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市场营销市场营销与沟通技巧与沟通技巧1 1主讲 左仁淑培训师介绍培训师介绍l l左仁淑左仁淑左仁淑左仁淑管理学博士管理学博士l教授级管理咨询师、高级品牌管理师教授级管理咨询师、高级品牌管理师l四川大学商学院市场营销与电子商务系教授四川大学商学院市场营销与电子商务系教授l中国市场营销总监认证十大优秀培训师中国市场营销总监认证十大优秀培训师l国际金融公司国际金融公司CPDF认证培训师认证培训师l四川营销学会常务理事四川营销学会常务理事2 2培训目标培训目标l沟通技巧重体验沟通技巧重体验l营销本质新探索营销本质新探索l营销价值再认识营销价值再认识l营销思维系统化营销思维系统化3 3培训内容培训内容l沟通技巧再体验沟通技巧再体验l营销价值再认识营销价值再认识l营销理论营销理论体系体系化化4 4导入案例导入案例l乔家大院乔家大院视频思考视频思考乔致庸如何成功进行了茶叶销售？乔致庸如何成功进行了茶叶销售？拉先生的需求有哪些？拉先生的需求有哪些？乔致庸说话艺术？沟通有哪些行为？乔致庸说话艺术？沟通有哪些行为？乔致庸如何成功进行了茶叶销售？乔致庸如何成功进行了茶叶销售？l因为乔致庸成功地化解拉先生的异议因为乔致庸成功地化解拉先生的异议产品质量异议产品质量异议茶不好茶不好价格异议价格异议让利让利规模大规模大垄断（愿景）垄断（愿景）沙皇（地位）沙皇（地位）诚信诚信-孔圣人后代孔圣人后代6拉先生需求拉先生需求l从内容看从内容看物质需求、精神需求物质需求、精神需求l从时间看从时间看短期需求、长期需求短期需求、长期需求l从显露度看从显露度看现实需求和潜在需求现实需求和潜在需求7一、沟通技巧重体验一、沟通技巧重体验l沟通行为沟通行为l沟通技巧沟通技巧2024/5/1 周三9l不同层级能力要求不同层级能力要求高层高层中层中层基层基层2024/5/1周三周三10有效有效沟通沟通l为了理解与被理解、为了决策、为了为了理解与被理解、为了决策、为了解决问题解决问题l在一定的目标下，把信息、思想和情在一定的目标下，把信息、思想和情感在群体间传递，以达成共识的过程感在群体间传递，以达成共识的过程川大左仁淑川大左仁淑11有效沟通行为有效沟通行为说读写看听问问川大左仁淑川大左仁淑12解读解读“听听”字字用口去听用口去听听把把说说者当成王者当成王聽聽用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心聆听用心聆听全面去听全面去听2024/5/1 周三13好听众的七个好习惯好听众的七个好习惯1 1、肢体语言、肢体语言2 2、问对问题、问对问题3 3、不要打岔、不要打岔4 4、认真笔记、认真笔记5 5、及时确认、及时确认6 6、对观感做出回应、对观感做出回应7 7、设身处地、设身处地川大左仁淑川大左仁淑14沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态 空间位置空间位置川大左仁淑川大左仁淑15表达法则：表达法则：FABElFeature特征、特殊情况特征、特殊情况lAdvantage优点优点lBenefit优点带来的益处优点带来的益处lEvidence相关佐证信息相关佐证信息川大左仁淑川大左仁淑16表达艺术：赞美表达艺术：赞美l真诚原则真诚原则具体赞美具体赞美适时赞美适时赞美否定赞美否定赞美间接赞美间接赞美类比赞美类比赞美2024/5/1周三周三表达原则表达原则l表达中的表达中的KISS原则原则Keep it short and simple.l表达技巧表达技巧-为了生动、清晰，选用你自己的词汇为了生动、清晰，选用你自己的词汇-用第一人称直截了当表述自己的意见用第一人称直截了当表述自己的意见-不要掩饰自己真实的观点不要掩饰自己真实的观点-用用“请求请求”不用不用“命令命令”FABE2024/5/1 周三肢体肢体语言语言l说话语音语调比语言重要说话语音语调比语言重要55%身体语言38%副语言7%文字语言人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker提问技巧提问技巧l开放性问题开放性问题-这种问题并不能促使对方作出这种问题并不能促使对方作出特定回答，但能引导起讨论。特定回答，但能引导起讨论。l封闭性问题封闭性问题-一般用一般用“是是”或或“不是不是”回答，回答，也可辅之以适当细节。也可辅之以适当细节。l探查性问题探查性问题-提问的目的是获取关于某一特定提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。主题的信息。l追踪性问题追踪性问题-旨在获取更多信息或引出新观点。旨在获取更多信息或引出新观点。l反馈性问题反馈性问题-这类提问旨在获取某种类型的信这类提问旨在获取某种类型的信息息2024/5/1周三周三川大左仁淑川大左仁淑20看看 (1)(1)留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 (2)(2)洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 (3)(3)肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛(4)(4)距离代表亲疏距离代表亲疏 (5)(5)暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号2024/5/1周三周三眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户时尚的通知时尚的通知l亲，我系将于本周举行新系组建后的各亲，我系将于本周举行新系组建后的各位帅哥美女老师的集体首秀。如果您位帅哥美女老师的集体首秀。如果您一点到，就在办公室睡个午觉，如果一点到，就在办公室睡个午觉，如果您五点到，算迟到，如果三点半到，您五点到，算迟到，如果三点半到，那就刚刚好！那就刚刚好！l李珊李珊四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院l2011年年09月月05日日21:40(星期一星期一)lDr.LiShanBusinessSchoolofSichuanUniversityl29WangjiangRoad,Chengdu,Sichuan,P.R.C6100642024/5/1周三周三22沟通方式沟通方式l口头口头l电话电话l短信短信l邮件邮件l微博微博l留言留言l文件文件l会议会议l纪要纪要l计划计划l总结总结l报告报告川大左仁淑川大左仁淑23小结小结l销售的过程是沟通的过程，是认知顾客销售的过程是沟通的过程，是认知顾客需求、展示产品、化解异议和成交等过需求、展示产品、化解异议和成交等过程程l沟通要从尊重开始，赞美是建立亲和力沟通要从尊重开始，赞美是建立亲和力最快捷的手段，也是建立信任的有效手最快捷的手段，也是建立信任的有效手段。段。l沟通是管理的重要方式，根据不同对象沟通是管理的重要方式，根据不同对象和环境有不同的沟通方式。和环境有不同的沟通方式。24二、营销本质新探索二、营销本质新探索l营销从伟大推销员说起营销从伟大推销员说起l营销本质权威专家研究营销本质权威专家研究l全方位营销框架全方位营销框架任务设计任务设计任务任务1 1：在：在一家超市推销一瓶一家超市推销一瓶100100元左右红酒，时间是元左右红酒，时间是一天，一天，你能完成吗？你能完成吗？任务任务2 2：在一个：在一个4S4S店推销一辆店推销一辆2020万元汽车，时间一天，万元汽车，时间一天，你做得到吗你做得到吗？如果有一个人连续多年每天如果有一个人连续多年每天卖出一辆汽车呢？卖出一辆汽车呢？您您认为认为可可能吗？有这样一个人能吗？有这样一个人在在1515年的汽车推销生涯中总共卖年的汽车推销生涯中总共卖出了出了1300113001辆汽车，平均每天销售辆汽车，平均每天销售3 3辆，而且全部是一辆，而且全部是一对一销售给对一销售给个人。个人。他创造他创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世世界上最伟大推销员界上最伟大推销员”的称号。的称号。猜猜他是谁？猜猜他是谁？l19281928年年1111月月1 1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭日出生于美国底特律市的一个贫民家庭l9 9岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用 l1616岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病了严重的气喘病l后来成为一位建筑师，盖了后来成为一位建筑师，盖了1313年房子年房子 l患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成l曾经当过小偷，开过赌场曾经当过小偷，开过赌场 l3535岁那年，破产了岁那年，破产了l为了生存下去，走进了一家汽车经销店为了生存下去，走进了一家汽车经销店 乔乔吉拉德吉拉德 乔吉拉德乔吉拉德l世界第一销售大师世界第一销售大师l人类推销史上的奇迹创造者人类推销史上的奇迹创造者l连续连续1212年荣登吉尼斯销售冠军宝座年荣登吉尼斯销售冠军宝座l创造连续创造连续1212年平均每天销售年平均每天销售6 6辆汽车的世界记录辆汽车的世界记录l全球最受欢迎的实战派演讲大师全球最受欢迎的实战派演讲大师l世界世界500500强企业精英的崇拜者强企业精英的崇拜者l全球逾八百万人受训与他全球逾八百万人受训与他l全球四本畅销书的作者全球四本畅销书的作者l全球逾千万人研读过他的著作全球逾千万人研读过他的著作l 营销营销渠道管理、促销管理渠道管理、促销管理储运管理、服务管理储运管理、服务管理 信息管理、货款管理信息管理、货款管理顾客管理、业务合伴管理顾客管理、业务合伴管理营营市场市场研究研究运营运营市场调查、环境分析市场调查、环境分析顾客分析、企业分析顾客分析、企业分析对手分析、市场监测对手分析、市场监测战略策划、定位策划战略策划、定位策划品牌策划、营销策略策划广品牌策划、营销策略策划广告策划、公关策划告策划、公关策划计划进度控制计划进度控制盈利能力控制盈利能力控制人员控制人员控制效率控制效率控制渠道控制渠道控制营销营销策划策划控制控制销销案例：评价企业经营状况案例：评价企业经营状况2024/5/1 周三周三31年终销售业绩评估表年终销售业绩评估表销售指标销售指标权重权重目标目标实际完成实际完成销售指标销售指标销售业绩销售业绩情况情况达成率达成率评估结果评估结果销售量销售量40%1500020000133.40%0.533市场占有率市场占有率 5%10%8%80%0.04新增客户数新增客户数 5%200250125%0.0625前前20%客户客户销量占比销量占比10%80%60%75%0.075回款率回款率30%100%80%80%0.24产品知识考产品知识考察察5%100分分80分分80%0.04销售汇报评销售汇报评估估5%100分分100%100%0.05合计合计100%1.0405营销本质营销本质3232营销是一种组织职能，营销是一种组织职能，也是一种创造、传播、也是一种创造、传播、传递顾客价值的思维方传递顾客价值的思维方式。式。营销的格言是质量、服营销的格言是质量、服务和价值务和价值菲利普菲利普.科特勒科特勒营销的企业位置：企业管理的核心营销的企业位置：企业管理的核心CDCS市场市场调查调查科研科研研发研发信息化信息化管理管理顾客顾客中间中间商商销售销售物流物流物流物流生产生产人事财务后勤人事财务后勤人事财务后勤人事财务后勤全方位营销全方位营销3434价值探索价值探索价值创造价值创造价值传递价值传递认知空间认知空间顾客利益顾客利益顾客关系管理顾客关系管理能力空间能力空间业务领域业务领域内部资源管理内部资源管理资源空间资源空间业务伙伴业务伙伴业务伙伴管理业务伙伴管理顾客中心顾客中心核心竞争力核心竞争力合作网络合作网络全方位营销策略全方位营销策略全方位营销全方位营销内部营销内部营销关系营销关系营销整合营销整合营销绩效营销绩效营销营销营销部门部门高层高层部门部门其他其他部门部门销售销售收入收入品牌与品牌与顾客资产顾客资产伦理伦理环境环境法律法律社会社会产品和产品和服务服务传播传播渠道渠道顾客顾客渠道渠道合作伙伴合作伙伴三、营销价值再认识三、营销价值再认识l1、从企业管理的职能说起、从企业管理的职能说起l管理的实践管理的实践l德鲁克德鲁克l机械工业出版社机械工业出版社36363737市场营销市场营销创创新新企业管理的职能企业管理的职能l公司的首要任务就是公司的首要任务就是“创造顾客创造顾客”l市场营销是如此基本，以至不能把它看市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。非取决于生产，而是取决于顾客。ll彼得彼得.德鲁克德鲁克3838情景设计情景设计l如何接待一个外地嘉宾如何接待一个外地嘉宾情景：一个月前你接到一个接待任务，要接情景：一个月前你接到一个接待任务，要接待一个来自苏州的培训师；待一个来自苏州的培训师；要求：要求：在接待中有哪几个让对方知道的环节？其时在接待中有哪几个让对方知道的环节？其时间？是什么事？间？是什么事？4040l“我们唯一真正的老板只有一个，那就是我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算是董事长也难以幸免。可能不保，就算是董事长也难以幸免。”l山姆山姆沃尔顿沃尔顿川大锦城左仁淑川大锦城左仁淑40情景设计情景设计l如何接待一个外地嘉宾如何接待一个外地嘉宾情景：一个月前你接到一个接待任务，要接情景：一个月前你接到一个接待任务，要接待一个来自苏州的培训师；待一个来自苏州的培训师；要求：要求：在接待中有哪几个让对方知道的环节？其时在接待中有哪几个让对方知道的环节？其时间？是什么事？间？是什么事？标杆企业接待服务示例标杆企业接待服务示例1、培训一月前、培训一月前邮件：尊敬的左仁淑老师，我是苏州教学点邮件：尊敬的左仁淑老师，我是苏州教学点的何煜，你这次来杭州培训由我来为你服务；的何煜，你这次来杭州培训由我来为你服务；我十分荣幸。我十分荣幸。为了你下个月为了你下个月3月月10日来苏州上课，方便你的日来苏州上课，方便你的行程，特地把从成都到无锡、成都到上海的航行程，特地把从成都到无锡、成都到上海的航班信息摘录如下，根据你的安排，选好航班和班信息摘录如下，根据你的安排，选好航班和时间，我提前给你订好机票；谢谢！时间，我提前给你订好机票；谢谢！同时你有任何需要，在任何时候都可以联系同时你有任何需要，在任何时候都可以联系我。我的电话是。我。我的电话是。小何小何2、一周前、一周前l发来短息：发来短息：l尊敬的左仁淑老师，您好！我是小何。尊敬的左仁淑老师，您好！我是小何。l下周你就来苏州了，为了你能在苏州有下周你就来苏州了，为了你能在苏州有个好的旅程，特地温馨提醒，苏州的气个好的旅程，特地温馨提醒，苏州的气温是温是17度，宜带一件外套和薄毛衣。度，宜带一件外套和薄毛衣。l期待你的到来期待你的到来l小何小何3、两天前、两天前l短信：短信：l尊敬的左老师，后天（尊敬的左老师，后天（3月月10日）我们就要日）我们就要见面了，好期待哦！见面了，好期待哦！l由于你很忙，特地温馨你的航班是，时间。由于你很忙，特地温馨你的航班是，时间。；在无锡机场有我的同事阿宏师傅接你，。；在无锡机场有我的同事阿宏师傅接你，他的电话是。他的电话是。l祝一路平安！祝一路平安！l小何小何4、航班时间前一小时、航班时间前一小时l短息：短息：l尊敬的左老师，我是小何。温馨提醒，尊敬的左老师，我是小何。温馨提醒，我的同事阿宏电话是。我的同事阿宏电话是。l请你登机后给我一个短信，我提前提示请你登机后给我一个短信，我提前提示阿宏师傅，阿宏师傅，l祝一路顺利，我在宾馆等你！祝一路顺利，我在宾馆等你！l小何小何l小何小何465、接机、接机476、宾馆、宾馆2024/5/1 2024/5/1 周三周三7、房间门口、房间门口2024/5/1 2024/5/1 周三周三50508、茶几礼品、茶几礼品2024/5/1 2024/5/1 周三周三51512024/5/1 2024/5/1 周三周三52529、信函、信函2024/5/1 2024/5/1 周三周三53532024/5/1 2024/5/1 周三周三54542024/5/1 2024/5/1 周三周三555510、回程后四小时、回程后四小时l短信短信l亲爱的左妈：亲爱的左妈：l您好！平安到家吗？这次辛苦您了您好！平安到家吗？这次辛苦您了,感谢您感谢您给我们带来精彩课程！给我们带来精彩课程！l我和学生都很喜欢您，期待您再次到来！我和学生都很喜欢您，期待您再次到来！l您的花粉您的花粉小何小何2024/5/1 周三周三58令人难以置信的德胜公司感悟感悟l超越顾客期望就在想在顾客之前超越顾客期望就在想在顾客之前l细节感知服务让顾客感动细节感知服务让顾客感动l优质服务不仅是态度，更是流程、标准，优质服务不仅是态度，更是流程、标准，还是管理支持还是管理支持营销社会位置：社会管理活动营销社会位置：社会管理活动l个人营销个人营销自我营销自我营销l组织营销组织营销非盈利组织非盈利组织l城市营销城市营销上海世博上海世博l国家营销国家营销北京奥运会北京奥运会l政治营销政治营销奥巴马竞选奥巴马竞选6161我们时时刻刻都要营销我们时时刻刻都要营销6262营销营销小结小结l营销是全体企业员工的顾客思维营销是全体企业员工的顾客思维l营销是营和销的有机整合营销是营和销的有机整合l营销是全社会人员的换位思维营销是全社会人员的换位思维6363四四、营销、营销思维系统化思维系统化l1个理念：以顾客为需求为导向个理念：以顾客为需求为导向l2个纬度：企业发展与顾客满意个纬度：企业发展与顾客满意l3个思想：定位思想、战略思想和竞争思想个思想：定位思想、战略思想和竞争思想l4个策略：个策略：4P/4C/4R/4VlN个方法：市场分析法、市场调查法个方法：市场分析法、市场调查法6464关键点关键点l营销思维五步法营销思维五步法l市场定位三步骤市场定位三步骤l顾客管理五阶段顾客管理五阶段l营销组合四策略营销组合四策略65651、营销思维五步法、营销思维五步法6666营销环境营销环境企企 业业顾客顾客市场细分市场细分差异优势差异优势竞争竞争选选 择择战略定位战略定位公司实力公司实力经营目标经营目标目标市场目标市场市场定位市场定位战术方案战术方案4PS4PS组合组合资源配置资源配置时间进程时间进程环环境境分分析析目目标标市市场场选选择择营营销销战战略略设设计计营营销销战战术术设设计计“RSTPMMIC”lR（Research）代表市场研究）代表市场研究lSTP（Segmenting、Targeting、Positioning）市场定位）市场定位lMM（MarketingMix）代表营销组合）代表营销组合lI（Implementing）代表执行）代表执行lC（Controlling）代表控制）代表控制67672、市场定位三步骤、市场定位三步骤l识别竞争对手定位识别竞争对手定位l准确选择竞争优势准确选择竞争优势l塑造独特竞争形象塑造独特竞争形象68成功案例成功案例l美国西南航空公司美国西南航空公司l市场定位市场定位短航线；低价格短航线；低价格lBUSintheSky选择依据：空白市场选择依据：空白市场营销策略营销策略王老吉定位王老吉定位723、顾客管理五阶段、顾客管理五阶段l以顾客需求为导向的理念以顾客需求为导向的理念顾客是谁？顾客是谁？谁要买谁要买购买决策中心购买决策中心顾客为什么购买？顾客为什么购买？愿意买愿意买需求创造需求创造顾客买得到吗？顾客买得到吗？方便买方便买传播和渠道传播和渠道顾客购后满意吗？顾客购后满意吗？值得买值得买顾客满意管理顾客满意管理顾客如何不流失？顾客如何不流失？持续买持续买顾客忠诚管理顾客忠诚管理73734、营销组合四策略、营销组合四策略l4P-4C-4R4P-4C-4R4V4V74741 1、4P4P策略策略7575地点地点产品产品产品产品价格价格促销促销2 2、4C4C策略策略l4Cs4Cs：消费者需求（消费者需求（customercustomer）成本成本 （costcost）方便（方便（convenienceconvenience）沟通（沟通（communicationcommunication）l买点与卖点分析买点与卖点分析76763 3、4R4R理论理论lReactionReaction反应；市场响应速度反应；市场响应速度lRelativityRelativity关联；用户关联，产品关联，关联；用户关联，产品关联，利益关联利益关联lRelationRelation关系；关系营销关系；关系营销lRetributionRetribution回报；企业满意回报；企业满意7777营销营销关联关联7878生存需求生存需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实现需求自我实现需求附加效用附加效用形式效用形式效用核心效用核心效用4、4V理论理论lVariation差异化差异化lVersatility功能化功能化lValue附加价值化附加价值化lVibration共鸣共鸣8080五五、营销观念新视觉、营销观念新视觉l产品营销到服务营销产品营销到服务营销l服务营销到品牌营销服务营销到品牌营销l交易营销到关系营销交易营销到关系营销8181服务是什么服务是什么l一种态度一种态度:热情、热情、积极积极、真诚、真诚l一种行为：语言、动作一种行为：语言、动作l一种环境：设备、装修、气氛一种环境：设备、装修、气氛l一种理念：为他人着想、让他人满意一种理念：为他人着想、让他人满意l一种流程：简洁、快速、方便一种流程：简洁、快速、方便l一种制度：规范、标准一种制度：规范、标准l一种体验：愉悦、安全、舒适一种体验：愉悦、安全、舒适l8282服务的一般特征服务的一般特征8383无形性无形性不可储存性不可储存性差异性差异性不可分离性不可分离性服务服务服务营销：服务营销：4P+3P4P+3Pl过程（过程（Process)Process)管理：接触点管理管理：接触点管理l有形展示有形展示(Provision of Customer(Provision of Customer Service)Service)l人员形象人员形象(People)(People)8484接触点的管理接触点的管理l确认客户接触点确认客户接触点l确定接触点的优先顺序确定接触点的优先顺序l关注自发的接触点，保证一致性关注自发的接触点，保证一致性8585家乐福的接触点家乐福的接触点8686有形展示的要素有形展示的要素8888物质环境信息人员89892024/5/1 2024/5/1 周三周三90902024/5/1 2024/5/1 周三周三91912024/5/1 2024/5/1 周三周三929293932024/5/1 2024/5/1 周三周三94942024/5/1 2024/5/1 周三周三9595有形展示的效应有形展示的效应l第一印象第一印象l感官刺激感官刺激l信任管理信任管理9696人员形象人员形象(People)(People)9797标准的标准的职业形象职业形象标准的标准的服务用语服务用语专业的专业的服务技能服务技能标准的标准的礼仪形态礼仪形态9898自测自测l假如你在餐厅用餐，服务员过来假如你在餐厅用餐，服务员过来倒茶，你感觉最好的情景：倒茶，你感觉最好的情景：l1）一句话不说，直接把水倒上）一句话不说，直接把水倒上l2）来，给您倒点水）来，给您倒点水l3）先生，给您加点水吗？）先生，给您加点水吗？9999优秀服务人员的特点优秀服务人员的特点l快速响应快速响应l可交流可交流l责任心责任心l保证保证l理解顾客理解顾客l殷勤殷勤l能力能力l沟通沟通100100营销营销观念观念的转变的转变l从销售转向顾客价值从销售转向顾客价值l从公司产品为中心转向顾客为中心从公司产品为中心转向顾客为中心l从交易营销转向关系营销从交易营销转向关系营销l从关系营销到情感营销从关系营销到情感营销l从产品营销转向服务营销从产品营销转向服务营销l从产品营销转向品牌营销从产品营销转向品牌营销l从服务营销转向体验营销从服务营销转向体验营销l从单一走向组合乃至整合从单一走向组合乃至整合l从关注投入转向关注营销长期绩效从关注投入转向关注营销长期绩效101101总结总结l培训内容回顾培训内容回顾l对你有启发的内容对你有启发的内容1）2）3）102102推荐经典书籍推荐经典书籍l管理的实践，卓有成效的管理者，彼得德鲁克，机械工管理的实践，卓有成效的管理者，彼得德鲁克，机械工业出版社业出版社l营销管理，菲利普科特勒，人民大学出版社，营销管理，菲利普科特勒，人民大学出版社，20092009l世界上最伟大的推销员，海德曼，海天出版社世界上最伟大的推销员，海德曼，海天出版社l关系营销，阿德里安关系营销，阿德里安.佩恩，中信出版社佩恩，中信出版社l服务营销，泽丝曼尔，比特纳，机械工业出版社服务营销，泽丝曼尔，比特纳，机械工业出版社 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