DB35∕T 2060-2022 居家社区养老服务第三方评估规范(福建省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 35 福建省地方标准 DB35/T 20602022 居家社区养老服务第三方评估规范 The third party evaluation of the aged care service in the community 2022 - 08 - 08 发布 2022 - 11 - 08 实施福建省市场监督管理局 发 布DB35/T 20602022 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 评估机构 . 2 5 评估人员 . 2 6 评估依据 . 2 7 评估内容 . 3 8 评估程序 . 3 9 评估方法 . 4 10 评估结果应用与管理 . 4 附录 A（规范性） 社区养老服务计分表 . 5 附录 B（规范性） 居家养老服务计分表 . 12 附录 C（资料性） 居家社区养老服务评估意见表 . 19 附录 D（资料性） 居家社区养老服务评估报告大纲 . 20 附录 E（资料性） 社区养老服务满意度调查表 . 21 附录 F（资料性） 居家养老服务满意度调查表 . 22 DB35/T 20602022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由漳州市龙文区民政局提出。 本文件由福建省民政厅归口。 本文件起草单位：漳州市龙文区民政局、福建省标准化研究院、闽南师范大学、漳州禾康智慧养老产业有限公司、福建金桥智慧养老产业发展有限公司。 本文件主要起草人：黎春娴、梁静、黄耀明、王海瀛、余瑞萍、林美如、吴三鸿、程晓明、黄锦英、李雅萍、刘珈宁、毛青。 DB35/T 20602022 1 居家社区养老服务第三方评估规范 1 范围 本文件规定了居家社区养老服务第三方评估的评估机构、评估人员、评估依据、评估内容、评估程序、评估方法及评估结果的应用与管理。 本文件适用于第三方机构对居家社区养老服务的评估，服务提供方和服务购买方可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 DB35/T 1518 城市社区居家养老服务规范 DB35/T 2031 农村居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老服务机构 organization of care service for the elderly 经合法登记备案为老年人提供专业化服务的各类组织。 来源：DB35/T 15182015，3.2，有修改 3.2 居家社区养老服务 the aged care service in the community 采用社区服务或上门服务的方式，为居住在家中的老年人提供助餐、个人卫生清洁、生活照料、助洁、助医、助行、紧急救援、健康管理、康复护理、巡访关爱、精神慰藉、文教娱乐等服务的一种社会养老服务模式。 3.3 社区养老服务 community service for the elderly 养老服务机构依托居家社区养老服务照料中心、居家社区养老服务站、农村幸福院等为服务场所，为老年人提供服务。 3.4 居家养老服务 home care service for the elderly 养老服务机构通过合同约定等方式，安排养老服务人员进入老年人家中为其提供服务。 3.5 养老服务信息化平台 information platform of care service for the elderly 依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为老年人提供养老服务的线上线下一体化信息平台。 DB35/T 20602022 2 3.6 养老服务从业人员 practitioners of care service for the elderly 为老年人提供养老服务的专职或兼职工作人员。 注：包括但不限于养老服务机构的管理人员、养老护理员、专业技术人员、后勤人员等。 3.7 养老服务人员 employees of care service for the elderly 与养老服务机构签订劳动合同或有关协议，直接为老年人提供养老服务的人员。 4 评估机构 评估机构应符合以下要求： a) 具有独立的法人资格； b) 拥有熟悉居家社区养老服务的专业团队，其中与养老服务相关的中级职称人员不少于 2 人； c) 近 3 年内未承接与本次参评养老服务机构利益相关的项目； d) 近 3 年内无重大违法违纪行为，无重大安全责任事故，未列入严重失信主体“黑名单”。 5 评估人员 5.1 评估机构应成立评估专家组。评估专家组应由以下 4 类人员组成，每类至少 1 人，且总人数不少于 5 人： a) 近 3 年内从事养老照护服务的一线养老服务人员； b) 具有养老服务相关领域中级职称及以上的专业技术人员，包括但不限于社会工作师、医师、护士等； c) 从事养老相关领域研究、具有中级及以上职称的专家学者； d) 近 3 年内从事养老服务相关工作的管理人员。 5.2 评估专家组中至少有 1 人承担或参与过社会管理与公共服务领域的评估工作。 5.3 评估专家组与参评养老服务机构存在可能影响评估工作公平、公正的利害关系时，应予以回避。 6 评估依据 6.1 根据养老服务机构所提供的服务类型， 分别按照附录 A 和附录 B 的规定逐项进行评分， 总分为 100分。 6.2 计分表中带“*”的指标项为必备条件，若出现不符合项，直接评估为不合格；若满足所有必备条件，且总得分达到 60 分及以上，即为合格；达到 80 分及以上，为良好；达到 90 分及以上，为优秀。 6.3 同一家养老服务机构在同一个县（区）域内提供社区养老服务的站点，按以下要求随机抽取，取平均值作为该养老服务机构的最终得分： a) 站点数量小于等于 3 个的，全部抽取； b) 站点数量 410 个的，随机抽取不少于 3 个； c) 站点数量超过 10 个的，随机抽取比例不少于 30%。 DB35/T 20602022 3 7 评估内容 7.1 社区养老服务评估内容包括： a) 服务场所：基础条件、出入口、功能分区、标识； b) 设施设备及用品：接待区、公共活动区、膳食区、休息区、卫生间、其他； c) 运营管理：制度建设、卫生管理、安全管理、人员管理、设施设备及用品管理； d) 服务提供：助餐、生活照料、助医、紧急救援、文教娱乐、精神慰藉、健康管理、康复护理、法律维权、接送、其他； e) 服务质量管理：持证、培训、签约、服务公开、服务监督、档案管理、投诉处理、回访； f) 服务成效：服务人数、服务满意度； g) 加分项：获得省级及以上荣誉、获得省级及以上主流媒体的正面宣传报道。 7.2 居家养老服务评估内容包括： a) 服务场所：办公场所、服务站点； b) 信息化建设：养老服务信息化平台、呼叫中心、智能呼叫终端、健康监测终端、其他； c) 运营管理：制度建设、安全管理、人员管理、信息化管理； d) 服务提供：助餐、个人卫生清洁、助行、助医、助洁、紧急救援、代办、精神慰藉、健康管理、康复护理、巡访关爱、其他； e) 服务质量管理：持证、培训、签约、服务公开、服务监督、档案管理、投诉处理、回访； f) 服务成效：服务人数、服务覆盖率、服务满意度； g) 加分项：获得省级及以上荣誉、获得省级及以上主流媒体的正面宣传报道。 8 评估程序 8.1 评估准备 8.1.1 评估机构根据委托方要求，开展评估调研，确定评估时间，制定评估计划或方案，做好评估工作的前期准备。 8.1.2 参评养老服务机构对照评估要求，进行自查自评，并提交社区养老服务计分表或居家养老服务计分表（自评）及相关佐证材料。 8.2 初审 8.2.1 评估机构对养老服务机构提交的材料进行审查，并给出初步审查意见。初审未通过的，可在评估机构指导下，按期对材料进行完善后再次提交。 8.2.2 经初审，有以下情形的可评估为不合格： a) 提供虚假申报资料，有伪造、涂改等弄虚作假行为的； b) 无正当理由不配合或干扰评估工作的； c) 限期整改后仍未符合要求的。 8.3 实施评估 8.3.1 评估专家组按照本文件的规定，对居家社区养老服务进行综合评估，形成评估意见，并填写计分表和居家社区养老服务评估意见表（见附录 C）。 8.3.2 评估机构根据评估情况，撰写居家社区养老服务评估报告（见附录 D），并盖章确认。 DB35/T 20602022 4 8.4 公示 8.4.1 评估机构将评估结果提交给委托方，由委托方审核通过后进行公示，公示期不少于 5 个工作日。 8.4.2 在公示期间，对评估结果存在异议的，由委托方根据情况重新进行审查并确认。 8.5 发布 委托方直接或授权通过网站、公众号等渠道发布评估结果。 8.6 存档 评估结束后，评估机构将评估材料整理成册，提交给委托方存档备查。 9 评估方法 9.1 材料审阅 评估专家组对照服务合同， 对养老服务机构提供的佐证材料进行审阅， 重点审查佐证材料的完整性、真实性等。 9.2 现场考察 评估专家组实地考察居家社区养老服务情况， 对评估所需具备的要素进行逐一核查， 评估各个服务环节，并召开现场评审会，讨论形成评估意见。 9.3 记录检查 评估专家组对居家社区养老服务各个环节的文档、图片、视频记录进行检查，核查其与现行法律法规、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等的符合性。 9.4 随机调查 评估专家组通过访谈、座谈、问卷调查（见附录 E 和附录 F）等方式对居家社区养老服务购买方、服务提供方、服务对象等进行随机调查。 10 评估结果应用与管理 10.1 评估结果可作为民政部门开展政府购买居家社区养老服务的技术依据， 或养老服务机构参加政府部门相关奖励、荣誉、资格等评选的技术依据。 10.2 评估结果不合格的养老服务机构，根据服务购买方的要求组织整改，整改期限不超过 3 个月。 DB35/T 20602022 5 A A 附录A （规范性） 社区养老服务计分表 社区养老服务计分表见表 A.1。 表A.1 社区养老服务计分表 养老服务机构： 负责人： 联系电话： 评估日期： 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务场所 （6 分） 1.1 基础条件 交通便利，日照充足，通风良好，供电、给排水、通讯等市政条件较好，附近无污染源，无高噪音源。 0.5 1.2 出入口 出入口地形平坦，保证救护车辆通畅到达。 1 设置在首层的，相对独立，且设有独立的出入口；设置在二层及以上的，设有垂直电梯或其他无障碍设施；不使用地下层。 1 1.3 功能分区 具备接待区、公共活动区、膳食区、休息区、健康管理区等基本功能区。 0.5 膳食区人均就餐面积（就餐人数/膳食区面积）0.2 m2，留有可供轮椅车出入的空间。 1 休息区人均休息位使用面积4 m2，留有可供轮椅车回转的空间。 1 1.4 标识 场所外墙显著位置悬挂服务场所标识；出入口标识、楼层平面示意图、楼梯间楼层标识等连续清晰，安全标识醒目。 1 设施设备及用品 （12 分） 2.1 接待区 配备办公桌椅、办公设备、供服务对象休息的座椅、宣传资料、纸笔、放大镜等。 0.5 设置小物品存放空间或储物柜。 0.5 2.2 公共活动区 配备电视、音像播放、广播系统或扩音设备等；提供棋牌、阅读、电脑、书法、绘画、球类等活动所需桌椅和用具。 1 2.3 膳食区 就餐位和日均就餐的服务对象数量比例不低于 1:2；根据需要设置轮椅就餐位。 1 *设置食谱公告栏；膳食加工制作区域设施设备应符合 GB 31654 的规定。 1 DB35/T 20602022 6 表 A.1 社区养老服务计分表（续） 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 设施设备及用品 （12 分） 2.4 休息区 根据服务对象需求设置隔间； 配备单人床、 折叠床或按摩椅等， 以及休息所需的基本生活用具 （如棉被、毛毯、枕头） ，满足服务对象 1 h2 h 的睡眠需求。 1 *应安装紧急呼叫装置。 1 2.5 卫生间 *应安装紧急呼叫装置；坐便器安装扶手；地面防滑。 1 至少设置一个轮椅使用者厕位，若是蹲式厕所，则配备坐便椅。 0.5 2.6 其他 *公共区域沿墙两侧应安装连续扶手。 1 公共区域配备消防设施设备，保证紧急疏散通道畅通。 1 过厅、走道、房间无门槛；若地面有高差，设置坡道并明显标识；进行尖角凸出和地面防滑处理。0.5 *应安装视频监控系统，监控范围应覆盖公共区域。 1 配备应急使用的轮椅、拐杖、急救箱、自动体外除颤器（AED 机） 、以及生命体征测量器具（如血压计、听诊器、体重计、体温计）等。 1 运营管理 （7 分） 3.1 制度建设 具备完善的管理制度，包括财务、人员、设施设备、合同、卫生、安全、档案、投诉等；重要的规章制度公示上墙或做成工作手册等。 0.5 本站点提供的所有服务项目，每一项都有相对应的服务操作规范或标准，且达到或超过 DB35/T 1518 的要求。 1 3.2 卫生管理 做好卫生管理，保持服务场所的整洁卫生；定期进行卫生检查，做好记录。 0.5 3.3 安全管理* 制定火灾、食物中毒、传染性疾病、噎食、意外伤害、突发性疾病等突发事件应急预案，少 1 个扣 0.5 分，扣完为止。 1 开展养老服务从业人员安全教育和培训，每季度 1 次，做好记录，每少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。1 3.4 人员管理 开展养老服务从业人员的选拔、培训、使用、管理、奖惩等，做好记录。 0.5 居家社区养老服务站配备养老服务人员不少于 1 人，低于 1 人不得分。 居家社区养老服务照料中心配备养老服务人员不少于 2 人，每少 1 人扣 0.5 分，扣完为止。 1 DB35/T 20602022 7 表 A.1 社区养老服务计分表（续） 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 运营管理 （7 分） 3.4 人员管理 居家社区养老服务站配备社会工作者不少于 1 人，低于 1 人不得分。 居家社区养老服务照料中心配备社会工作者不少于 1 人，专兼职医生或护士不少于 1 人；每少 1人扣 0.5 分，扣完为止。 1 3.5 设施设备及用品管理 定期进行巡查，有完整的设施设备使用、维护和检查记录。 0.5 服务提供 （45 分） 4.1 助餐 根据服务对象饮食习惯和需求，制作普食、软食、流食及其他特殊饮食；每周制定菜谱，并提前公布。 2 *膳食制作过程安全卫生应符合 GB 31654 的规定；对每餐食物进行 48 h 留样。 2 配备助餐的养老服务人员，为服务对象提供进食辅助服务。 0.5 助餐的养老服务人员保持良好的个人卫生；着工作服上岗。 1 日均服务人次10 人，得 1 分；日均服务人次30 人，得 1.5 分；日均服务人次50 人，得 2分。 2 4.2 生活照料 服务对象休息时有养老服务人员值班，并做好记录。 1 为服务对象提供梳头、理发、剃须、修剪指（趾）甲等服务，并符合 DB35/T 1518 的规定；服务项目5 项（2 分） ；34 项（1.5 分） ；12 项（1 分） ） ；0 项（0 分） 。 2 通过推行轮椅或搀扶的方式，协助服务对象如厕。 0.5 4.3 助医 了解各种常见疾病的应急处理措施，如：噎食、跌倒、骨折等。 1 协助服务对象就医，就医前询问详细病史、用药忌讳等；提醒服务对象携带医保卡、病历、相关病史证明和常见急救药品；就医后及时向服务对象监护人或家属反馈就医情况。 1 提醒或协助服务对象按时用药。 0.5 为服务对象提供转介服务（如医疗护理、残障康复等） ，做好记录。 0.5 与附近医院或社区卫生服务中心或卫生院等签约，每月安排医护人员提供巡诊服务1 次。 2 DB35/T 20602022 8 表 A.1 社区养老服务计分表（续） 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务提供 （45 分） 4.4 紧急救援 应掌握常见意外伤害的种类及对应急救的医疗知识及技能，包括：交通伤害、跌倒、烧烫伤、触电、中毒、中暑、溺水、锐器伤害、挤压碰撞伤、硬物击伤、殴打伤、动物伤害、窒息、心肺复苏等。 1 *接到紧急呼救 2 min 内，养老服务人员应到达现场，确认服务对象所在位置及遇到的问题，必要时（如意识模糊）转呼联动部门（ “110” “120” “119”等） ；并留下录音或图片信息。 2 接到紧急呼救 15 min 内，养老服务人员应将情况告知服务对象监护人或亲属；必要时留下录音或图片信息。 2 每半年至少进行 1 次紧急救援服务演练，少 1 次扣 0.5 分。 1 4.5 文教娱乐 公共活动区每天开放时间6 h。 1 开展老年大学、老年教育、老年培训等提升服务对象能力的活动，制定符合服务对象特点的教学计划。 1 开展养老服务、识骗防骗、居家安全、智能化应用、慈善救助、志愿服务等政策和知识宣传普及。1 定期举办文化娱乐活动每月1 次，如书法、棋牌、歌舞等，每少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。 3 有活动计划和记录，每少 1 次扣 0.2 分，扣完为止。 2 组织服务对象参加对外交流活动，如参加比赛、演出等。 0.5 4.6 精神慰藉 为服务对象进行读报、沟通、情绪疏导等，并做好记录。 2 4.7 健康管理 每年为服务对象提供预防保健（针对老年人常见疾病、慢性疾病、突发疾病） 、康复护理、老年营养、心理健康等知识教育培训活动5 次，并做好记录，每少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。 2 每周为服务对象进行常规生命体征监测1 次，包括体温、血压、体重等，并做好记录，每少 1次扣 0.2 分，扣完为止。为服务对象提供定期血糖监测，并做好记录。 2 针对患有慢性病、中风后遗症等健康隐患的服务对象，提供健康管理服务，遇特殊情况及时通知监护人，并采取相应措施。 1 4.8 康复护理 协助服务对象使用康复训练器材，注意防跌、防过度训练，记录康复训练过程。 2 DB35/T 20602022 9 表 A.1 社区养老服务计分表（续） 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务提供 （45 分） 4.8 康复护理 康复训练项目2 项，如腰椎康复、跌伤康复、中风康复、偏瘫康复、记忆训练、感官训练、转移训练等。 1 康复理疗项目2 项，如足部理疗、器械按摩、推拿按摩、拔罐刮痧等。 1 4.9 法律维权 每年举办 2 次法律知识讲座，每少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。 1 利用社会资源，为服务对象提供法律咨询、维权等服务。 0.5 4.10 接送 为服务对象提供接送服务，往返于住所与服务场所，保证接送车辆安全，并有接送记录。 1 4.11 其他 能够为服务对象提供转介医疗、护理、心理、康复、入住养老机构等服务。 1 服务质量管理 （22 分） 5.1 持证 护理人员：持有养老护理员职业资格证书5 人（2 分） ；34 人（1.5 分） ；12 人（1 分） ） ；0人（0 分） 。 2 其他养老服务从业人员： 均持有所从事工种的初级以上职业证书 （2 分） ； 1 人没有持证 （1.5 分） ；2 人没有持证（1 分） ；3 人以上没有持证（0 分） 。 2 所有养老服务从业人员持有健康证：都有健康证（1 分） ；1 人没有健康证（0.5 分） ；2 人及以上没有健康证（0 分） 。 1 5.2 培训 养老服务从业人员岗前培训率=100%。低于 100%，不得分。 1 每季度组织养老服务从业人员培训1 次，做好记录。少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。 1 5.3 签约 按照劳动法 、 劳动合同法规定，与专职养老服务从业人员签订劳动合同。 1 与其他兼职的或建立合作关系的养老服务从业人员签订有关协议，协议内容包含服务时间、服务内容、服务质量、风险承担方式等，并为其购买人身意外保险等。 1 5.4 服务公开 公开执业证照、服务项目、收费标准、规章制度、服务流程、服务标准、投诉方式等信息，并定期更新相关内容。 1 5.5 服务监督 服务项目全部在规定时间内响应得满分，超过规定时间 1 次扣 0.1 分，扣完为止。 1 做好服务记录和服务评价，每次都有（2 分） ；50%有（1.5 分） ；50%有（1 分） ；完全没有（0分） 。 2 DB35/T 20602022 10 表 A.1 社区养老服务计分表（续） 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务质量管理 （22 分） 5.5 服务监督 对照内控服务标准，每月不定期抽查养老服务从业人员的执行情况2 次，做好记录，2 次不得分。 1 5.6 档案管理 为服务对象建立基本信息档案，包括个人信息（0.2 分） 、健康信息（0.2 分） 、经济情况（0.2分） 、养老需求（0.2 分） 、家庭信息（0.1 分） 、子女信息（0.1 分）等。 1 服务对象基本信息档案建档率=100%，每低 1%扣 0.1 分，扣完为止。 1 服务对象基本信息档案每季度更新 1 次，每少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。 1 5.7 投诉处理 对于服务投诉，能解决的立即解决；无法立即解决的，在 5 个工作日内给予答复，并做好记录。1 1.无被投诉情况或有效投诉结案率=100%（2 分） 。 2.有效投诉结案率90%（1 分） 。 3.有效投诉结案率90%（0 分） 。 2 5.8 回访 建立回访机制，明确回访人员、内容、频次、方式等；以电话回访、现场走访、座谈会、意见箱等形式收集意见，并提出和落实改进措施，有记录存档。 2 服务成效 （8 分） 6.1 服务人数 1.全年平均每月实际服务人数1 000（2 分） 。 2.全年平均每月实际服务人数500（1.5 分） 。 3.全年平均每月实际服务人数300（1 分） 。 4.全年平均每月实际服务人数300（0 分） 。 2 6.2 服务满意度 （抽样比例5 %） 服务对象： 1.服务满意度4.5 分（3 分） 。 2.服务满意度4.0 分（2 分） 。 3.服务满意度3.0 分（1 分） 。 4.服务满意度3.0 分（0 分） 。 （抽样比例=服务对象样本数/服务对象总数*100%） 3 DB35/T 20602022 11 表 A.1 社区养老服务计分表（续） 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务成效 （8 分） 6.2 服务满意度 （抽样比例5 %） 服务购买方： 1.服务满意度4.5 分（3 分） 。 2.服务满意度4.0 分（2 分） 。 3.服务满意度3.0 分（1 分） 。 4.服务满意度3.0 分（0 分） 。 3 加分项 本站点获得省级及以上荣誉，每 1 项加 1 分，累计不超过 3 分。 本站点获得省级及以上主流媒体的正面宣传报道，每 1 次加 0.5 分，累计不超过 2 分。 否决项 养老服务机构有以下情形之一，直接评估为不合格： 1.近 3 年内（成立不足 3 年的，成立至今）存在重大违法违纪行为； 2.近 3 年内出现食品安全、服务、消防等重大安全责任事故； 3.近 3 年内被列入严重失信主体“黑名单” 。 注1：带“*”的指标项为必备条件，若出现不符合项，直接评估为不合格。若满足所有必备条件，且总得分达到 60 分及以上，即为合格；达到 80 分及以上，为良好；达到 90 分及以上，为优秀。 注2：评估指标包含多项内容时，按内容分项比例得分。 DB35/T 20602022 12 B B 附录B （规范性） 居家养老服务计分表 居家养老服务计分表见表 B.1。 表B.1 居家养老服务计分表 养老服务机构： 负责人： 联系电话： 评估日期： 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务场所 （2 分） 1.1 办公场所 有独立的办公场所，在场所墙上显著位置悬挂法人证书、养老服务机构安全监督信息公示牌等。1 1.2 服务站点 根据需要设立基层服务站点，提供服务窗口。 1 信息化建设 （8 分） 2.1 养老服务信息化平台* 配备养老服务信息化平台，具有客户管理、工单管理、服务监管、健康管理、档案管理、数据统计、在线支付结算等功能，每少 1 个功能扣 0.5 分。 2 养老服务信息化平台留有数据接口，支持与上级监管平台数据对接。 1 2.2 呼叫中心* 配备呼叫中心，支持电话本地接入、短信群发、电话录音、视频监控等功能；坐席设置满足养老服务机构的业务范围。 1 呼叫中心实现与政府有关公共服务平台（120、119、110）联动。 1 2.3 智能呼叫终端 为服务对象配备智能呼叫终端 1 台，具有定位、一键呼叫、语音通信等功能。 1 2.4 健康监测终端 配备远程健康监测终端，支持血压、脉搏、血氧、心电等体征参数采集，能与养老服务信息化平台进行传输。 1 2.5 其他 配备与养老服务信息化平台相对应的移动客户端 APP、小程序或公众号等，支持实时数据上报、信息获取、服务跟踪等功能。 1 运营管理 （7 分） 3.1 制度建设 具备完善的管理制度，包括财务、人员、设施设备、信息化、合同、卫生、安全、档案、投诉等；重要的规章制度公示上墙或做成工作手册等。 0.5 DB35/T 20602022 13 表 B.1 居家养老服务计分表（续） 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 运营管理 （7 分） 3.1 制度建设 提供的每一项服务项目都有相对应的服务操作规范或标准，且达到或超过 DB35/T 1518、DB35/T 2031 等相关标准的要求。 1 3.2 安全管理* 制定食物中毒、传染性疾病、噎食、意外伤害、突发性疾病、信息安全等突发事件应急预案，少1 个扣 0.5 分，扣完为止。 1 开展养老服务从业人员安全教育和培训，每季度 1 次，做好记录。 1 3.3 人员管理 开展养老服务从业人员选拔、培训、使用、管理、奖惩等，做好记录。 1 养老服务人员与服务对象数量比例不低于 1:100。 1 配备社会工作者不少于 1 人。 1 3.4 信息化管理 对养老服务信息化平台、呼叫中心、智能呼叫终端、健康监测终端等进行定期维护，有完整的使用、维护和检查记录。 0.5 服务提供 （45 分） 4.1 助餐 提供送餐服务，送餐设备清洁卫生、密封保温；按约定时间送达；送餐时间、菜品、配送人、签收人均有记录。 2 上门做餐时，尊重服务对象饮食习惯与禁忌，及时清理做餐、用餐后的垃圾，清洗餐具。 1 上门做餐的养老服务人员保持良好的个人卫生。 0.5 为服务对象提供进食辅助服务。 1 4.2 个人卫生清洁 为服务对象提供洗头、理发、染发、剃须、修剪指（趾）甲、沐浴等服务；服务项目5 项（3 分） ；34 项（2 分） ；12 项（1 分） ） ；0 项（0 分） 。 3 服务前，养老服务人员彻底清洁双手，告知服务对象具体操作程序；触碰服务对象身体部位、取用服务对象个人用品时，用语言提示，并征得同意。 1 为服务对象提供助浴服务；助浴前，进行安全告知；助浴时，观察服务对象身体情况，防跌防烫伤；如遇身体不适，及时采取应急措施。 1 4.3 助行 助行前，向服务对象说明注意事项；协助带好必备物品、药品等；使用助行器具时，先检查安全性能。 1 DB35/T 20602022 14 表 B.1 居家养老服务计分表（续） 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务提供 （45 分） 4.3 助行 尽可能选择平坦的道路，注意环境安全；随时观察或询问服务对象健康状况，安排适当的休息时间和次数；外出返回家中，向服务对象监护人或家属反馈外出情况。 1 4.4 助医 了解各种常见疾病的应急处理措施，如：噎食、跌倒、骨折等。 1 协助服务对象就医，就医前，询问详细病史、用药忌讳等；提醒服务对象携带医保卡、病历、相关病史证明和常见急救药品；就医后，及时向服务对象监护人或家属反馈就医情况。 1 提供买药/取药服务，遵照医嘱在就医的医疗机构或正规的药店购取，并做到当面清点钱款和药物等。 0.5 为服务对象就近安排医护人员提供上门问诊服务。 2 为服务对象提供转介服务（如医疗护理、残障康复等） 。 0.5 4.5 助洁 助洁前，先检查物具、织物等性状和遗留物品，并告知服务对象或其监护人、家属。 1 自行携带清洁工具，使用服务对象家中的清洁器材、耗材，或需移动物品时，事先征得同意。 1 做到居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐。 1 对衣物进行分类洗涤，晾晒。 1 4.6 紧急救援 应掌握常见意外伤害的种类及对应急救的医疗知识及技能，包括：交通伤害、跌倒、烧烫伤、触电、中毒、中暑、溺水、锐器伤害、挤压碰撞伤、硬物击伤、殴打伤、动物伤害、窒息、心肺复苏等。 1 接到紧急呼叫时，先确认服务对象所在位置及遇到的问题，必要时（如意识模糊）转呼联动部门（ “110” “120” “119”等） 。 2 *接到紧急呼救 5 min 内，养老服务机构应通知离服务对象最近的、具有医疗照护资质或持有专业急救证书的养老服务人员；养老服务人员应在接到通知 15 min 内到达现场。 2 接到紧急呼救 15 min 内，养老服务机构应将情况告知服务对象监护人或亲属。 2 每半年至少进行 1 次紧急救援服务演练，少一次扣 0.5 分。 1 4.7 代办 根据服务对象需求，提供代购、代领物品、代缴费用等服务，与服务对象当面清点钱物、证件、单据，记录清晰。代办项目5 项（2 分） ；34 项（1.5 分） ；12 项（1 分） ） ；0 项（0 分） 。2 DB35/T 20602022 15 表 B.1 居家养老服务计分表（续） 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务提供 （45 分） 4.8 精神慰藉 为服务对象进行读报、沟通、情绪疏导等。 2 4.9 健康管理 为服务对象进行常规生命体征监测，如体温、血压、体重、心率、呼吸等。每天监测得 2 分；每周监测得 1.5 分；每月监测得 1 分；无定期监测不得分。 2 为服务对象提供健康咨询、饮食咨询、营养指导、锻炼指导、活动指导服务。服务项目5 项（2分） ；34 项（1.5 分） ；12 项（1 分） ） ；0 项（0 分） 。 2 通过电话、网络等多种预约方式，为服务对象提供疾病诊疗和健康管理预约服务，指导有病情需要的服务对象进行转诊。 1 4.10 康复护理 提供康复训练器材和康复辅助器具租赁、维修、保养等服务。 2 协助服务对象使用康复训练器材，注意防跌、防过度训练，记录康复训练过程。 2 4.11 巡访关爱 每月到服务对象家中现场探访1 次，进行环境安全查看、健康状况判断、生活需求评估等。 2 通过电话问候服务对象近况每月1 次；对独居、空巢、留守、特困、高龄、失能（含失智） 、重残和计划生育特殊家庭服务对象每周1 次。 1 4.12 其他 为服务对象提供转介医疗、护理、康复、心理、法律援助、入住养老机构等服务。 0.5 服务质量管理 （28 分） 5.1 持证 护理人员：持有养老护理员职业资格证书5 人（2 分） ；34 人（1.5 分） ；12 人（1 分） ） ；0人（0 分） 。 2 专业技术人员：包括但不限于医师、护士、社会工作者、康复治疗师、营养师、健康管理师等，持证率80%（1 分） ；60%（0.5 分） ；60%（0 分） 。 1 其他养老服务从业人员： 均持有所从事工种的初级以上职业证书 （2 分） ； 1 人没有持证 （1.5 分） ；2 人没有持证（1 分） ；3 人以上没有持证（0 分） 。 2 所有养老服务从业人员持有健康证，都有健康证（1 分） ；1 人没有健康证（0.5 分） ；2 人及以上没有健康证（0 分） 。 1 5.2 培训 养老服务从业人员岗前培训率=100%。低于 100%，不得分。 1 每季度组织养老服务从业人员培训1 次，做好记录。少 1 次扣 0.5 分，扣完为止。 1 DB35/T 20602022 16 表 B.1 居家养老服务计分表（续） 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务质量管理 （28 分） 5.3 签约 按照劳动法 、 劳动合同法规定，与专职养老服务从业人员签订劳动合同。 1 与其他兼职的或建立合作关系的养老服务从业人员签订有关协议，协议内容包含服务时间、服务内容、服务质量、风险承担方式等，并为其购买人身意外保险等。 1 5.4 服务公开 公开执业证照、服务项目、收费标准、规章制度、服务流程、服务标准、投诉方式等信息，并定期更新相关内容。 1 5.5 服务监督 呼叫中心提供 24 h 热线服务、网络受理服务；呼入接通时间30 s。 1 呼入接通率=100%（1 分） ；90%（0.5 分） ；90%（0 分） 。 1 服务项目全部在规定时间内响应得满分，超过规定时间 1 次扣 0.1 分，扣完为止。 1 养老服务信息化平台上有服务记录和服务评价，每次都有（2 分） ；50%有（1.5 分） ；50%有（1 分） ；完全没有（0 分） 。 2 对照内控服务标准，每月不定期抽查养老服务从业人员的执行情况2 次，做好记录，2 次不得分。 1 入户时，主动向服务对象、监护人或家属出示身份证、工作证、技能证书等有效证件。 1 5.6 档案管理 为服务对象建立基本信息档案，包括个人信息（0.2 分） 、健康信息（0.2 分） 、经济情况（0.2分） 、养老需求（0.2 分） 、家庭信息（0.1 分） 、子女信息（0.1 分）等。 1 服务对象基本信息档案建档率=100%，每低 1%扣 0.1 分，扣完为止。 1 建立养老服务人员基本信息档案，包括服务时间、服务对象、服务内容等，登记率80%，80%不得分。 1 服务对象基本信息档案每月更新 1 次；服务人员基本信息档案每季度更新 1 次，每少 1 次扣 0.5分，扣完为止。 2 5.7 投诉处理 对于服务投诉，能解决的立即解决；无法立即解决的，在 5 个工作日内给予答复，并做好记录。1 1.无被投诉情况或有效投诉结案率=100%（2 分） 。 2.有效投诉结案率90%（1 分） 。 3.有效投诉结案率90%（0 分） 。 2 DB35/T 20602022 17 表 B.1 居家养老服务计分表（续） 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 服务质量管理 （28 分） 5.8 回访 建立回访机制，明确回访人员、内容、频次、方式等；以电话回访、现场走访等形式收集意见，并提出和落实改进措施，有记录存档；电话回访在服务结束后 48 h 内完成。 2 服务成效 （10 分） 6.1 服务人数 1.全年实际服务人次1 000（2 分） 。 2.全年实际服务人次500（1.5 分） 。 3.全年实际服务人次300（1 分） 。 4.全年实际服务人次300（0 分） 。 2 6.2 服务覆盖率 1.服务覆盖率90%（2 分） ； 2.服务覆盖率85%（1.5 分） ； 3.服务覆盖率80%（1 分） ； 4.服务覆盖率80%（0 分） 。 （服务覆盖率=实际服务对象人数/应服务对象总数*100%） 2 6.3 服务满意度（抽样比例5 %） 服务对象： 1.服务满意度4.5 分（3 分） 。 2.服务满意度4.0 分（2 分） 。 3.服务满意度3.0 分（1 分） 。 4.服务满意度3.0 分（0 分） 。 （抽样比例=服务对象样本数/服务对象总数*100%） 3 服务购买方： 1.服务满意度4.5 分（3 分） 。 2.服务满意度4.0 分（2 分） 。 3.服务满意度3.0 分（1 分） 。 4.服务满意度3.0 分（0 分） 。 3 DB35/T 20602022 18 表 B.1 居家养老服务计分表（续） 评估内容 评估指标 评估标准 分值 自评 终评 加分项 养老服务机构获得省级及以上荣誉，每 1 项加 1 分，累计不超过 3 分。 养老服务机构获得省级及以上主流媒体的正