能 例压力锅文化赛马文化例压力锅文化赛马文化例压力锅文化赛马文化例压力锅文化赛马文化三三、文、文化的基本功能化的基本功能四、四、什么什么是医院文是医院文化？化？是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。与此相适应的思维方式和行为方式的总和。松下幸之助对松下幸之助对“企业文化企业文化”的理解：的理解：进入一个企业，只要几秒钟的接触，从接进入一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、办公室、车间的工作神态、情绪和秩待人员、办公室、车间的工作神态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是感染人心的力量，这就是“企业文化企业文化”。问题：如果我们一进入你医院，我们感受到的会是什么？问题：如果我们一进入你医院，我们感受到的会是什么？五、医院文化的核心特征五、医院文化的核心特征主义精神情怀思想理念人道仁道人本公益博容六、医院文化的基本内容六、医院文化的基本内容医院经营哲学医院经营哲学医院价值观医院价值观医院精神医院精神医院道德医院道德医院制度医院制度医院形象医院形象医院环境医院环境1、医院经营哲学医院经营哲学是指医院在经营活动中，对发生的各种关系的认识和态度的总和，是医院从事经营管理活动的基本指导思想，它是由一系列的观念所组成的，它的核心是医院办院的宗旨与使命。例：大学加薪、中外法律的区别例：大学加薪、中外法律的区别一些医院奉行的宗旨与使命一些医院奉行的宗旨与使命青岛市市立医院：生命之托青岛市市立医院：生命之托 重于泰山重于泰山广东省省人民医院：救死扶伤广东省省人民医院：救死扶伤 服务人民服务人民湖北省省人民医院：湖北省省人民医院：以创新精神发展先进独特的医疗技术以创新精神发展先进独特的医疗技术以人本精神创造和谐温馨的养疗环境以人本精神创造和谐温馨的养疗环境以求是精神培养务实开拓的专业人才以求是精神培养务实开拓的专业人才 荆州市第一人民医院：仁，人民医院为人民荆州市第一人民医院：仁，人民医院为人民价值观是指一个人对周围客观事物的是非价值观是指一个人对周围客观事物的是非曲直、好坏善恶的评价标准。曲直、好坏善恶的评价标准。组织价值观的取向组织价值观的取向1、经济价值取向绩效、股东、经济价值取向绩效、股东2、社会价值取向奉献、回报、社会价值取向奉献、回报3、伦理价值取向诚实、守信、伦理价值取向诚实、守信4、人文价值取向平等、关爱、人文价值取向平等、关爱2、医院医院价值观价值观管理管理医院医院就是管理就是管理医院医院的价值观！的价值观！父母教育子女的最大责任父母教育子女的最大责任案例：价值观的取舍案例：价值观的取舍女儿零花钱的价值观：与什么挂钩女儿零花钱的价值观：与什么挂钩沃尔玛的第一价值观服务顾客沃尔玛的第一价值观服务顾客麦当劳的第一价值观勤奋麦当劳的第一价值观勤奋宝洁的第一价值观注重产品品质和诚实宝洁的第一价值观注重产品品质和诚实例：联想的核心价值观例：联想的核心价值观之一之一“折腾文化折腾文化”“折腾就是考验干部忠诚度的最好手段。折腾就是考验干部忠诚度的最好手段。”微笑首问制微笑首问制知名企业奉行的核心价值观知名企业奉行的核心价值观 华为的核心价值观：华为的核心价值观：追求追求/成为世界级领先企业成为世界级领先企业 员工员工/员工是最大的财富员工是最大的财富技术技术/广泛吸收最新研究成果广泛吸收最新研究成果 精神精神/责任、敬业、协作责任、敬业、协作利益利益/决不让雷锋吃亏决不让雷锋吃亏 文化文化/华为基本法华为基本法 万科的核心价值观：万科的核心价值观：创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 客户是永远的伙伴客户是永远的伙伴人才是万科的资本人才是万科的资本 阳光照亮的体制阳光照亮的体制持续的增长和领跑持续的增长和领跑北京电力医院的核心价值观：北京电力医院的核心价值观：电力医院人，把从医看作是一项救死扶伤的使命，而不只是谋生的电力医院人，把从医看作是一项救死扶伤的使命，而不只是谋生的职业；职业；视从医为一门用心服务的艺术，而不只是重复的劳动。视从医为一门用心服务的艺术，而不只是重复的劳动。湖北省人民医院的核心价值观：科学、友善、良知湖北省人民医院的核心价值观：科学、友善、良知 科学即求实、创新，追求真理；科学即求实、创新，追求真理；友善即亲近和睦、亲密友好、宽容豁达；友善即亲近和睦、亲密友好、宽容豁达；良知即知耻、知愧、知恩的天赋道德观。良知即知耻、知愧、知恩的天赋道德观。广西壮族自治区民族医院的核心价值观：有激情、负责任、讲奉献广西壮族自治区民族医院的核心价值观：有激情、负责任、讲奉献如何设计组织核心价值观如何设计组织核心价值观1、组织核心价值观必须是组织真正信奉的东西、组织核心价值观必须是组织真正信奉的东西2、组织核心价值观必须与组织目标相协调、组织核心价值观必须与组织目标相协调3、组织核心价值观必须与社会主导价值观相适应、组织核心价值观必须与社会主导价值观相适应4、组织核心价值观必须与员工的个人价值观相结合组织核心价值观必须与员工的个人价值观相结合 红桃红桃K K的核心价值观：的核心价值观：不管三七二十一，市场里面见高低不管三七二十一，市场里面见高低做事即要海阔天空，又要钉子转角做事即要海阔天空，又要钉子转角3、医院精神医院精神是指医院员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着医院的精神风貌和风气。例：三一重工霸气文化例：三一重工霸气文化/大王总的正大王总的正/解放军的精神解放军的精神服务精神敬业精神团队精神奉献精神湖北省人民医院的医院精神：湖北省人民医院的医院精神：敬业求是敬业求是 埋头实干埋头实干 不畏艰难不畏艰难 勇于超越勇于超越 荆州市第一人民医院的医院精神：荆州市第一人民医院的医院精神：毅，自强不息，创造第一毅，自强不息，创造第一湖南省人民医院的医院精神：仁湖南省人民医院的医院精神：仁 心心 仁仁 术术4、医院道德医院道德 “道”同“道路”，“德”同“得”，引申为事物运动变化的规律和人们行为必须遵循的道理、规范。简单说，就是做人做事的规范（规矩）。它是通过社会舆论、内心信念、传统习惯来调整人与人之间、人与社会之间行为规范的总和。道德规范道德教育道德评价道德行为医院道德的特征医院道德的特征 对患者的态度重在亲和 对同行的态度重在友善 对科学的态度重在严谨 对个人的态度重在律己承德市中心医院：尊重规则、追求完美承德市中心医院：尊重规则、追求完美 荆州市第一人民医院：荆州市第一人民医院：和，团结、奉献、严谨、创新和，团结、奉献、严谨、创新湖北省人民医院：湖北省人民医院：努力构建相互理解、相互尊重、相互信任的和谐医患关系，努力构建相互理解、相互尊重、相互信任的和谐医患关系，促进促进“各项工作有序、各种利益协调、各种关系融洽、人人心情舒畅、各项工作有序、各种利益协调、各种关系融洽、人人心情舒畅、充满创造活力充满创造活力”，努力形成努力形成“心相通、情相融、力相合心相通、情相融、力相合”的和谐医院氛围，的和谐医院氛围，不断构建国内外知名的高水平医院。不断构建国内外知名的高水平医院。同济医院：格物穷理同济医院：格物穷理 同舟共济同舟共济 七、医院文化的核心七、医院文化的核心-责任文化责任文化责任：医疗服务定位标准：医疗服务内容承诺：医疗服务形式1 1、医院定位医院定位责任化责任化（1）医疗性质与责任定位）医疗性质与责任定位（2 2）服务性质与责任定位）服务性质与责任定位2 2、“领导领导”定位定位责任化责任化对员工负责对员工负责对患者负责对患者负责对医院负责对医院负责对社会负责对社会负责对自己负责对自己负责3 3、医疗服务责任化、医疗服务责任化人性化标准化1个证件：上门服务要出示上岗证2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。案例：海尔12345（售后服务标准）（1 1）病人观：正确理解）病人观：正确理解“以病人为中心以病人为中心”治疗上以治疗上以“病病”为本为本服务上以服务上以“人人”为本为本思考：患者不理性行为的理性分析思考：患者不理性行为的理性分析为子女焦虑：爱心-值得理解为父母焦虑：孝心-值得尊敬为自己焦虑：痛苦-值得同情无理取闹：没素质-不值得计较疾病我们共同的敌人疾病我们共同的敌人康复我们共同的追求康复我们共同的追求案例：某医院的医患沟通一个要求：诚信、尊重、同情、耐心二个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会控制自己；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气与语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。（2）服务观：“引导”而非“迎合”专业服务：权威引导-责任标准服务：规则引导-规范非专业服务：心理引导-互动如何如何“引导引导”专家引导：“量化”专家形象团队介绍团队介绍执业资质执业资质擅长领域擅长领域经验成就经验成就业内地位业内地位4 4、员工管理责任化、员工管理责任化（1 1）制度设计责任化）制度设计责任化-“善意善意”设计与管理设计与管理 （2 2）制度执行责任化）制度执行责任化（3 3）员工关怀责任化）员工关怀责任化压力关怀压力关怀健康关怀健康关怀家庭关怀家庭关怀制度刚性制度刚性帮助成长帮助成长尊重员工尊重员工案例：案例：员工成长的员工成长的“点点-线线-面面”路径路径点-起步线-成长面-成熟 案例：案例：GE“活力曲线活力曲线”与与“成长曲线成长曲线”活力曲线：强调员工考核与横向比较；活力曲线：强调员工考核与横向比较；成长曲线：强调员工成长与纵向比较。成长曲线：强调员工成长与纵向比较。八八、构建、构建医院医院文化的基本要素文化的基本要素 构建组织文化的要素有五种：构建组织文化的要素有五种：环境条件；环境条件；价值信仰；价值信仰；英雄人物；英雄人物；习俗礼仪；习俗礼仪；文化网络。文化网络。企业文化建设的根本：讲故事树榜样企业文化建设的根本：讲故事树榜样讨论：谁是讨论：谁是我们医院我们医院的英雄（榜样）的英雄（榜样）例：雷锋与邱少云的区别例：雷锋与邱少云的区别雷雷锋为人民服务！锋为人民服务！邱少云纪律是一切的保证！邱少云纪律是一切的保证！雷雷锋创造性执行力的榜样！锋创造性执行力的榜样！邱少云邱少云忠实性执行力的榜样！忠实性执行力的榜样！九九、企业企业文化的建设步骤文化的建设步骤1、检查检查组织战略组织战略与与组织现有文化的组织现有文化的匹配匹配2、对对组织现有文化的调查与组织现有文化的调查与分分析析3、进行全公司的宣讲进行全公司的宣讲6、运用各种措施，如制订制度、树立英雄人物等，、运用各种措施，如制订制度、树立英雄人物等，进行宣传、培训、教育以使新的文化得到认知、进行宣传、培训、教育以使新的文化得到认知、认可。认可。7、进行长期的检查、考核、评估、奖惩等以确保新、进行长期的检查、考核、评估、奖惩等以确保新的组织文化的实施并最终得于的组织文化的实施并最终得于固化固化。4、对对未来的组织文化进行提炼、升华未来的组织文化进行提炼、升华与与定位定位5、对对组织组织内外各阶层内外各阶层/各群体各群体进行进行深度沟通深度沟通附：著名企业的企业文化附：著名企业的企业文化1、98%法则：法则：品牌的品牌的98%是文化；经营的是文化；经营的98%是人性；是人性；资源的资源的98%是整合；矛盾的是整合；矛盾的98%是误会。是误会。蒙牛：企业文化三大管理思想蒙牛：企业文化三大管理思想2、三个三原则：、三个三原则：中国传统文化中认为：一生二、二生三、三生中国传统文化中认为：一生二、二生三、三生万物。三是最稳定持久的数字，企业万物。三是最稳定持久的数字，企业“三个三原则三个三原则”的寓意是做百年事业。的寓意是做百年事业。三三子子三三洗洗三三力力孔子孔子克己复礼克己复礼洗面洗面时尚形象时尚形象体力体力产品经营产品经营孙子孙子不战而胜不战而胜洗脑洗脑时代观念时代观念财力财力资本经营资本经营老子老子上善若水上善若水洗手洗手两袖清风两袖清风智力智力品牌经营品牌经营3、奥运精神、奥运精神+木匠观点：木匠观点：奥运精神：奥运精神：奥运精神是一种让全世界奥运精神是一种让全世界60亿人口为之振奋的精神。亿人口为之振奋的精神。奥运原则：公正公开公平；奥运原则：公正公开公平；奥运主题：参与竞争合作，更高更快更强；奥运主题：参与竞争合作，更高更快更强；企业育才观点：把用人工作变成工作育人，在竞争企业育才观点：把用人工作变成工作育人，在竞争中成长，在合作中共赢。中成长，在合作中共赢。木匠观点：木匠观点：走进大森林，无材不能用；经历过挫折和磨走进大森林，无材不能用；经历过挫折和磨难的树，树纹更加美丽，因而更具有独特珍贵难的树，树纹更加美丽，因而更具有独特珍贵的价值。的价值。1+1 2：在大团队建设中，特别强调战略伙伴关系，在大团队建设中，特别强调战略伙伴关系，伙伴关系的实质不仅是平等，更是互补。伙伴关系的实质不仅是平等，更是互补。组织亚文化解析组织亚文化解析1、战略文化、战略文化2、人才文化、人才文化3、经营文化、经营文化4、竞争文化、竞争文化5、产品文化、产品文化6、市场文化、市场文化7、营销文化、营销文化8、领导文化、领导文化海尔企业文化海尔企业文化之之经营理念经营理念生存理念：生存理念：永远战战兢兢、永远如履薄冰永远战战兢兢、永远如履薄冰“在海尔，不是在海尔，不是居安思危居安思危而是而是居危居危思进思进”生存理念：生存理念：“三只眼三只眼”计划经济：一只眼计划经济：一只眼盯住上级领导盯住上级领导市场经济：两只眼市场经济：两只眼一只盯住用户，一只盯住员工一只盯住用户，一只盯住员工计划经济市场经济：三只眼计划经济市场经济：三只眼第三只盯住政策第三只盯住政策海尔企业文化海尔企业文化之之经营理念经营理念管理理念：管理理念：日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高用人理念：用人理念：人人是人才，人人是人才，赛马不相马赛马不相马海尔的所有岗位都参与日常竞争，岗岗是擂台，海尔的所有岗位都参与日常竞争，岗岗是擂台，人人可升迁，而且向社会开放。竞岗没有身份的人人可升迁，而且向社会开放。竞岗没有身份的贵贱、年龄的大小、资历的长短之说，只有技能、贵贱、年龄的大小、资历的长短之说，只有技能、活力、创造精神、奉献精神之比。活力、创造精神、奉献精神之比。海尔企业文化海尔企业文化之之经营理念经营理念市场理念：市场理念：创造市场创造市场“只有淡季思想，没有淡季市场只有淡季思想，没有淡季市场”服务理念：服务理念：用户永远是用户永远是对的对的质量理念：质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的有缺陷的产品就等于废品有缺陷的产品就等于废品 海尔企业文化海尔企业文化之之经营理念经营理念工作理念：工作理念：天天进步天天进步“重复出现的问题是作风上的问题重复出现的问题是作风上的问题”干部理念：干部理念：让下属共同成长让下属共同成长“部下素质低不是你的责任，但是不能提部下素质低不是你的责任，但是不能提高部下的素质是你的责任。高部下的素质是你的责任。”质量理念：质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的有缺陷的产品就等于废品有缺陷的产品就等于废品 放学了放学了 谢谢大家谢谢大家