汽车商务与服务管理教案.ppt

汽车商务与服务管理实务汽车商务与服务管理实务作者：朱军 屈光洪 第第8 8章汽车快修美容管章汽车快修美容管理理【学习目标】【学习目标】掌握汽车快修美容装饰的管理知识及具体操作。8.18.1汽车快修美容店的汽车快修美容店的管理特点管理特点【本节目标】【本节目标】了解快修美容装饰发展和制度。【基本理论知识】【基本理论知识】汽车快修美容装饰的服务内容。【技能训练】【技能训练】利用相关软件对汽车快修美容装饰的服务进行操作。8.1.1汽车快修美容店的发展在我国，汽车快修美容店很早就出现了，但是在最近几年才发展成为一种大规模的汽车服务形式。汽车的快修美容，也属于汽车售后服务的一类。随着汽车的普及、汽车文化的发展、汽车生活的丰富，汽车快修美容行业正在蓬勃发展。汽车快修美容店，从事的服务范围包括汽车的保养、维护、装饰、美化、清洁等。最开始，汽车的快修美容店是维修店的附属体，但是入世以后，快修美容发展很快，已经成为与汽车维修并列的一大服务类型。由于其业务的特点，汽车快修美容店的管理与汽车维修企业有相似之处，也有相异之处。相比汽车维修企业来说，汽车快修美容店的经营有如下特点：1)客户群广泛；1)客户群广泛；2)项目繁多而且更新快；3)材料更新快；4)收费标准不统一；5)技师的操作不统一；6)项目的流程弹性较大；7)在经营上更加注重短期现金流；8)持卡消费的会员较多，会员体系内容丰富；9)连锁经营的比例较高。9)连锁经营的比例较高。相应地，汽车快修美容店的经营具有“短平快”和“新奇特”等风格，所以其管理也有相应的特点如下：1)管理流程简单明快；2)库存量小(如果不是连锁总店的话)；3)会员体系复杂；4)卡的种类繁多；5)注重店面销售。汽车快修美容刚刚兴起的时候，恰逢“眼球经济”观念流行，于是乎，大家都玩新概念，吸引众人眼球；那时车主的消费观念也不成熟，对汽车美容的效果和作用认识都不够。所以，汽车快修美容也和汽车的4S服务站一样，曾经吸纳了相当一部分“热钱”投资商。现在，泡沫逐渐散去，这个行业正在回复其服务本质。8.1.2汽车快修美容店的特殊会员制度我们在前文讲过，会员制是服务型企业吸引新客户、留住老客户的有效手段，不同的企业，通常有不同的会员制度。汽车快修美容行业的会员制度中，有与汽车维修行业的会员制度类似的，也有不同的，以下简单介绍一下其特有的一些的会员制度。1.套餐制会员制度套餐制会员制度是指将店家的几种服务项目整合成一个套餐模式，并记录在一张卡中，客户可以首先通过购买具有优惠额度的套餐卡来获取消费资格，每次消费时，卡内项目的次数自动减少，而无须每次以现金付费。当卡内所有项目的消费次数均达到零次的时候，此时这张卡就会作废掉了。套餐卡一般是不记名卡。2.储值制会员制度储值制会员制度类似于商场的借记消费卡制度。储值卡就是消费卡的一种，该卡按照一定面值发行，客户可以按照面值购买，也可能按照折扣价格购买。客户购卡以后，日常刷卡消费时，扣减卡中金额，无需每次支付现金。8.1.3汽车快修美容连锁1.汽车快修美容连锁业产生和发展的环境近年来，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对汽车的维护知识非常有限。这意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也就为众多的汽车快修美容服务业者带来了充分的想象空间。随着汽车产品的完善、消费观念的改变和社会分工的发展，汽车的养护日显重要。在发达国家，汽车的日常检测和养护早已取代汽车的维修，成为消费的经常性项目。而我国汽车产业的发展，及其后市场里面，正在孕育着一个大规模的、高速发展的养护行业。很多投资者都看好了这一个新兴的行业，有意在这里淘金。目前，我国的权威部门没有完整的汽车美容专业技师的考核标准，也是造成汽车美容行业不规范的原因之一。按照欧美等发达国家的要求，严格意义上的汽车装饰师或汽车美容师的工作范畴，应该包括分析客户的要求，做出相应的汽车美容装饰方案，然后做车表美容、车饰美容、漆面美容、汽车防护等方面的综合处理。但目前，国内大多数的汽车美容装饰服务远远达不到这种水准。2.我国的汽车快修美容连锁业的发展现状所谓连锁经营，指的是经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。连锁经营分为三种形式：直营连锁、特许经营连锁(也可以叫特许加盟)和自由连锁。我国的汽车快修美容行业处于新兴阶段，对于新的投资者来说，进入一个陌生的领域，缺乏一套完整的管理系统，也不了解新兴市场的盈利模式，在短时间内占领市场几乎是不可能的，所以对于新投资者和需要升级的汽车美容店来说，加盟连锁应该是个捷径。从国际上连锁企业的成功经验看来，连锁行业对新投资者有三个最具吸引力的方面：1)可模仿的成功的经营模式。2)可照搬的完整的产品系列。3)可依靠的成熟的管理培训。3)可依靠的成熟的管理培训。此外，一般的连锁经营对“入门资金”要求都不高，所以很多投资者跃跃欲试。投资者加盟连锁店，其目的就是轻松获得经过市场验证的成功经验，短时间内实现信息流、物流、资金流的良性循环，加上精细的品牌管理，达到快速占领市场的目的。但是，我国的汽车美容市场还处于初级阶段。真正成功的连锁服务模式寥寥无几，虽然有个别国际品牌的汽车相关行业加盟店已经进入中国，但是也都没有深入人心，更谈不上完整规范的品牌经营。现在的状况是，谁的广告打得多，谁就是名牌。8.28.2快修美容装饰的管理练快修美容装饰的管理练习习【本节目标】【本节目标】理解掌握汽车快修美容装饰的职能、掌握我国汽车快修美容服务的特点。【基本理论知识】【基本理论知识】汽车快修美容装饰的部门名称、职能及相互关系。【技能训练】【技能训练】口头描述汽车快修美容装饰的套餐卡内容。在汽车商务和服务领域，如汽贸商、汽配商、汽修厂等，专门的管理软件层出不穷。而新兴的汽车快修美容店采用计算机管理的却为数不多，主要原因就是大多数软件都不实用。作为快修店主，希望对于快修项目无须采用传统的那种繁琐的管理结算方式，而最好能采用更加先进的刷卡消费模式；而对于小商品销售或者洗车等小型美容项目，采用类似超市的管理模式将更加便捷。快修店主希望管理体系包含特殊的会员制度，可以发行洗车及其他服务的套餐卡和类似商场消费卡的储值卡，两种卡的结算方式与传统汽车服务行业的结算方式不同，更加富有创新性。下面将通过计算机软件的操作，来说明如何实现快修美容店的管理。8.2.1快修美容单的输入在快修美容该模块的主界面(图8-1)中单击“快修美容”，出现快修美容单界面如图8-2所示。操作如下所述：(1)选择车牌号和客户号左键单击新建按钮，然后选择车牌号和客户号，这里我们有两种办法选择：1)我们可以点车牌号后面的“查”按钮，然后按照各种条件查到该车。查询界面如图8-3所示。2)也可以直接输入车牌号之后，按回车键，如果车牌号在我们的系统中存在(该车是老客户)，则系统自动调出客户的信息；如果这个车牌号不存在，系统会给出如图8-4的提示。如果选择“是”，系统会让我们录入车辆信息，填写车辆信息后点确定即可。我们可以用同样的方法选择客户，这里不再详细阐述。(2)选择服务项目和服务用料同样有两种办法，一是可以点工具栏上的“增项目”等按钮，二是用鼠标右键调出快捷菜单如图8-5所示。1)增套餐项。选择“增套餐项”之后，我们接着要选择客户所持的卡，查询和选择界面如图8-6所示。输入套餐卡号后，按回车键，系统会自动调出该卡中所能消费的服务项目和次数等内容。选择项目之后，点“选择”按钮，即把项目可选到美容单中，如果要多项一起选择可以按住Ctrl键，用鼠标左键单击选取。2)增储值项。同样，我们选择了“增储值项”之后，要进行储值卡的选择，界面如下图8-7所示。查询选择或者直接输入储值卡号之后，系统会自动调出该卡所剩余的金额，如果剩余金额少于该项目的金额，则系统会提示余额不足。这个时候就需要充值或者换卡了。如果剩余金额足够本次消费金额，单击确定，然后选择服务项目。3)增自费项。这个部分是本次客户需要付现金消费的，直接选择就可以了。每个服务项目的类别在本窗体的右侧都会显示出来。在这里我们可以选择服务技师、检验员、导购员等信息。(3)结算服务完毕之后，输入实付金额和结算人后，点“结算”即可完成结算。结算之后可以打印结算单，点工具栏上的结算单即可。注意：如果这里没有收款，在往来账管理里面会自动记录该客户欠款。8.2.28.2.2快修美容单的查询快修美容单的查询所有车辆进行快修美容的业务记录，在这里都可以按不同的条件查询到，查询界面如图8-8所示。有关查询模块的操作基本相同，这里就不再详细说明了。如果要查看某一笔业务的详情，单击“明细”即可。与汽车维修结算类似，这里也有“重结算”功能。8.2.3套餐卡定义定义一个新的套餐卡，可以这样操作：单击主菜单(图8-1)中“快修美容”的“套餐卡定义”出现如图8-9所示界面。单击工具栏上的“增品种”按钮，出现如图8-10所示界面。图8-9套餐卡定义图8-10定义新套餐卡输入套餐卡编码、名称、面值、卡类别、状态之后点确定就可以了。接下来我们要做的是为该品种卡定义服务项目，选中卡的种类后点“增项目”按钮，进入项目列表界面为该选择项目，完毕之后点工具栏上的“保存”按钮即可。8.2.4套餐卡发行如果我们要发行一张新的套餐卡，在主界面(图8-1)的“快修美容”中单击“套餐卡发行”出现如图8-11所示“套餐卡发行管理”界面。点工具栏上的“发行”按钮，出现窗体如图8-12所示。首先输入车辆信息，直接输入车牌号按回车键或者通过点“查”按钮查询皆可。接着，输入套餐卡号，这个是由我们自己定义的(可以点“验”按钮验证此卡号是否有效)。然后选择卡的品种(套餐编码)点“查”进行查询或者输入套餐编码后按回车键。最后选择发行时间、有效期、实收金额、结算方式、业务员等信息后“确定”即可。8.2.5储值卡定义图8-13储值卡定义在主菜单(图8-1)的“快修美容”中的“储值卡定义”界面(图8-13)，点“增品种”按钮，在弹出的窗体上输入品种编码、品种名称、面值后点确定即可。同样也可以对定义后的卡进行删除和修改等操作。所有定义过的卡在这里也都可以按照不同的条件查询到。也可以打印卡的信息，点打印按钮即可。8.2.6储值卡发行在图8-14中，我们可以查看到所有的已发行卡内容。如果要发行一张新卡，点“发行”按钮即可，储值卡的发行和套餐卡的发行基图8-14储值卡发行及管理图8-15储值卡充值本类似，请参照“套餐卡的发行”的讲解，在此不再赘述。需要说明的是，我们可以对储值卡进行充值，左键点“充值”按钮，弹出如下图8-15所示。输入储值卡号点回车键，选择结算方式、填写充值金额等信息后单击确定就可以了。如果要查看某张储值卡的消费历史或者明细，可以选中该储值卡点消费历史或者明细即可。点消费历史后弹出如图8-16所示界面。选中某个业务单号还可以查询该次的业务明细。8.2.7快修美容统计在图8-17中，车辆的快修美容业务都可以在此统计出来，可以按照不同的条件(如登记时间、结算时间、车牌号等)组合查询统计，还可以点“明细”查看每次消费的详情。8.2.8快修美容用料查询所有快修美容的用料都可以在图8-18中按照不同的条件查询出来，也可以点明细查看每次消费时的情况。