置业顾问日常管理及客户管理制度.doc

置业顾问日常管理及客户管理制度一、 来客接待细则：1、接待原则为轮序接待，按排班顺序依次，凡进入售楼部之客人，只要确定其目的是看楼，除表明是推销或找人、业主本人或朋友没有购房意向、与公司有业务联系或市场调查之外，其他包括行家、业主（1.接待者的业主自己带看；2.非本人业主由秘书安排其他人接待）、帮人取资料的、参观装修等之客人，都一律视为一个客户，都要热情接待。销售人员必须做好客户来访登记，通常要在客户进入样板房前做好登记。客户记录一律以公共登记表为准，其他登记一律无效。（至少要求客户登记姓氏及电话号码并要求准确填写。）如遇客户进售楼部未及时迎接，询问扣2分。如遇客户未留姓名或联系方式扣3分2、迎客： 轮到接待客人的那位销售人员要手持资料站在门口等候迎客。如客户进入售楼部时，该接待之销售人员不在岗位上（去洗手间除外），由下一位销售人员补上，而该销售人员则重新轮候（即下轮顺序接待）；若属于帮公司处理事情应补回该轮（即排队头），否则跳空。正在迎客的销售员不得在迎客期间擅自离开岗位，并不能看报纸，玩手机，聊天。如遇必需接听的电话，则必须轮岗，违规者每次扣3分且罚款20元。3、客户进入售楼部轮到接客之同事应问及“是否首次来访？以前有没有哪位销售人员跟踪或电联？”，如是新客依次接待；如属旧客来访（如客户记得原始接待销售人员，则由销售主管或销售经理帮忙接待或安排其他闲置同事义务接待）应交还原同事跟进；如原同事休息应致电（或叫同事致电）该同事沟通协调好，并于次日将情况告知该同事。如遇怠慢（接待不热情，不情愿，推脱，和客户发生不快，只要与客户发生吵架事件，无论对错，客户投诉等均视为怠慢其他同事客户扣7分，且罚款50元。4、如客户不是第一次到访，但忘记曾有哪位销售人员接到过，且原始销售人员在案场并未认出客户，由轮到的销售人员跟进；如客户未离开案场时原始销售人员认出客户：10分钟以内的，交还由原同事跟进；10分钟以后则由轮到销售人员接待并跟进。如在有效期内，佣金平均分配；过了有效期，直接算当次销售人员。原则以制度为准，但若遇客户到访都不能认出扣 5 分5、前台： 由正在迎客的销售员的下两位销售员坐在前台，第一位负责接电话，第二位准备接电话并帮正在被销售员接待的客户倒水。其余人员则坐大厅。可扮客户，如遇意向客户时，必须打好配合。如遇忘记帮忙扣 2 分，如遇不打配合，且高声喧哗影响谈客户扣 7 分6、如有旧客来访，原销售人员有优先接待权，也当以一轮客户处理。7、如在大型展会的情况下可以一个销售人员同时带几台客户看样板房，但一定要做好客户登记以免流失客户。平时，则按次序每人跟进一台客户。如遇不重视登记，未留客户姓名电话扣3分8、旧业主再购房或带新朋友来买楼，除非指定原销售人员，否则由在岗销售人员接待。如旧业主介绍，业主没有到场，其朋友指定销售人员也由指定人员接待，如指定人员休息或不在现场，按正常次序轮客。原销售人员当日或提前跟秘书或主管电话说明过，当日成交，佣金平均分配，若当日没有成交，客户交由原销售人员跟进。9、如一家人或亲属朋友分别来访的，为同一购买意向而来的视为同一组客户处理，由第一接待人接待并跟进。10、各自维护自己的加盟店，每次下店用店内的电话给主管报考勤；若加盟店的经纪人带客户来没有指定找某个置业顾问，按新客户处理。如是加盟店同事带客户来，应及时告知加盟店同事带看情况；11、如未登记客户来访，除非指定找某个置业顾问，否则按新客户处理。二、客户跟进细则：销售人员要对每一个未成交的客户进行跟进并必须填写客户来访登记表。（跟进有效期限为一周七天，7天内未主动电联客户，视作自动放弃（正数7天内必须联系；到访日倒数7天内若电联，客户属于第一接待人，否则按新客户处理）。每周五开晨会，将所有客户交给主管，主管以客服身份致电客户联系跟进，成交后业绩仍归原销售员。客户七天追踪为一个周期，判定客户归属七天内以客户来访登记表为准，七天后以客户跟踪表为准。如若发现未追踪后期由其他置业顾问成交扣 3分三、合同签定细则：1、对于未经授权之事，置业顾问不得擅自答应客户之要求，且未经公司许可，不得修改合同之任何条款；违者扣3分且罚款20元；2、当客户提出特殊要求或要求低于置业顾问权限之价格时，置业顾问需提交书面申请，申请经公司批准后，才可签定正式购房合同；违者扣10分且罚款20元；3、合同内容出现填写错误或漏写，每处扣2分且罚款拾元。四、考勤管理细则：1、销售部工作时间为9：00-18：00，每天安排人员值班，值班时间由早上8：30到晚上19：00；休息时间为周一至周五轮休，周六、周日原则上不允许请假、调休；每天除午休时间（12：00-14:00）能待在休息室休息以外，其余时间不能待在休息室。违规者扣5分且罚款20元。2、迟到者第一次扣3分且罚款10元；第二次扣6分且罚款20元，第三次扣9分且罚款30元，迟到四次扣12分且算旷工一天并罚款50元。五、日常管理细则：1、新售楼部位置不大，值班人员应在早上到售楼部后整理好售楼部的卫生（包括前台资料的整理和收拾好谈判桌），如遇未履行扣2分且罚款10元；2、秘书休息那天的值班人员应在下班的时候锁好客户资料。如遇未履行扣 3分且罚款20元。3、除秘书及经理，任何人不得用前台电脑（除遇急事有要求外。），更不得登陆QQ，违者扣 3分且罚款20元；4、前台电话除工作外，任何私人电话不得超过三分钟。拨打电话只限85851310，85867777仅限长途播打。违者扣2分，且罚款10元；5、由于目前现场人员精简，中午买餐，平时去洗手间不得成群接队，保持现场至少两到三名工作人员。每一次接待完客户后要立即把桌凳复位，并清洁台面卫生；违者扣 5分。6、不论什么原因，请假扣5分。（09.2.20加）7、日常管理规范适用于汇金销售团队每位员工，需严格执行并相互监，主管更应以身作则，如遇组员投诉，则扣 10分，且处双倍罚金。8、从2月1日起，售楼部实行末尾淘汰制，淘汰原则：月评分最低，或者两个月连续不开单，则实行自动休假。Xxx国际销售部 年 月 日本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】