旅行社经营管理.ppt

旅行社经营管理旅行社经营管理2010-20112010-2011学年第学年第学年第学年第2 2学期学期学期学期20082008旅游管理旅游管理旅游管理旅游管理第一章第一章旅行社背景知识旅行社背景知识第一节旅行社的概念及其作用一、旅行社的概念一、旅行社的概念以旅行社的职能及内容定义以旅行社的职能及内容定义-从事从事招徕、组织、接待招徕、组织、接待旅游者旅游者等活动，为旅游者提供等活动，为旅游者提供相关旅游相关旅游服务服务，开展，开展国内旅游业务国内旅游业务、入境入境旅游业务旅游业务或者或者出境旅游业务出境旅游业务的企的企业法人。业法人。一旅行社的社会角色及实质定义一旅行社的社会角色及实质定义-将所采购的将所采购的单项旅游产品单项旅游产品组合组合成不同的成不同的包价旅游产品包价旅游产品出售给旅出售给旅游者、获得营业收入的旅游企业。游者、获得营业收入的旅游企业。二、旅行社的分类及其业务内容（一）欧美国家的划分三分法-按照生产流程划分1、旅游经营商touroperator：生产和提供单项旅游产品。2、旅游批发商tourwholeseller：负责大批量采购前者的产品并批发给下线的零售商。3、旅游代理商tourretailer：直接将采购的产品销售给旅游者。二分法1、tourwhole-selleroperator：生产和组合旅游产品并负责对客销售，或者将产品批发给零售商。2、tourretailer：直接将产品销售给旅游者。根据组织旅游活动的具体内容观光旅行商、度假旅行商、商务旅行商、会议旅行商等（二）日本-按照不同业务范围和职能划分1、一般社：直接从事国内外的旅游代理业务。2、国内社：直接从事国内范围的旅游活动。3、旅行业代理店：作为直接销售点，将一般社和国内社的产品销售给旅游者。（三）中国2009-5-1按照是否应拥有出境游业务资质划分1、有出境权的旅行社国内游入境游外国人的入境游；外国人的国内游；港澳台的入境游。出境游国人边境游；国人港澳台游；2、无出境游权的旅行社国人国内游外国人的入境游；外国人的国内游；港澳台的入境游。出境旅游业务旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。国内旅游业务是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游；以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。中国划分的演变过程1、按照旅行社业务的国境范围和拥有外联权的状况。一类社外联权+境外团的接待二类社境外团的接待权三类社国内旅游2、按照业务市场范围划分国内社：国人国内游国际社：国人国内游国人港澳台游国人边境游外国人国内游国人出境游。补充：中国台湾地区的划分1、综合旅行业：相当于一类社：除具有甲乙社的业务外，有岛外外联权的旅行社。2、甲种社：二类社：无外联权，但有岛外团队的接待权的旅行社。3、乙种旅行业：三类社：只负责岛内游的旅行社。2009年甘肃旅行社统计年甘肃旅行社统计1、企业人员规模、企业人员规模旅行社有旅行社有369家。家。从业人员从业人员11454人人-管理人员管理人员1258人；人；-导游人员导游人员7684人；人；-领队人员领队人员195人；人；-会计人员会计人员448人；人；-其他人员其他人员408人。人。2、企业实力、企业实力营业收入营业收入7.20亿元；亿元；利润总额利润总额226万元；万元；实缴税金实缴税金352万元。万元。3、旅游业务指标、旅游业务指标国内旅游组织国内旅游组织326,709人次、人次、1,456,210人天；人天；国内旅游接待国内旅游接待398,314人次、人次、827,937人天；人天；国内旅游单项服务接待国内旅游单项服务接待25,991人次；人次；国内旅游不过夜组织国内旅游不过夜组织20,892人次，人次，国内旅游不过夜接待国内旅游不过夜接待56,767人次。人次。入境接待入境接待21,837人次、人次、75,401人天；人天；入境外联入境外联9,734人次、人次、51,872人天；人天；入境外国人接待入境外国人接待5,429人次、人次、24,031人天；人天；出境旅游组织出境旅游组织3,983人次、人次、32,644人天；人天；三、旅行社的性质1、营利性：独立核算，自负盈亏。2、服务性：劳务占有企业收入的主体部分。3、中介性：是不同地域、社会群体实现产品交换的桥梁。4、广泛性：旅行社可以代办任何不违法的事情。四、旅行社的职能1、生产职能单项产品生产旅游线路设计2、销售职能-实现产品与顾客的交换过程。招徕；促销；销售3、分配职能：完成营业收入的分配和再分配。分解服务体系；落实接待职责；完成团费分配。4、协调职能-处理好接待中的衔接和分工，保证接待流程的顺利、通畅。沟通内外：导客关系；社客关系；社社关系；社企关系连接上下：上一站与下一站联系。贯通左右：平行接待单位关系。5、信息提供职能：旅行社的信息的重要作用（1）交通信息（2）资源信息（3）产品信息（4）市场信息（5）服务信息（6）社会信息：政治；经济；文化；环境五、我国旅行社的主要服务内容（一）安排交通服务；（二）安排住宿服务；（三）安排餐饮服务；（四）安排观光游览、休闲度假等服务；（五）提供导游、领队服务；（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。（七）委托代办服务1、受旅游者委托代办服务。2、公务活动代办服务。3、受企业委托代办服务。4、其他旅游代办服务。六、旅行社业务的特点1、服务的直接性2、服务的时效性旅游季节的时间性计划制定的超前性接待行程的时间性3、业务的繁杂性4、服务素质的广博性国家政策行业信息5、业务的关联性第二节第二节旅行社的产生和发展旅行社的产生和发展一、近代旅行社业的产生（一、近代旅行社业的产生（1840-1950）（一）产生的条件（一）产生的条件l交通工具发明是杠杆交通工具发明是杠杆l 经济水平提高是基础经济水平提高是基础l 交流需求是环境交流需求是环境l 求知动机是动力求知动机是动力（二）（二）世界近代旅游业的产生过程世界近代旅游业的产生过程 托马斯库克 Thomas Cook（1808-1892）英国十九世纪最重要的旅行经营商，因创办近英国十九世纪最重要的旅行经营商，因创办近代旅游企业和组织多次重大的创举性的旅游活动被誉代旅游企业和组织多次重大的创举性的旅游活动被誉为世界近代旅行社业的创始人。为世界近代旅行社业的创始人。l18411841年年7 7月月5 5日，托马斯日，托马斯库克库克包租了一列火车，运送了包租了一列火车，运送了570570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程禁酒大会，往返行程22miles22miles，团体收费每人一先令，免费，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，这次组织的短途旅游活动标志这次组织的短途旅游活动标志着近代旅游业的开端。着近代旅游业的开端。l18451845年夏，托马斯年夏，托马斯库克正库克正式创办了通济隆旅行社，专式创办了通济隆旅行社，专门经营服务业务。门经营服务业务。l18451845年，组织了年，组织了350350人的消遣人的消遣观光团去利物浦旅游，并编观光团去利物浦旅游，并编发了导游手册。发了导游手册。l18511851年，库克组织了有年，库克组织了有16.516.5万多人参加的万多人参加的“伦敦水晶宫伦敦水晶宫”expoexpo。l18551855年，库克组织了从英国年，库克组织了从英国莱斯特前往巴黎的旅游，停莱斯特前往巴黎的旅游，停留游览留游览4 4天，全程用一次性包天，全程用一次性包价，其中包括在巴黎的住宿价，其中包括在巴黎的住宿和往返旅费，总计和往返旅费，总计3636先令。先令。这也是世界上组织出国包价这也是世界上组织出国包价游的开端。游的开端。l2020世纪初，已世纪初，已成为世界三大成为世界三大旅游公司之一。旅游公司之一。比利时卧车公司比利时卧车公司美国运通公司美国运通公司库克公司库克公司二、中国当代旅旅行社业的产生二、中国当代旅旅行社业的产生人物介绍-陈光甫188119761881年出生于江苏镇江，早年留学于美国宾夕法尼亚大学。1915年创办上海商业储蓄银行，在20年间，成长为中国第一大私人商业银行，拥有几十个分支机构，创造了中国金融史上多个第一，在20世纪前半叶的中国有着举足轻重的影响，被誉为“中国最优秀的银行家”、“中国的摩根”。贡献及事迹贡献及事迹1923年 在上海商业储蓄银行下设旅行部，兼营旅游签证及船票的订购业务。1926年6月，单列设置“中国旅行社”，成为中国第一家民族旅行社企业。1949年后，总部迁往香港，1963年成港中旅。l港中旅集团 创立於1928年4月，是香港四大驻港中资企业之一。现已发展成为以旅游为主业，钢铁、房地产、物流贸易为支柱产业的海内外知名大型企业集团，是国务院国资委直接管理的国有重要骨干企业。l2007年6-22，中旅并入，集团总资产为370亿元人民币，共有员工4万人。二、二、新中国旅行社的发展新中国旅行社的发展1、初创时期、初创时期19491949年年-1966-1966年年l1949年11月厦门华侨服务社-1956年华侨服务总社成立中国旅行社的前身。l1954年4月15日，国旅总社成立。特点l依附性：政府的附属。l事业性：以政府接待为主。l指令性：缺乏自主性。2、停滞时期：1966-1976旅行社业务遭到干扰；国际环境遭到严重破坏；探索走出困境的尝试。3、大发展时期、大发展时期19781978年月年月-1989-1989年年1980年，中青旅成立 发展迅猛 企业化落实 政府重视4、多层面发展和走向规范化时期、多层面发展和走向规范化时期1989年至今年至今（1 1）旅行社的业务领）旅行社的业务领域空前拓宽域空前拓宽。2007年l-中国继续保持全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位。l入境旅游入境旅游-1.32亿人次，其中入境过夜旅游人数达5472万人次；外汇收入-419亿美元；l国内旅游国内旅游-16.1亿人次，收入达7771亿元。l出境旅游出境旅游-4095万人次。2010年入境入境-13376.22万人次，入境过夜旅游人数5566万人次，总收入458.14亿美元。出境出境-5739万人次，出境旅游首次超过入境旅游。国内旅游国内旅游-21.67亿人次,同比增长13.5,国内旅游消费达到1.13万亿元,同比增长19.23。（2 2）旅行社的规模急速膨胀。）旅行社的规模急速膨胀。2009年6月，全国旅行社总数为21649家，出境社1069家，总人数340894人，经理人数84271人。甘肃省共有旅行社344家。（3 3）恶性竞争剧烈，市场秩序）恶性竞争剧烈，市场秩序混乱。混乱。（4 4）行业规范化整顿势在必行。）行业规范化整顿势在必行。重新定义旅行社；降低门槛；完善质保金制度；强化打击不法经营力度；强化权益维护防火墙。ll康辉旅行社2010年投诉状况年投诉状况1、国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、。2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯。3、入境游投诉同比增加投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川。1989-3，tour guide certificate examination 导游资格考试实行。1994年导游职业等级标准颁布实施。1995年导游服务质量标准颁布实施。2001年导游人员管理实施办法颁布实施。IC卡；记分制；年审制；2005年导游等级考核评定管理办法颁布实施。1995年 质量保证金制度实施。1996-102009-5旅行社管理条例实施。1997年5月8日 经理资格认证制度实施。1999年导游人员管理条例颁布实施。1999年中外合资旅行社试点暂行规定实施。旅行社投保旅行社责任保险规定颁布实施。关于外国旅行社在中国设立旅游常驻机构的审批管理办法颁布实施。三、现代旅行社的现状特点 1、两极分化严重、大的更大，小的更小。2、网络和科技的应用面拓展。3、整合步骤加快。4、竞争的激烈空前。5、业务的拓展面加宽。6、参与博弈者成分的复杂化。第三节 旅行社的作用和地位一、旅行社的地位（一）旅行活动的纽带和媒介intermediary 1、旅游活动中的纽带作用 2、旅游大众化中的促进作用（二）旅游业的代表性的行业 representative（三）旅游业发展的最前沿 frontier二、旅行社的社会角色（一）销售意义 对于旅游地来说，实现了旅游产品的销售和价值。（二）服务意义 对于旅游者来说，实现了旅游消费的高效化。1、便利 2、经济3、旅游质量（三）文化意义 对于两地来说，加强了彼此的了解和文化，科技的交流。（四）经济意义 促成了旅游地的社会经济发展。1、employment generation2、economy profit-domestic revenue and economic receipt 3、social impact-balance the development 第二章 旅行社经营与管理的概念及创新第一节第一节 旅行社管理的概念及内涵旅行社管理的概念及内涵一、旅行社管理的概念 旅行社管理是旅行社企业充分利用内部和外部资源，通过决策、组织、领导、控制和创新等手段，组织员工和导游在从事游客接待、节目安排、组织旅游中既能实现企业经济利益,又使得游客达到满意,员工有成就感而所从事的一系列经济活动的总和。二、旅行社管理的基本构成要素（一）内部运营管理要素1、人力资源human resource2、物力资源physical resource3、财力资源financial resource4、技术资源technical resource5、时间资源time resource6、信息资源information resource（二）外部营销要素1、生产与服务：线路和产品活动2、产品推介：平面；广电传媒；网络3、参与招标：政府；企业；同行业（三）主体要素：旅游消费者要素 旅游消费者是旅行社质量的最终评价者。三、旅行社经营管理的特点三、旅行社经营管理的特点1、旅行社管理具有多学科性天文地理；人文科学；心理学；经济学等。2、旅行社具有多结构性涉及不同的合作部门 横向-纵向-内外 3、旅行社管理具有多层次性生产；销售；服务；采购4、旅行社管理具有多方面性经济管理；文化管理；员工管理；游客管理；客户管理；业务管理；质量管理。第二节第二节 旅行社经营管理与创旅行社经营管理与创新新一、旅行社创新的定义 旅行社创造creating和革新renovation的全称，即旅行社企业在生产、技术、经营和管理各个环节不断创造和应用先进思想、科学方法和技术来替代过时的因素，达到企业更新、更高目标的创造性活动总称。二、旅行社创新的特征二、旅行社创新的特征（1 1）旅行社的创新来源于企业文化和思想：经）旅行社的创新来源于企业文化和思想：经营的理念是创新的环境和土壤。营的理念是创新的环境和土壤。小企业管理靠情感，小企业管理靠情感，中型企业管理靠制度，中型企业管理靠制度，大型企业管理靠文化。大型企业管理靠文化。（2 2）创新的结果的不可确定性）创新的结果的不可确定性 完整的支持系统是锁定目标的机制。完整的支持系统是锁定目标的机制。（3 3）创新的实践性）创新的实践性 来源于实践、证明与实践。来源于实践、证明与实践。（4 4）发展的演进性）发展的演进性（5 5）市场的验证性）市场的验证性（6 6）独特性和排他性。）独特性和排他性。三、旅行社企业创新的构成体系（一）观念创新：树立全新的旅行社经营管理相关因素的观念。旅行社职能观念。旅行社角色观念。旅行社属性观念。旅行社的内涵观念。（2）旅行社产品创新 树立产品在旅行社营运中的核心竞争力的地位和作用，提升企业核心竞争力。core competiveness（3）旅行社经营管理技术创新 保证能够用最新管理技术和信息技术来进行业务管理，提高旅行社的效率。互联网旅游预订系统旅游信息系统（4）旅行社业务运作技巧创新 用最新的业务运作技术和操作模式来构建旅行社的营销和业务组织。纵向旅游企业的委托运作关系。横向旅游企业协作关系。内外企业与旅游者的沟通反馈体系。社会公众的良性感知。（5）人力资源管理模式创新 健全企业人才供给和培养激励机制，强化企业人才战略。员工的忠诚度的营造和提升。员工积极性的调动。员工的良性流动管理模式。工作和职业构成的多样化。充分利用社会资源。（6）价值创新：提升旅行社在社会公众心目中的形象价值，塑造良好的企业文化和核心竞争力。旅行社经济利益的落实。旅行社利益相关体的利益保证。旅游者旅游效果的价值保证。第二章 旅行社的设立和组织模式第一节第一节 旅行社的创立条件和程序旅行社的创立条件和程序一、创办旅行社的条件一、创办旅行社的条件 （一）固定的场所（一）固定的场所1 1、申请者拥有产权的营业用房，、申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少或者申请者租用的、租期不少1 1年的营业用房；年的营业用房；2 2、营业用房应当满足申请者业务、营业用房应当满足申请者业务经营的需要。经营的需要。（二）必要的办公设施（二）必要的办公设施1 1、2 2部以上的直线固定电话；部以上的直线固定电话；2 2、传真机、复印机；、传真机、复印机；3 3、具备与旅游行政管理部门及其、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。他旅游经营者联网条件的计算机。（三）注册资本（三）注册资本3030万。万。二、创办旅行社的程序（一）酝酿阶段：对企业使命和完成使命的条件的评估和预测。市场预测market forecast资源预测resource forecast前景预测 profit forecast风险预测risks forecast（二）准备阶段：完成行政审批的实质性阶段1、资金的构成及来源funds-创办费用（软性费用；硬性费用）-营业费用2、场所的租赁文件、装修、设备facilities3、名称社徽badge4、员工的组合staff5、客源网络 market6、管理端口 administrative mode(三)申办阶段application 1、企业设立申请书申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，names设立地址、address企业形式、forms出资人、financial backer出资额和出资方式、sums申请人、applicant受理申请部门的全称、authorizer申请书名称和申请的时间。Application date 2 2、法定代表人履历表及、法定代表人履历表及身份证明；身份证明；legal legal personperson3 3、企业章程；、企业章程；4 4、依法设立的验资机构、依法设立的验资机构出具的验资报告；出具的验资报告；5 5、营业设施、设备的证、营业设施、设备的证明或者说明；明或者说明；facility papers facility papers 6 6、工商行政管理部门、工商行政管理部门出具的出具的企业名称预企业名称预先核准通知书先核准通知书。（四）（四）3030个工作日获得营业许可个工作日获得营业许可证（三年有效）证（三年有效）出境社：国家旅游局；出境社：国家旅游局；国内、入境社：省局国内、入境社：省局（五）（五）3 3个工作日内进行登记并个工作日内进行登记并领取执照。领取执照。办理注册登记办理注册登记-工商管理局工商管理局-旅行社营业执照旅行社营业执照（六）办理税务登记（六）办理税务登记-地方税地方税务局务局-税务执照税务执照-刻章，刻章，发票发票国内旅游、入境旅游|2年以上出境旅游审批机关 省旅游局|国家旅游局注册资本 30万|30万质量保证金 20万（+5万/分社）|+120万（+30万/分社）外商投资旅行社（合作；合资；外资）不得经营内地居民出国；赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾旅游。中国十大旅行社中国十大旅行社1、中国国际旅行社总社 成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会员，也是中国旅行社协会的会长单位。现已在海外10个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有集团成员企业，总资产达40亿元。“名牌化、集团化、智能化”是国旅总社的发展目标。CITS商标已经成为国家商标局认定的中国旅游业唯一驰名商标。补充补充-中国十大旅行社中国十大旅行社2、中国旅行社总社 建于1949年11月，是新中国的第一家旅行社，在全国各地设有364个分支社，118家各种档次的旅游宾馆，62家旅游汽车公司，46家免税商店，形成一个庞大的旅游服务网络，还与300多家旅行社建立了牢固的合作关系。中国十大旅行社中国十大旅行社3、上海春秋国旅 成立于1981年,是国际大会协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员.1994年以来，上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著，连续九年荣获全国第一的殊荣。拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”即时预订服务。上海春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，坚持“9900”和“每团必访”的优质服务质量观，TQC部获得中国“优秀质量管理小组”称号。4、中青旅控股股份有限公司 成立于1980年6月，是共青团中央所属的大型旅游企业，是中国三大骨干旅行社之一。1988年在中国旅游行业率先成立了中青旅集团。1997年，组建了中青旅股份有限公司。中国青年旅行社已与近60个国家的1000多家的旅游客商建立了长期稳定的业务合作关系，在东京、大阪、汉城、香港等地设立了办事机构。5、中国康辉旅行社有限责任公司 创建于1984年，是全国大型旅行社集团企业之一，注册资金逾一亿元人民币。在全国设70多家垂直管理的分公司（分社）2001及2002年，“中国康辉”在国家旅游局“全国国际旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲，企业实力不断发展壮大。6、中信旅游总公司 中国国际信托投资公司的全资子公司，成立于1987年。在发展观光旅游的同时，积极开展商务旅游、专业旅游和特种旅游。中信旅游总公司现为亚太国际旅协(PATA)成员和美国旅游批发商协会(USTOA)海外会员，是伍德赛德国际旅游组织中国大陆唯一会员，曾获得第22届国际旅游、饭店、餐饮业优质服务金牛奖。7、招商局国际旅行社有限责任公司 招商局集团全资直属企业，自1987年1月成立以来，形成以旅行社为主业，航空运输代理和写字楼及物业管理为辅业的发展框架，总资产3亿多元人民币。8、北京神舟国际旅行社集团有限公司 隶属北京神舟国旅集团。包括一个总公司和四个分公司，注册资本1000万。为政府要员、各部、委、办、国家公务人员、企业及社会各界提供精致并专业的旅行服务。9、中国和平国际旅游有限责任公司 创立于1986年，是经国家旅游局批准可同时经营国际入境旅游、国内旅游和中国公民出国旅游业务的国际旅行社，全国国际旅行社百强社之一，北京地区国际旅行社十强之一10、中国妇女旅行社 成立于1986年，由中华妇女联合会创办。主管入境旅游，国内旅游，特许经营中国公民自费出国旅游业务，兼营国内国际航空客运销售代理及承办展览等业务。自1994年以来，中国妇女旅行社一直被国家旅游局评为全国百强旅行社之一。第二节 旅行社组织机构的构建一、旅行社内部组织设计的关键原则(一)效率原则effective and efficient 决策快捷性和业务操作高效率。(二)市场原则market-based principles 以跟踪市场和扩大市场份额为目标。(三)责权利统一原则unity in responsibilitypower benefit 追求单位、部门和个人分工明确、职权相匹配、利益与责任相当。(四)精简原则simplify 决策环节的精悍，组织机构的精炼，人员构成的精通。二、旅行社组织机构的设置 （一）传统式：无差别职能制 1、优点：组织简单稳定；分工责任明确；组织统一；专业性强2、缺点：条块分割，各自为政；市场灵活性差；全局性差 3、适用对象：中小型旅行社或旅行中的承包部门。无差别机构设置无差别机构设置总经理外联部外联部 计调部计调部 接待部接待部 财务部财务部 票务部票务部运输部运输部 人事部人事部 培训部培训部（二）市场导向型组织机构1、概念：按照旅游客源市场差别和特点进行专业性的企业资源因素的配置组合。2、特点：职能直线制3、适用范围：大型旅行社总经理办公室财务部市场部办公室人事部出境部综合部国内部地接中心欧美部亚太部澳新部欧美部亚太部澳新部外联部接待部计调部外联部接待部计调部第三节第三节 旅行社门市的设立旅行社门市的设立一、门市的概念及职能（一）定义 旅行社在注册地的市县的行政区域内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询宣传等服务的收客网点。对于组团社，则具有销售旅游产品的功能。（二）职能宣传咨询招徕 销售（三）地位旅行社实现销售的的窗口和平台。旅行社形象的代言人。旅行社竞争的立足点。二、门市的选址管理（一）宗旨 1、旅行社的办公地点的法规意义：合乎行业规定底线。2、旅行社的办公地点的经济意义：经济划算 3、旅行社选址的市场意义：追求效益（二）门市设立的原则principles宏观原则macro-scope1、经营战略operation strategy2、市场定位marketing origination3、业务经营business dealing4、经济原则profit purpose微观原则micro-scope 1、经济原则：economic purpose 低成本lower cost 高效益high profit 2、便利原则：convenience交通便利；transportation advantage交通枢纽、干道人口集中；population density居民区集散中心；social center外来人口集中位置醒目；remarkable location特殊卖场：special market center（三）门市选址权衡因素和谐关系的考虑1、场所开放性与家庭式选址的统一。2、顾客的方便性与高楼层设置的统一。3、靠近卖场与避免竞争剧烈化统一。4、人流繁多与相对安静环境的统一。5、交通枢纽与停车方便性统一。6、贴近市场的高成本高营业额与背街小巷的低成本的统一。三、旅行社总社在管理门市中的四个统一 旅行社与其设立的门市部应当实行统一，门市部的经营范围不得超出其设立社的经营范围并坚持四个统一。(一)统一人事管理制度；(二)统一财务管理制度；(三)统一组团活动和导游安排；(四)统一旅游路线和产品。第三章 旅行社的产品管理第一节 旅行社的产品管理一、旅行社产品概念 （广义）旅行社向旅游者所提供的各种有偿服务的总和。Priced Service 可多可少 服务加产品 有偿性 （狭义）旅行社为游客所制定的寓相关服务于其中的一次有偿旅游活动过程。Priced tour experience食:饮食产品；宿:饭店住宿服务产品；行：交通票据，进出境手续，组织安排；游：景点门票，导游讲解和翻译；生活服务;购：旅游商品购买安排和介绍；娱：娱乐康体服务;二、旅行社产品的特点 1、产品内容的服务性和“无形性”intangible service 旅行社所提供的产品中，劳务过程不存在具体的形态,员工的劳务成为整个产品的主体部分，物化劳动的成分较少。启示1：对产品的消费活动之前，对于产品质量存在着不可预知性，要求强化在管理中过程控制的有效性。启示2：服务是旅行社产品的核心生命力，在生产中强化体验的特色性，使它成为旅行社产品的标识。2、产品生产者和供应者身份的分割性 旅行社产品的第一线的提供者并一定全就是旅行社自身，而是旅行社的委托者，它需要利益攸关者STAKE-HOLDER间高度的协调性和一致性。启示1：加强对产品的定制过程的跟踪管理，保证需求者，定制者和服务者的一致性。启示2：受委托者的负直接的服务责任，旅行社负连带责任。3、旅行社产品构成内容的复合型 旅行社产品包含着旅游者的所有的需要和服务，在所有的旅行服务中，旅行社事实上就是将各种服务按照一定的时间和空间进行组合和编排的过程。启示1：产品的复合型要求旅行社企业树立“9+1=0”的思维理念。启示2：旅行社必须拥有强健的供应链的支撑。4、旅行社产品质量评价的灵活性 旅行社产品的服务特质决定了旅行社产品的消费者和服务者之间的互动较为广泛化和持久化，对于服务质量的评价具有极大的不可控制性。启示1：产品设计的个性化与和服务的人性化的灵活统一。启示2：和谐多维关系的调整成为旅行社的难题。5、旅行社产品发展的周期性product cycle 旅行社产品都拥有一个有限的生命周期，它需要在不同的阶段采取相应的措施以应对利润率变迁带来的挑战。开发期；设计筹划引进期；投放市场成长期；消费者认知成熟期；消费者认可和积极参与衰落期：off-dated 需求减弱，市场疲软。三、旅行社产品的构成层次（一）核心部分core product 某类旅游活动过程的如期完成后所带给游客理想化的效能和作用。expectation 九寨沟5日游能带给游客“人间仙境”的体验和“回归自然”的放松就是该线路产品的期望值。嘉峪关长城4日游能带给游客的悠长的历史体验和视觉震撼就是嘉峪关的核心价值。（二）有形部分tangible 某类产品中的具体的一种产品的“质量、特点、设计、品牌、包装”在游客消费过程中带给他们的一次具体的体验感受：即旅游者所真正享受到的该产品的具体特征。房间标准餐饮质量导游水平和态度节目特色线路创意（三）延伸或附加部分complementary product 旅游者因参与购买和消费核心、有形产品所带来的和应得到利益和服务。意外人身和财产保险、赠送物品投诉处理优惠待遇会员卡有奖旅游积分优惠四、旅行社产品的类型（一）按组织形式划分organizing form1、团体旅游group tours 10人以上旅游者按照统一的行程、节目安排和服务接待模式共同完成一次旅游活动过程。优点：安全；方便；低价；信誉高 缺点：缺乏自由度；缺乏个性化2、散客旅游free individual tours(FIT)10人以下的旅游者按照具有一定自由度的行程、节目安排和服务接待模式共同完成一次旅游活动过程。优点：有一定自由度；有一定个性化 缺点：缺乏安全性；价位较高 3、自主旅游 independent tour(IT)旅游者自行安排自己的旅游行程和节目取舍，要求旅行社针对自己的具体要求提供享应的服务，具有轻极强的自主性。foreign independent tours fits domestic independent tours dits 优点：不方便；高价；信誉差 缺点：自由度高；个性化强；安全性较差 （二）按包含的内容多少划分inclusive program全包、部分包价、单项委托1、包价package tour：服务节目全包。2、半包价semi-tour：不含正餐的包价。3、小包价optional package tour 只包含早餐、接送和用车、房间预订、票务预订四项服务，其他服务可供选择的旅游形式。4、零包价zero-package tour 在旅游地无活动，只负责接送和票务预订。5、组合旅游compound tour 在当地临时组合的一次旅游活动。6、单项委托individual service 按照明码标价、提供服务请求。（三）按照档次划分（三）按照档次划分 travel leveltravel level1 1、豪华团、豪华团deluxe class tourdeluxe class tour软卧软卧soft berthsoft berth三星以上饭店三星以上饭店tree-startree-star标间标间 standard roomstandard room空调进口车空调进口车air-con import air-con import limousinelimousine餐标较高餐标较高catering catering 服务全含服务全含 total programs total programs includedincluded2 2、标准团、标准团standard class tourstandard class tour硬卧硬卧hard berthhard berth标间标间三餐荤素搭配三餐荤素搭配空调车空调车3 3、经济团、经济团 economy class toureconomy class tour硬座硬座三人间三人间 triple roomtriple room不含餐（只含早餐）不含餐（只含早餐）国产车国产车（四）产品的功能划分functions观光产品sightseeing度假产品 holidays康体产品 recreation商务产品 business 专项产品 something special五、旅行社产品生产开发的因素分析Exploitation analysis（一）旅游目的地的资源因素attractions 1、自然资源秉赋natural attractions 属于环境性和背景性的因素，是旅行社产品生产的前提性因素和基础性支撑因素。geographic features consumption trends -destination choice 2、人文资源层次social and cultural attractions 属于人文资源和文化性因素，影响着产品开发的深度和未来产品的品位。Cultural background -program integrity -participating models（二）配套的设施因素的有（二）配套的设施因素的有效性效性 availability support availability support in accommodation and in accommodation and facilityfacility l。l食食-膳食条件和餐饮产品的规范性膳食条件和餐饮产品的规范性和规模性。和规模性。l宿宿住宿设施的数量和档次、特色。住宿设施的数量和档次、特色。l行行交通设施的有效性和安全性。交通设施的有效性和安全性。l游游景区设施、服务的安全性和有景区设施、服务的安全性和有效性。效性。l购购购物商品的吸引性和充足性。购物商品的吸引性和充足性。l娱娱娱乐设施的吸引性和有效性娱乐设施的吸引性和有效性（三）旅行社综合竞争力 competivenessl战略定位strategy orientationl市场规划market aiml人力资源human resourcel财力资源financial resourcel市场能力customers l协作关系social relationsl接待能力和信誉reputation（四）社会条件social environment1、目的地经济现状economy status人力资本物质信息交通2、相关政策法规legality行业规范法律条文 台湾游限制措施台湾游限制措施1 1、身份限制：、身份限制：只开放了只开放了“第三类第三类”即旅居港即旅居港澳及国外澳及国外4 4年以上并取得工作证的大年以上并取得工作证的大陆人士，和陆人士，和“第二类第二类”即赴国外旅即赴国外旅游或海外商务考察的大陆人士赴台游或海外商务