淘宝网客服部关键绩效考核指标.xls

客客服服部部关关键键绩绩效效考考核核指指标标 比重序号KPI指标所占比重考核内容 服务质量 35% 1及时响应10% 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超 过5个 2服务态度15%当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次 3差评次数10%当月由于服务态度造成的差评不能出现 成交业绩 50% 4成交金额30%当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100% 5转化率20%当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100% 工作表现 15% 6出勤率5%当月出勤情况 7业务技能考核10%每月业务技能考核情况 总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 ＝ 实际奖金 例如当月40万，按3%计提，总奖金为1.2万 5个客服 A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分 A奖金12000元 X 100 / 400 = 3000 B奖金12000元 X 90 / 400 = 2700 C奖金12000元 X 80 / 400 = 2400 C奖金12000元 X 70 / 400 = 2100 C奖金12000元 X 60 / 400 = 1800 A 欢迎到分享和下载更多高价值资料！6351、 乐商无忧！ 折算方式对应分值备注 不足5个10 在同一天同一个客人接待过程中出现多次超 时响应只算一次违规 5－10个5 10个以上0 无违规15 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违 规用语要按实际次数计算 1－5次10 6－10次5 10次以上0 无差评10 当月3次出现因服务态度造成差评的现象， 将自行离职 1个5 2个0 3个-10 大于150%30 130%－150%15 110%－130%10 100%－110%5 90%－100%0 小于90%-5 90%以上20 80%－90%15 70%－80%10 60%－70%5 60%以下0 全勤5 有迟到早退现象3 有事假病假3 有旷工现象0 A10 每月公司将针对不同业务技能进行培训并进 行统一考核，考核成绩分为ABCD四级，分别 对应不同的分数 B5 C0 D-5 总业绩300000 总提成奖金6000 每人应发奖金 A奖金1001500 客客服服部部关关键键绩绩效效考考核核指指标标 B奖金901350 C奖金801200 C奖金701050 C奖金60900 400