汉庭酒店前台管理.ppt

汉庭酒店前台管理汉庭酒店前台管理汉庭酒店组织结构汉庭酒店组织结构总经理值班经理人总经理助理销售人总台人安保人客房领班工程人餐厅领班厨师客房服务员餐厅服务员财务出纳前台起着信息交换中心的作用前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能前台的功能宾客服务功能宾客服务功能1 1、酒店的出入口；、酒店的出入口；2 2、酒店的接待厅；、酒店的接待厅；3 3、客厅和书房；、客厅和书房；4 4、信息服务中心；、信息服务中心；5 5、服务诉求的受理中心；、服务诉求的受理中心；6 6、总机；、总机；前台的功能前台的功能经营管理功能：经营管理功能：1 1、接待处、接待处酒店对外的窗口；酒店对外的窗口；2 2、销售客房；、销售客房；3 3、协调宾客服务工作；、协调宾客服务工作；4 4、控制客房状况；、控制客房状况；5 5、负责宾客帐务；、负责宾客帐务；6 6、结帐和审计。、结帐和审计。前厅管理的要点前厅管理的要点档案和信息管理；档案和信息管理；收入管理；收入管理；房态管理；房态管理；交接班；交接班；销售；销售；未处理事项的管理；未处理事项的管理；重要物品的管理；重要物品的管理；服务的气氛；服务的气氛；环境的管理；环境的管理；安全管理；安全管理；档案和信息的管理档案和信息的管理前厅流程设计的内涵前厅流程设计的内涵预订档案；预订档案；客帐档案；客帐档案；客史档案；客史档案；物品寄存档案；物品寄存档案；会员档案；会员档案；准确准确;实时实时;完整完整;方便检索方便检索;预订档案控制的要点预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订档案的建立；预订单归档的规范；预订单归档的规范；明年、以后的月份、当明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；月、隔日、当日、历史；预订单与未来房态；预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰少量房型的预订，高峰的预订；的预订；预订单的审核；预订单的审核；PMSPMS、客帐和价格权限、当客帐和价格权限、当前的销售政策、前的销售政策、NO SHOWNO SHOW管理；管理；预订更改和取消；预订更改和取消；预订档案管理的常见病预订档案管理的常见病预订单未及时处理预订单未及时处理入入PMSPMS和归和归档；档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；批；预订取消和更改不修改预订取消和更改不修改PMSPMS或重新或重新整理档案；整理档案；已抵达的历史预订不清晰；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；档案填写不全；传真件没有备份；传真件没有备份；预订未经检查就归档；预订未经检查就归档；制定操制定操作流程，作流程，并让所并让所有人掌有人掌握握客帐档案客帐档案住宿登记单；住宿登记单；宾客变更通知单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；代付帐承诺书；收据；收据；发票；发票；预订单；预订单；杂项收费单；杂项收费单；帐单帐单；一房一帐夹；一房一帐夹；CICI入帐夹；入帐夹；COCO收出帐夹，转班收出帐夹，转班结帐封包；结帐封包；房态与帐夹核对；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；班结帐核对当班；夜审核对全部；夜审核对全部；客史档案客史档案住宿登记单；住宿登记单；宾客变更通知单；宾客变更通知单；团队排房表和团签团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在房间房价调整单符在住宿登记单后面；住宿登记单后面；每日分中外宾按房号每日分中外宾按房号装订；装订；每月打包存档，留存每月打包存档，留存一年；一年；物品寄存档案物品寄存档案行李牌和登记簿行李牌和登记簿贵重物品寄存卡贵重物品寄存卡档案存放位置；档案存放位置；档案与实物每班核对；档案与实物每班核对；严格的登记手续；严格的登记手续；交接班制度；交接班制度；收入管理收入管理销售和控制：前厅的核心任务销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；折扣权限和审批；坏帐控制；住客催帐；坏帐控制；住客催帐；坏帐控制；挂帐预订单；坏帐控制；挂帐预订单；房态的控制和抽查；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订控制预订NO SHOWNO SHOW；预订抵达的二次销售；预订抵达的二次销售；房态核对房态核对产品资源的管理产品资源的管理房态核对的意义房态核对的意义1.1.避免总台和客房的沟通误差；避免总台和客房的沟通误差；2.2.保持总台内部房态准确；保持总台内部房态准确；3.3.客房及时清洁退房；客房及时清洁退房；4.4.发现异常情况；发现异常情况；5.5.时租房；时租房；前台交接班的内容前台交接班的内容行李；行李；贵重物品寄存；贵重物品寄存；借用物品；借用物品；总卡；总卡；前台备用金；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；发票、保证金单、早餐券；会员卡；会员卡；重要事项重要事项；总台销售总台销售-永恒的主题永恒的主题上门散客的销售；留住每一位客人；上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户；会员卡销售；培养忠实客户；住客回访和再次邀请；提高回头率；住客回访和再次邀请；提高回头率；如何对总台销售进行合理的管理？如何对总台销售进行合理的管理？总台销售意识的培养；总台销售意识的培养；根据营业情况确定当日折扣；根据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；总台销售心理学；预订销售；预订销售；总台、值班经理的销售配合；总台、值班经理的销售配合；满房时的销售；满房时的销售；未处理事项的管理未处理事项的管理-培养良好的工作习惯培养良好的工作习惯待处理工作筐待处理工作筐-规定未处理单据的存放规定未处理单据的存放位置；位置；总台员工随身便笺总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯养成随手记录的习惯;及时处理；及时处理；交班；交班；检查；检查；汇报；汇报；待处理工作筐的作用待处理工作筐的作用总台的必须品总台的必须品;提高工作效率；提高工作效率；避免差错和遗失；避免差错和遗失；分配忙闲时间段工作量；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；统一各班组人员的操作手势；待处理工作筐的管理待处理工作筐的管理统一各班组处理待处理工作的方法统一各班组处理待处理工作的方法设待处理设待处理工作筐；工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入房预订，未输入PMSPMS的住宿登记单，未及时归档的的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；写在交接班核对记录上；重要物品的管理重要物品的管理现金；现金；会员卡；会员卡；早餐券；早餐券；发票收据；发票收据；客人寄存物品；客人寄存物品；重要物品管理的原则重要物品管理的原则班班清点、每班交接；班班清点、每班交接；固定的存放地点；固定的存放地点；健全领用制度；健全领用制度；重要物品的管理重要物品的管理值班经理每日检查的频率和标准；值班经理每日检查的频率和标准；设立专门的登记本；设立专门的登记本；规范专门的存放位置；规范专门的存放位置；规范交接手续；规范交接手续；行李寄存的要点行李寄存的要点相对独立的区域，不与其他区域交叉；相对独立的区域，不与其他区域交叉；有货架；有货架；有监控探头；有监控探头；必要的绳子；必要的绳子；可以出售的编织袋；可以出售的编织袋；贵重物品寄存的要点贵重物品寄存的要点开箱和锁箱必须在客人注视下操作；开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；须由总经理亲自管理；注意注意PMSPMS结帐提示；结帐提示；规范的开箱记录格式；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；班班交接；班班交接；现金的管理的要点现金的管理的要点现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放的规范；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次验抄；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；不能随意使用总台备用金；不应该由总台管理的重要物品不应该由总台管理的重要物品宾客遗留物品；宾客遗留物品；楼层卡和总卡；楼层卡和总卡；贵重物品保管箱第二套钥匙；贵重物品保管箱第二套钥匙；服务气氛服务气氛服务人员的总体形象；服务人员的总体形象；10.510.5FLFL每一位客人都能在第一时间得每一位客人都能在第一时间得到关注；到关注；大堂有一个灵魂人物；大堂有一个灵魂人物；管理人员、管理人员、PAPA和保安的意识；和保安的意识；服务气氛的营造服务气氛的营造店容风纪；店容风纪；员工养成关注客人的习惯；员工养成关注客人的习惯；服务略显夸张；服务略显夸张；安保跑得比车快；安保跑得比车快；双手递送物品；双手递送物品；停下手头工作招呼客人；停下手头工作招呼客人；值班经理走出总台，走近客人；值班经理走出总台，走近客人；所有员工的关注家的氛围；所有员工的关注家的氛围；服务气氛管理要点服务气氛管理要点管理人员的垂范；管理人员的垂范；现场的培训；现场的培训；选用合适的人员；选用合适的人员；角色扮演；角色扮演；环境管理环境管理清洁；清洁；仪容；仪容；举止；举止；物品摆放；物品摆放；绿化；绿化；音乐；音乐；灯光；灯光；温度；温度；客人的素质；客人的素质；VIVI；环境管理的要点环境管理的要点总台内部工作台面整洁有序；总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，规范物品摆放的规范，注意细节；注意细节；大堂卫生间的管理大堂卫生间的管理尽量避免员工使用；尽量避免员工使用；办公室的整洁；办公室的整洁；仪表仪容；仪表仪容；背景音乐；背景音乐；电视机的音量和频道；电视机的音量和频道；PAPA和安保的工作和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；宣传资料架的管理；安全管理安全管理访客查询和登记；访客查询和登记；闲杂人员管理；闲杂人员管理；客人车辆的管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；巡逻和控制；钥匙现金管理；钥匙现金管理；人员的安排；人员的安排；讨论：总台接待服务的不良习惯讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；滥用对讲机；递送物品手势不规范；递送物品手势不规范；讨论：总台管理常见病讨论：总台管理常见病客源归类混乱；客源归类混乱；客房重卖；客房重卖；房态混乱或乱用房态；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；单据管理混乱；超预订；超预订；NOSHOWNOSHOW管理失控；管理失控；行李寄存手续不齐；行李寄存手续不齐；有意不做有意不做C/IC/I；叫醒无核对，导致失误；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；借用物品遗失；交接班不签字；交接班不签字；历史住宿登记单不装订历史住宿登记单不装订；讨论：总台管理常见病讨论：总台管理常见病值班经理与总台职责不清；值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；冲调帐值班经理不查；免半日租免半日租/全日租失控；全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；未来预订，未经过值班经理检查即归档；早班接班早班接班总总台班台班组组交接班核交接班核对对表表签签名，不明事名，不明事项项了解清楚；并考核了解清楚；并考核总总台交接班工台交接班工作。作。值班经理在总台交接班本上值班经理在总台交接班本上签名；签名；检查检查夜夜审营业审营业日日报报、出租率、出租率、应应走未走未走客人。走客人。检查检查客客帐帐催收情况。催收情况。检查检查夜班夜班卫卫生。生。纸篓纸篓、私人物品、工作台、私人物品、工作台、文件隔、当日文件隔、当日计计划划卫卫生；生；夜班接待夜班接待员签员签出下班。出下班。宣宣传资传资料、料、总总台台备备品、工具品、工具检查检查前台早班前台早班仪仪容容仪仪表表填写填写“班前班前检查检查表表”早上-中午 协调协调客房和客房和总总台，催台，催VC房，确保房，确保销销售。售。退房高峰退房高峰时时与与总总台服台服务务员员一起接待客人，考核一起接待客人，考核服服务质务质量；做好量；做好现场现场督督导导，发现问题发现问题及及时对员时对员工工进进行一分行一分钟钟培培训训，或，或现场现场培培训训。接待客人是否殷接待客人是否殷勤周到，是否勤周到，是否规规范礼貌用范礼貌用语语，预预定、定、预预定代定代办办、商商务务服服务务、电话电话转转接、接、结帐结帐、是、是否否规规范操作，范操作，指指导导排房排房13：00指指导电话导电话催催帐帐询问总询问总台催台催帐帐情况，情况，予以指予以指导导下午下午下午检查总检查总台所有表式是台所有表式是备齐备齐（按模式要求）（按模式要求）接待接待员员是否按内容填写表式。是否按内容填写表式。根据当日客房根据当日客房销销售情况，灵活运用售情况，灵活运用权权限限作出房价折扣、客房升作出房价折扣、客房升级级或限制或限制钟钟点房决策。点房决策。核核对对行李房、行李房、贵贵重物品、借用物品；重物品、借用物品；检检查查小商品小商品备备量；量；客房下班前，客房下班前，查时查时租房退房情况；租房退房情况；18：00查预订查预订抵达情况，抵达情况，联联系未抵达客人，控系未抵达客人，控制制NOSHOW前台前台现场现场管理，考核服管理，考核服务质务质量；做好量；做好现现场场督督导导，发现问题发现问题及及时对员时对员工工进进行行一分一分钟钟培培训训，或，或现场现场培培训训。夜班接班夜班接班监监督督检查检查前台的交接班工作。前台的交接班工作。核核对对班班结帐报结帐报表表对对当日当日营业额营业额封包，在投款封包，在投款记录记录上上签签名。名。早班服早班服务员签务员签出和夜班服出和夜班服务员签务员签到到检查检查前台夜班前台夜班仪仪表表仪仪容容填写填写“班前班前检查检查表表”夜班前半夜夜班前半夜跟踪跟踪预订预订抵达情况，控制抵达情况，控制NOSHOW21：00检查总检查总台催台催帐帐情况，情况，处处理理电话电话催催帐帐未果事未果事宜；宜；亲亲自自电话联电话联系客人；系客人；查查无人客房；无人客房；22：00督促前台服督促前台服务员务员将大将大额备额备用金用金锁锁入保入保险险箱箱（前台（前台备备用留用留1000以内）以内）22：45督促、督促、检查检查公安登公安登记记信息系信息系统统的的输输入、入、传传送送22：50检查检查核核对对客房叫醒客房叫醒记录记录审审核一日核一日“住宿登住宿登记单记单”，“宾宾客客变变更通知更通知单单”，审审核核PMS价格；价格；在住宿登在住宿登记单记单上上签签名名审审核核“住宿登住宿登记单记单”装装订订；审审核所有在店客人核所有在店客人转帐转帐途径是否准确；途径是否准确；审审核当日冲核当日冲调帐调帐有有总经总经理理签签名；名；23：00督督导总导总台、安保开始台、安保开始访访客登客登记记；24：00帮助、帮助、检查检查夜夜审审；在所有的在所有的报报表上表上签签名名夜班后半夜夜班后半夜商品商品盘盘点和制作小商品点和制作小商品报报表表检查贵检查贵重物品、行李重物品、行李积积存、借用物品，存、借用物品，检查结帐检查结帐提示提示是否准确；是否准确；准准备备借用物品借用物品报报表表次日交客房次日交客房领领班班督促督促检查检查开开门门通知通知单归单归档档放入指定文件放入指定文件夹夹，按月装，按月装订订；检查检查当日接受的当日接受的预订预预订预留工作留工作查查客源客源类类型、价格、日期、房型、型、价格、日期、房型、在在预订单预订单上上签签名名整理整理检查检查次日次日预订预订；按按预订预订人姓名字母人姓名字母顺顺序序归归档档预订夹预订夹；熟客打印登熟客打印登记单记单；检查检查叫醒叫醒记录记录对对照交照交换换机系机系统统每日投每日投诉诉和和宾宾客意客意见汇总见汇总，装，装订订，维护维护客史客史资资料料会会员员投投诉须诉须将投将投诉诉及及处处理情况上理情况上传传公司公司CRS整理、清点、整理、清点、检查遗检查遗留物品留物品检查总检查总台台备备品，填品，填领领料料单单；各各类类表格、印刷品、表格、印刷品、门门卡、糖果、卡、糖果、医医务务箱等；箱等；督促夜班督促夜班卫卫生生值班经理基本满负荷值班经理基本满负荷总台（值班经理）目的：目的：1 1、明确管理职能；、明确管理职能；2 2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错；保总台无差错；3 3、让员工迅速养成良好习惯；、让员工迅速养成良好习惯；4 4、有利于监控管理者的工作；、有利于监控管理者的工作；不断现场培训，树立员工关注客人的意识；不断现场培训，树立员工关注客人的意识；纠正员工的不良习惯；纠正员工的不良习惯；编制规范程序；编制规范程序；改进流程，提高服务效率和保证性；改进流程，提高服务效率和保证性；值班经理的检查是保证总台有序运转的关键值班经理的检查是保证总台有序运转的关键值班经理的作用讨论：有限服务酒店值班经理的角色是讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？什么？前厅经理；前厅经理；客户关系经理；客户关系经理；酒店质检员；酒店质检员；酒店总值班酒店总值班；30%50%10%10%20%30%30%20%关于等待关于等待1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长、空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3、有疑惑的等待感到时间长、有疑惑的等待感到时间长4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长感到时间长5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6、不合理的等待比合理的等待感到时间长、不合理的等待比合理的等待感到时间长7、越有价值的服务，客人等待的时间越长、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感到时间长、单独等候比集体等候感到时间长谢谢 谢谢