DB23∕T 3332-2022 家庭教育服务机构服务规范(黑龙江省).pdf

黑龙江省地方标准DB23/T 33322022家庭教育服务机构服务规范2022 - 08 - 30 发布2022 - 09 - 29 实施黑龙江省市场监督管理局发 布ICS 03.080.01CCS A 12DB23DB23/T 33322022I目次前言 . II引言 . III1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14伦理价值和基本原则 . 15基本要求 . 26服务内容 . 47服务方式 . 58服务流程 . 69服务质量 . 8附录 A（资料性）家庭教育服务机构自我评价指标 .10附录 B（资料性）家庭教育服务机构评估标准体系（试行） .13参考文献 . 28DB23/T 33322022II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省妇女联合会提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨市妇女联合会、哈尔滨市文明家庭建设促进会。本文件主要起草人：潘芙蓉、王平、王霞、王义东、石峰、胡松涛、尚瑞、杨威、王洋、宁帮武、富媛婷。DB23/T 33322022III引言为促进家庭教育服务多元化发展，满足普惠化、个性化、多元化的家庭教育服务需求，规范和推进家庭教育服务机构的服务和管理，维护和保障未成年人及家庭的合法权益，根据中华人民共和国家庭教育促进法、中华人民共和国未成年人保护法等法律法规和国务院未成年人保护工作领导小组关于加强未成年人保护工作的意见、全国妇联、教育部等十一部委关于指导推进家庭教育的五年规划（20212025 年）等文件要求，促进国家和社会对家庭教育的指导、支持和服务科学化、标准化，引导全社会注重家庭，注重家教，注重家风，促进家庭教育服务机构全面健康发展，制定本文件。DB23/T 333220221家庭教育服务机构服务规范1范围本文件规定了家庭教育服务机构服务规范的术语和定义、伦理价值和基本原则、基本要求、机构管理、服务内容、服务方法、服务流程、服务质量。本文件适用于规范家庭教育服务机构开展服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.2家庭教育服务机构家庭教育服务机构是指以未成年人父母或者其他监护人为服务对象， 有针对性地提供各类家庭教育指导服务，以满足家庭教育需求的服务机构。3.33.4家庭教育志愿服务家庭教育志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。4伦理价值和基本原则4.1服务伦理家庭教育服务机构应尊重生命， 维护服务对象的尊严； 除法定事由外不得泄露服务对象的个人资料；尊重服务对象自我决定的权利。4.2服务价值为有需要的未成年人父母和其他监护人提供困难救助、 矛盾调处、 人文关怀、 权益维护、 心理疏导、行为矫治、关系调适及资源协调等服务，促使服务对象自主、自立，实现社会公平公正。4.3基本原则4.3.1分类管理，公益导向实行非营利性差别化管理，坚持家庭教育的公益属性，始终把社会效益放在首位。4.3.2优化环境，综合施策用好统筹家庭、法律、社会协同资源与家庭教育相关的法律政策，整合政府、家庭、学习社会资源，营造有利于家庭教育的发展环境。DB23/T 3332202224.3.3依法管理，规范实施优化服务，依法履职，全面提高家庭教育整体服务水平。4.3.4鼓励创新，上下联动坚持顶层设计与基层创新相结合，破解家庭教育服务的难题和障碍。4.3.5动态更新，扩大宣传宣传正确的家庭教育知识，传播科学的家庭教育理念和方法，营造重视家庭教育的良好社会氛围。5基本要求5.1家庭教育服务机构的名称家庭教育服务机构名称应符合规定要求，体现家庭教育服务区域、行业、领域等特点。5.2家庭教育服务机构的组织形式家庭教育服务机构的组织形式包括营利性机构和非营利性机构两种类型。5.3家庭教育服务机构的设立5.3.1自然人、法人和非法人组织可以依法设立非营利性家庭教育服务机构，设立非营利性家庭教育机构，需要到民政部门办理相关手续，依法设立。5.3.2设立营利性家庭教育机构，要到市场监管部门依法登记，办理相关手续。5.4家庭教育服务机构的培育5.4.1强化对家庭教育指导服务的支持保障。5.4.2推进实施家庭教育工作规划。5.4.3推动家庭教育指导服务普惠享有。5.5内部管理5.5.1党建工作5.5.1.1具备条件的家庭教育服务机构应根据党建工作的要求，组建党支部。5.5.1.2基层组织标准化，以扩大党的组织覆盖和工作覆盖为着力点，按照便于党员参加活动，党支部发挥作用的要求，健全完善基层组织体系，创新组织设置方式，理顺组织隶属关系，做到应建尽建，设置科学、调整及时，换届正常，确保党支部充分发挥战斗堡垒作用。5.5.1.3基本队伍标准化，规范严格，培训经常有效，日常监督管理有力。5.5.1.4基本活动标准化，活动有计划，形式多样，内容丰富。5.5.1.5基本制度标准化，规范工作机制，优化工作流程，配套完善，执行到位。5.5.1.6基本保障标准化，活动台账清晰明了，资料齐全，管理规范，党支部运转有序。5.5.2治理机制5.5.2.1机构应建立权责明确、相互制约、运转协调、制衡有效的法人治理机制。5.5.2.2按照国家法律及其章程，围绕“决策、执行、监督”架构，完善法人治理。DB23/T 3332202235.5.2.3决策机构领导执行机构开展工作，共同接受监督机构监督。5.5.3执行机构5.5.3.1执行机构代表决策机构组织和管理日常事务，执行决策机构的决议，对决策机构负责。5.5.3.2执行机构应有健全的工作制度并有效执行。5.5.4监督机构5.5.4.1独立行使监督权力，监督、质询执行机构的工作。5.5.4.2按章程规定产生、罢免、换届。5.6人员管理5.6.1专业服务人员根据服务需要，组建教育学、社会学、心理学和管理学等相关专业背景、实际工作经验丰富的服务人员， 形成跨专业的专业服务团队， 家庭教育服务机构应协助员工制定职业生涯规划， 安排足额的经费，开展职业道德教育、专业服务和技能培训，促进员工成长。建立员工考核奖惩制度并实施。5.6.2督导服务人员应配备专兼职家庭教育督导服务人员，定期提供督导服务。5.6.3其他辅助服务人员5.6.3.1根据家庭教育志愿服务需求和家庭教育志愿者服务岗位设置情况组织开展家庭教育志愿者招募。5.6.3.2家庭教育志愿服务组织宜引导家庭教育志愿者在有关行政主管部门指定的志愿服务信息系统进行注册。5.6.3.3根据家庭教育志愿服务要求，及时对家庭教育志愿者进行志愿者通用培训、专业培训和岗位培训。5.7财务管理5.7.1严格遵守和执行相关会计制度。5.7.2按规定进行年度审计、法定代表人离任或换届审计。5.7.3财务支出应符合规定的审批程序，票据使用管理规范，收支情况合法合规。5.7.4财务管理人员（出纳、会计）应具备从事会计工作的专业能力。5.8风险管理5.8.1制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对所面临的风险做好充分的准备。5.8.2应在服务策划时制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法及其指挥与协调等预先作出具体安排。5.8.3应建立服务投诉与争议处置制度，建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议。5.9证章管理具有健全的印章管理制度，证章实行专人管理。DB23/T 3332202245.10安全管理5.10.1应依法建立内部安全管理机制，由机构负责人、安全责任人、安全管理者、相关部门和具体实施安全工作的专（兼）职人员组成，负责家庭教育服务机构重大安全事项的决策和重大安全事项的协调和落实。5.10.2运用定性、定量的方法，对日常管理所涉及的安全管理事项进行安全评价，识别危险、有害因素，确定危险程度和危险级别，以及发生事故的可能性和严重后果，为提出安全对策措施提供依据。5.11智库管理5.11.1把握基本标准，实现双重管理。5.11.2多层次的学术交流平台和成果转化渠道。5.11.3功能反馈的信息采集、分析、应用系统。5.12信息管理5.12.1在家庭教育需求评估、服务推介、服务实施、资源链接、成效反馈、宣传推广等环节应用信息化手段，扩大服务覆盖范围，减少服务成本，提升家庭服务效率；5.12.2实现家庭教育服务机构内部的人力资源、财务、服务、督导、评估等管理流程和程序的信息化；5.12.3对服务对象信息、服务过程记录、服务质量监控记录、服务转介和跟踪记录等服务档案进行管理，对档案进行信息化转化、保存和应用。6服务内容6.1政策倡导6.1.1向相关职能部门提出政策完善建议。6.1.2帮助未成年人父母和其他监护人树立客观、科学的家庭教育观。6.2思想引导6.2.1开展家庭文化教育。6.2.2开展中华优秀传统文化、革命文化教育。6.2.3开展社会主义核心价值观教育。6.3身心健康促进6.3.1帮助未成年人父母和其他监护人学习不同阶段未成年人身心发展的知识。6.3.2帮助未成年人父母和其他监护人掌握相关方法技能，积极应对未成年人身心成长困惑。6.4家庭辅导6.4.1帮助备孕夫妇、新生儿父母和其他监护人适应角色转变，重新界定生活价值，认识人生意义。6.4.2为未成年人父母和其他监护人提供政策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询等服务。6.4.3开展有关家庭健康教育、文化传统、安全防范、新兴媒介使用等方面的学习培训课程。6.4.4协助未成年人父母和其他监护人处理与未成年人的关系，掌握沟通方法，增进相互尊重和理解，鼓励代际之间相互学习。6.4.5帮助未成年人父母和其他监护人提升未成年人社会融入和社会参与的能力， 扩大社会交往范围。DB23/T 3332202256.4.6帮助未成年人父母和其他监护人树立文明、健康、理性的婚恋观。6.4.7帮助未成年人父母和其他监护人学习职业生涯规划知识。6.5精神慰藉6.5.1识别未成年人父母和其他监护人的家庭教育认知和情绪问题，必要时链接专业人士进行认知和情绪问题的评估或诊断；6.5.2为有需要未成年人父母和其他监护人提供心理辅导、情绪疏解、认知调节。6.6合法权益维护6.6.1开展未成年人权益保护相关政策法规宣传教育服务。6.6.2开展侵害未成年人合法权益行为预防和干预服务。6.7违法犯罪预防6.7.1协助开展社会文化环境、校园内外环境、网络环境优化和整治服务。6.7.2开展重点未成年人群体服务管理工作。6.8家庭危机干预6.8.1识别并评估家庭教育所面临的危机，包括危机的来源、危害程度、应对危机的能力、以往应对方式及效果等。6.8.2统筹制定危机干预计划，包括需要干预的问题或行为、可采用的策略、可获得的社会支持、危机介入小组的建立及分工、应急演练、信息沟通等。6.8.3及时处理最迫切的问题，特别是自杀、伤及他人等可能危及生命安全的行为问题。6.8.4进行危机干预的善后工作，包括对介入对象的回访、开展危机介入工作评估和小结、完善应急预案以预防同类危机的再发生等。6.8.5灾害后家庭危机干预。6.9家庭教育督导支持6.9.1应建立家庭教育督导管理制度，对家庭教育督导伦理、督导过程、督导记录、督导绩效进行定期评估与反馈， 确保专业家庭教育督导质量。6.9.2对一线家庭教育服务人员进行定期和持续督导，传授专业家庭教育服务价值观、知识和技能，以增进其专业能力，不断提升专业服务质量。6.9.3指导招募与选择协助拟定家庭教育服务计划与分配工作任务， 提供服务监督、回顾与评估，对服务内容授权并协调服务开展。7服务方式7.1根据实际情况综合采取专业服务方式，包括但不限于：家庭治疗：协助未成年人父母和其他监护人，从正面的角度去理解和面对家庭教育失败与困扰，适应家庭和社会生活现状；人文回顾：引导未成年人父母和其他监护人处理在原生家庭早期生活中还没有妥善处理的问题；现实辨识：帮助未成年人父母和其他监护人与现实环境接轨；DB23/T 333220226动机激发：通过协助未成年人父母和其他监护人接触他人、参加群体活动，激发未成年人父母和其他监护人对现在和未来家庭教育的兴趣；园艺治疗：组织和协助未成年人父母和其他监护人参与园艺活动，接触自然，舒缓压力，复健心灵；资料收集：调动未成年人父母和其他监护人参与，采用走访、观察、问卷、焦点小组等方法收集相关信息，分析家庭教育状况、评估家庭教育服务需求和风险；基线评估：通过对初始家庭教育状况的研究及测量，建立基线并据此评估介入前后的家庭教育状况变化，判断家庭教育服务介入成效；资源链接：在未成年人家庭内外，通过协商、互通信息、联合决策和行动，共同满足多样化家庭教育服务需求。8服务流程8.1需求评估在家庭教育需求评估过程中应完成的主要工作，包括但不限于：调查、分析未成年人家庭地理环境、经济状况、人口结构、文化特色、资源优势等基本情况；描述和界定家庭教育问题，对家庭教育服务的介入层面和类型进行分析；分析未成年人家庭服务资源状况；与未成年人父母和其他监护人建立专业信任关系，通过查阅文献档案、观察、会谈、问卷调查等方式收集服务对象的相关资料。8.2问题预估在问题预估过程中应完成的主要工作包括但不限于：界定服务对象的问题，明确要干预的问题是什么、何处发生、何时开始发生、什么人受此问题困扰，并分析问题产生的关键性原因，优先评估服务对象可能面临的风险，如健康、受虐、抑郁、自杀等，判断是否需要紧急介入；根据实际情况，协调进行跨专业、综合性的需求评估，包括服务使用的分析、现存统计资料的分析、专家咨询、标准化量表的测量等。8.3接触预估在家庭教育接触预估过程中应完成的主要工作包括但不限于：与服务对象建立专业关系；预估服务对象的生理、心理、社会发展状况；预估服务对象的成长经验和生命历程；预估服务对象的家庭、学校、工作场所和所在社区的情况；预估服务对象的问题和需要；预估服务对象及环境的资源和优势；预估是否在家庭教育服务业务范围和专业能力范围内，决定是否提供服务或转介。8.4服务设计在家庭教育服务设计过程中应完成的主要工作包括但不限于：确定服务主题；DB23/T 333220227明确服务理念和理论依据；确定服务目的和目标；识别服务对象系统、目标系统及行动系统；与服务对象共同商定解决问题的优先次序。8.5介入策略在家庭教育服务介入策略选择过程中应完成的主要工作包括但不限于：签订服务协议；配置资源；预估服务风险，设计应对方案；明确评估指标，选择评估方法。8.6服务实施家庭教育服务实施过程中应完成的主要工作，包括但不限于：确定分解服务任务：根据服务对象面临的困境，确定介入内容，包括介入策略、服务方法、行动步骤及进度安排等；确定角色：明确机构和服务对象各自的任务和角色；资源保障：提供和确保服务所需的人力、经费、设备设施等资源；困难应对：拟定家庭教育服务中预期存在的困难、风险的应对措施。8.7服务介入明确家庭教育服务人员分工，控制服务进度，优化服务内容，应对服务风险，包括但不限于：具有服务对象申请、接受和退出服务的工作程序，确保服务对象能够及时获得或退出服务；根据服务方案，运用科学方法为服务对象提供专业服务；注意发掘和运用服务对象的资源，促使服务对象学会运用现有资源，鼓励和协助服务对象发挥潜能 运用能影响服务对象改变的力量帮助服务对象实现积极的改变，促进服务对象所处环境的改善；建立家庭教育服务档案管理制度，保证服务档案真实、完整与符合管理标准；建立档案查阅审批制度，确保服务对象隐私安全；按档案规范要求，完善服务档案。档案应包括但不限于服务对象的姓名、年龄、性别、学历、政治面貌、联系方式、健康状况、家庭结构、经济状况、遗传病史、问题及诉求等内容；按时完成服务对象的详细资料及服务档案的归档、注销和成效评估。8.8服务结案在家庭教育服务进程中，出现以下情况，即可与服务对象结束服务关系，包括但不限于：服务对象的问题得到解决，或服务对象已有能力独立应付和解决自己的问题；服务对象不愿继续接受服务，要求终止专业关系；服务中出现无法实现目标的客观原因和实际困难；服务对象个人状况发生变化，使服务不能继续。8.9服务评估DB23/T 333220228在家庭教育服务成效评估过程中应完成的主要工作，包括但不限于：运用科学的研究方法和技术，系统地评估社会工作服务是否有效；服务评估要求收集、分析与服务相关的资料，包括客观资料、服务对象的主观感受与评价，邀请利益相关方参加评估会议，确保评估结论的公正性；做好评估结论的记录并归档，结合评估结论不断改善服务；自我评估和接受第三方评估。9服务质量9.1建立质量管理体系9.1.1家庭教育服务质量方针和目标，家庭教育服务质量手册。9.1.2家庭教育服务质量所需的文件，包括制度和记录等。9.1.3家庭教育工作人员明晰的职责、权限及其相互关系。9.2服务质量过程控制9.2.1家庭教育服务的提供过程应严格遵循家庭教育服务质量手册和相关流程。9.2.2应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。9.2.3应真实、全面、及时、准确记录家庭教育服务情况。9.3服务质量结果评估9.3.1服务参与率90%。9.3.2需求评估完成率=100%。9.3.3家庭教育服务目标完成率90%。9.3.4服务过程记录书写合格率90%。9.3.5服务对象满意率90%。9.3.6重大服务投诉发生率为 0。9.4服务机构评价9.4.1家庭教育服务机构应建立服务自我评价制度、质量管理流程和质量评定标准。9.4.2对服务管理质量进行监督与考核。9.4.3定期对服务人员服务意识、服务态度和服务质量进行考核、评估并记录存档。9.4.4具有质量评价措施，能够根据目标、进度和预期效果进行质量监控。9.4.5要求制定年度、季度、月份和周服务计划、建立过程质量管理确保服务质量。9.4.6家庭教育服务机构自我评价指标参考附录 A.1 的规定。9.5等级评估9.5.1家庭教育服务机构应参加和符合相关部门等级评估的要求。9.5.2接受相关部门对机构服务管理质量进行监督与考核。9.5.3家庭教育服务机构等级评估可作为优先参加相关部门购买家庭教育服务的依据。9.5.4家庭教育服务机构等级评估的考核指标参考附录 B.1 的规定。9.6监督与改进DB23/T 3332202299.6.1监督机制9.6.1.1建立家庭教育服务机构公共监督机制，设立对外公开监督电话和专人监督岗位，负责处理日常公共监督事宜。9.6.1.2建立重大事项报告制度，对本机构可能引发社会风险的重要活动事项，事先向主管部门履行报告手续，接受监督。9.6.1.3建立公共关系舆情管理制度，自觉向利益相关方报告工作进展与专项资金使用情况，接受和回应利益相关方及社会的咨询、质疑，并及时回应或辩护，维护机构的公众形象。9.6.2工作改进9.6.2.1及时处理利益相关方和公众的意见及投诉，并在规定的工作日内反馈处理意见。9.6.2.2结合利益相关方或公众提出的意见和建议，改进并完善机构管理和服务，增强机构的公信力。9.6.3跟进服务9.6.3.1家庭教育服务结束后，根据服务协议要求提供跟进服务，应有跟进服务记录。9.6.3.2跟进家庭教育服务应巩固服务对象及所处环境已有改变的成效，并持续增强服务对象独立解决问题的能力和信心。9.6.3.3避免或妥善处理服务对象因服务结束产生的负面情绪。9.6.3.4跟进中应维系和巩固服务过程中链接的社会资源。DB23/T 3332202210AA附录A（资料性）家庭教育服务机构自我评价指标A.1家庭教育服务机构自我评价批标表 A.1 给出了家庭教育服务机构自我评价指标的内容。表 A.1家庭教育服务机构自我评价指标一级指标二级指标三级指标备注基础条件机构设置遵守相关法律法规及其他要求，在法律法规允许范围内开展活动设立内部的专业及行政、志愿服务等岗位，明确各岗位的职权建立内部治理组织架构及议事决策制度基 础 设 施及 环 境具有独立或相对独立的工作场所具有服务和办公必备设备工作场所的卫生条件符合要求有工作环境的日常管理与维护规范服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的要求与承诺的服务质量相适宜制定设施设备的使用、维护等制度，包括检查与维护频次维护效果验证等要求考虑潜在服务对象的针对性特殊需求管 理 人 员要 求应具有专业的服务精神熟悉有关家庭教育服务的法律、法规和政策，专业背景和学历方面满足相关要求掌握在组织管理和运行方面的专业知识及技能，工作年限和工作经验等方面与开展服务要求相适宜尊重服务对象和家庭，在信息保密等方面满足服务规范的要求参与专业培训，培训内容、时长、频次等满足服务的需求服务资源人力资源全职工作人员数量单位： 名在册的志愿者人数单位：名本年度参加服务的专业人员占总服务人次的百分比以 %表示本年度参加服务的志愿者占总服务人次的百分比以 %表示财力资源各类服务和活动资金总额单位：万元物质资源实物资产价值单位：万元服务能力服务总数本年度开展个案咨询服务个数单位：个本年度开展指导课程服务场数单位：场本年度开展实践活动场数单位：场DB23/T 3332202211一级指标二级指标三级指标备注本年度开展志愿服务的次数单位：次本年度服务对象总人次单位：人次本年度参与专业服务的总人次单位：人次本年度参与志愿服务的总人次单位：人次本年度志愿服务总时长单位：h本年度人均服务时长单位：h/人业务培训本年度培训的总人次单位：人次本年度参加培训的平均小时数单位：h/人培训的内容、方式与将要开展的服务相符性培训的效果、师资情况评价以及持续改进情况本年度培训费用占总费用的比重以%表示服务机制服务流程管理机制结合本机构实际并综合分析所能链接社会资源等根据服务要求制定方案或计划，明确活动目标、时间、地点内容、人数、经费预算等事宜招募专兼职人员时，应说明与服务有关的真实、准确、完整的信息以及在服务过程中可能发生的风险根据需要与服务主办或组织单位签订协议，或当开展可能发生人身危险的服务前与提供服务者签订协议，明确当事人的权利和义务，约定服务的时间、地点、内容、方式、工作条件和安全保障措施等根据服务计划和服务对象需求，组织服务人员有序、安全地开展服务能够根据服务需求，安排具有相关技能、专业知识等能力的家庭教育指导师和相关人员进行服务能够根据专兼职服务人员的年龄、知识、技能和身体状况等， 安排相应的专业或志愿服务不应擅自更改服务内容，降低服务质量或无故终止服务活动如实记录专兼职服务人员或志愿者个人基本信息、服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息按时将服务信息录入有关行政主管部门指定的服务信息系统建立组织内部议事决策、日常管理、人事管理、财务管理、志愿者和志愿服务管理等制度服务管理机制具有服务对象隐私保护措施，建立未成年人权益保护和反馈机制建立科学、合理的服务质量管理体系建立服务记录信息管理制度，并安排专人负责信息记录分类建立家庭教育指导师、志愿者、服务项目和党建工作等档案管理制度建立并执行安全管理制度，制定突发安全事件的应急预案建立全面有效地评估管理机制和持续改进机制机构具有社会资源链接及资金筹措能力管理人员具备良好的组织、沟通、协调能力招募的专兼职人员、志愿者具备参加服务所需要的基本业务能力和身DB23/T 3332202212一级指标二级指标三级指标备注服务能力保障机制体素质帮助家庭教育指导师在相关部门的服务信息系统注册或备案帮助志愿者在有关行政主管部门指定的志愿服务信息系统注册定期开展服务培训工作并根据特定需求开展针对性的业务培训为家庭教育指导师、社会工作者、志愿者参与服务提供必要条件，解决家庭教育指导师、社会工作者、志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护家庭教育指导师、社会工作者、志愿者的合法权益为长期、稳定的家庭教育服务开展督导，或针对家庭教育指导师、社会工作者、志愿者的心理、情绪进行疏导针对可能发生人身危险的服务，为家庭教育指导师、社会工作者、志愿者购买相应的 人身意外伤害保险具有机构的网站、公众号或其他对外媒体社交平台投诉处理与改进机制定期评估、处理投诉和意见反馈，并有纠正、预防性措施为公众提供投诉处理和意见反馈的程序和渠道有专人处理投诉和意见反馈，并完整记录投诉处理信息，包括投诉时间、处置过程、处置结果以及反馈时间等对所采取措施的有效性进行跟踪评价服务激励机制服务记录或积分适度的优待和回馈定期进行星级认定等表彰、奖励所获得的荣誉称号等精神奖励服务效果总体效果服务对象状况改善程度服务质量满意度测评达到%以上动员参与的社会资源动员参与的志愿者人数单位：名机构认同率受益者、受益家庭对机构的满意率以%表示家庭教育指导师、社会工作者对机构的满意率以%表示志愿者对机构的满意率以%表示家庭教育指导师、社会工作者、志愿者对个人成长机会的满意度以%表示服务投诉率以%表示服务对象对机构的满意率以%表示服务对象认同率服务对象对服务的满意率以%表示服务对象对家庭教育指导师、社会工作者、志愿者的满意率以%表示公众认同获得政府及相关部门奖励的次数单位：次媒体对服务的正面报道次数单位：次服务信息的点击率以%表示服务资金和物品的社会捐赠数额单位：万元获得政府资金支持的数额单位：万元服务资金和物品的社会捐赠数额单位：万元DB23/T 3332202213附录B（资料性）家庭教育服务机构评估标准体系（试行）B.1家庭教育服务机构评估标准体系（试行）的内容表 B.1 给出了家庭教育服务机构评估标准体系（试行）的内容。表 A.2家庭教育服务机构评估标准体系（试行）一级指标二级指标三级指标序号四级指标分值得分参考来源1机构使命与实践(100分)1.1机构的使命与愿景(40 分)1.1.1机构宗旨与目标明确(15分)1机构有正式文字形式阐述的宗旨1 分查阅资料机构有较正式文字形式阐述的宗旨3 分机构有完善的正式文字形式阐述的宗旨5 分2机构有 logo1 分查阅资料机构有独立的 logo3 分机构有独立且有特色的 logo5 分3机构员工以机构宗旨与目标为行动准则1 分资料访谈机构员工较好地以机构宗旨与目标为行动准则3 分机构员工完全有效地以机构宗旨与目标为行动准则5 分1.1.2机构使命与愿景清晰(25分)4机构具有正式的文字形式阐述的机构使命1 分查阅资料机构具有较正式的文字形式阐述的机构使命3 分机构具有完善正式的文字形式阐述的机构使命5 分5机构具有正式文字形式阐述的机构愿景1 分查阅资料机构具有较正式的文字形式阐述的机构愿景3 分机构具有完善且正式的文字形式阐述的机构愿景5 分6机构使命与愿景基本符合机构特征1 分查阅资料机构使命与愿景较好地体现机构特征3 分机构使命与愿景完全符合机构特征5 分7机构具有家庭教育服务内容1 分查阅资料机构具有较特色的家庭教育服务内容3 分机构完全具有鲜明特色的家庭教育服务内容5 分8机构有机构服务对象与人群1 分查阅资料机构有明确机构服务对象与人群3 分机构有明确而专注的机构服务对象与人群5 分1.2机构战略与规划 (15分)1.2.1战略规划具有指导性(159机构有目标和方向1 分查阅资料机构有较清晰的目标和方向3 分机构有完整且清晰的目标和方向5 分10机构有工作重点和领域1 分查阅资料机构有较完整的工作重点和领域3 分DB23/T 3332202214一级指标二级指标三级指标序号四级指标分值得分参考来源分)机构有完整且明确的重点和领域5 分11机构各项工作有实施计划1 分查阅资料机构各项工作有较具体的实施计划3 分机构各项工作有完善具体的实施计划5 分1.2.2机构发展的创新性和科学性(30分)12机构目标与定位基本满足家庭教育现状与需求1 分查阅资料机构目标与定位较好地满足家庭教育现状与需求3 分机构目标与定位完全满足家庭教育现状与需求5 分13机构基本能做到适当调整机构发展方向1 分查阅资料机构能不定期通过审视和评估来调整机构发展方向3 分机构能定期和不定期通过审视和评估来调整机构发展方向5 分14机构有时能调整发展方向领域以满足社会需求1 分查阅资料机构能及时调整发展方向领域以满足社会需求3 分机构及时且有效地调整发展方向领域以满足社会需求5 分15机构具备对待新事物与环境应变能力与措施1 分查阅资料机构具备较好对待新事物与环境应变能力与措施3 分机构完全具备对待新事物与环境应变能力与措施5 分16机构有组织开展学习与交流活动的记录1 分查阅资料机构定期组织开展学习与交流活动且记录较完整3 分机构定期组织开展学习与交流活动且记录完整5 分机构定期组织开展学习与交流活动且记录完整丰富10 分1.2.3机构目标与实践(15分)17机构主营服务基本符合机构目标使命1 分查阅资料机构主营服务较符合机构目标使命3 分机构主营服务完全符合机构目标使命5 分机构主营服务完全符合机构目标使命且实践内容丰富10 分18机构员工了解机构使命1 分资料访谈机构员工认可机构使命3 分机构员工全部认可机构使命且执行到位5 分2机构内部治理(150分)2.1机构权力配置(90 分)2.1.1领导层、管理层构成 (25分)19有领导层和管理层1 分查阅资料有决策层和管理层，且至少三人组成3 分有至少三人的决策层和管理层，能定期开会且有记录5 分有至少五人的决策层和管理层，能定期开会且有记录完整10 分20领导层和管理层可代表不同利益相关方1 分查阅资料DB23/T 3332202215一级指标二级指标三级指标序号四级指标分值得分参考来源领导层和管理层能较好地代表不同利益相关方3 分领导层和管理层具有多元化特征并且代表不同利益相关方5 分21领导层和管理层有分工1 分查阅资料领导层和管理层分工较明确3 分领导层和管理层分工较明确且工作效率较高5 分领导层和管理层分工明确且工作效率高10 分2.1.2领导层和管理层职责(35分)22领导层参与制定机构章程1 分查阅资料部分管理层参与意见，领导层制定机构章程3 分管理层参与意见，领导层制定机构章程5 分23领导层和管理层均有参与相关工作1 分查阅资料领导层和管理层均有参与相关工作且有档案记录3 分领导层和管理层均有参与相关工作且有完整档案5 分24有领导层和管理层权力和职责分工1 分资料访谈领导层和管理层权力和职责分工较明确3 分领导层和管理层权力和职责分工明确且有落实执行5 分领导层和管理层权力和职责分工明确且落实执行到位10 分25领导层和管理层有薪水报酬的相关信息1 分查阅资料领导层和管理层有薪水报酬的相关信息且记录较清晰3 分领导层和管理层有薪水报酬的相关信息且记录清晰完整5 分26领导层会议不定期召开1 分查阅资料领导层和管理层会议均不定期召开3 分领导层和管理层会议定期召开5 分领导层和管理层会议定期召开且记录完整有效10 分2.1.3领导层和管理层行为(30分)27领导层有参与并审核机构各项预算与决算1 分查阅资料领导层和部分管理层参与并审核机构各项预算与决算3 分领导层和管理层参与并逐级审核机构各项预算与决算5 分28领导层和管理层参与重要决策1 分查阅资料领导层和管理层积极参与重要决策并较好执行3 分领导层和管理层积极参与所有重要决策并执行到位5 分29管理层根据工作需要列席领导层会议1 分查阅资料管理层根据工作需要积极出席领导层会议3 分DB23/T 3332202216一级指标二级指标三级指标序号四级指标分值得分参考来源管理层根据工作需要积极出席领导层会议且会议记录完整5 分管理层根据工作需要积极出席领导层会议且会议记录完整、执行到位10 分30领导层和管理层会议有记录1 分查阅资料领导层和管理层会议有较完整记录3 分领导层和管理层会议有完整记录5 分领导层和管理层会议有完整记录且执行到位10 分2.2机构监督管理(30 分)2.2.1监事会或监事岗位设立(15分)31机构设有监事岗位1 分查阅资料机构设有监事会3 分机构设有监事会或监事岗位且相关记录完整5 分32机构监事(会)具有书面章程1 分查阅资料机构监事(会)有书面章程且不定期参与领导层和管理层会议3 分机构监事(会)有书面章程且定期参与领导层和管理层会议5 分33机构监事(会)有基本运作1 分查阅资料机构监事(会)运作合理3 分机构监事(会)运作合理高效5 分2.2.2监事(会)履行职责(15分)34机构监事(会)有制定工作人员考核制度1 分查阅资料机构监事(会)有较完善的工作人员考核制度3 分机构监事(会)有完善的工作人员考核制度5 分35机构监事(会)有实施考核制度1 分查阅资料机构监事(会)较好地实施考核制度3 分机构监事(会)严格实施考核制度5 分36机构监事(会)参与评估部分机构家庭教育服务1 分查阅资料机构监事(会)全程参与评估机构家庭教育服务3 分机构监事(会)全程参与评估机构家庭教育服务且记录完整5 分2.3执行部门(30 分)2.3.1部门设置运转(10分)37机构各部门有工作职责1 分查阅资料机构各部门有较清晰的工作职责3 分机构各部门有清晰完善的工作职责5 分38机构有活动服务质量考核与评估体系1 分查阅资料机构有较合理的活动服务质量考核与评估体系3 分机构有完善的活动服务质量考核与评估体系5 分2.3.2科学管理制度(2039机构有项目与活动执行登记制度1 分查阅资料机构有较合理的项目与活动执行登记制度3 分机构有完善的项目与活动执行登记制度5 分40机构有活动计划1 分查阅资料DB23/T 3332202217一级指标二级指标三级指标序号四级指标分值得分参考来源分)机构有活动计划与预算3 分机构有较合理的活动计划与预算5 分机构有完善的活动计划与预算10 分41机构有活动报告书与收支结算1 分查阅资料机构有较合理的活动报告书与收支结算表3 分机构有完善的活动报告书与收支结算表5 分3机构管理与能力建设(250分)3.1机构基础条件(30 分)3.1.1机构章程(10)42机构有基本的章程1 分查阅资料机构有规范的章程3 分机构有规范且符合实际的章程5 分机构有规范且完善的章程10 分3.1.2办公环境与设施(20分)43机构日常工作有所需基础设施1 分实地查看机构日常工作有所需基础设施并且有硬件设备3 分机构日常工作所需基础设施并且硬件设备齐全5 分44机构有从事培训活动基本器材1 分实地查看机构有较齐全地从事培训活动所需各项器材3 分机构有齐全的从事培训活动所需各项器材5 分45机构有建立家庭教育专业服务所需工作室1 分实地查看机构有建立较专业的家庭教育专业服务所需工作室3 分机构有建立规范的家庭教育专业服务所需工作室5 分46机构有办公场所的安全措施1 分实地查看机构有较好的办公场所的安全措施3 分机构有完善的办公场所的安全措施5 分3.2机构部门设置(10 分)3.2.1部门设置科学合理(10分)47机构有文字阐述各个职能部门功能与职责1 分资料访谈机构以正式文字阐述各个职能部门功能与职责3 分机构以正式文字清晰阐述各个职能部门功能与职责5 分48机构部门有规章制度1 分查阅资料机构部门有较完善的规章制度3 分机构部门规章制度完善5 分3.3机构人力资源管理(90 分)3.3.1社会工作专业人员配置(30分)49机构有管理制度1 分查阅资料机构有较规范的员工管理制度3 分机构有完善规范的员工管理制度5 分50机构一线服务人员有资质证书1 分查阅资料机构一线服务人员有家庭教育专业资质证书3 分机构服务人员均有家庭教育专业资质证书5 分机构服务人员均有家庭教育专业资质证书，且部分全职员工有专家相关证书10 分51机构至少有一名家庭教育相关专业的成员1 分查阅资料DB23/T 3332202218一级指标二级指标三级指标序号四级指标分值得分参考来源机构至少有三名家庭教育相关专业的成员3 分机构至少有五名家庭教育相关专业的成员5 分机构至少有十名家庭教育相关专业的成员10 分52机构至少有一名家庭教育服务专业人员在相关部门备案登记或注册1 分实地查阅机构至少有三名家庭教育服务专业人员在相关部门备案登记或注册3 分机构至少有五名家庭教育服务专业人员完全在相关部门备案登记或注册5 分3.3.2员工能力建设与发展(15分)53机