DB32∕T 3718-2020 剧院管理与服务要求.docx

ICS13.100Y 09DB32江苏省地方标准DB 32/T 37182020剧院管理与服务要求Theatre management and service requirements2020-01-06发布2020-01-30实施江苏省市场监督管理局发布前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由常州市保利大剧院管理有限公司提出。本标准由江苏省文化和旅游厅归口。本标准主要起草单位：常州市保利大剧院管理有限公司、南京保利大剧院管理有限公司。本标准主要起草人：郭文鹏、姚睿、于昌林、于跃、蒋卫英、杭婷、徐波、王海兵。 剧院管理与服务要求1 范围本标准规定了剧院服务的管理要求、服务提供、服务评价与改进。本标准适用于各类剧院参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 125 环境卫生图形符号标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分 : 通用符号GB 13495.1 消防安全标志 第一部分 ： 标志GB 50140 建筑灭火器配置设计规范WH/T 78 演出安全3 术语和定义3.1剧院theatre特定的、由永久性的建筑体构成的表演场所，且有观演基本设施和基础舞台系统的艺术表演场所。 注：观演基本设施至少包括舞台、观众席。4 管理要求 4.1 活动要求4.1.1 剧院应面向市场合法经营，确保所提供节目和服务的质量与安全，发挥地方文化产业发展桥梁和纽带作用。4.1.2 所有演出活动应遵循国家法律法规、严格执行营业性演出管理条例及其实施细则有关规定。对含有营业性演出管理条例及其实施细则明令禁止内容的剧（节）目，严禁在剧院内公演。4.1.3 剧院承接商业性演出，应严格核查演出单位资质、要求主办方提前取得相关文化部门的演出许可并提交剧院存档备查。4.2 组织机构 4.2.1 提供剧院运营的组织（剧院）应符合以下要求：a) 依法取得并明示营业执照、相关经营许可等资质；b) 制定节目开发、业务票务、服务、工程技术、保安、保洁、行政人事、财务等剧院管理活动中涉及部门的各项管理制度和岗位职责；c) 相关制度或流程应清晰明了。4.3 人员设置 4.3.1 应按剧院规模配备一定数量、具有相应资质和能力的岗位操作人员，并定期对其进行培训。4.3.2 剧场开放的检票口应配备至少1名服务人员，其他岗位最低配备见表1。表1 剧院剧场座椅规模人员配备最低要求剧场规模（观众坐席数）工程技术场务服务管理人员小型800325中型801-12004-63-46-10大型 1201-15007-95-811-14特大型 150110以上9以上15以上4.3.3 提供演出运营及接待服务的人员应具备 ：a) 执行特殊岗位服务规范；b) 保持相关工作记录和变更记录；c) 持证上岗（特殊岗位人员）。注： 特殊岗位包括演出经纪人、电工、登高作业员、驾驶员、消控室操作人员、电梯操作员、高低压操作员等。4.4 设备配备4.4.1 剧院设施应满足承接演出活动的要求， 基础舞台系统至少包括演出必需的舞台设备系统和建筑设备系统。注：舞台设备系统如舞台灯光、舞台音响、舞台机械和舞台监督等专业设备构成的系统；建筑设备系统如电力系统、通风系统和消防系统等。4.5 安全应急4.5.1 剧院应建立安全管理制度,应有安全负责人，建立安全管理组织，明确分工，责任到人。4.5.2 剧院应配备必要的安全与消防设施。应依据GB 50140在公共活动区域和相应的活动厅(室)配备相应数量和规格的消防器材,并对所在区域工作人员进行培训；4.5.3 所在区域工作人员应熟练操作使用安全消防设备设施，定期进行检修和维护，确保各区域的设施设备处于完好状态。4.5.4 剧院与其他文化设施合并建设的，应保持相对独立，并设有专用出入口。剧院入口应设有安检设备，并按照GB 13495.1要求设置消防、疏散、指引、警示等标识。4.5.5 剧院应建立针对自然灾害、重特大事故、环境公害等突发情况的应急预案，设立应急组织，并按应急预案进行演练和评估。4.6 环境卫生4.6.1 剧院应制定环境卫生清洁计划，维持剧院及周边所辖区域环境的整洁。 4.6.2 剧院应合理布放垃圾箱（桶），宜按当地垃圾分类标准进行分类设置，垃圾清运每天不少于1次。4.6.3 剧院应保持所在环境不受虫鼠害污染，宜定期开展消杀工作并记录。4.6.4 剧院应定期对所辖区域的绿化和绿摆进行维护，宜定期更换绿摆以保持环境的整洁。4.6.5 剧院应保持和维护内部各区域的卫生，包括但不限于卫生间、化妆间、座椅、舞台等。4.6.6 剧院应对开放的卫生间、演职人员化妆间等进行定期消毒并记录，宜每年对剧院内部的空气质量进行检测等。4.7 外部供方4.7.1 剧院应与外部供方（提供）签订合同并保留记录。4.7.2 外部供方的产品和服务应符合相关法律法规和演职院团的要求。4.7.3 外部供方提供服务人员的能力和资质应符合要求。4.7.4 剧院应选择以提升质量和合乎法规的验收形式，并对外部供方的关键绩效进行适当监控。4.7.5 当以上条件发生变更时，应进行再次的确认。注： 外部供方包括住宿、餐饮、物流运输、装拆台、物业服务、设备设施维修、设备检测、消杀等提供服务的单位。5 服务提供5.1 售票5.1.1 售票处应公示票价、优惠政策和购票须知，提供演出场次、时间、内容等信息以及相关宣传资料，并设有明显的身高标尺。5.1.2 售票人员应按照规定穿着工装、佩戴工牌，按时到岗，保持良好精神面貌。5.1.3 观众在窗口购票时，售票人员应起立问好，微笑服务，主动询问观众需求，做到礼貌待客、耐心周到，详细介绍演出剧目及相关信息，并告知演出票售出后谢绝退换。5.1.4 售票服务应规范快捷，唱收唱付。5.1.5 演出票应明示观众须知。电子票面、订制票面应提供观众须知的链接或以其它形式告知。5.1.6 剧院应设置对外售票专用电话，并公示电话号码和服务时间。5.2 前厅5.2.1 剧院前厅入口应公示观演须知，并将观演提示牌放置在醒目位置。观演须知应包括限制入场规定、观演礼仪、禁带物品等提示要求。5.2.2 服务人员应至少在演出活动前2个小时检查剧院服务场所环境卫生、设备设施等情况。5.2.3 服务期间应主动问好、微笑服务，主动为顾客提供寄存服务；剧院如有贵宾间、包厢宜提供毛巾、茶水等服务。5.2.4 演出活动前工作人员为观众进行指引、提示服务。如发现观众持有对本场演出活动有影响的拍摄器材、箱包、塑料袋、食品、饮料等物品时，应主动上前，礼貌提醒宾客将上述物品寄存至衣帽间或自助储物柜。剧院宜在剧场出入口临时放置观众食品、饮料摆放台，方便观众在观演过程中的临时需求。5.2.4 演出活动前工作人员应站立在剧场检票口正门两侧，面带微笑，主动问候，热情迎接来宾；为老、弱、病、残、孕等行动困难者提供必要的帮助。5.2.5 提供检票服务时，工作人员应仔细核对票面的日期和场次，并提醒观众对号入座、禁止拍摄、手机使用、安全观演等事项。5.2.6 演出活动前15分钟，工作人员应对滞留在场外的观众进行入场提醒工作。5.2.7 剧院应提供残疾人轮椅、雨伞租借、失物招领、儿童走失援助等服务。5.2.8 应禁止1米以下儿童、醉酒者、衣冠不整者观赏交响乐等演出活动。5.3 场务5.3.1 演出活动期间场内应有服务人员为观众提供照明、引座、指引等服务。5.3.2 服务人员应按照演出要求提供乐器、乐队用品等服务。5.3.3 演出活动期间，剧院服务人员应对大声喧哗、违规使用拍摄器材、吃东西等影响演出活动的行为及时予以制止；对情节严重或不听劝阻者应及时请出场外。5.3.4 演出活动期间，舞台口应设有工作人员，防止观众未经允许闯入舞台。5.3.5 献花服务人员应按照演出方或主办方要求，准时抵达舞台指定位置，宜按献花礼仪要求献花。5.4 舞台设备5.4.1 剧院应保持所管辖范围内的舞台设备设施完好。5.4.2 舞台活动过程中应按照WH/T 78、与演职团体事先约定的要求，提供进景、装台、彩排、演出、拆台和出景等环节的技术服务，及时沟通并保留双方安全技术交底文件。5.4.3 剧院应保证设施设备的运行安全，宜制定月度和年度设施设备维修保养计划、按计划实施并记录。5.5 后台5.5.1 剧院应按照与演职团体约定的要求提供后台服务。5.5.2 剧院应设演职人员专用通道，并提供出入证件制作、发放、查验服务，防止外部人员未经允许进入后台区域。5.5.3 剧院在演出期间应有安全巡视，巡视的内容包括：消防设施、危险品、人身安全、特种作业、财物安全、违章作业、可疑人员等。5.6 寄存与停车5.6.1 剧院应为顾客提供自动寄存柜、寄存处等服务。5.6.2 寄存处应有专人值守，按规定程序进行寄存服务。5.6.3 停车场出入口宜分设，停车宜分区,并配有规范、醒目的引导标识。5.6.4 剧院应公示车辆停放规则，并设立停车场（库）的安全保卫、消防及值班管理制度。5.6.5 实行收费的停车场应在醒目位置公示收费标准。5.7 网络信息5.7.1 剧院应提供运营与管理相关的、便捷安全的网络服务，确保包括售票、宣传、会员管理等在内的信息服务系统的安全性、可用性，并维护顾客的信息安全。5.7.2 剧院应对新闻、宣传品、网络信息进行审核后发布。发布内容应遵守商标、专利、版权等相关知识产权法律法规要求。5.7.3 剧院应制定保护顾客的个人信息与隐私安全的相关措施，保护范围包括但不限于：顾客姓名、联系方式、家庭住址、个人影像等信息，严禁向第三方泄露。涉及到网络交易的，应制定保护顾客网络安全的措施。5.7.4 剧院应采取措施防止恶意软件的攻击，并对发布的网络信息进行保护。5.7.5 剧院应有信息安全事件的应急响应机制，发现问题能够及时解决。6 服务评价与改进6.1 服务评价剧院内部应制定服务质量监控计划,严格执行监控计划并记录,定期进行质量分析。6.2 服务监督6.2.1 剧院应公开监督信息，建立通畅的意见反馈渠道。6.2.2 剧院应确保顾客享有投诉和建议的权利，配有专人负责对建议和投诉进行跟踪处理，并保留处理记录。6.2.3 剧院应对提供服务的关键部位，如售票、演出业务接待、舞台技术、观众接待等服务内容定期开展满意度测评和分析。6.2.4 剧院为相关方提供服务，应建立完整的监督、监视和测量管理体系，并保留记录。 6.3 服务改进剧院应对服务和管理的基本要求持续改进，以保证其适宜性、充分性、有效性。应定期评价存在的缺陷，确定是否存在持续改进的需求和机会。_