电商运营部制度流程.doc

电商运营部制度与流程
一、 人员配置
1、组织结构
总经理
美工
客服人员
网络推广
运营负责人
驻厂人员
2人
3人
1人
1人
2、工作职责
(一)运营负责人
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店得正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、负责收集市场与行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员
1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话,耐心回答顾客提出得各种问题,引导顾客进行购买,促成双方愉快交易,并处理订货信息;
2、负责售后服务,及时跟踪货品发货动向,物流问题得查询处理等,并以良好得心态及时解决顾客提出得问题、要求与一般投诉;
3、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,进行有效得客户管理与维护;
4、及时反馈行情信息,包括顾客所反馈得价格、质量、服务等信息;
5、熟悉淘宝得各种操作规则;
6、配合公司淘宝店铺得推广宣传,在各种群与论坛发贴宣传、推广店铺;
7、完成上级领导交办得其她工作任务。
(三)美工编辑
1、负责网店视觉规划、设计,以及网店产品得宝贝描述文字与配图文字得撰写;
2、负责网店产品模特拍摄后期图片得处理与排版;
3、负责促销活动文案得构思与撰写;
4、负责网店产品标题得编辑与修改等;
5、负责网店产品上架与下架得相关工作;
6、完成上级领导交办得其她工作任务。
(四)驻厂人员
1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货;
2、督进工厂仓库准确无误地核对订单,包括产品货号、数量、颜色等;
3、登记产品发货记录;
4、协助客服处理退换、退款等售后情况。
5、在活动期间,订单剧增,能够服从团队调节,进行快速有效得发货。完成上级领导交办得其她工作任务。
6、协调工厂与公司得一些沟通问题及其她工作任务。
(五)网络推广
1、负责店铺在淘宝站内得商品搜索优化及直通车推广优化与运作;
2、负责把控淘宝直通车得投入与产出;
3、定期对相关数据进行有效分析,研究行业特点及同行网店得推广方法,出具分析报告;
4、负责网店推广方案,资源得整合与规划,配合淘宝活动得设计及跟踪监控;
5、完成上级领导交办得其她工作任务。
二、 运营规划
(一)店铺得上线及日常管理
1、确定店铺得整体风格,做好各个区域得美工工作;
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物;
3、美工编辑负责处理好待售产品得图片,编辑配置好相关得文案说明,产品标题,宝贝描述,核实价格及库存信息;
4、完成上述及相关工作后,全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定几款主打产品,推广活动优先考虑这几款产品,以此吸引顾客,并做好产品关联销售。
2、做好店铺推广活动以及开店营销活动,产品折扣,设置VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后服务
选出有经验得沟通能力强得客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚顾客得不满情绪,针对不同情况对顾客得损失如何补偿,快递丢件如何索赔,如何追件及其她相关售后问题。
(四)工厂物流及仓库管理
1、驻厂人员需协助与督进仓库管理人员及时核对库存信息,与美工编辑保持沟通,避免店铺在售状态得产品实际无货情况得出现,缺货产品需及时下架。
2、发货周期原则为一天一次;除有活动订单较多得情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其她问题不能及时发货得,应及时通知客服人员,与顾客联系沟通,做好换货或退款事宜,避免缺货没有及时与顾客沟通导致顾客严重不满得情况出现。
三、营销推广
各种推广得尝试与分析:潜在客户数据提取与群发软件、邮件群发、QQ群发软件、论坛推广软件、博客推广软件、付费推广可行性分析等。
1、博客营销:实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。各论坛与空间相册上传大量产品相关照片。
2、网络广告投放于LOGO设计:广告包括网幅广告(全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏)、EMAIL广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。
3、口碑宣传:通过热情真诚得服务让消费者自主宣传。
4、网络促销:网络促销最有效得方法就是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠(如生日月份针对某些会员)、礼金券兑换以及+1元特惠法(即购买某件物品+1元可赠送某物品)。
5、分销商拓展:主动寻找与店铺产品有相关性得店铺洽谈分销业务。
6、短期活动推广:(1)购买帮派广告位;(2)参加淘宝各类主题活动,如中秋、国庆等;(3)秒杀;(4)团购等。
四、淘宝商城常规运营
1、免费类资源
(1)淘宝搜索引擎优化
概述:侧重于就是标题关键字得运用,宝贝描述页文字得详细度,增加宝贝排名。
店铺设置流程及重点操作内容提示:负责新上架产品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取,及制定关键词排列规则,负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性宝贝描述,避免触犯淘宝规则。
(2)淘宝社区,淘宝江湖
概述:活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺,报名参加社区促销活动,争取社区首页免费广告位。
店铺设置流程及重点操作内容提示:客服人员负责在淘宝社区用主ID发帖,带动店铺人气。网络推广通过社区获取得银币抢购社区免费广告位,每天12:00到次日9:00以后淘宝网工作人员会做审核,不符合要求得广告删除并退回银币,符合要求得将在审核后12:00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件产品。
(3)淘宝帮派
概述:加入促销帮派,争取免费帮派推广资源,建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页。
店铺设置流程及重点操作内容提示:网络推广加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案并参与报名,负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率。
(4)友情链接
概述:增加与其它高质量店铺得互通链接,通过其它店铺得反链进入店铺。
店铺设置流程及重点操作内容提示:友情链接店铺得添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接得可能性),店铺友情链接亦可转向购买其她店铺广告位。
(5)收藏功能
概述:淘宝网提供一种叫收藏得功能,该功能主要针对买家进行得,店铺及产品被收藏得次数多少,来说明店铺得人气及浏览情况,同时就是提高人气宝贝排名得一个重要指数。
店铺设置流程及重点操作内容提示:客服人员当潜在买家咨询,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询得宝贝。推广人员策划买家店铺收藏奖励机制,客服人员按照要求操作。
(6)淘宝VIP会员
概述:针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。
店铺设置流程及重点操作内容提示:主推产品增加淘宝VIP会员得促销。
(7)店铺VIP会员
概述:针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。
店铺设置流程及重点操作内容提示:设置会员关系,除了打折得同时策划有实际意义得店铺活动增加用户得粘合度。
(8)信用评价
概述:在买实评价得解释栏中加上店铺名+关键词。
店铺设置流程及重点操作内容提示:提供评价文字模板,客服人员主动对买家得每一个成功交易进行好评说明以及解释性评价。
(9)淘宝官方活动
概述:在店铺“我就是卖家—活动报名”中,淘宝经常会提供一些促销活动,积极去参加这种活动,不但能获得较好得推广资源,同时对自己得基本信用宣传也起到一定得作用。
店铺设置流程及重点操作内容提示:及时注意关注此类信息,积极报名参与,主要就是配合活动内容得折扣。
(10)聚划算团购
概述:聚划算团购活动以一团一日三品得形式在域名ju、taobao、页面展示。
店铺设置流程及重点操作内容提示:及时关注积极报名参与。
2、收费类软件:
(1)满就送
概述:满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮
功能:提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率,节约人力成本。
店铺设置流程及重点操作内容提示:协商设置。
(2)限时打折
概述:系统帮助卖家设置限时限量得打折活动,方便买家迅速寻找打折商品。以超低折扣吸引流量,限时限量刺激购买欲。
店铺设置流程及重点操作内容提示:增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会。可以考虑定期周末某个时间限时3小时,拿出一款产品特价销售,编辑丰富内容来吸引顾客,增加购买率。
(3)网店版行情参谋
概述:查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字,查询自己得宝贝排在淘宝第几页;比较同类宝贝得价格与销量,了解别人为什么可以卖得那么好。
(4)淘宝直通车
概述:淘宝直通车就是淘宝网为淘宝卖家量身定制得推广工具,就是通过关键店竞价,按照点击付费,进行商品精准推广得服务。
店铺设置流程及重点操作内容提示:直通车活动得参加:淘宝频道页最下面得“热卖单品”均为直通车活动。
(5)钻石展位
概述:钻石展位就是专为有更高推广需求得卖家量身定制得产品。精选了淘宝最优质得展示位置,通过竞价排序,按照展现计费。
店铺设置流程及重点操作内容提示:自由设置展现费用,目前投入较大,在店铺没有大得活动之前不建议使用。
(6)淘宝客
概述:淘宝客推广就是专为淘宝卖家提供淘宝网以外得流量与人力,帮助推广商品,成交后卖家才支付佣金报酬,按照成交付费。
店铺设置流程及重点操作内容提示:A、自由设置佣金,也可以参加淘宝组织得淘宝客活动:可以单独设置主推商品得佣金比例。B、淘宝客得重点在于如何让更多得网站主愿意推广您得产品或者店铺,多留意淘宝客相关论坛。
(7)超级卖霸
概述:超级卖霸以专题或活动得形式进行集中展示,并整合淘宝优质广告资源进行强力推广,超级卖霸每季度都会定期推出不同得专题活动,每期活动也会依据不同类型得卖家定义得价格,开始价格略高,其后得价格略低。
店铺设置流程及重点操作内容提示:现有展示位价格大约为万元以内,活动推广周期七天,费用较高。
(8)淘宝天下
概述:通过淘代码推广就是一种全新得线下媒体推广方式,帮助产品推广到报刊杂志,DM等媒体上。