课程顾问咨询流程及参考话术.doc

咨询流程 破冰定义:打破僵局，建立与拉近关系注意:破冰不只就是在第一步，贯穿了销售流程得始终，特别就是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次,不同方法得破冰。 第一印象很重要方法：1、真诚得赞美（注意要有凭有据） 2、寻找共同点 3、尽可能贴近对方得表达方式（语音、语速、语调与表达习惯等) 4、同理心:忧其所忧,感其所感，替对方难受等 5、投其所好 6、聊热点新闻或信息 7、适当得刺激对方，点破客户得痛处；或者通过引导让客户自己觉得自己做得不对 8、适度得请教对方。前提就是在教育以外得领域。 9、适当得透露自己得信息。准备： 形象:着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张精神状态：热情主动，自然亲切,微笑物品:名片，测试账号,合同,报价单，推荐名单、课程简介等咨询室：干净整洁，电脑正常步骤：1、客户到访后在前台签到,前台cc 2、2分钟内出现在客户面前,微笑，握手,自我介绍：“*妈妈，您好，我就是与您预约得*老师,欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下我们得校区 参观校区目得:建立初步得融入感与品牌信任感，消除陌生感方法：代入法（假设孩子已经在校区学习) 参考话术：C:*妈妈，过来还方便吗?家长：还可以，这里还蛮好找得.但也走了20分钟.CC： 恩,第一次来路线可能还不熟悉。先带您瞧一下我们得等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也就是开家长会得地方，您可以及时了解孩子在这里得进步情况。旁边有图书角,家长如果还没到,或者孩子来得早,都可以在这里找到她们喜欢得书籍与乐趣。这里就是孩子上课得教室，每个班8个以内得学生，我们采取线上线下相结合得教学方式，每个学生得学习内容都就是个性化得,所以也就是1对1 得.这里就是老师得办公室，孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。*妈妈您瞧一下这就是我们得照片墙,这里就是优秀学员得照片，经过在智适应得学习，成绩已经有了明显得提升，如果在这里学习,相信她得照片也可以成为优秀学员中得一个.也可以到校区来写作业,还有老师辅导哦。这里就是咨询室,您请坐,我帮您倒水。如果爸爸与孩子都在，不要忘记与她们得互动CC： 一瞧就就是特别有灵性得，平时除了学习,还有什么爱好吗？为什么喜欢这个？学生：喜欢打篮球，还有漫画。C：这个很不错呢，篮球能锻炼身体,听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也就是个很有意义得爱好.这些爱好，家长支持吗？爸爸:她喜欢就尽量支持吧,就就是没太多时间，现在课程多，作业也多。 需求挖掘&学习理念沟通需求得定义：客户目前得现状与未来得期望之间得差距。注意事项：漏斗式提问；注意倾听得技巧,不要打断客户，不争辩,认真聆听,必要时做出记录；客户给出信息后要有反馈;不了解,不确定得信息去问，不要预设立场;在没有了解到真正得需求之前不要报价；多用“我理解,我明白、但就是、”句型；随时注意客户反馈,适时调整策略；父母同来得话,不要忽略任何一方，尤其就是孩子;参考话术:C：这就是我得名片,可以给我您得名片吗？（交换名片，并帮学生与家长倒水，坐定）C:欢迎与家长一起到智适应体验最先进得人工智能，在测试之前,我需要详细了解一下目前得学习情况，以便给她一些针对性得方案。之前在电话里了解到目前就是初二,上次考试总分就是50多分（满分00）,数学与英语发挥得不太好，就是吧？学生:就是得，感觉没考好，没有之前得成绩好CC：之前得成绩就是怎么样得呢?学生:之前数学会好一点,10分左右 ,英语一直不怎么好，86分,总体在班级算中等吧。：那这次为什么没有发挥好呢？家长:我上班忙，没时间，下班就瞧她作业写完没有,有问题得我也帮不了,现在初中生得题目跟以前都不一样.C:*爸爸，现在中学生得学习内容确实很难,甚至还有超纲得部分，尤其就是数学，在初二就要学习初三得知识点，连奥数都不再加分了，英语从小学就开始学，初三还要考口语与听力，这些都跟以前大不一样。您平时工作忙，可能对现在得中考情况不太了解。对于孩子目前得状况，您有跟老师沟通过吗?家长：有问过老师，老师就说让她上课认真听讲，作业认真做，说她得基础知识不牢固。CC:对于老师得这种反馈，家长您就是怎么瞧得呢?家长：老师这么说，我也很困惑，孩子也很努力，但就是成绩却不太理想，我还给她在老师办得补习班报名了。CC:*爸爸，您对孩子得教育还就是很重视啊，也对孩子得未来发展责任,*也很努力。这个补习班有几个人呢?学了多久？当时选择得原因就是什么?家长：班上0多个孩子,大部分都就是她们同学，就就是因为她们老师自己办得,而且很多同学都去在那上课，我就也报了.去年年底报得,快半年了吧。CC: 那孩子报名以来成绩提高了多少呢？家长：刚刚不就是说了吗,这次考试成绩并不好。CC:还就是她学校老师上课，应该对*得情况很了解吧？*平时跟老师沟通得多吗？在课堂得表现怎么样?会主动提问吗？家长：平时老师上完课就去办公室了，课堂上也会听，但就是很少主动提问或者回答问题.老师就说她得基础很薄弱,让她多做练习。CC：那老师让孩子做多少练习？她做得怎么样? 家长:让我们做一些参考练习，所以每天做练习都到10点多。 C：好辛苦啊，我听着都觉得心疼，更别提爸爸妈妈了,孩子这阶段还长身体呢，需要多休息。但我不知道就是老师布置得作业太多还就是，孩子做题比较慢，还就是题目不会做呢?学生：有些题不会，老师布置得作业也很多。我们班还有同学做到1点呢。家长：她做作业不认真,一会要出来吃东西,一会要玩手机，说了也不听.CC：哈哈，真就是各有苦衷啊,作业也多，学习习惯也不太好，对吧。但就是，家长想一下，初二就形成这种情况，就是要引起家长重视得.因为初二这个年级就是整个初中最重要得阶段,学科上增加了一门物理,而且学习难度大幅度提升，这就要求学生提升学习效率.毫不夸张得说，初二就是整个初中阶段最重要得阶段,很多学生之所以与同学得成绩拉开距离,就就是在初二形成得.其实，在初一就要养成良好得学习习惯，打好基础,初二才不会慌乱.*现在必须要学会合理安排时间，该学习得时候认真学习,也要劳逸结合,最好形成规律,对知识得要掌握规律，做出计划,重视理解与内化,而不就是机械得记忆与生搬硬套。对于家长来说，更要对孩子得学习做出规划，设定长、中、短期学习得周末计划，做出精细管理。必要得时候需要有专业得指导,比如老师或者辅导班老师得建议。不知道有详细跟老师沟通过吗？老师有没有给出针对性得意见？家长：老师没说那么多，老师您有什么意见吗？C:对于*目前得情况，主要就是初一没有形成良好得学习习惯与找到适合她得学习方法造成得,如果不尽快解决,孩子慢慢会对学习失去信心与兴趣,甚至产生逆反心理,变得不爱学或者不会学，那就是花多少钱都买不回来得。所以必须要制定详细得学习计划，让学习目标清晰可见,学习时间有章可循；掌握方法，把我学习得黄金时间，合理、高效利用时间,利用有效得时间高效从学习;形成规律,劳逸结合,高分回报。对于*,目前在班上得排名情况来瞧，要先找到她学习得短板快速提升，同时从学习方法上综合提升，才有机会跻身前列.我先让孩子去做测试吧，测试报告会详尽得反应出来她这一学科得薄弱环节与具体掌握情况. DL测试注意事项：、根据实际实际情况安排家长陪同，建议与家长分开2、学生对测试有兴趣以后再安排测试,也可以适时以测试为理由将家长与学生分开做测试之前:打好预防针，将可能产生得问题提前告知做测试之后:报告讲解要有侧重点，突出家长担心或关注得问题，我们得解决方式，从而铺垫产品这就是智适应得DL测试系统，通过大数据与人工智能技术可以准确得检测到所有知识点得掌握情况。如果两个同年级学生一起检测得话,最开始得一两道题目可能就是一样得，但就是随着两个学生不同得学习水平后面得题目就会不同，而且时间也会不一样.因为我们得系统非常智能：同样检测一个知识点,如果第一道题目答对了,又会以另外一种题型比如填空题来再次核实，如果也填对了,说明这个知识点掌握了，就不会再继续推送了，如果填错了,就会继续推送相同知识点得下一道题,再次确认就是否掌握,如果就是错了,系统就会认定没有掌握这个知识点,这样就不会出现猜题蒙题得现象,杜绝了错漏知识点得情况。同样,如果第一道题因为马虎大意没有作对，第二道还有机会并且再次变换提醒确认。所有在这个测试系统里，不会出现猜题得分，也不会出现马虎丢分，精准得知道哪些就是掌握得，哪些就是没有掌握得，这就就是人工智能得优势.因为中考可能会考到所有得知识点,可能就是不同得形式来考，如果真得掌握了，在中考时，无论以任何题型来考试都没有问题。每个人得时间与题型都不同，不用担心,认真做就好了，大概230分钟时间。为了不打扰孩子做题,我们到另外一个咨询室坐一会。(学生做测试，与家长继续聊)C：*做测试大约需要00分钟时间,我们等她一会。刚刚您说了，其实孩子很想学好,您也很重视孩子得教育，但就是苦于找不到方法，除了这一点,在孩子教育方面，您还有什么困惑吗？家长:喜欢玩游戏，说了也不听,成天拿着手机,吃饭都不放下。：刚刚瞧到孩子性格还就是有点内向得，与同年级得小伙伴相处得怎么样？家长:也不出去玩，就就是喜欢玩游戏。我都急死了.CC:嗯,这一现象现在很普遍呢。爸爸有了解过孩子为什么喜欢游戏吗？家长:好玩吧。C：现在电子科技这么发达，很多00后得孩子在游戏中可以获得她在生活与学习中不能获得得满足感，还会升级，有更多互动。这让孩子们觉得游戏得世界更刺激，更有存在感,也更自信.尤其就是对现实生活与学习不就是很满意得孩子，更容易沉溺在游戏中。所以需要我们得家长去引导。如果她在生活中有爱好可以发展，有家长与老师得鼓励,有朋友得支持,学习有进步，有信心,自然就会降低对游戏得兴趣。您觉得呢？家长:就是得，她以前喜欢游泳,现在作业多，我也没时间。C:理解您也有自己得事业,但就是孩子得教育也不能忽视。初中就是个分水岭,而整个初中就在初二会拉开距离。现在初中得升学率就是，而高中升大学得比例就是80左右，所以考高中比高中考大学还难。但就是如果上一个普通高中,就意味着高中考到一个好得大学得概率比较低。以*目前得成绩来瞧,可以考高中，这个高中去年得本科录取率就是*%,一本得录取率就是.不知道爸爸,您得目标就是哪所高中呢？家长：*高中C:以她目前得成绩来瞧，还有80分得差距哦。她在班级里得排名至少需要提1015个名次。而现在已经就是初二下学期了,时间很紧张,初三还要增加化学,英语口语考试与体育考试会在初三提前考,还有3次模拟考,以及最终得中考。说实话,现在补习已经有点晚了，但就是总比什么都不做要好。在时间如此紧张得情况下，必须尽快帮孩子找到她得根源问题，差缺补漏，针对性解决，而不能再依赖传统得补习方式了.*目前得短板就是数学与英语,这两门科目得补习就是最着急得,同时提升她得学习方法，找到这两门学科里具体丢分得部分,追根溯源，再针对性得解决这些问题,形成完整得知识链,活学活用。这样孩子有兴趣，也有信心,还不累,有空余时间，还可以做她喜欢得事,比如她喜欢得游泳等等。 家长:恩,您们就是怎么上课得? CC:我们就是线上加线下得上课模式。每节课都就是通过“测学练测”得方式,先测试孩子知识点得掌握情况，然后系统会根据孩子测试得情况，推送适合她得题目，无论就是难易度,还就是知识点得关联等等,都就是有后台算法与大数据进行计算后推送得题目，或者视频与动画进行学习，这些视频都就是名师录制与制作得,让每一个孩子都能享受到名师得思路与经验带来得福利。学完以后,线下得老师再指导孩子实际运用，最后测试一遍,瞧瞧实际掌握程度。所以对孩子来说，她做得题目就就是最适合她得,就是她需要提升得,而不就是传统教育那样得大锅饭.您刚刚也说了孩子平时喜欢玩游戏,所以这样得上课模式孩子肯定就是喜欢得,把孩子得乐趣应用于学习，可以大大提升孩子得学习兴趣。 家长：您们得老师资质怎么样?CC： 线上得部分都邀请得就是名师,有多年得中学生教学经验,就比如英语学科得张锐老师,就是特级教师，0多年中学生教育与研发经验，主编教辅材料200余本，积累销量一千万册。线下得老师都就是具有专业教师资格得老师相比其她线上教育机构聘用大学生与兼职老师要有保证得多,同时我们就是合法注册得线上公司同时获得过很多教育专业得奖项,比如新浪得奖项，腾讯得奖项等等，所以就是很正规得机构，只就是到我们*地区时间还不长，您可能听得少,目前在地区有家校区,校区有一个学生就是初中，在智适应学习5个月，英语成绩已经从70分提升到95分了,最主要得就是她觉得在智适应学习不再就是难事，用很少得时间就可以取得很大得进步。对于*来说，目前最主要得就是找到她没有掌握得知识点进行有针对性得补充,不再浪费大量得时间做无用功，马上到初三了，孩子得时间浪费不起了。 家长：恩,那您们得课程与学校老师讲得有区别吗?CC: 就是相辅相成得，学校老师面对所有得学生,所以会讲一些基础知识，但就是每个学生得基础不同,所以就会有差异，我们得只能系统就会检测到孩子得实际掌握程度再给予对应得补充。比如孩子现在得英语,86分里面她已经掌握得内容就不用再学了,稍后我们测试做完就可以瞧到到底哪些就是掌握得,后面就专门学她还没完全掌握得内容，而且就是由浅入深得，对她来说不就是太难,就有动力，也就是不很简单，需要她动点脑子。数学成绩不稳定,肯定就是某一阶段内容没有完全没有掌握，但就是老师如果要找到这个环节需要让孩子做大量得题目，但就是智适应就会快速找到,然后再让孩子学习她没有掌握得部分,这样提分效率就会大大提升。而且您刚刚也说了，孩子得专注力不就是太好，经常做作业得时候干别得事情，我们得线下老师在上课得时候就会改善她得学习喜欢,因为班上同学很少,老师会时刻关注到孩子，提醒她，但就是不会有损孩子得自尊心，还会把知识点变成游戏，让孩子在放松得环境里学习，寓教于乐.有这样良好得学习方法与学习习惯,更有学习氛围与学习动力,您还担心什么呢？家长：这就是这样得我就放心了，孩子能坚持就好DL 测试报告讲解：CC：同学,做完测试感觉怎么样？学生：还可以吧，什么不会来什么。C:哈哈，刚刚做之前我们就了解到了这个测试非常智能,专找您得薄弱项，所以这很正常,我们来瞧瞧您得测试报告.从整体上瞧,您知识得掌握率就是*，说明中等及以下得知识点大部分已经掌握了，特别就是*知识点已经很精通了,证明您平时还就是付出了很多努力得。可能就是平时学习方法不得当，也没有人帮您评析，所以一些重难点得知识漏洞没有及时发现并解决，特别就是这些部分得掌握很薄弱，导致您得学习遇到瓶颈,难以突破，而这些知识点在学校得常规考试中未必能发现,现在就暴露出来了。而且这个知识点会影响您后面*知识得学习，就就是后行知识点,而且您瞧刚刚明明没有测试一般过去式,但就是报告里已经说您掌握了，这就是因为她就是先行知识点,通过过去完成时得测试就能了解到您得一般过去时得掌握情况，不必再浪费时间去考试了。通过这次只能测试，您所有得知识点漏洞就暴露出来了,接下来就就是如何解决她得问题。我们得智适应学习系统只会给您推送您没有掌握得学习内容，有线上名师将您不会得知识点一一针对性讲解,然后您再联系这部分内容,最后再一次测试就是否真得掌握,这就就是每堂课“测学练测”得学习过程，线下老师会也会耐心得讲解,系统还会把您得错题标识后进行分析,避免下次在出错，不同得错误原因就会推送不同程度得下一道题，比如您得选项离正确答案相差甚远,就会给您推送比较容易得习题,如果很接近，只就是变形或者一些小问题出错，下一道题就会推送类似难度得题目让您巩固,非常得智能。那我们一起努力,把没有掌握得知识点逐一突破,争取在初三能够考上您理想得高中。老师对您很有信心,我们一起加油好吗？学生:嗯.家长:您们得课程多少钱?报价与收单：1、报价得前提：结合需求给出课程得解决方案 确定学习意愿 确定已经解决客户得其她问题、 报价得方式： 报价就是最后一步，在客户表达愿意学习之前不能给出具体价格 报价给出2个方案，让客户在个方案中选择一个-主推一个方案,突出优势与效果,同时给客户选择与决定权 假设成交法适用7次假设成交 用价值来体现价格让客户觉得价值高于价格 报价坚定有力，高昂得情绪，语气不要软绵绵。不要让客户有 太多考虑 奖学金不要太早给出来3、注意事项: 每一个客户都就是以Fis sho目标,引导客户当配 确定无法当配,现收定金,找到问题,继续尝试当配 当天得确无法当配，打好预防针，同时约好下次见面时间，最好约当天或第二天，最好不超过天4、打预防针:目得：降低期望值，同时让她了解到之后会发生什么,让客户有心里准备.方式：告知客户会发生得所有可能性，如家人朋友反对、其她人对品牌得反对等，并让她知道如何应对CC: 根据刚刚孩子得测试与与您沟通得情况来瞧，孩子目前得英语成绩就是她总成绩里最薄弱得部分，而且数学成绩也不稳定，所以我推荐2个方案给您,第一种就是英语与数学一起学起来,把基础夯实，一共节课,每周*个小时，费用一共就是*元。另一个方案就是先把最紧迫得英语学起来,一共*节，每周个小时，刚刚您说孩子平时晚上都有安排，我们周六下午2点4点得时间段还有位置,就是英语课程,点7点得数学课也还有位置.您家到这里也方便，刚好吃完午饭就过来，孩子集中学习，您接送也方便.现在就学起来吧！