影楼店长管理培训之一手交一手服务8.4.ppt

巅锋集团巅锋集团 第一期店长培训班第一期店长培训班影楼手递手百分百操作细节第一步：门市部第一步：门市部一、服务规范1 客人进门:欢迎光临XX摄影2 为客人拉开椅子.请问是喝冰水还是温水.(牛奶还是咖啡)3 握手自我介绍:你好!我是XX的商务推广XX,请叫我XX好啦!这是我的名片.4 请问你今天想要参观我们的婚纱作品还是艺术作品?5 好的.请稍等,我马上为你去拿相册.一、一、服务规范服务规范6 适当赞美顾客:皮肤,眼睛,嘴巴,性格,恩爱,气质,穿着打扮.7 离开时:感谢你的光临!送出顾客请慢走.8 预约成功门市微信发送:感谢您选择了XX摄影，感谢您的信赖与托付。XX的全体员工一定会竭尽全力为您拍出一套好照片！我是为您服务的门市人员XXX，如有任何问题，请致电或者微我。9 未预约成功门市短信发送:吸引您的也许是照片，但让你感动的绝对是XX。因为了解，才会喜欢。一生一次，要拍就拍最美最好。我们一定会努力达成您的愿望，期望您的再次光临。我是门市接待XX，很高兴为您服务。10为看样部埋入的伏笔：A你相册在这个套系里是X个对页。B 在企划书上注明。C 我们一般是3个P为一个对页。目的是高低错落有致，大小搭配有美感。D 我们集团公司统一采用了全新的看样模式。让你的相片看起来更生动，精彩。一、一、服务规范服务规范11自愿消费项目的提醒与标注：A在收据上必须注明且让顾客签字：已告知睫毛和安瓶属于自愿消费项目。B超出套系的内容属于自愿消费，如果喜欢可以花钱多选。如果不喜欢，可以在这个价格上不加价享受。C有一部分服装需要加价升级。具体的价格，我们有统一的收费标准。（以上消费项目都是很正常的。不管你拍什么样的价位，我们都会一一告知。形成公开、诚信的透明消费。保障您的合法权益。）二、二、应用的表格应用的表格1 门市预约单（一式三联或者一式四联）2 企划书（书写接签内容及相关注意事项）3 门市个人每日业绩客户登记表（笔记本也可）4 主管应用表格：每日业绩统计表三、拍摄问候、关怀三、拍摄问候、关怀XX，亲爱的。你今天去拍了照吧？！一定很辛苦！我特地打电话问候你。感觉如何？我想效果一定不错。我特意安排XX特别照顾您哦！如果你觉得有什么不周到的地方，请一定告诉我。我们好改进工作。早点休息！祝你做个好梦！看样时间一定不要错过了哦。有什么事记得打我电话。四、接单工具四、接单工具1 个人名片。2。发票收据。3。草稿纸。4。价格表及优惠方案.5.订书机.6.拍摄须知 7.七分袋 8.签字笔 9.个人当月业绩/客户统计表(公司和个人各一份)五、五、催拍或补款说词催拍或补款说词你好！我是为您服务的XX，还记得我吗？最近应该很忙吧。打扰你三分钟的时间不介意吧？我们最近在搞XX活动，我觉得非常地划算，所以特地通知您。因为您这么照顾我，我不想你错过这个机会。（开始介绍内容）第二步、前台调度第二步、前台调度一、服务规范1.欢迎光临XX摄影!请问是拍照,还是看样.请出示你的票据.谢谢!2.为客人办理好相关手续:补款填写服务流程评分卡拍摄流程卡登记预约看样时间.3.在拍摄预约登记本上打“”，表示客人已来拍摄。且在客人黄单上加盖红章：“已拍摄”字样，同时在黄单上注明：看样时间。提醒顾客准时来选片。4.您有贵重物品需要保管吗？我们有物品保管箱，只需要交缴10元的押金。拍摄完后钥匙交给我们，就会退还给您！谢谢。一、服务规范一、服务规范5.带客人一手交一手：XX，这是我们今天的客人XX，请帮我好好地照顾一下她。XX，这是我们的礼服师XX，接下来将由她为你服务。建议你穿什么样风格的服装最适合。相信我们一定会为你提供优质的服务。你慢慢拍，不要太紧张了哦！一定要轻松。这样的片子将会更出彩！记得哦，中午休息的时候，我会在广播通知为你们安排了可口的甜点和饮料充饥。微笑致意：88。有什么事，请来前台找我。6.中午就餐广播通知：各位亲爱的顾客朋友，现在是就餐时间，休息一下，补充一下体力吧。我是您的前台调度XX。需要就餐的朋友们，请前往前台来找我。谢谢。一、服务规范一、服务规范7.拍摄完后：今天辛苦啦！XX。请查看一下你的东西是否已拿完。记得您的看样时间哦！回去好好地休息，今天累坏啦！洗个热水澡放松放松，出门送客，开车门，请慢走！8.针对重拍：没有关系，可能我们的风格你不喜欢。我会给你再一次安排好摄影师和化妆师，一定记得保持愉快的心情哦！拍照你才是主角，发挥得好，才能拍出真正的好照片！9.调整看样时间：好的！那我们最快只能安排在X天X日，你看行吗？好的。我已经为您安排好。请准时前来看样！10.针对投诉的：好的。你反映的情况，我们会马上为你解决。请稍等！（马上请示现场主管和经理为其解决）一、服务规范一、服务规范11.服务流程卡的收集：请客人把“服务流程卡”填写好后，然后前台收集。12.收银：处理当日收款及存银行事务。在次月3日前，与财务交清所有的单据及款项。13.未准时到达之客人：XX，你的拍摄时间已过，我们每个时段都安排得有客人。不好意思呀，你今天会等待比较长的时间哦！来，先坐着休息一会儿。这里有茶水及杂志。再次轮到你时，我会及时的通知你。二、二、应用表格：应用表格：1发票收据 2。拍摄预约登记表 3。当日拍摄轮次表（摄影师、化妆师、礼服师循环排次）4。服务流程卡（让顾客打分的小圆卡片）5。拍摄流程卡（上面安排摄影师、化妆师、礼服师服务人员的名字，服装套数、外景地（注明上午或者下午出景）用专门的透明文件袋装好，企划书不跟流程走，免得客人比较内容，发生扯皮事情。6。看样登记表（依据发票尾数，为看样人员安排看样时间。如看样人员莎莎的排号为3、6、9，那么发票号的尾号为3、6、9的，就排在该人员的名下。）第三步、礼服部第三步、礼服部一、服务规范1.握手自我介绍:你好!我是你的礼服师XX,请叫我XX好啦!今天你的礼服穿戴将由我来负责。请你放心！我会根据你的气质，身材，肤色来为你做专业的建议。2.物品保管提醒:请先把你的贵重物品锁起来,免得遗失.3.引导客人洁肤:这里是洗手台,这是洗面奶.洗好后,请来找我!4.如果化妆师在化其他客人,可先带客人选服装.如果没有,则直接一手交一手:XX,这是我们的化妆师:XX老师.这是我们的首席化妆师XX.她很厉害哦,可是我们这里的大牌.好多客人指定的御用化妆师!今天你的整体形象设计将由她来为你负责.一、服务规范一、服务规范5.根据客人的自身条件做适度的赞美和建议:身材,气质,肤色,肩宽,腰长,腿长,臂粗等.6.提醒顾客保管好自己的衣裤:放入物品柜中.7.为客人倒茶水及点心的安排,随时关心问候客人.8.为客人修剃腋毛,拭擦身体粉.9.推销服装升级套餐,带客人到前台交加穿费用.10.拍摄结束后:请其前往洗手间卸妆.美女今天的状态不错哦!照片一定很漂亮.今天太辛苦你啦!不过,今天这么漂亮,再辛苦也值得哦!回去早点休息,请慢走!11.等待最后一个客人离开,整理礼服部杂乱的衣服.准备第二天的到来.二、应用表格二、应用表格1.礼服登记表(新进礼服饰品也计入)2.每月物品盘存表(核对是否有遗失).3.每周送洗衣物登记表4.报损衣物登记表(在“礼服登记表”相应栏进行注销)5。礼服更新申请表 6.婚纱/手套/头纱/饰品出租清单7.个人业绩统计表三、日常事务三、日常事务1.新娘婚纱出租的清洗与贴标.(提前7天以上准备好)2.每件婚纱出租必须收取2000元以上的押金.3.礼服的修补(脱线,坏拉链更换,蕾丝更新小破洞的修复)及线头的剪切.4.按每件礼服间距20公分的标准排列礼服5.检查礼服归还物品的完整度,如有损坏,按相关的出租损坏标准请顾客赔偿.第四步、化妆部第四步、化妆部一、服务规范1.握手自我介绍:你好!我是你的整体形象设计师XX,请叫我XX好啦!今天你的整体形象将全部由我来负责。你喜欢什么样风格的,一定要告诉我!我在造型的时候,会考虑到你的喜好,来加以包装.今天,你一共有四款设计,你的气质是属于XX型的,所以,我觉得XX,XX,XX非常适合你.在外景上面,我为你设计的自然清爽的主题,这样搭配下来,有时尚先锋一点的,也可爱乖巧的.你觉得如何?2.过敏皮肤的提醒:你的皮肤是否过敏?!眼睛是否过敏?!我会非常小心的,脸上的皮肤是最娇嫩的.3.睫毛与精华液的推销:参见”精华液”的三大功效说明,及睫毛的分类与适用人群.4.直接一手交一手:XX,这是我们的摄影师:XX老师.我跟他是黄金组合哦(绝配)!我们俩得到的表扬最多!(不好意思地笑!)出来的PP也很有感觉.今天你的拍摄将由他来完成.请放心,他绝对为会你”负责到底的!”如果他不负责,来找我,我扁他!(开开玩笑,放松一下.让客人进入状态)一、服务规范一、服务规范5.根据客人的自身条件做适度的赞美和建议:五官,肤色,性格,爱好,商品打折,逛物经验.身材,气质,肤色,肩宽,腰长,腿长,臂粗等.6.关怀与问候:在不忙的情况下,偶尔到摄影棚代摄影助理为客人理一下头发,补一下妆.让客人感受到你的体贴与重视,赢得顾客的好感.为后面的二消做好铺垫工作.7.二消的铺垫:今天你的感觉好惨了!多准备点钱哈!后面买照片,一万两万不嫌多哟.哈哈哈,不要破产啦跟你开玩笑的,我已经看到你前面二套衣服的毛片了.好漂亮!美女拍出来的东西就是不一样!二、应用表格二、应用表格1.个人业绩表 2.每日妆面登记表(以便核对工分)3.新娘妆预约登记(可记录在工作笔记本上)三、日常事务三、日常事务1.化妆工具的清洗与维护(海绵/卷发棒,直发板等)2.化妆品的补充领用与更新.3.手工饰品手捧花的制作与开发.4.收集和阅读时尚杂志及妆面造型,不断提升自己的专业度.5.个人物品的清洁与归位.6.注重个人形象的包装,做客人眼中的”尚品”.-懂得包装自己的人,才能去包装别人.7.种植睫毛的制作与包装(必须回避客人在场)第五步、摄影部第五步、摄影部一、服务规范1.握手自我介绍:你好!我是你的专用摄影师XX,请叫我XX好啦!今天你的拍摄工作将全部由我来完成。我在这个行业已经干了四五年了.获得了一些小小的成就,非常有经验的.特别是拍摄你这样的美女,可是我的拿手好戏!我们俊衞團最大的特点是实景拍摄,所以,我们非常注重光线和构画的运用.我们将用四种光线为你拍摄.你有什么要求,尽管告诉我!能为你这样的美女服务,是我的荣幸.2.怀孕提醒:如果是拍婚纱照的顾客,一定要问新娘是否有”小宝宝”.如果有,尽量避免做巨烈和高难度的动作.3.拍摄的引导:避免用过急的语言去责备顾客.鼓励和耐心才会最快地让顾客进入角色.一、服务规范一、服务规范4.细节的距离:亲自为客人理一下头发,牵牵裙尾.适时的赞美,让客人达到最佳的状态.5.二消的铺垫:今天我为你设计了几个场景.其中有几张是特意为你的放大做准备的.我会专门为你精修这几张片子,这可是我的得意之作哦!选片的时候,如果我有时间,一定会前来帮你参考!就算不来,我也会为你安排好的,我会在精心制作的那几张片子文件夹中特别注明的,请你放心!二、应用表格二、应用表格1.每日(主要是摄影助理在完成及登记填写)三、日常事务三、日常事务1.领用相机和镜头的保管与维护2.参与二消高加选客人的修片与设计.3.尽量安排出时间去为客人挑片,提高加选金额(如果自己实在没有时间,可以安排自己的助理前往).4.摄影棚灯具的维护与报修(摄影主管工作)5.摄影助理离场时,必须关灯关空调.6.收集和阅读时尚杂志,分析行业优秀人士的用光和构图技巧,不断提升自己的专业度.7.注重个人形象的包装,树立客人以上中的”专业偶像”,赢得自己的”FANS团”.做行业的尖端人才.第六步、导片调修部第六步、导片调修部一、应用的表格1XX摄控表-A。看样部填写 B。看样部提前3-7天交该表给导片部。C。导片部根据该掌握进度。2导片部修片流程登记表-A。前5项由导片部每日填写 B后面所有项由看样部看样后填写二、日常事务二、日常事务1客片的液化与调修。2急件积极配合看样部完成。3根据主题套用俊衞團特色模板。4修完的件，按XX摄控表上的日期，存入服务器相应日期的文件夹内，以便看样部根据日期调用。5至少提前三天修完看样任务，交“样前调修部”设计。第七步、样前调修部第七步、样前调修部一、应用的表格1XX摄控表-A。看样部填写-依据此表算摄影师/修片员/样前设计员/化妆师提成B。从指定文件夹中提取制作和合成。二、日常事务二、日常事务1三种格式的合成：A音乐MVT B。电子书。C。相册设计2急件积极配合看样部完成。3提前1天合成存入相应文件，避免覆盖导片部调修的“粗修片”。以保证放大片和给客人刻录粗修片。第八步、看样部第八步、看样部一、服务规范1.握手自我介绍:你好!我是你的选片师XX,请叫我XX好啦!今天你的选片工作全部由我来负责。你的照片很成功哦！我会根据你片子的感觉，建议你哪些适合放大，哪些适合入册；同时，我会根据你家装的颜色和风格，大小来建议哪些照片适合放客厅，哪些适合放卧室，尺寸的大小也会根据你客厅或者卧室的大小来决定。来，先把你们的大体结构和尺寸画在这张纸上。2.“智联系统”的介绍:这是我们集团公司全面升级的软件，你可是享受我们这种高级别待遇的第一批顾客哈！很多影楼的看样系统都没有这么先进。它跟普通的看样软件可不一样哦！它为了三部分来进行。首先，我先向你展示一下你的照片哈！（依据MTV，电子书和相册设计的顺序跟客人展示效果）。怎么样？！是不是觉得耳目一新嘛！一、服务规范一、服务规范3.茶水的安排与照顾:如果提升服务级别,可以考虑糖果放在旁边,以缓解客人的紧张情绪.4.介绍摄影师的照顾:与上环节衔接.专门提到摄影师有打招呼!5.内容的确认:为了保证你的内容无误,请一定要在制作清单上签上你的大名!(须在清单注明有国家范围内允许的5%色彩,因为各显示器存在色彩差异.)6.强大的”一键点击下单”软件:因为我们是采用了高科技的看样生成软件.因此,你只要在制作清单上签了字,我一回车.这个内容就会直接送到我们金夫人的制作中心,他们那边就会自动受理,并排入生产流程.一旦发送,内容是不可更改的哦!美女,我一定要提醒你哦!(此举是为了避免加选后反悔!)7.送客出门7步远:记得把我今天为你设计的挂片示意图保管好哦!东西制作好了以后,就按这些的设计挂出来哈!一定会非常的美观和和谐!一般我们的取件时间为30-40天,我已经在你的黄单上注明了取件时间.如果因为机器检修有延误的,我们取件部的员工会提前通知你的.记得给我们介绍朋友回来哦!美女(帅哥)请慢走!二、应用表格二、应用表格1.-A.看样I PHOTO软件自带,直接打印(抬头注明:恕不更改制作内容).B.在该表上注明版面调整要求及内容.C.客人签字确认.2.-A.相册(大相册,娘家册,编号填写)B.放大片(产品及对应编号)C.设计要求与注意事项 D.客人签字确认3.-每日业绩填写4.-作为摄影师陪选后期提成的标准.5.XX摄控表-依据此表算摄影师/修片员/样前设计员/化妆师提成三、日常事务三、日常事务1.提前与摄影师沟通,了解每位客人的情况.2.对填编号,整理制作内容及毛片刻盘文件.3.按看样日期存档,供后期美工部按单生产制作.4选完样后短信发送：亲爱的XXX和XXX，您的制作内容已确定，不能再更改。请于X年X月X日前往解放碑时代豪D座23F取件，如因特殊原因造成取件时间变动，我们会提前3天通知您。祝愉快！第九步第九步:美工设计部美工设计部一、应用表格1.2.3.二、工作内容参见各部门工作说明书第十步：取件部一、应用表格1XX每日取件登记表 2。XXVIP卡发放登记表第十一步：客第十一步：客服服部部一、应用表格1客户录入登记表-电子系统 2。老顾客返现发放登记本 3。客户投诉登记表二、工作内容（1）客户资料录入（名字，地址，生日，婚期，联系电话，消费金额；VIP及忠实用户用类服务）（2）短信发送：1生日祝福：亲爱的XXX小姐（先生），今天是您的生日。很高兴能够在这一天，与您分享人生的喜悦。俊衞團的全体员工愿您做一个最快乐幸福的人！2结婚祝福：亲爱的XXX小姐与XXX先生，今天是你们俩大喜的日子。俊衞團全体员工祝愿你们：恩爱如新，百头到老。希望我们能够见证你及家人每一个重要的时刻。3投诉及建议（当有客人投诉后）：感谢您反映的问题，我们将在3个工作日之内为您回复，我是客户人员XXX，随时接受您的监督与批评。客户热线：62948068（09：00-17：00，周一休）4误件短信通知：XXX小姐或先生：我们抱歉的通知您：因为机器检修造成误件，您的取件时间已延至X月X日。对由此代来的不便深表歉意-俊衞團取件部4日常重大营销活动的短信（根据企划部要求发送内容）（3）重要客户特殊服务（VIP和忠诚客户）1拍摄当日亲切问候。2。生日当天，送小蛋糕、贺卡，小礼品。3结婚当日送鲜花、贺卡。4。组织每季度的感恩答谢聚会。（4）企划书各服务人员的评分统计（按相关服务流程进行打分标准制表）（5）对低于4分执行：对顾客进行回访记录原因。对需请示回复的，应在3个工作日内电话回访。（6）每日17：00到前台收集：1。当日拍摄客户、看样时间及人员安排资料。2。第二日客户拍摄资料。（此条依据情况可调整）（7）重大投诉及意见，不能处理的。须马上报店长经理进行处理（1小时以内）（8）每周/每月工作总结交店经理后转总经理处，依据客人打分情况，每月树造服务明星“英雄榜”和“扫把星”各1名（最差服务典范），在次月7号之前，请设计部成品出片，分别张贴在稀区及宫殿员工休息区。（9）建立在线客户QQ群：随时为客户提供解答与询问，同时，把最新的公司动态在群中发送。（10）统计重拍及其责任人，统计完毕后，在次月7日前交陈姐处。（11）对重大投诉事件的处理：全公司公告、批评、处理（按公司相关投诉处理办法论处），交店经理及总经理签字发布各店，同时在次月7日前把投诉统计表交店长处，以便在薪资中扣除。（12）一周两次到取件部（取件部负责人）拿客人原件袋进行输入统计。