海洋奇力客服人员培训方案.ppt

如何做好客户服务培训大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本技能产品相关知识解答客户问题规范一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔 张瑞敏公司潜在利润=服务对顾客的价值 提供服务的成本 优秀的服务客户满意度客户忠诚度利润提升二、客户服务的本质发现需求发现需求满足需求满足需求使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求三、客服人员的基本技能产品知识、使用方法和注意事项服务技巧处理投诉服务技巧5W2H法定义理解应用Why:为什么原因是什么事故原因，投诉原因等What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成解答、发货等Who：谁谁来负责完成谁提出问题、谁给与解决等How：怎么做如何实施解决方案How Much：多少做到什么程度结果、顾客期望值服务技巧客服在接打电话过程中的注意事项：1 1简单明了、言简意赅简单明了、言简意赅2 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。勿因人而改变通话语气，来客为尊。3 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。4断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。5 5无特殊情况，无特殊情况，最多让来电者稍候最多让来电者稍候7 7秒钟秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因1%由于卖方人员变化3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于卖方人员态度冷淡态度冷淡客户投诉的原因A客户希望他们的问题能得到重视 A希望被尊重A能得到相关人员的热情接待 A获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是我们改进服务和产品的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会处理投诉的基本方法投诉处理步骤目的聆听聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释解释澄清事实，提供解决方案解决解决满足顾客的需求增值增值解决方案顾客的期望值记录记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉产品相关知识和使用方法、注意事项粉剂颗粒剂叶面肥冲施肥有机肥增强型有机肥包衣液盐碱地专用肥解答客户问题规范1、客户咨询问题统一由客服来回答，不再转接其他人或是把其他人电话告知客户；2、对于客户咨询的问题，客服先记下，知道的当时给与回答，不知道的先让客户挂断电话稍等，客服再向相关人员咨询问题，然后给客户打电话给与回答。对于客户提出的问题，紧急事情以及产品规格、种类、使用方法、注意事项等与产品相关问题，当时必须给与回复，常规事情一天内给与回复，疑难问题三天内给与回复；同时客服要努力增强自身业务知识并参加培训，以便于更好、更快的回答客户的问题；3、对于客户提出的问题，客服部要用电子档统一记录在案，按照团队和问题类别分类，每个团队提出的问题要记录在每个团队的名下，方便以后统计查找；问题类别分为常规类和技术类，分别用不同的符号标记，以查找时方便为准。祝愿大家每天都拥有阳光灿烂的日子 段利军 2013-6-7