企业门店营运与管理课程导入.ppt

连锁企业门店营运与管理课程导入课程导入课程导入课程导入 连锁企业门店是连锁经营企业的经营单位。作为一种组织形式连锁企业门店是连锁经营企业的经营单位。作为一种组织形式和经营方式，连锁经营企业的规模效益、竞争优势是通过其下属的和经营方式，连锁经营企业的规模效益、竞争优势是通过其下属的若干门店的有效营运实现的。连锁经营体系下的门店是以总部为核若干门店的有效营运实现的。连锁经营体系下的门店是以总部为核心，组成统一、规范、标准化的经营网络，在市场竞争中形成规模心，组成统一、规范、标准化的经营网络，在市场竞争中形成规模化优势。一个连锁企业能否取得成功，与连锁门店的数量、连锁门化优势。一个连锁企业能否取得成功，与连锁门店的数量、连锁门店营运质量密切相关。门店数量多，则可以给连锁企业带来规模效店营运质量密切相关。门店数量多，则可以给连锁企业带来规模效益；门店营运质量高，则可以增强单店的盈利能力，进而是提升连益；门店营运质量高，则可以增强单店的盈利能力，进而是提升连锁企业整体的盈利能力。可以说连锁企业门店是连锁经营企业的经锁企业整体的盈利能力。可以说连锁企业门店是连锁经营企业的经营细胞和利润源营细胞和利润源。一、门店的特征和类型一、门店的特征和类型（一）连锁企业门店的功能（一）连锁企业门店的功能和特征和特征 (1)(1)(1)(1)门店外观的吸引力门店外观的吸引力门店外观的吸引力门店外观的吸引力 (2(2(2(2）内貌环境的刺激力）内貌环境的刺激力）内貌环境的刺激力）内貌环境的刺激力 (3(3(3(3）店内商品的影响力）店内商品的影响力）店内商品的影响力）店内商品的影响力 (4(4(4(4）服务的表现力）服务的表现力）服务的表现力）服务的表现力 连锁企业门店的功能连锁企业门店的功能 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。门店在其的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。门店在其总部的统一规划下，通过实施广泛的布局、分散的销售，总部的统一规划下，通过实施广泛的布局、分散的销售，实现规模效益。连锁企业门店的功能集中表现在门店运实现规模效益。连锁企业门店的功能集中表现在门店运营统一规划的外观设计、招牌、橱窗、内貌设计、商品营统一规划的外观设计、招牌、橱窗、内貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用 一、门店的特征和类型一、门店的特征和类型连锁企业门店的特征连锁企业门店的特征 (1)(1)(1)(1)数量众多，规模经营数量众多，规模经营数量众多，规模经营数量众多，规模经营 (2(2(2(2）店名、店貌、服务标准化）店名、店貌、服务标准化）店名、店貌、服务标准化）店名、店貌、服务标准化 (3(3(3(3）统一分销）统一分销）统一分销）统一分销 (4(4(4(4）经营方式多样）经营方式多样）经营方式多样）经营方式多样 (5(5(5(5）经营规模各异）经营规模各异）经营规模各异）经营规模各异 一、门店的特征和类型一、门店的特征和类型 （二）连锁企业门店的类（二）连锁企业门店的类型型 (1)(1)(1)(1)标准超市门店的定位标准超市门店的定位标准超市门店的定位标准超市门店的定位 (2(2(2(2）大型综合超市门店的定位）大型综合超市门店的定位）大型综合超市门店的定位）大型综合超市门店的定位 (3(3(3(3）仓储式商场门店的定位）仓储式商场门店的定位）仓储式商场门店的定位）仓储式商场门店的定位 (4(4(4(4）便利店门店的定位）便利店门店的定位）便利店门店的定位）便利店门店的定位 连锁企业门店的类型是由企业经营战略和目标市场定位连锁企业门店的类型是由企业经营战略和目标市场定位来决定的。目前，在连锁经营企业所开设的门店中主要来决定的。目前，在连锁经营企业所开设的门店中主要有超级市场、大型综合超级市场、便利店、折扣店、仓有超级市场、大型综合超级市场、便利店、折扣店、仓储式商店、百货店、专业店以及专卖店等。储式商店、百货店、专业店以及专卖店等。(5(5(5(5）百货商店门店的定位）百货商店门店的定位）百货商店门店的定位）百货商店门店的定位 (6(6(6(6）专业店门店的定位）专业店门店的定位）专业店门店的定位）专业店门店的定位 (7(7(7(7）专卖店门店的目标市场定位）专卖店门店的目标市场定位）专卖店门店的目标市场定位）专卖店门店的目标市场定位 二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构 商品销售经商品销售经理理财务经理财务经理人力资源经人力资源经理理库存管理经库存管理经理理客户服务经客户服务经理理企业总经理企业总经理1.1.职能型组织结构职能型组织结构 职能型组织结构职能型组织结构 二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构一分店经理一分店经理职能部门职能部门企业总经理企业总经理二分店经理二分店经理四分店经理四分店经理五分店经理五分店经理按地区划分的分部型组织结构按地区划分的分部型组织结构 2.2.分部型组织结构分部型组织结构 二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构 3 3简单型组织结简单型组织结构构 这种组织通常是小型组织，由于人员较少，其复杂性低，没这种组织通常是小型组织，由于人员较少，其复杂性低，没有严格的规章制度即正规化程度低，同时决策制定权通常集有严格的规章制度即正规化程度低，同时决策制定权通常集中于一个人手中，因此称为简单型组织。采用这种组织结构中于一个人手中，因此称为简单型组织。采用这种组织结构的企业其优点在于经营手段灵活，对市场反应敏捷。但是其的企业其优点在于经营手段灵活，对市场反应敏捷。但是其只适合于企业规模较小时，规模扩大时决策权高度集中的弊只适合于企业规模较小时，规模扩大时决策权高度集中的弊病将暴露出来。病将暴露出来。二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构4 4矩阵型组织结构矩阵型组织结构 这种组织是对职能型组织与分部型组织的一种综合。在智能这种组织是对职能型组织与分部型组织的一种综合。在智能型组织的基础上，企业中正在开展的各种项目，可以由一位型组织的基础上，企业中正在开展的各种项目，可以由一位项目经理负责，从各职能部门抽调人员组成项目组完成项目。项目经理负责，从各职能部门抽调人员组成项目组完成项目。这种组织结构兼容了智能型组织和分部型组织的优点，可以这种组织结构兼容了智能型组织和分部型组织的优点，可以更好地配置各项资源，促进经营目标的达成。但其缺点在于，更好地配置各项资源，促进经营目标的达成。但其缺点在于，矩阵型组织的项目组通常是临时性的，而且接受双重领导，矩阵型组织的项目组通常是临时性的，而且接受双重领导，也容易造成组织内部的矛盾。也容易造成组织内部的矛盾。二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构5 5网络型组织结构网络型组织结构网络型组织即只有规模很小的核心组织，与其他组织按照合网络型组织即只有规模很小的核心组织，与其他组织按照合同关系完成运营环节的大部分经营活动。这实际上是组织相同关系完成运营环节的大部分经营活动。这实际上是组织相关职能的外包，外包的环节多少，决定了核心组织需要完成关职能的外包，外包的环节多少，决定了核心组织需要完成哪些任务。采取这种组织结构的企业，对市场反应敏捷，各哪些任务。采取这种组织结构的企业，对市场反应敏捷，各个环节都能体现出专业实力。但是网络型组织以合同为基础，个环节都能体现出专业实力。但是网络型组织以合同为基础，各部门之间的联系不紧密，存在一定的隐患。各部门之间的联系不紧密，存在一定的隐患。二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构连锁零售企业总公司的组连锁零售企业总公司的组织结构织结构 董事会董事会行政总监行政总监总经理总经理总经理办公室总经理办公室采购总监采购总监营销总监营销总监市场总监市场总监职能部门职能部门区域经理一区域经理一区域经理二区域经理二职能部门职能部门采采购购部部仓仓储储部部运运输输部部促促销销部部门门店店营营业业部部门门店店开开发发部部工工程程部部市市场场开开发发部部人人力力资资源源部部财财务务部部综综合合管管理理部部门门店店一一门门店店二二门门店店三三门门店店四四二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构连锁企业门店（分店）的职能与连锁企业门店（分店）的职能与结构结构 门店（分店）的职能门店（分店）的职能 职能职能主要内容主要内容销售管理销售管理跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议。制定销售计划，提出促销建议、落实促销方案。总结促销工作，为企业制定销售计划提供依据。商品管理商品管理对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理人员管理人员管理员工管理：对员工进行科学管理和培训，提高员工素质，为顾客提供良好的服务顾客管理：建立顾客档案，了解顾客需求，提供个性化、针对性的售后服务财务管理财务管理负责收银管理及凭证管理，严格控制各项费用开支，降低经营成本等情报管理情报管理负责店内经营情报、竞争者情报、消费者需求情况管理，总结运营工作的经验和教训，不断提高分店整体管理水平环境管理环境管理创造干净整洁的购物环境，让顾客舒适购物加强安全管理，创造安全的购物环境二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构门店（分店）的组织结构示例门店（分店）的组织结构示例 店店长长服装部服装部店店长长助理助理鞋帽部鞋帽部化妆品部化妆品部 珠宝部珠宝部商超部商超部财财务务部部后后勤勤支支持持部部营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员百货连锁门店组百货连锁门店组 二、连锁企业门店的组织结构二、连锁企业门店的组织结构超市超市经经理理副副经经理理生生鲜鲜部部杂货杂货部部日用百日用百货货部部家家电电部部纺织纺织品部品部服服务务部部门门果蔬果蔬组组鲜鲜肉肉组组海海鲜组鲜组面包面包组组餐餐厅组厅组熟食熟食组组饮饮料料组组干干货组货组副食副食组组冷冷冻组冻组清清洁洁用品用品组组化化妆妆品品组组家用百家用百货组货组家庭装家庭装饰组饰组文体用品文体用品组组玩具玩具组组大家大家电组电组小家小家电组电组照相器材照相器材音音频频系系统统视频视频系系统统鞋帽鞋帽组组服装服装组组服装配服装配饰组饰组床上用品床上用品组组客服部客服部收收银银部部财务财务部部人事部人事部安防部安防部技技术术部部招商部招商部订货订货部部收收货货部部 超级市场门店组织结构超级市场门店组织结构 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标 企业存在的前提就是利润，连锁企业经营主要目标就是实现长企业存在的前提就是利润，连锁企业经营主要目标就是实现长期利润并使之最大化。连锁经营的规模效益，连锁企业的利润是期利润并使之最大化。连锁经营的规模效益，连锁企业的利润是通过连锁门店的发展得到的。一家门店营运依靠的是门店店长及通过连锁门店的发展得到的。一家门店营运依靠的是门店店长及其带领的其他管理人员的管理，且各门店之间营运水平有所不同。其带领的其他管理人员的管理，且各门店之间营运水平有所不同。所以必须按营运的标准化、规范化、系统化来体现每一个门店的所以必须按营运的标准化、规范化、系统化来体现每一个门店的工作质量、操作质量、商品质量和服务质量，从而达到最佳的经工作质量、操作质量、商品质量和服务质量，从而达到最佳的经营效益。也就是说门店运营管理的目标就是完整地把连锁企业总营效益。也就是说门店运营管理的目标就是完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化，从而实现企业经营目标。锁经营的统一化，从而实现企业经营目标。三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标营运管理目标主要体现在以下两营运管理目标主要体现在以下两个方面个方面 营业收入的最大化营业收入的最大化 要不断提高客交易次数和客单价，才能实现门店的要不断提高客交易次数和客单价，才能实现门店的利润目标。而这并不是盲目地或单纯地运用各种促利润目标。而这并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式就能达到的，而必须通过正常的标准化营运销方式就能达到的，而必须通过正常的标准化营运作业才能实现作业才能实现 营业收入的最大化营业收入的最大化 可分为营可分为营控制营运成本、减低损耗是提高经营绩效的控制营运成本、减低损耗是提高经营绩效的一条重要途径，也是门店营运管理的主要目标。一条重要途径，也是门店营运管理的主要目标。业中业中盘点、营业前（后）盘点和停业盘点盘点、营业前（后）盘点和停业盘点 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标连锁企业门店营运管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营连锁企业门店营运管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的作业性配合，因此较易产生分工所带来的高效单化和单纯化的作业性配合，因此较易产生分工所带来的高效率。但如果管理跟不上连锁店的规模发展，那么规模越大，效率。但如果管理跟不上连锁店的规模发展，那么规模越大，效益可能越差；门店开得越多，亏损面可能越大。门店营运管理益可能越差；门店开得越多，亏损面可能越大。门店营运管理必须在整体规划下进行明确的专业化分工，在分工的基础上实必须在整体规划下进行明确的专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，才能使连锁店在激烈的竞争中快速反应，领先对施集中管理，才能使连锁店在激烈的竞争中快速反应，领先对手，充分实现连锁经营的规模经济效益。因此，制订严格科学手，充分实现连锁经营的规模经济效益。因此，制订严格科学的管理标准是驱动连锁企业规模发展的核心。的管理标准是驱动连锁企业规模发展的核心。门店营运管理标准门店营运管理标准 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标门店营运管理标准的制订主体门店营运管理标准的制订主体 整体运作的高质量是实现连锁和规模效益的根本。连锁企业需要具备总部统一协调整体运作的高质量是实现连锁和规模效益的根本。连锁企业需要具备总部统一协调控制和分店自主调整经营的能力，这种控制和自主的关系当中存在着一些相互制约的因素，但并控制和分店自主调整经营的能力，这种控制和自主的关系当中存在着一些相互制约的因素，但并不是矛盾的关系。没有连锁企业总部政令的高度集中、控制职能的高度发挥，就不可能有各个门不是矛盾的关系。没有连锁企业总部政令的高度集中、控制职能的高度发挥，就不可能有各个门店合理有效的运转。总部的功能突出表现在对门店经营整体运作的控制上。制订门店营运管理标店合理有效的运转。总部的功能突出表现在对门店经营整体运作的控制上。制订门店营运管理标准则是连锁企业总部的主要工作之一。准则是连锁企业总部的主要工作之一。连锁企业内部通过总部与门店的分工，实现了决策与作业的分工。通过做好分工，减少连锁企业内部通过总部与门店的分工，实现了决策与作业的分工。通过做好分工，减少总部和门店的不协调因素，总部和门店有机地结合为一个整体。由连锁公司总部统一制订门店营总部和门店的不协调因素，总部和门店有机地结合为一个整体。由连锁公司总部统一制订门店营运管理标准，实质上连锁公司总部是决策中心，而门店则是作业现场。门店根据总部制订的营运运管理标准，实质上连锁公司总部是决策中心，而门店则是作业现场。门店根据总部制订的营运管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁店的协调运作。管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁店的协调运作。门店管理工作面对的一方面是每日必须完成的一定类别和数量的工作，另一方面是一定门店管理工作面对的一方面是每日必须完成的一定类别和数量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工，既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充数量的、具有不同操作技能和经验的员工，既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，总部制订的营运管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、分发挥和使用人力资源。因此，总部制订的营运管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标门店营运管理标准的制订步骤门店营运管理标准的制订步骤 （1 1）确定作业的对象分工）确定作业的对象分工 （2 2 2 2）确立标准化作用的程序）确立标准化作用的程序）确立标准化作用的程序）确立标准化作用的程序 （3 3）记录作业情况）记录作业情况 （4 4 4 4）制订作业标准）制订作业标准）制订作业标准）制订作业标准 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标控制门店营运的制度与标准控制门店营运的制度与标准 （1 1）商品布局与陈列的控制）商品布局与陈列的控制 （2 2）商品缺货率控制）商品缺货率控制 （3 3）单据控制）单据控制 （4 4）盘点控制）盘点控制 （5 5）缺损率控制）缺损率控制 （6 6）服务质量控制）服务质量控制 （7 7）经营业绩控制）经营业绩控制 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标编写营业手册编写营业手册 门店营运门店营运与管理标准的展与管理标准的展开与实施开与实施建立完整的培建立完整的培训系统训系统 营运标准的探营运标准的探索与改善索与改善 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标建立完整的培训系统建立完整的培训系统 对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、训，营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于连锁接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于连锁企业门店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是企业门店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。培训培训 职前培训职前培训 在职培训在职培训 一一岗岗多多能能的的培培训训 营营业业员员营营业业员员营营业业员员营营业业员员培训系统纵向层次培训系统纵向层次 三、门店营运管理目标三、门店营运管理目标营运标准的探索与改善营运标准的探索与改善 营运标准的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理，否则制订标准再多也形同废纸。分营运标准的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理，否则制订标准再多也形同废纸。分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利进行，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势。因此在实际营运过程中，进行，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势。因此在实际营运过程中，必须不断探索与改善连锁店的营运标准，使作业化管理不断合理化。由于标准的统一性并不排必须不断探索与改善连锁店的营运标准，使作业化管理不断合理化。由于标准的统一性并不排除门店的能动性，只要能使连锁门店的赢利水平提高，各门店都可提出建设性意见，使更好的除门店的能动性，只要能使连锁门店的赢利水平提高，各门店都可提出建设性意见，使更好的方法成为标准。通过门店的探索，通过总部的进一步研究、开发，不断改善连锁店的营运标准。方法成为标准。通过门店的探索，通过总部的进一步研究、开发，不断改善连锁店的营运标准。标准化效果的取得，靠的是在严格管理的督促下，长期地坚持与改善标准，从而确立连锁门店标准化效果的取得，靠的是在严格管理的督促下，长期地坚持与改善标准，从而确立连锁门店整体的竞争优势。整体的竞争优势。另外，门店运营管理标准化还要与本土化协调。比如，麦当劳的汉堡被世界各地的人另外，门店运营管理标准化还要与本土化协调。比如，麦当劳的汉堡被世界各地的人们所接受，有人认为这是麦当劳的本土化策略带来的结果，麦当劳会根据当地人的口味适当调们所接受，有人认为这是麦当劳的本土化策略带来的结果，麦当劳会根据当地人的口味适当调整自己的配方，所以它的每个店都非常成功。从单店营销的角度讲，强调本土化思想是非常正整自己的配方，所以它的每个店都非常成功。从单店营销的角度讲，强调本土化思想是非常正确并且是非常必要的。但是，从连锁经营的角度讲，标准化更有利于连锁的市场开拓和管理控确并且是非常必要的。但是，从连锁经营的角度讲，标准化更有利于连锁的市场开拓和管理控制，应当把标准化放在连锁经营的首位，先进行标准化的经营，然后才是经营的本土化。制，应当把标准化放在连锁经营的首位，先进行标准化的经营，然后才是经营的本土化。