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导游应急处理案例解析导游应急处理案例解析 一、旅游安全问题解析一、旅游安全问题解析1、出境游游客走失的预防以及处理 张先生夫妇参加旅行社组织的北欧游，当所在团队行至哥本哈根时，张先生夫妇在自行游览时间里迷路，未能找到乘坐的旅游车。请问导游员应该如何预防和处理此类事故？预防预防事前警示：1、反复强调牢记领队，导游电话，告知集合时间、地点详情及辨认方式和求助当地有关人员的方法。2、无论游览时间长短，导游、领队都应当告知游客随身携带并妥善保管好手机，保证及时联络。处理方法：处理方法：拨打张先生夫妇的手机寻找及时告知张先生夫妇紧急联系人相关情况向当地警局报警找到后予以安抚，并再次提醒不要走失2、游客受伤的处理、游客受伤的处理 陈先生与社区的其他居民一同参加了上海某旅行社组织的“长沙张家界6日游”整个旅游过程十分顺利，但在返回上海时陈先生却发生了意外。行程最后一天，当旅行团准备去乘火车，在通过地下通道进入长沙火车站时，携带大量行李乘坐自动扶梯后上行的团友林先生因身体失去平衡向后摔倒，压在了陈先生身上，导致两人一同跌落，摔到扶梯下口，为此导游员应该如何处理？1、运用自己的知识、技能，对游客的伤情作初步判断。如有必要立即送医院。2、报告旅行社和事发地管理部门，如严重通知家属。3、尽可能要求同团游客书写事发情况，或录音录像，妥善保存作为今后处理依据。4、保管好各类凭证（医药费收据等）5、事后写出报告3交通事故案例：交通事故案例：吴小姐带一旅游团去千岛湖游览，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个右拐弯处时，由于受视线的限制，对面飞速而来的小型货车撞上了旅游车，旅游车前面的挡风玻璃全部撞碎，司机当场昏迷，车子冲上山坡停了下来，小吴头划破，胳膊上鲜血直流，7位游客被划破脸或手臂，有2位客人直喊胸口疼。处理方法处理方法小吴顾不得剧烈疼痛，拨打了110和120打电话给旅行社。然后拦车将司机和受伤的游客送往就近的医院，半小时后，守在事故现场的小吴等到了旅行社车辆。小吴安排没有受伤的游客到桐庐一家宾馆休息最后自己去医院包扎。立即通知通知当地110和120有人烟处大声呼救，无人烟处积极自救导游员组织抢救保护现场，以便警察前来处理拦截过往车辆送伤员去就近医院抢救打电话报告旅行社，要求旅行社另派车及时安抚游客情绪，尽量使旅程顺利进行实事求是向公安和交通部门汇报情况，处理好善后事宜；请医院出具伤者的医疗诊断证明，交警出具交通事故证明，供客人和旅行社方面向保险公司索赔；事后写出详细报告4.重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）交通事故处理交通事故处理 某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问导游员哪里处理得不妥？交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。二、二、文明旅游文明旅游 王女士和李女士相约一起跟团去日本游玩，出发当日去浦东国际机场准备办理登机手续，这时领队发现由于疏忽，李女士并未办理签证，导致无法成行，李女士恼羞成怒，一把抢过领队手中的护照，在领队支付了相应的费用后，才归还于领队，但错过了登机时间，致使全团成员滞留机场，请问导游员该如何处理？应当制止应当制止报告旅行社及时安抚游客过激的情绪，与其耐心协商解决方法，避免事态进一步扩大告知游客可能造成的后果和损失赔偿责任出现全团滞留的，应妥善安置其余游客，保存票据。争取安排下一个航班离开应妥善保管好自己的物品 三、三、服务规范服务规范-购物问题购物问题 胡某等三人与某旅行社签订了去香港、澳门的旅游合同。到达香港后，因约定的行程中安排了购物，于是跟着导游来到了某购物中心参观购物。每人各买了mp3，照相机和手表。然而回到酒店，在使用这些物品时，发现有不少质量问题，向导游员提出投诉，请问你是该导游员，该如何处理？1、购物之前，提出相关告知：m购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗失。m提醒游客理性消费，辨别商品质量。m提醒保管好发票2、陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。游客擅自脱团游客擅自脱团 徐女士参加某旅行社组织的澳大利亚新西兰旅游团，并持有ADS签证，要求持有人必须和旅游团一起进出澳大利亚。抵达澳大利亚后。没有征得领队意见，携带所有行李擅自离开，在旅行社和领队的劝说下，第二天归队。但第二天又提出离团与在澳洲读书的表妹见面，如果你是导游员，该如何处理？1、领队应该提醒游客m在旅游过程中不得擅自离团m对脱团活动所应承担的违约责任作出明确约定。2、如果脱团处理：m导游员应与游客联系，阻止其非法行为m同时及时向有关部门报告，并依实际情况自行或配合有关部门采取必要措施阻止其非法行为的发生。四、四、与当地冲突与当地冲突 西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。如果你是导游员，该如何处理？了解情况,事先讲清楚一些景点周围的欺诈行为，在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。及时制止，防患于未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。治安事件治安事件-游客境外遭劫游客境外遭劫 某旅游团在法国旅游期间，两位游客的皮包被骑摩托车歹徒抢走，内有刚买的手表，现金和护照等贵重物品，请问导游员该如何处理？请立即向接待单位或导游说明情况，并采取以下措施：1.遭遇劫匪时，要保持冷静和克制，女性不要大声叫嚷，男性也不能贸然反抗，应该看清形势再做行动。一旦发生武装抢劫，游客们千万不能过度刺激对方，以免造成无法挽回的后果；2.在保证人身安全的情况下，如果能够伺机逃脱，尽量向人多的地方逃跑；如果无法逃脱，不要徒然抵抗，可将适量现金交给对方，并记清劫持者的个人特征、案发时间和地点，及时向就近的警署或警察报案，寻求警方协助；3.请警方出具必要遗失证明等，并及时与就近的中国驻使领馆联系；5.如遗失护照，请与就近的中国驻使领馆联系，申办回国用的旅行证件。请接待方协助向就近入管局报告签证遗失，并请其补发签证或采取相应措施；6.及时与信用卡发行商取得联系，请其停止有关信用卡业务；六、游客问题六、游客问题-游客迟到或缺席游客迟到或缺席 某旅游团在机场集合时，领队接到一对团员夫妻之友人来电告知，这对夫妇在往机场途中不幸车祸（轻或重伤），在时间压力下，领队应如何处理？处理步骤处理步骤（1）联系发生车祸团员先报警处理交通事故，并了解实际状况。因时间紧急，领队应请旅行社派员了解并协助处理后续情形，如受伤情形轻微不影响此次旅游，且时间赶得上的情形下，经旅客同意得继续前往机场会合；如受伤情形严重或事件复杂无法及时处理时，则请旅行社人员配合协助处理相关事宜。（2）领队需留在机场办理其余游客出关预备工作，不可擅离机场，但应随时掌握车祸情处情形，确认该出事团员是否继续参加旅游行程，另必要时可将意外情况简略告知团员，重点是绝不会影响旅游行程与质量。（3）如发生车祸团员取消行程要申请退团费，依旅游合同书内容，属旅游开始日当天，旅客需赔偿旅游费用百分之百，即旅行社不需退团费。七、七、自然灾害类自然灾害类 某旅行团于某海岛旅游时，因遭遇强台风，受灾严重，全岛断水断电，机场航班无法起降，领队应如何处理？（1）汇报旅游局以及公司现场情况。（2）安抚团员情绪，采取专业沉稳的态度与团员报告事件经过以及后续处理办法。（3）确认航空公司处理方法并积极争取免费食宿或请求当地导游或是当地旅行社协助尽速安排团员的食宿及交通问题。（4）联络公司并报告事件经过及处理方式。（5）请航空公司开立班机延误或无法起降证明或机场关闭证明等文件，领队应保留食宿、交通等费用收据以申请旅行业责任保险附加额外住宿与旅行费用之保险给付。（6）协助团员打电话回家报平安（7）请旅行社协助后补回程机位,能离开灾区为第一优先!八八 过海关过海关 有两位客人在加拿大海关因带超过规定的烟而被扣留，海关不满意此两位客人说话的语气，领队被要求找回其余已过关的团员一同接受海关重新询问及行李检查，此时全团客人有被原机遣回的危机，请问领队该怎么做？前：事件之预防前：事件之预防 在行前说明会告知旅客相关海关规定，向旅客解释哪些物品可以携带，哪些物品不可以携带，以及物品的携带量规定。此外，领队也必须向旅客倡导遵守当地海关规定的重要性，烦请旅客务必尽量配合，以避免问题的发生。中期：处理方法中期：处理方法(1)出面了解状况。问题发生时，领队应于第一时间出面了解状况，并向已办好出入境手续的旅客解释状况，安抚大家紧张的情绪，请大家耐心稍待片刻。(2)协助旅客进行沟通与致歉。领队了解状况后，须代替旅客、或协助旅客向海关解释清楚，并向海关人员致歉，请海关人员多多包涵，并礼貌地询问海关是否可有其他处理方式，如放弃该项物品、补足税额等等。另一方面，领队应尽量与海关沟通，免除对已完成出入境手续旅客的重新询问与行李检查作业。(3)寻求协助。若领队无法与海关人员取得解决之平衡点，可寻求当地办事处的协助。后：完善措施后：完善措施对团员加强倡导海关规定，以防出境时再度发生。九、九、火灾爆炸处理火灾爆炸处理某旅行团于第四晚巴厘岛享用风味晚餐后，半夜住宿饭店突然失火，领队应如何处理？领队于抵达每一家饭店后，均需先观察逃生门的位置，了解最佳逃生的路线。如果饭店不幸失火时，应做下列处理：（1）提醒团员于睡前将贵重物品(护照、钱财、相机等)放在随手可取得之处，若发生意外时，可随时携带离开。（2）如果时间许可，领队应一一通知团员，并告知逃生出口、紧急逃生设备。绝不可以丢下旅客只顾自己逃命!。（3）确认失火楼层，决定逃生方向。火灾发生时须使用楼梯逃生，千万不可搭乘电梯。如果同一楼层仅出现少量烟雾，可以湿毛巾掩着口鼻，外出寻找出路。如突遇浓烟迎面吹来，则应立即趴下，以贴地匍伏前进方式，沿着墙壁前行。（4）现代旅馆之建筑材料大多属钢筋水泥，除走道地毯外，多为不易燃烧物质，火警发生时，要冷静沉着应付不可随意开启门窗。（5）领队分房后，应在各楼层提醒旅客确认紧急逃生门、紧急逃生设备。（6）若房门锁已发烫表示门的另一头已经起火不要贸然开门较好，向窗口求援。（7）尽量寻求靠马路的房间求救，在窗口求援时除了大声高喊之外，可以颜色鲜艳的衣物布料，夜间以手电筒、打火机、火材等醒目标的提醒救援人员。（8）三层楼以上不可跳楼求生。三楼以下先以被褥或者沙发垫等东西丢下再跃下，或用被单撕成条状连接成绳索一头拴紧顺着爬下。十、十、游客抱怨时游客抱怨时,导游员该怎么办导游员该怎么办首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理。在与游客接触过程中,导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态,让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气,要使用柔性语言,说理时措词要 委婉,道理要讲清楚。若是游客态度强硬,导游员要以柔克刚,如果旅游接待服务确有缺陷,那就得考虑适当补偿一些经济损失；若是游客的抱怨没有道理,导游员也要耐心劝说,以理 服人,切忌不可嘲笑和愚弄游客,更不能“针尖对麦芒”对着干。对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解。十一、十一、游客提出投诉游客提出投诉,导游员该怎么办导游员该怎么办 游客要投诉某一件事情或问题是难免的,其原因也较为复杂,但归纳起来大致可分为两大类,一类是人为因素造成的投诉,另一类是非人为因素造成的投诉。妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的,因为投诉是旅游过程中的一大隐患,不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。2.1认真倾听 一旦发生游客投诉事情,导游员要立即采取个别接触的方式,最好把游客请到远离旅游团队的地方,然后,头脑冷静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容,认真做好笔记,。2.2 分析问题 游客投诉的性质,找出其核心问题,2.3 耐心解释，最后才向游客做出耐心解释2.4 解决问题：2.4.1 若是游客投诉旅游接待单位,那导游员就要做好协调工作,并由双方妥善解决。2.4.2 若是游客投诉的是导游员,此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看,惟一的方法就是加倍努力,把服务重点放在游客的投诉问题上来。2.4.3 若是游客投诉无理,导游员也应本着：“有则改之,无则加勉”的态度,一如既往地为游客 热情服务。2.4.4 如果有些投诉确实难以解决,导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来,并请游客以及相关人员留名签字,做好留证工作,以便返回后向旅行社汇报,为解决投诉提供资料依据。旅游团遭遇不可抗力的影晌旅游团遭遇不可抗力的影晌,导游员怎么办导游员怎么办 这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。比如,打算要去的景点不能次于计划去的景点,要用好的景区替代计划去的景区,宾馆的住宿和用餐都要好于以前,必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问,也可赠送一些礼品。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。对待自由散漫型的游客对待自由散漫型的游客,导游员该怎么办导游员该怎么办 自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说,该类游客可分几种情况:不遵守团队纪律和时间,有的还严重影响其他游客的参观游览；个别游客为了自我“减压”,所以在行动上表现出松弛和自由；一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣,为此,在旅途中,他们不是“掉队”,就是找不到人影。除此之外,游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解,在一定程度上也会产生自由散漫的现象。应对措施应对措施 有礼貌地耐心说服,但在服务技能使用上要区别对待并采用“三 牢”政策,即“盯牢、看牢和带牢”。对待第一种游客,导游员要自始至终地牢牢盯住,防止他们走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线,以免出现不愉快的事情。第二种游客,导游员只需稍加注意就行,只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客,需把他们带在自己的身边或故意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。总之,游客出现自由散漫的情况是正常的现象,在此期间,导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作,防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。m 每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头“。这些“群头”大都争强好胜,好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望，影响大,说话灵,有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动“群头”向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子,也纷纷加入进攻队伍。因此,要使旅游行程进行的顺利健康,妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。对待旅游团队中的“群头“,导游员该怎么办 利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。游客在旅途中因身体不适而呕吐,此时,导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及清洁车厢的问题。一般地说,导游员应马上询问游客的身体状况,然后看看游客之间是否备有避晕药;其次准备一些食品袋,以免游客再次呕吐;最后要将车厢内的呕吐物打扫干净,如有可能与其他游客协商,将其安排在合适的座位上。晕车晕车 一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。游客打扰你的讲解,导游员该怎么办m 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况,若来不及细想和分析,导游员不妨采用“先人后己”的办法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得好,讲得合理和有特色部分。m 如果游客讲解的确实精彩和有水平,那么,导游员就得放下架子好好地向人家学习。m m 导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队m 若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游客争,更不要翻脸,而是在求同存异的基础上,个别地、友好地与其交流、探讨,相互取长补短。铁路旅客运输规程（节选）铁路旅客运输规程（节选）第五十一条 旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10kg，外交人员35kg，其他旅客20kg。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160cm。杆状物品不超过200cm；重量不超过20kg。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。第五十二条第五十二条 下列物品不得带入车内：下列物品不得带入车内：、国家禁止或限制运输的物品；、法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人 不能判明性质的化工产品；、动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；、能够损坏或污染车辆的物品；、规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品、气体打火机5个，安全火柴20小盒。、不超过20ml的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100ml的酒精、冷烫精。不超过600ml的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。、军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。、初生雏20只。第六十七条第六十七条 不能按包裹运输的物品：不能按包裹运输的物品：、尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；2、蛇、猛兽和每头超过20kg的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；、国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹 、国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。第六十九条第六十九条 托运下列物品时，托运人应提供规托运下列物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明定部门签发的运输证明1、金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支；2、警犬和国家法律保护的动物；3、省级以上政府宣传用非卖品；4、国家有关部门规定的免检物品；5、国家限制运输的物品；6、承运人认为应提供证明的其他物品。托运动、植物时应有动、植物检疫部门的检疫证明。托运放射性物品、油样箱时，应按照国务院铁路主管部门的规定提出剂量证明书、油样箱使用证。普通签证的分类：普通签证的分类：1、C字签证：发给执行乘务，航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员，国际航行船舶员及船员随行家属和从事国际道路运输的汽车驾驶员。2、D字签证：发给入境永久居留的人员。3、F字签证：发给入境从事交流，访问、考察等活动的人员。4、G字签证：发给经中国过境的人员。5、J1字签证：发给外国常驻中国新闻机构的外国常驻记者。J2字签证：发给入境进行短期采访报道的外国记者。6、L字签证：发给入境旅游的人员，以团体形式入境旅游的（一般为9人以上组团来中国旅游），可以签发团体L字签证。7、M字签证：发给入境进行商业贸易活动的人员。8、Q1字签证：发给因家庭团聚申请入境居留的中国公民的家庭成员和具有中国永久居留资 格的外国人的家庭成员，以及因寄养等原因申请入境居留的人员。Q2字签证：发给申请入境短期探亲的居住在中国境内的中国公民的亲属，和具有中国永久居留资格的外国人的亲属。9、R字签证：发给国家需要的外国高层次人才和急需紧缺专门人才。10、S1字签证：发给申请入境长期探亲的因工作，学习等事由在中国境内居留的外国人的配偶，父母，未满18周岁的子女，配偶的父母，以及因其他私人事务需要在中国境内居留的人员。S2字签证：发给申请入境短期探亲的因工作，学习等事由在中国境内停留居的外国人的家庭成员，以及因其他私人事务需要在中国境内停留的人员。11、X1字签证：发给申请在中国境内长期学习的人员。X2字签证：发给申请在中国境内短期学习的人员。12、Z字签证:发给申请在中国境内工作的人员。