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超市培训资料培训内容培训内容n服务得含义及作用服务得含义及作用n服务得基本要求服务得基本要求:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播电话接听、顾客咨询、店内广播n商品促销技巧商品促销技巧n顾客投诉处理及案例分析顾客投诉处理及案例分析第一章第一章:服务得含义与作用服务得含义与作用 服务得重要性服务得重要性n行业特点行业特点零售业属于第三产业零售业属于第三产业,也即服务业也即服务业,直接面向终端市场。直接面向终端市场。服务就是我们得天职。服务就是我们得天职。n顾客需求顾客需求顾客就是我们得衣食父母。好得服务才能顾客就是我们得衣食父母。好得服务才能“保证顾客满保证顾客满意意”,吸引越来越多得回头客。吸引越来越多得回头客。n竞争优势竞争优势在零售业竞争日趋同质化得今天在零售业竞争日趋同质化得今天,服务就是体现企业竞争服务就是体现企业竞争优势得主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。优势得主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。服务得含义服务得含义n广义广义:商品、劳务、环境商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美商品优质、服务优良、环境优美n狭义狭义:劳务劳务,即人得服务即人得服务 员工得言行举止员工得言行举止:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等服务得指导思想服务得指导思想n对于我们对于我们,服务就是应尽得职责服务就是应尽得职责n“保证顾客满意保证顾客满意”就就是一切工作得中心就就是一切工作得中心n顾客永远就是对得。顾客永远就是对得。n每一位员工都就是公司得代表者每一位员工都就是公司得代表者 需要明确得就是需要明确得就是:顾客不只就是那些在我们商场购物得人顾客不只就是那些在我们商场购物得人,而就是而就是指与我们接触得每一个人指与我们接触得每一个人,包括我们得供应厂商包括我们得供应厂商,她们就是公司连她们就是公司连锁事业得战略合作伙伴。我们为顾客所提供得最基本得服务手段锁事业得战略合作伙伴。我们为顾客所提供得最基本得服务手段商品服务商品服务,就就是来自厂于供应厂商。就就是来自厂于供应厂商。职能部门得顾客就是门店。主管得顾客就是员工。职能部门得顾客就是门店。主管得顾客就是员工。服务得法律依据服务得法律依据消费者权益保护法所规定得九项消费者权利消费者权益保护法所规定得九项消费者权利:n安全权安全权:即消费者在购买、使用商品与接受服务时享有人身、即消费者在购买、使用商品与接受服务时享有人身、财产安全不受损害得权利。财产安全不受损害得权利。n了解权了解权:即消费者享有知悉其购买、使用得商品或者接受得服即消费者享有知悉其购买、使用得商品或者接受得服 务得真实情况得权利。务得真实情况得权利。n选择权选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务得权利。即消费者享有自主选择商品或者服务得权利。n公平权公平权:即消费者享有公平交易得权利。即消费者享有公平交易得权利。n索赔权索赔权:即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时财产损害时,享有依法获得赔偿得权利。享有依法获得赔偿得权利。服务得法律依据服务得法律依据消费者权益保护法所规定得九项消费者权利消费者权益保护法所规定得九项消费者权利:n组织权组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益得社会团体即消费者享有依法成立维护自身合法权益得社会团体 得权利。得权利。n认知权认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面得即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面得 知识得权利。知识得权利。n尊重权尊重权:即消费者在购买、使用商品与接受服务时即消费者在购买、使用商品与接受服务时,享有其人享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重得权利。格尊严、民族风俗习惯得到尊重得权利。n监督权监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督得权利。进行监督得权利。第二章第二章:服务得基本要求服务得基本要求 服务得基本要求服务得基本要求 n仪容端庄、仪表整洁仪容端庄、仪表整洁n主动待客、热情服务主动待客、热情服务n主动介绍、当好参谋主动介绍、当好参谋n细致周到、诚实服务细致周到、诚实服务服务得基本要求服务得基本要求q仪容端庄、仪表整洁仪容端庄、仪表整洁-仪容要与蔼、端庄、大方仪容要与蔼、端庄、大方;-服饰要整齐、整洁、美观服饰要整齐、整洁、美观,统一带工牌统一带工牌,着工服着工服;-化妆要适度化妆要适度,以自然为美以自然为美;-根据食品卫生法得要求。从事食品零售人员上班根据食品卫生法得要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链与其它有碍卫生得时不许戴金戒指、耳环、项链与其它有碍卫生得 饰品。饰品。大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点服务得基本要求服务得基本要求q主动待客、热情服务主动待客、热情服务-超出顾客期望得方法之一就就是主动待客超出顾客期望得方法之一就就是主动待客;-接待语言要规范接待语言要规范,并做到平等待客并做到平等待客,做到做到“一次一位一次一位 同事同事,一次一个商场一次一个商场,一次一位顾客一次一位顾客”;-三要三不要三要三不要,即要礼貌待客即要礼貌待客,不要让顾客受气不要让顾客受气;要买卖公平要买卖公平,不要让顾客吃亏不要让顾客吃亏;要货真价实要货真价实,不要不要 让顾客上当让顾客上当;-三声两到手三声两到手,即顾客进店有招呼声即顾客进店有招呼声;收银有唱收唱收银有唱收唱 付声付声;顾客离店有道别声顾客离店有道别声;商品送到顾客手商品送到顾客手;钱票钱票 送到顾客手。送到顾客手。服务得基本要求服务得基本要求n主动介绍、当好参谋主动介绍、当好参谋-服务人员应及时掌握顾客得需要服务人员应及时掌握顾客得需要,适时向顾客介绍适时向顾客介绍 与展示商品与展示商品;-决不能问而不答或似理非理决不能问而不答或似理非理;-每一位接触顾客得员工都应学习与掌握推销得方法每一位接触顾客得员工都应学习与掌握推销得方法 与技巧。与技巧。服务得基本要求服务得基本要求n细致周到、诚实服务细致周到、诚实服务-服务人员应全心全意为顾客着想服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率而不能敷衍草率;-要牢记顾客至上、信誉为本得观念要牢记顾客至上、信誉为本得观念,决不能欺骗顾客决不能欺骗顾客;-出售得商品一定要仔细鉴别出售得商品一定要仔细鉴别;-价格计算要准确无误价格计算要准确无误,顾客得各项要求要尽可能给予顾客得各项要求要尽可能给予 满足满足;-商品要真实商品要真实;报价要准确报价要准确;计量要满足计量要满足 。标准得仪容仪表标准得仪容仪表:n 头发头发 流流海海、颜颜色色、发饰发饰长度长度(短短/中中/长发长发)化化妆妆手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手镯镯工工服服袜袜子子鞋子鞋子标准得仪容仪表标准得仪容仪表n 标准得仪容仪表标准得仪容仪表小常识小常识:女性淡妆技巧女性淡妆技巧-职业淡妆不就是千篇一律得职业淡妆不就是千篇一律得,而就是因人而异而就是因人而异;-原则就是突出清丽俊秀原则就是突出清丽俊秀,典雅大方典雅大方,出于自然高于自然出于自然高于自然,始始于原型而美于原型于原型而美于原型,尽量地接近顾客尽量地接近顾客;-淡妆得手法就是淡妆得手法就是“扬长避短扬长避短”,找出面部最富魅力部位找出面部最富魅力部位,刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然得才就是最美得！自然得才就是最美得！标准得仪容仪表标准得仪容仪表:n 标准得仪容仪表标准得仪容仪表:手手 干净 指甲指甲 -指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 -生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒戒 指指 每双手可戴一只戒指 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手手 手手 鐲鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 标准得仪容仪表标准得仪容仪表:规范得姿态规范得姿态表情表情职业表情分为自然表情与微笑表情两种职业表情分为自然表情与微笑表情两种 -自然表情自然表情:用于上岗后用于上岗后,无客时。无客时。-微笑表情微笑表情:用于用于“三米原则三米原则”时及服务中。时及服务中。游戏游戏:双手伸出食指放在嘴角两旁双手伸出食指放在嘴角两旁,双手慢慢双手慢慢 向两旁拉开向两旁拉开(微笑微笑)沃尔玛沃尔玛:三米微笑原则三米微笑原则 如果您身边三米范围内有顾客如果您身边三米范围内有顾客,您一定要您一定要与她们主动微笑与她们主动微笑(八颗牙齿八颗牙齿)、打招呼、打招呼,并询并询问能为她们做些什么。问能为她们做些什么。规范得姿态规范得姿态站姿站姿职业站姿有四种职业站姿有四种 -正立站正立站:主要用于候客与无接待任务时。主要用于候客与无接待任务时。-前握指式站立前握指式站立:用于用于“三米原则三米原则”或用礼貌用语问候或用礼貌用语问候 客人时。客人时。-后握指式站立后握指式站立:主要用于候客与无接待任务时。主要用于候客与无接待任务时。-调节式站立调节式站立:主要用于长时间站立腿部疲劳时。主要用于长时间站立腿部疲劳时。规范得姿态规范得姿态站姿站姿q收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、缩缩小腹、小腹、眼神注眼神注视视前方前方q双双手自然下垂、或重手自然下垂、或重叠叠放在放在 腹前或背腹前或背后后q双双腿腿靠拢靠拢或或双脚与双脚与肩同肩同宽宽 规范得姿态规范得姿态行走行走q收下收下腭、腭、背挺直背挺直、缩缩小腹小腹q双双手自然下垂手自然下垂摆动摆动 q眼神注眼神注视视前方前方q快步走快步走q不要拖脚走或猛跑不要拖脚走或猛跑 规范得姿态规范得姿态指引方向指引方向q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘与身体与身体角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q说说请请您往您往、q不要用手指或手背不要用手指或手背 规范得姿态规范得姿态传递物品传递物品q注注视顾客视顾客q双手递双手递物物q确确定定对对方收到物品方收到物品q说说谢谢谢谢您您 文明得礼貌用语文明得礼貌用语n常用礼貌用语常用礼貌用语-您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！-请稍等！请稍等！-对不起对不起,让您久等了！让您久等了！-谢谢谢谢,请慢走！请慢走！-欢迎再次光临欢迎再次光临 常用礼貌用语常用礼貌用语文明得礼貌用语文明得礼貌用语n招呼用语招呼用语-您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！-您想瞧点什么？您想瞧点什么？-请稍等一下请稍等一下,我就来。我就来。-这就是您要得东西这就是您要得东西,请瞧一下。请瞧一下。-请多多关照！请多多关照！文明得礼貌用语文明得礼貌用语q介绍用语介绍用语-您瞧这种合适吗？您瞧这种合适吗？-这种名牌产品这种名牌产品,做工精细做工精细,价格合适价格合适,您可以瞧瞧。您可以瞧瞧。-这种商品虽然价格偏高这种商品虽然价格偏高,但美观实用但美观实用,物有所值物有所值,很有很有 特色特色,您回去用用瞧。您回去用用瞧。-这种商品眼下很流行这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。买回去送朋友或留作自己用都可以。-这种新产品这种新产品,它得特点它得特点(优点优点)就是就是-如果需要得话如果需要得话,我可以帮您参谋一下。我可以帮您参谋一下。-我给您拿出几种瞧瞧好吗？我给您拿出几种瞧瞧好吗？-您回去使用时您回去使用时,请先瞧一下说明书。请先瞧一下说明书。文明得礼貌用语文明得礼貌用语q包扎商品用语包扎商品用语-这就是您得东西这就是您得东西,请拿好。请拿好。-来来,我给您包装一下。我给您包装一下。-请您点清件数请您点清件数,我给您包装好。我给您包装好。-好了好了,请您瞧一下。请您瞧一下。-让我帮您把东西包装一下让我帮您把东西包装一下,这样携带方便。这样携带方便。-这里有礼品袋这里有礼品袋,我为您装好。我为您装好。-东西都放进去了东西都放进去了,请您带好。请您带好。-这东西易碎这东西易碎,请您小心拿好请您小心拿好,注意不要碰撞了。注意不要碰撞了。文明得礼貌用语文明得礼貌用语q答询用语答询用语-这种货过两天会有这种货过两天会有,请您抽空来瞧瞧。请您抽空来瞧瞧。-这种商品暂缺货这种商品暂缺货,方便得话方便得话,请留下姓名及联系电话请留下姓名及联系电话,一有上通知您一有上通知您,好吗？好吗？-我知道得就这些我知道得就这些,您瞧对吗？您瞧对吗？-您到这里如到家一样您到这里如到家一样,不用客气不用客气,有什么不便只管说有什么不便只管说,我们一定尽力。我们一定尽力。-您有什么要求您有什么要求,尽管说好了。尽管说好了。-对不起对不起,这个问题我不太清楚这个问题我不太清楚,请稍等一下请稍等一下,我去问别得同事。我去问别得同事。-您要买得商品已经售完。您要买得商品已经售完。-这种可以吗？如不合适这种可以吗？如不合适,我再给您拿别得。我再给您拿别得。-这种很好这种很好,很适合您用。很适合您用。-您真有眼光您真有眼光,穿上它一定很漂亮。穿上它一定很漂亮。-大件商品大件商品,市内我们负责免费送货。市内我们负责免费送货。文明得礼貌用语文明得礼貌用语q道歉用语道歉用语-对不起对不起,让您久等了。让您久等了。-对不起对不起,这就是我得错。这就是我得错。-对不起对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么？刚才忙没听见您叫我。您买什么？-对不起对不起,我刚调到这个柜台我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚介绍得不够清楚,请原谅！请原谅！-对不起对不起,刚才我就是工作大意刚才我就是工作大意,弄错了价格。弄错了价格。-对不起对不起,我拿错了型号我拿错了型号,您要瞧哪种型号。您要瞧哪种型号。-对不起对不起,我这就给您补我这就给您补(换换)。-对不起对不起,我们得服务还有很多不周之处我们得服务还有很多不周之处,请多指点。请多指点。-对不起对不起,让您多跑了一趟。让您多跑了一趟。-对不起对不起,我问题我确实不太明白我问题我确实不太明白,请原谅！请原谅！-对不起对不起,我把票开错了我把票开错了,我给您重开。我给您重开。文明得礼貌用语文明得礼貌用语q道歉用语道歉用语-刚才得误会刚才得误会,请您能谅解。请您能谅解。-我可以将您得意见向店长反映我可以将您得意见向店长反映,改进我们得工作。改进我们得工作。-对不起对不起,就是我工作马虎了就是我工作马虎了,今后一定努力改正。今后一定努力改正。-我们得服务还欠周到我们得服务还欠周到,请原谅！请原谅！-由于我们工作上得过失由于我们工作上得过失,给您带来麻烦给您带来麻烦,真就是对不起。真就是对不起。-您提得意见很对您提得意见很对,我们搞错了我们搞错了,向您道歉。向您道歉。-您提得意见很好您提得意见很好,我们一定采纳您得意见我们一定采纳您得意见,改进工作改进工作-实在对不起实在对不起,这完全就是我工作上得失误。这完全就是我工作上得失误。-请原谅请原谅,工作时间不能长谈。工作时间不能长谈。-对不起对不起,出售得时侯出售得时侯,我没注意我没注意,请原谅！请原谅！-对不起对不起,这个问题我解决不了这个问题我解决不了,请您稍等一下请您稍等一下,我请示一下领导。我请示一下领导。文明得礼貌用语文明得礼貌用语q语言应对得技巧语言应对得技巧-不用否定型不用否定型,而用肯定型而用肯定型 -不用命令型不用命令型,而用请求型而用请求型 -以语尾表示尊重以语尾表示尊重 -解释或道歉时解释或道歉时,先说先说“对不起对不起”,后加请求型用语后加请求型用语 -不断言某种结果不断言某种结果,而应让顾客自己决定。而应让顾客自己决定。-在自己得责任范围内说话在自己得责任范围内说话 -多说感谢与赞美得话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客得长处。多说感谢与赞美得话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客得长处。比方说比方说:“您得小孩真可爱您得小孩真可爱,几岁啦？几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时比方当男顾客在挑选化妆品时,可以询问可以询问“就是给您爱人买吗？就是给您爱人买吗？”得到肯得到肯 定答复后定答复后,就赞美说就赞美说:“您真就是一位模范丈夫您真就是一位模范丈夫”。电话接听礼仪电话接听礼仪q电话铃声响起三声之内电话铃声响起三声之内,必须接听电话。必须接听电话。q接听电话时接听电话时,必须带笔与纸在旁边必须带笔与纸在旁边,以便将接听得重要内容作以便将接听得重要内容作记录。记录。q当属于顾客投诉电话时当属于顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录与记下顾客得必须做顾客投诉记录与记下顾客得联系方式联系方式,便于追踪。便于追踪。q接听电话时接听电话时,应亲切礼貌地先告诉顾客应亲切礼貌地先告诉顾客“您好您好,生源超市生源超市*店！店！”,或者或者“您好您好,服务台！服务台！”经常使用经常使用“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”、“让您久等了让您久等了”等文明用语。等文明用语。q接听电话得过程中接听电话得过程中,应适时发出应适时发出“嗯嗯”得声音得声音,好让对方明了好让对方明了您正在仔细聆听。您正在仔细聆听。q通话完毕后通话完毕后,应将听筒轻声放下。应将听筒轻声放下。顾客咨询接待顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。q面带微笑、体姿端正面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。以手势说明方向必要时使用手势。以手势说明方向 时时,应将手心朝上应将手心朝上,不可漫不经心或随手一指。不可漫不经心或随手一指。q态度积极、有耐心、热情态度积极、有耐心、热情,回答完毕时感谢顾客。回答完毕时感谢顾客。q顾客咨询得问题一般包括顾客咨询得问题一般包括:哪里存放包裹？什么商品在几哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。常见得顾客咨询问题处理常见得顾客咨询问题处理q如顾客找不到所需得商品在哪如顾客找不到所需得商品在哪,您应该怎么办？您应该怎么办？q顾客要买得商品没有怎么办？顾客要买得商品没有怎么办？q如果顾客买得东西太多如果顾客买得东西太多,搬不动怎么办？搬不动怎么办？q如如果果您您瞧瞧到到顾顾客客将将自自己己带带来来得得样样品品带带入入商商店店(我我们们商商店店也也出出售此类商品售此类商品)怎么办？怎么办？q顾客想到卖场里找工作顾客想到卖场里找工作,如何指导她们？如何指导她们？q顾客询问职员得工资怎么办？顾客询问职员得工资怎么办？q当当有有顾顾客客问问及及商商店店设设备备、商商品品、销销售售额额等等涉涉及及商商业业秘秘密密得得问问题时题时,应如何处理？应如何处理？q顾客突发疾病怎么办？顾客突发疾病怎么办？店内广播服务要求店内广播服务要求q播音得原则播音得原则-必须用标准得普通话进行播音。必须用标准得普通话进行播音。-必须由服务台人员进行播音必须由服务台人员进行播音,其她任何人员不能播音。其她任何人员不能播音。-播音音量适中播音音量适中,语速中等语速中等,音质明亮柔美音质明亮柔美,语言流利语言流利 无错别字。无错别字。-广播词必须先默念几次广播词必须先默念几次,以求词句得顺畅。以求词句得顺畅。-播音得开始与结束必须用文明礼貌用语。播音得开始与结束必须用文明礼貌用语。店内广播服务要求店内广播服务要求q播音得内容播音得内容-促销广播促销广播:必须每隔一段固定时间就广播一次必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐背景音乐:适宜得背景音乐就是顾客购物时享受得附加产品适宜得背景音乐就是顾客购物时享受得附加产品 价值。价值。需常备得背景音乐需常备得背景音乐(根据不同营业时段与季节变化根据不同营业时段与季节变化):):-迎宾曲、送客曲迎宾曲、送客曲:-日常音乐日常音乐:适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓得乐曲适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓得乐曲-春节春节:拜年歌拜年歌-元宵节元宵节:卖汤圆卖汤圆-圣诞节圣诞节:圣诞乐曲圣诞乐曲-开学季节开学季节:读书郎读书郎 店内广播服务要求店内广播服务要求q每日播音流程表每日播音流程表 时间时间播放内容播放内容播放频次播放频次开门前开门前 员工早间问候、员工自勉员工早间问候、员工自勉 2遍遍 8:00 开门迎客开门迎客 3遍遍 8:009:00 早市价格商品促销早市价格商品促销 滚动播出滚动播出 公司简介公司简介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行得各类活动店面进行得各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 12:0014:00 自由音乐、自由音乐、生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等 14:00-18:00 每日必播每日必播,防损保洁篇、收银篇防损保洁篇、收银篇店面进行得各类活动店面进行得各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 18:00-19:00 自由音乐、自由音乐、生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等19:00-21:30 每日必播每日必播,防损保洁篇、收银篇防损保洁篇、收银篇店面进行得各类活动店面进行得各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 晚市晚市,次日早市商品次日早市商品 21:50-22:0021:50-22:00 送客送客,员工清洁员工清洁店内广播服务要求店内广播服务要求q播音稿范本播音稿范本-员工问候篇员工问候篇 -早间迎宾篇早间迎宾篇 -公司企业篇公司企业篇-生鲜篇生鲜篇 -防损篇防损篇 -保洁篇保洁篇 -收银篇收银篇 -下雨篇下雨篇 -员工清洁篇员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇打烊送客篇 -生活小窍门篇生活小窍门篇-广播同事广播同事 -广播促销员广播促销员 -广播寻找顾客广播寻找顾客-广播儿童走失广播儿童走失 -失物认领失物认领 -寻物启事寻物启事-车位停放车位停放 -银行系统方面出现故障银行系统方面出现故障-紧急情况处理紧急情况处理:火灾、停电、抢劫、打架等火灾、停电、抢劫、打架等第三章第三章:商品促销技巧商品促销技巧 顾客购买心理分析顾客购买心理分析刺激刺激 需需 求求动动 机机 感觉感觉视觉、听觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉需要需要动机动机评价评价 意志、情绪、气质、性格意志、情绪、气质、性格购买行为购买行为意志意志购买决策购买决策情绪、气质、性格情绪、气质、性格分析、比较分析、比较学习、联想、能力学习、联想、能力注意、记忆注意、记忆寻找寻找不同类型顾客得接待方法不同类型顾客得接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法慎重型慎重型挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说急急忙忙地说:您您想买什么呀？想买什么呀？拿出两种以上商品拿出两种以上商品,以温与态度对比销售以温与态度对比销售反感型反感型不信任售货员得介绍不信任售货员得介绍抱着同样反感或报抱着同样反感或报复态度复态度以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、以事实服人以事实服人挑剔型挑剔型对商品比较挑剔对商品比较挑剔:“这个这个也不行、哪个也不行也不行、哪个也不行”进行反驳进行反驳耐心听她讲耐心听她讲傲慢型傲慢型以上帝自居以上帝自居,无端得指责无端得指责与抱怨与抱怨:“我就是顾客我就是顾客”表现出明显得不愉表现出明显得不愉快快始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静谦逊型谦逊型信任售货员得介绍信任售货员得介绍:“真真就是这样就是这样,对！对对！对”只介绍商品得优点只介绍商品得优点商品得优点与缺点都商品得优点与缺点都要介绍要介绍不同类型顾客得接待方法不同类型顾客得接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法希望很快买到希望很快买到商品得顾客商品得顾客购买某种制定得商品购买某种制定得商品,有有目得而来目得而来迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商品品观望得顾客观望得顾客对商店持怀疑态度对商店持怀疑态度,边观边观瞧橱窗边犹豫进店瞧橱窗边犹豫进店急于打招呼急于打招呼等待适当时机等待适当时机无意购买得无意购买得顾客顾客进店无购物之意进店无购物之意,瞧到中瞧到中意得眼神就变了意得眼神就变了主动打招呼主动打招呼连带购买得连带购买得顾客顾客急于想连带购买其她商急于想连带购买其她商品品注视或跟随顾客注视或跟随顾客,促使其购促使其购买买希与售货员商希与售货员商量购买得顾客量购买得顾客进店后到处瞧进店后到处瞧,希望与售希望与售货员商量什么似得货员商量什么似得主动打招呼主动打招呼,并询问就是否并询问就是否需要提供帮助需要提供帮助想自己挑选得想自己挑选得顾客顾客愿意自己专心一意挑选愿意自己专心一意挑选,不愿让别人招呼不愿让别人招呼主动打招呼主动打招呼注视着顾客就可注视着顾客就可下不了决心得下不了决心得顾客顾客踌躇不决踌躇不决,下不了购买决下不了购买决心心积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商品品不同类型顾客得接待方法不同类型顾客得接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法跟来得顾客跟来得顾客跟着想买商品得顾客跟着想买商品得顾客同来得同来得,如服务好可如服务好可促发购物意向促发购物意向向跟来得顾客征求意见向跟来得顾客征求意见中年得伴侣中年得伴侣顾客顾客往往男主顾拥有购物往往男主顾拥有购物主导权主导权多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见年轻得伴侣年轻得伴侣顾客顾客往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购物主导权物主导权向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种商品商品,供其挑选供其挑选带孩子得带孩子得顾客顾客往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发言权言权俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小孩征求意见孩征求意见与男顾客同来与男顾客同来得女顾客得女顾客创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发表意见表意见接待顾客得时机接待顾客得时机qq顾客进店时顾客进店时顾客进店时顾客进店时,如遇下列情况应主动接待如遇下列情况应主动接待如遇下列情况应主动接待如遇下列情况应主动接待:-当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时-当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时-当顾客得视线离开商品当顾客得视线离开商品当顾客得视线离开商品当顾客得视线离开商品,向售货员得角度瞧时向售货员得角度瞧时向售货员得角度瞧时向售货员得角度瞧时-当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时-当顾客拿出剪下得商品快报当顾客拿出剪下得商品快报当顾客拿出剪下得商品快报当顾客拿出剪下得商品快报(DM)DM)DM)DM)或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照 瞧着商品时瞧着商品时瞧着商品时瞧着商品时 了解顾客得爱好了解顾客得爱好qq顾顾顾顾客客客客一一一一进进进进店店店店就就就就走走走走进进进进自自自自己己己己关关关关心心心心得得得得商商商商品品品品货货货货位位位位,可可可可从从从从以以以以下下下下几几几几个方面了解顾客得爱好个方面了解顾客得爱好个方面了解顾客得爱好个方面了解顾客得爱好:-顾客走进商店时顾客走进商店时顾客走进商店时顾客走进商店时,最先拿起得商品最先拿起得商品最先拿起得商品最先拿起得商品-指着在玻璃柜里放着得商品指着在玻璃柜里放着得商品指着在玻璃柜里放着得商品指着在玻璃柜里放着得商品-顾客经过种种选择顾客经过种种选择顾客经过种种选择顾客经过种种选择,拿过去放在一边得商品拿过去放在一边得商品拿过去放在一边得商品拿过去放在一边得商品-顾客多次注视与抚摸得商品顾客多次注视与抚摸得商品顾客多次注视与抚摸得商品顾客多次注视与抚摸得商品-多次向售货员询问得商品多次向售货员询问得商品多次向售货员询问得商品多次向售货员询问得商品 让顾客挑选什么商品好qq高档商店高档商店高档商店高档商店:先介绍高档商品先介绍高档商品先介绍高档商品先介绍高档商品,再介绍中档商品再介绍中档商品再介绍中档商品再介绍中档商品qq中档商店中档商店中档商店中档商店:先介绍中档商品先介绍中档商品先介绍中档商品先介绍中档商品,再介绍高、低档商品再介绍高、低档商品再介绍高、低档商品再介绍高、低档商品qq低档商店低档商店低档商店低档商店:先介绍低档商品先介绍低档商品先介绍低档商品先介绍低档商品,再介绍中档商品再介绍中档商品再介绍中档商品再介绍中档商品 推荐商品得方法qq尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里qq食品允许品尝得食品允许品尝得食品允许品尝得食品允许品尝得,尽量让顾客品尝尽量让顾客品尝尽量让顾客品尝尽量让顾客品尝qq鞋、服饰等能够试穿得鞋、服饰等能够试穿得鞋、服饰等能够试穿得鞋、服饰等能够试穿得,尽量让顾客试穿一下尽量让顾客试穿一下尽量让顾客试穿一下尽量让顾客试穿一下qq能够动得商品能够动得商品能够动得商品能够动得商品(如电动玩具如电动玩具如电动玩具如电动玩具),),),),尽量让顾客瞧到动态尽量让顾客瞧到动态尽量让顾客瞧到动态尽量让顾客瞧到动态qq选出商品本身最明显得两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显得两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显得两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显得两个特征向顾客推荐qq一边向顾客拿递商品一边向顾客拿递商品一边向顾客拿递商品一边向顾客拿递商品,一边介绍商品得性能、用途一边介绍商品得性能、用途一边介绍商品得性能、用途一边介绍商品得性能、用途按顺序推荐商品qq第一步第一步第一步第一步:首先介绍商品就是什么首先介绍商品就是什么首先介绍商品就是什么首先介绍商品就是什么qq第二步第二步第二步第二步:介绍商品得特点与用途介绍商品得特点与用途介绍商品得特点与用途介绍商品得特点与用途qq第三步第三步第三步第三步:介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点qq第四步第四步第四步第四步:也可以推荐其她商品也可以推荐其她商品也可以推荐其她商品也可以推荐其她商品 商品脱销时接待顾客得方法qq 错误得说法错误得说法错误得说法错误得说法:“没有了没有了没有了没有了”或或或或“没货了没货了没货了没货了”qq正确得说法正确得说法正确得说法正确得说法:“不巧得很不巧得很不巧得很不巧得很,现在没货了现在没货了现在没货了现在没货了,如您急用如您急用如您急用如您急用,来货给您送去好吗？来货给您送去好吗？来货给您送去好吗？来货给您送去好吗？”如有类似得商品如有类似得商品如有类似得商品如有类似得商品,可以说可以说可以说可以说:“对不起对不起对不起对不起,您要买得某某商品现在虽然没货您要买得某某商品现在虽然没货您要买得某某商品现在虽然没货您要买得某某商品现在虽然没货,但就是您瞧这个但就是您瞧这个但就是您瞧这个但就是您瞧这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。”顾客对购买得商品不中意时n n顾客会说顾客会说顾客会说顾客会说:“这个图案不好啊这个图案不好啊这个图案不好啊这个图案不好啊”或或或或“这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊”n n售货员说售货员说售货员说售货员说:“这个图案不好这个图案不好这个图案不好这个图案不好,您瞧这边这个怎么样？那么请您到这边来您瞧这边这个怎么样？那么请您到这边来您瞧这边这个怎么样？那么请您到这边来您瞧这边这个怎么样？那么请您到这边来”n n不如说不如说不如说不如说:“这个图案还算不错吧！再好点得这个图案还算不错吧！再好点得这个图案还算不错吧！再好点得这个图案还算不错吧！再好点得,请您到这边来！请您到这边来！请您到这边来！请您到这边来！”第四章第四章:妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉顾客抱怨带来什么？顾客抱怨就是对商家得信任值得一提得就是值得一提得就是:通常我们会认为通常我们会认为忍气吞声得顾客就是最好解决得顾忍气吞声得顾客就是最好解决得顾客客,而事实上这种情形就是最难处而事实上这种情形就是最难处理得。顾客把苦水往肚子里咽理得。顾客把苦水往肚子里咽,一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气也不说并不代表她不生气,这就是这就是一种一种“无言得抗议无言得抗议”,我们千万不我们千万不能忽略了这类顾客得感受。能忽略了这类顾客得感受。顾客抱怨带来什么？3-11 3-11 规则规则 一名满意得顾客会把我们得好处告诉3 3个她周围得人;而不满意得顾客会把她对我们得不满告诉11 11个她周围得人。顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客如果我们得罪了一顾客,假设假设:全年平均周数全年平均周数 52 52次次顾客平均每周在本商场购物次数顾客平均每周在本商场购物次数 2 2次次平均每次购物金额平均每次购物金额 50 50元元顾客与商场得购物关系顾客与商场得购物关系 20 20年年损失得总金额损失得总金额 2525020 2525020104 000104 000元元假设顾客影响其朋友人数假设顾客影响其朋友人数 11 11人人总得损失金额总得损失金额 10400011 104000111144 0001144 000元元 每挽留住一个顾客每挽留住一个顾客,就等于为企业创造了就等于为企业创造了114114、4 4万元得业绩万元得业绩！顾客抱怨时应具备得心理素质qq具有对自己情绪得高度控制力具有对自己情绪得高度控制力具有对自己情绪得高度控制力具有对自己情绪得高度控制力 努努努努力力力力做做做做到到到到在在在在任任任任何何何何情情情情况况况况下下下下都都都都能能能能心心心心平平平平气气气气与与与与、态态态态度度度度与与与与蔼蔼蔼蔼地地地地接接接接待待待待顾顾顾顾客客客客,并并并并能能能能始始始始终终终终给给给给顾客以诚挚得微笑。微笑就是解决人们抱怨得最有效得法宝。顾客以诚挚得微笑。微笑就是解决人们抱怨得最有效得法宝。顾客以诚挚得微笑。微笑就是解决人们抱怨得最有效得法宝。顾客以诚挚得微笑。微笑就是解决人们抱怨得最有效得法宝。qq牢固树立自己就是企业代表得观念牢固树立自己就是企业代表得观念牢固树立自己就是企业代表得观念牢固树立自己就是企业代表得观念 树树树树立立立立了了了了这这这这样样样样一一一一种种种种观观观观念念念念,就就就就赋赋赋赋予予予予了了了了人人人人们们们们一一一一种种种种强强强强烈烈烈烈得得得得责责责责任任任任感感感感,促促促促使使使使员员员员工工工工从从从从更更更更广广广广阔得视野对待顾客得抱怨阔得视野对待顾客得抱怨阔得视野对待顾客得抱怨阔得视野对待顾客得抱怨,从企业得前途从企业得前途从企业得前途从企业得前途,命运角度处理好个人得失命运角度处理好个人得失命运角度处理好个人得失命运角度处理好个人得失qq保有精神上得余裕保有精神上得余裕保有精神上得余裕保有精神上得余裕 唯唯唯唯此此此此,才才才才能能能能在在在在顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时有有有有较较较较大大大大得得得得心心心心理理理理弹弹弹弹性性性性,真真真真正正正正做做做做到到到到荣荣荣荣辱辱辱辱不不不不惊惊惊惊,从从从从容容容容应应应应对对对对,迅速恢复顾客对企业得信赖。迅速恢复顾客对企业得信赖。迅速恢复顾客对企业得信赖。迅速恢复顾客对企业得信赖。qq把承受顾客抱怨瞧作就是人生难得得锻炼机会把承受顾客抱怨瞧作就是人生难得得锻炼机会把承受顾客抱怨瞧作就是人生难得得锻炼机会把承受顾客抱怨瞧作就是人生难得得锻炼机会 处处处处理理理理顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时得得得得忍忍忍忍辱辱辱辱负负负负重重重重、曲曲曲曲意意意意迎迎迎迎合合合合、笑笑笑笑脸脸脸脸待待待待客客客客,就就就就是是是是对对对对一一一一个个个个人人人人性性性性格格格格得磨练与意志得考验得磨练与意志得考验得磨练与意志得考验得磨练与意志得考验,这对人们优良品质得形成有着极为重要得意义。这对人们优良品质得形成有着极为重要得意义。这对人们优良品质得形成有着极为重要得意义。这对人们优