张国庆谈网络许可营销.DOC

专题演讲：张国庆 中关村科技软件有限公司营销总监张国庆谈网络许可营销谢谢大家！经过两天的培训，大家已经非常的清楚，尤其是今天是下午，大家已经听得很累了，但是我这里会给大家带来一点新鲜的东西。今天我做的报告，是网络许可营销。首先在这之前，我想做一个简单的调查，我想问一下，在座的各位，现在还没有使用电子邮箱的，请举一下手，没有使用手机的请举一下手。从刚才的调查结果我们发现，在座的各位，大概有超过90的人已经有了个人的电子邮箱，或者是企业的电子邮箱，99以上的人都在使用手机，可以收到短信息，或者说通过手机去获得信息。现在我们已经进入到了一个网络时代，在座的各位可能都会访问过网站，都会使用过自己的邮箱，通过邮箱，通过网络，我们来获得各种各样的信息。但是在网上，可能也会收到很多垃圾的信息。也会有很多垃圾的邮件，作为网络这么一个非常先进的工具，我们说任何一种新的技术，都是一个双刃剑，它能给我们带来方便的同时，也可能会给我们带来不利的影响。今天我们来花一个小时的时间，共同探讨一个网络许可营销的话题。我会从这么几个方面跟大家一起来探讨。第一个话题叫做客户关系管理的理念催生了电子营销。第二，我介绍一下电子营销的概念，第三，我们说电子营销已经在国际上，成为重要的营销手段，第四，中国发展电子营销的基础条件已经成熟。第五，中国电子营销发展和现状。最后我大概介绍一个电子营销的产品。首先前面两天的时间，有很多专家学者，已经就客户或者是营销这个概念做了很多精辟的论断，也也大家提供了很多切实可行的，可以操作的很好的方法。这里我有一个概念，叫做客户已经成为了最稀缺的资源。可能在座的各位，90都是搞营销的，或者是或多或少都是与营销相关的。进入网络时代以后，技术、产品，已经不再是企业与企业之间竞争的焦点，而大家竞争的焦点是在客户上，所有搞市场的人，搞营销的人，我们是在找客户，是在把我们的产品推给我们的目标客户。而对于客户的影响、产品和技术，对于产品的影响越来越小。昨天也有很多的专家讲到，现在所有的产品和服务，同质化现象非常严重。你有什么，我马上就会有什么。不管是生产型企业，还是服务型企业，都是类似的情况。现在作为能够影响客户的，关键的因素是什么？我们说关键的因素是服务，现在服务就提升到了一个非常高的位置上。我们靠什么再去赢得更好的客户，作为我们做市场的人来说，我是靠我的市场端的服务，去赢得我们的目标客户群的。作为我的销售人员，我也是很耐心的去关心我的客户，靠我们的服务，去赢得更多的客户。作为我们售后服务的人更是这样。而作为服务来说，我们国家经历了一个非常特殊的时期，就是一个物资严重短缺的时期，可能在座的各位，大概在三十岁以上的人，都有所体会。七、八十年代，我们买东西是要排队的，凭卷的。那个时候人的心态是，我们希望能够一视同仁的服务，我们希望哪一天，大家站在一个起跑线上，大家能够获得同等的对待。而作为现代来说，作为我们中国已经取得了很大的发展，而现在的任何产品，任何服务，已经是随处可得的。在这种情况下，客户的要求，已经远远不停是一视同仁，客户希望的是VIP的待遇，所以现在我们在机场也好，在酒店也好，处处都有VIP的这种特殊的待遇。包括银行，电信都相应的推出了VIP的服务。所以我们说，特殊照顾才是客户真正的需求。特殊照顾就是要结合客户的个性化的要求，满足客户的个性化要求，给他提供适合他的服务，所以我们说，个性化服务，才是客户真正需要的。但是，在以前的时候，没有IT技术的时候，我们生产电视的，生产汽车的，我们的客户是成千上万的，我要想了解每一个客户的心态，要想了解每一个客户的需求，几乎是不可能的。靠我们的一个小本本，靠我们一个客户的档案，我没法了解到每一个客户的心态。而有一种新的技术，使得我们可以做到了，这就是IT的技术。所以我们说，自从进入IT时代以后，我们可以再去做个性化的关怀，可以再去为客户提供个性化的服务，而我们说，人本身是有个性化需求的。也就是说，个性化需求是人的本身的需求，是本质的需求，只是长期以来，我们没有办法去实现。而IT手段，可以帮助我们实现了。所以我们说，IT时代是一个个性张扬的时代，包括现在在座的，尤其是女士，胸前的手机，可能都是五花八门的，都是适合自己想要的款式，样子。所以我们说，个性化的服务，是IT经济时代的一个明显的特征。而就是在这种条件下，产生了客户关系管理这么一种理念，而客户关系管理这么一种理念，又是催生了我们电子化的营销。这儿有一个问题我要问一下大家，做一个选题题，大家可以来举手，在座各位的企业里面，客户信息，或者是客户的资源，是掌握在一般的销售人员手里的，请举一下手？是掌握在销售总监或者是市场总监手里的请举一下手？是掌握在总裁手里的请举一下手？够级别的人都知道，很好，这个回答是让我满意的回答。我跟很多的企业总裁聊过，大概有90以上的总裁说，他根本就没有办法掌握客户的信息，掌握客户的资源。所以我们说，稀缺资源，作为这个客户资源，现在已经成为一种稀缺资源了，应该是由企业的决策者，由企业的总裁去掌握的，因为稀缺资源是影响你企业发展命运的，关系到企业生死存亡的一种资源。而现在在座的各位，可能有很多是市场总监，或者是销售总监，可能咱们能够掌握到客户的资源，所谓的掌握，是指你随时可以调用，你随时可以去控制这个客户资源，而不是仅仅给你一个报告。而大多数的企业里面，总裁只能看到一个月度的销售报告，年度的销售报告，这个对于他来说，是没有任何意义的。客户经理的流失，马上会带来一批客户走了。刚才我们介绍了客户关系管理的一种理念，而客户关系管理，它的战略目的是什么，任何的企业要想赢得较高的客户保留度，和客户盈利能力，他一定要做到下面的目标。就是要在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品给正确的客户，去满足他们的要求或者是愿望。这是任何一个公司，在营销领域，或者是营销方面，要追寻的一个终极的目标。这里面提到了五个正确，每一个看起来都很简单，但是真正要做到并不是那么容易。我们可以看一下，什么叫正确的时间，只有当客户需要这个产品的时候，我给他介绍，他才会感兴趣，如果不需要的时候，你给他介绍，他根本不会理你。我们做大项目销售的，能够真正知道，这个客户什么时候需要，他需要的时候，是不是有预算，只有在又需要，又有预算的情况下，这才叫正确的时间。所以我们说，这五个正确，是我们企业做营销的一个终极的目标。这里我给客户关系管理下了一个整体的定义，在座的各位做营销的人，或多或少听说过很多客户关系管理的概念。客户关系管理，分成这么三个层次，第一个层次叫做客户接入，任何的一个企业要想和客户打交道，做生意，必须要有一个让客户能够找到你的一个途径，要有一个门户。这个途径现在有很多种，有交互式的网站，有E-mail，有手机短信，这些都是，我们和客户交流的最基础的条件，最前沿的门户。但是把这些客户接进来了以后，客户会分门别类了，有的客户对我们产品感兴趣的，有的客户是买了我们产品，希望我们再给他做售后服务的，有些呢，是要我们给他寄我们的产品资料的。这样进入到我们企业里面以后，会到不同的部门，按照不同的流程，去给企业提供服务。这样的话，就会按照销售、市场、服务这么三个流程去给他提供服务。前面这两大部分，都是我们企业里面的操作层面上的人，或者是一般的业务人员，或者是像刚才说的内勤的人员，或者是销售总监，市场总监关心的问题。但是作为我们企业的决策者，我们的总裁，我们的总经理，对于前面这两部分，他并不是特别的关心。或者说前面两部分，没有办法回答我们总裁所关心的问题，我们总裁关心的是企业发展的方向。下一步我们在哪一步做市场合同更有效，哪些是我们重点要突破的地区。下一步我们要开发什么样的产品，这是我们总裁要关心的问题，是为我们企业掌舵的，为我们企业把握方向的，但是前面两个是没有办法回答的。只有第三个环节上，就是通过前面两个环节积累的数据，我对这个数据做出一些统计分析，最后产生了一些报表，为我企业的决策，提供一个依据。所以我们说，第三个层面是叫做决策支持性。这个呢，是一个整体的客户关系管理的概念。或者说是一个完整的客户关系管理，应该是包括这么三个层面的内容。我们下面稍微展开来说一下，我们先从市场，作为我个人，我也是做市场的，我们说市场是干什么的，市场总监是做什么的？市场总监是企业里的先锋官，先锋官是为企业探路的，知道企业的产品应该朝哪个地区去销售，这是我们市场要做的事，市场工作是企业里面非常重要的一部分。一个合格的市场部门，应该承担起企业的智囊的责任，有义务为企业的领导决策提供战略的支持依据。所以现在有很多的市场部门叫做战略发展部，实际上是真正为企业的战略提供依据的。市场部需要把握市场的走势，发现市场的机会，寻找目标客户群，为销售人员寻找“猎物”。销售人员它是真正冲在一线的战士，市场是要为它寻找“猎物”的。而市场部要做到上面的两个目标的话，他需要频繁的与大量的客户建立这种沟通的关系。这是市场的需求。作为市场来说，这种营销的沟通有很多策略了，很多世纪以来，任何一个人，任何一个企业，都希望和我们的客户能够建立起一对一的关系，但是呢，在现代的这个社会，我们每一个企业生产的产品都非常多，任何的大众消费品，比如说快速消费品的饮料，食品，洗涤用品等等的，我们的客户群是非常非常庞大的。我们怎么能够知道每一个客户需要什么，很难做到。我们说在现在的社会里面，有四种沟通方式，第一种沟通方式叫做差异化的营销，我们从这么几个该度来看。一个是从公司发起，然后从客户发起，从主动和被动画了四个象限。看最传统的方式是什么？最传统的方式是公司发起的，又是被动的，这叫传统营销。就是像这种大众化的广告，昨天的时候，有中央电视台的来做报告，就像我们在中央电视台上去打广告，但是我们在中央电视台上打广告，这个效果可能是影响面很大的。比如说现在12亿中国人，可能有10亿以上的人能够收看到电视，但是作为我公司，我主动去做了这么一个广告的行为以后，客户对我们的反馈什么样，我根本没有办法知道。对于我企业来说，我是很被动的，我没有办法对这个结果进行控制，对于结果我没有办法预料，只能是打了以后，看中央电视台给你提供的报告，收视率怎么样。第二种，是由公司发起的，又是主动的，能够控制局面的，这种叫做差异化营销。比如说我企业里面的销售人员，直接跟客户做接触，直接做接触的时候，我企业是可以控制这个局面，我想谈什么，我要谈到什么程度，企业我是可以控制的。再就是从客户发起的，信息化的营销，比如说现在的语音电话，任何的银行，任何的保险，都有他的服务热线，比如说95588，95533，作为我们客户来说，我打电话进去了以后，根本没有办法控制。进去了以后，就是按照他的提示，按一进入什么，按二进入什么，作为客户来说，是很被动的，我只能了解他设定好的信息，这种叫做信息化营销。最好的一种，是由客户发起的，又是主动的，双方可以控制局面的，我们叫做一对一营销，比如说面谈，呼叫中心，因特网等等的，这是最好的方式。我们从这张图上可以很明显的看到，一对一的回应率能在1830，而传统的能到2就已经是很理想了。所以我们可以看出来，市场营销的终极境界是一对一营销，关系最佳化，而且它还可以产生高达3540的客户的转换。刚才我们通过这四种营销沟通方式，我们看一下它的技术支持的条件。作为一种传统的大众化营销来说，可能相对来说，需要的技术支持台湾并不是太复杂，我可能就去做一个设计，做一个创意，搞一个平面的广告，或者是电视的广告。但是作为目标营销来说，就要有市场细分。但是要做市场细分的时候，就要有一个个人的数据库。在座的企业都有客户的档案，数据库，作为这个客户的数据库，我们怎么使用，怎么使数据库的价值发挥出来，可能是在座要考虑的核心的问题。客户导向的市场营销的时候，就需要有数据仓库，需要有整合的数据的应用，需要有客户的知识。最后一个，终极的一对一的市场营销，他需要有整合的数据仓库，需要有因特网的手段，需要把电子邮件，等等的各种电子营销的手段整合到一起。而这些呢，我们说个人的数据库，整合数据运用，因特网这些就是网络电子营销的基础。可能在座的各位已经感受到，我们每一个人手里，都已经掌握了大量的客户信息，这些是将来我们做电子营销的非常好的基础。现在我们看一下销售。销售是什么？销售部门是一个企业里的正规主力军，他是要冲锋陷阵的，销售员是冲在一线的战士。销售经理是领导这一个团队，领导着这一个小分队，能够左冲右挡的将军。这些人作为在一线作战的人，他需要什么？他需要动态的了解战况，需要动态的了解客户的情况，需要了解我的竞争对手的情况，需要了解合作伙伴的情况，但是这些了解，我也需要用一种快捷的手段。因为网络时代的竞争，是速度。第三个层面，我们说从服务的层面来谈。作为服务来说，它把客户分成了几个层次，有最高层次的客户，是忠诚的客户。忠诚的客户是愿意持续购买你产品的，是愿意为你推荐新的客户。这些客户呢，只要有机会，他可能会给你做正面的宣传。我们三个层次，还有中间一个层次，是一般的客户，对于你的服务或者是产品一般，或者是满意的客户。我们说满意就是一般。这里面有一个理念，满意就是一般，最满意就是最一般这个理念。而最后一个层次是我们得罪的客户，地狱层的，这个客户已经对你极其不满意了。在北京的同事都知道了，前一段时间有一款车，他把一个客户给得罪了，当时把把这个车装饰成了宣传车，所有的维修的单子放大了，放在车上，上面贴上了标语，绕着北京转了一个多礼拜，这就是客户对于企业给他提供的服务已经愤怒了。这一点上可以看到，作为服务的人员来说，我们可以看到我们服务的对象，是处在哪个层次上的，我们要把客户识别出来，哪些是对我们的服务极其不满意的客户，哪些是对我们的服务非常满意的客户，哪些是对我们服务感觉一般的服务。只有识别出来了以后，才能对他进行针对性的，个性化的服务。我们要对客户快速地传递我们企业的信息，快速的营销，计算机改变了我们人类的计算方法，由原来我们每分钟只能计算一次，计算十次，到了现在，每秒钟可以计算上亿次，互联网改变了我们沟通的方式，现在人们又找到了一种虚拟的世界，可以在互联网上找到一些，你在现实世界里没有办法满足的感觉。而互联网又加速了知识的产生和传播的速度。可以说现在的互联网上无所不有，我们说人类已经进入到了一个崭新的时代，就是互联网的时代。而在这种互联网的时代，企业的经营需要全面的调整，用我们传统的手段，再去做经营的时候，你已经没有办法适应这种快速的时代，适应这种知识在快速的产生，在快速的传播，我们企业如果不去迎合这个时代，利用网络的手段，你必然会落后，必然会被淘汰。所以我们说，企业需要网络化的电子营销。电子营销这种手段，已经是大家可以公认的，大家可以使用的手段了，如果我不选择，你只有选择被淘汰。刚才我们说了，客户关系管理的理念催生了电子营销，下面我简单介绍一下电子营销的概念。我们说电子营销是指借助互联网的手段，利用电脑通信技术，和数字交互式媒体，以及现代通讯技术来实现营销目标的一种营销方式。电子营销就是传统的营销理念加信息技术。把我们前面两天所有的专家、学者教给我们的营销理念，营销手段，用电子营销的手段去实现它。电子营销的特点是完全以客户为中心的，我们说客户关系管理里面一个很核心的理念，就是要以客户为中心，我们现在的企业都要以客户为中心，怎么才能做到以客户为中心，我们要了解他的情况。电子营销的互动性强，目标的针对性强，客户准确性强，这些都能使我们企业做到以客户为中心。再就是它有独具的时空的优势，传播范围广，而且可以做到全方位的展示。传统的营销方式，我寄一个卡片，做一个广告，它的形象是很单一的，而网络的手段是多功能的。我可以用多媒体的手段向客户用一种感官性很强的手段，向他展示我的企业，我的产品。我们说电子营销是一个什么样的过程？首先是把你企业里面，在座的各位手里面的数据，先把你的客户的数据，他的E-mail的地址，手机的信息，放到我这个系统里面去，我针对每一个客户，我给他设计一个他所需要的一个产品信息。我给它设计一个电子邮件，或者是给他设计一个短信，通过电子邮件，或者是短信，把我的产品信息发送给他。发送给他以后，我对这个过程有一个监控，客户对这个邮件有没有兴趣。如果没有兴趣，直接当垃圾邮件扔掉了，我知道了，这个客户对我不感兴趣，下一次我就不再发给他，所以我有一个客户识别。我要把对我信息有没有兴趣的，对于这个反馈的信息进行统计分析，原来是一个大的数据包，现在把这个分成几个小的数据包，对我产品感兴趣的话，我以后深层次的资料再发给他，对我产品不感兴趣的，我再做一个数据包剔除出来，这样是一个循环往复的过程，使得我企业数据的价值，或者是企业数据的准确率越来越高。我们说电子营销已经成为一种国际的趋势，这是一个电子商务的发展趋势图，可能在座的各位已经都经历过这个时代，在九十年代后期，中国或者是全世界的网络经济，进入到了一个非常热的高潮。而很短的时间内，到2000年的时候，大家都感觉到了网络经济是泡沫经济，泡沫的破灭，使网络经济进入到了一个低谷。而从2002年，2003年，整个网络经济又慢慢地恢复起来，可能说任何一种新的技术出现以后，都会经历这么一个阶段。尤其是非典的影响，使得网络经济，又进入到了一个飞速发展的时期。不管我们怎么评价网络，任何一个人不可否认，网络是给我们带来了巨大的提升，可以使我们的企业，我们的个人，更加快捷的，有效的传递我们的信息。这里这张图是美国的电子邮件营销的发展预测，从2001年的13亿美元，到2004年的46亿美元，它几乎是翻了几倍的速度在增长。我们可以从电子邮件的这种营销的强势的发展势头来看，电子营销是未来的一个趋势。我们说电子营销势不可挡，在这里可以看到，这是在美国做的一些调查，就是对于市场营销人员，在传统营销和电子营销方面的预算。大家可以看到，在E-mail的营销里面，增加预算的，超过了55，而在传统营销里面，减少预算的只有5。我们可以看到电子营销的比例应该是非常的大。这里是美国企业营销预算分配的变化，传统的直邮小卡片，或者是企业的资料，E-mail的营销，其他的网络广告，还有电话营销，其他的方式，等等的我们可以看到，网络营销的发展，是在进入到一个快速增长的阶段。我们说电子营销已经悄然进入到了我们的身边，这里是一个我亲自操作过得数据。在5月份非典期间，我们公司做了一个产品的发布，当时是我们计划在5月15号，搞一个五百人的大会，在国际会议中心，但是恰恰是在非典的时候，我们计划是5月15号，因为那个时候，北京所有的会议都闭了。这种情况下，我只能选择网上发布的手段，当时我们通过发邮件，在网上做链接，可以看到有很多的网站，CCID，新华网，AMT等等这些是网站，还有两个是我发的电子邮件，一个是迪美，一个是china，这是我的统计数据，我每天都可以看到这个报表，这是其中一天的。从这里面，我马上就可以知道，哪一个媒体是最有效的，哪一个媒体是最无效的。所以电子营销的手段是可以预测的，而且在营销的过程当中，马上调整战略的。我在新华网上投了三天广告以后，我马上看到了新华网是非常有效的媒体，可以看到某一个媒体是效果不佳的，第二天就不用了。所以这样可以快速地调整你的营销的战略。我们再介绍一下中国发展电子营销的基础条件已经非常成熟。首先我们看一下，这是CNNIC做的一个调查，他的这个调查，首先我们看一下中国互联网用户的统数，到2003年7月份的时候，已经有6800万的用户数量，占了中国人口的二十分之一左右的样子。而且这个人群的素质是很高的，凡是能够上网的人，大多数的人相对而言还是素质比较高的，这个可以适合很多产品的目标客户的销售，比如说手机，电脑，可能都是可以直接用这个客户数据去做营销。而从另外一张图上，我们可以看到，这些客户经常使用网络上的什么服务。使用电子邮箱的有92.6。这个是我们中国宽带用户的增长数量，要想实现电子营销，必须要有一个很好的通路，中国宽带的增长速度，是每年以50左右的比例在递增。而且通过宽带可以使用户享受多媒体，享受我们企业传递给他多媒体产品的介绍。所以我们说，多媒体的技术，使原本是面无表情的这种宣传材料，变成一种生动活泼的面孔，去面向客户。所以现在像这种FLASH，VIDIO的宣传材料，我都可以通过宽带的方式，递交给客户。同时我们说，企业网站也为我们提供了一个良好的帮助。这也是一个来自于CNNIC提供的一个报告，就是在中国，.COM网站的数量，到2003年7月份的时候，已经有34万的企业网站，这是作为我们企业来说，搜集客户信息的一个很好的平台。在企业网站上，我可以去做一个客户注册的信息，任何一个企业，我都可以在上面做一个客户注册，这样我就可以通过这么一个门户，去搜集客户的信息。让客户在网上注册。多种手段的应用条件，也已经成熟，应用这种短信，电子邮件，还有网站，还有搜索引擎等等的，这种多种手段的条件，也已经成熟了。像短信的市场，就是手机短信的市场，也是几乎以每年翻倍的速度在增长。所以我们可以看到，电子营销的手段有多种，比如说包括这种网络广告，还有邮件营销，搜索引擎，同时还有短信的服务，以及及时信息的营销，还有传真的营销等等。在网站上，搜索引擎里面，我可以把一个关键词，我把这个市场总监作为一个关键词，或者是市场总监论坛作为一个关键词，在搜索引擎里面注册一下，输入这六个字，马上就可以把这个内容搜索出来。任何的企业也是这样的，可以把你的产品，你的公司作为关键字在搜索引擎上注册。这样的话，就可以使得这个顾客更多的机会可以了解到你。再有就是即时通信的用户的增长。现在在座的各位，马上也要做一个在场的调查，有多少人在使用QQ，几乎超过了一半。在这种即时通信，是在我们企业内部，或者是企业和客户之间，建立即时沟通的非常好的手段，这里面也有负面的影响。QQ会占用你很多的工作时间。但是作为和客户进行交流，是最方便的工具，因为它在全球的范围内，可以得到实时的通讯，费用很低。微软在中国已经超过了130万免费用MSN的人们。统计显示，在家里使用即时信息的用户花费在其上的时间比以前增加了48，而在办公地点使用即时信息的用户花费时间则增长了110。这为我们企业使用电子营销提供了基础。我们再看一下大众对于这种电子营销的方式的认可程度，这是一个从2000年到2003年的趋势，在2000年的时候，大部分的人还是持反对态度，不支持电子营销。而通过这个时间的推移，到了2003年7月份的时候，不支持的人已经降到了28，而对于电子营销认为无所谓的人，已经超过了50，而支持的人，已经到了21的比例。所以我们可以通过无所谓的人群的比例的增长，和不愿意接受电子营销的人群的比较，可以发现，用户已经慢慢的接受了电子营销。愿意接受电子营销的用户，由于未经许可的邮件干扰，造成了对电子邮件营销的误区，但随着市场的逐渐规范，愿意的人群比例正在逐渐增加。所以我们说，用户的许可是开展电子营销的基础，是一个基本的条件。所以我们说，许可营销是有非常大的发展前景的。相反我们看一下中国的电子营销的发展和现状。这是一个在中国网络广告年度之初的一个情况和未来的预测。从这个比例上，我们可以看到，这个增长比例也是非常快的。从邮件的营销来看，目前大概有中小企业，中小型网站的访问者，有5060是收到邮件以后，通过邮件的内容，点击到你的网站上去的。从这一点我们可以看到，这是在非典期间，几个公司做的网上发布的情况。微软在5月21号到22号，做了一个Windows2003的发布，英特尔也是做了它网上的发布，还有联想的更名也是在网上做的发布。网上发布这种手段，已经普遍为我们中国企业所接受。同时非典促进了电子营销的开展，像刚才我们前面几个所说的发布，都是在非典时期做的。非典使得非接触式的交流，成了大家必须要做的一手段。所以从这里面可以看到，在2003年的3月份到5月份，正好是北京的非典期间，每天大家接收到的短信，邮件的数量急剧的增加。看一下在电子营销的方式里面，还存在着什么样的问题。实际上电子营销，已经是一种可以为大众，可以为我们企业所接受的一种工具了。但是我们说，电子营销并不是说完全都是很好的，并不是说不存在问题的。我们说，现在普遍受到影响的，就是这种垃圾邮件，垃圾信息，垃圾短信，这也是影响我们电子营销的一个致命的弱点。现在在国际上，已经有专门的机构，来反对这个垃圾邮件，我们说个人电脑杂志呢，它对垃圾邮件做了一个定义，就是未经请求，而发出的这种电子邮件。包括一些商业广告。我们说电子营销，就是以这种电子邮件的方式去营销，事先得到顾客允许的前提下，发送有价值的信息，这就叫电子营销。垃圾邮件在近几年数量上快速的增长，严重影响了电子营销的发展。所以下一步电子营销里面很重要的一个，就是要避免垃圾邮件。这里是美国的电子营销市场的一个发展趋势。从用户的角度来看有什么样的困惑？首先在不同的营销活动中，我们使用的软件工具是不一样的，我能够在电子营销的时候，我希望能够把手机的短信，即时通信，电子邮件，把我网站上注册的信息，可以统一起来用一个工具去管理它。而目前的电子营销是用CRM，ERP捆绑在一起，缺乏专业化的工具。同时我们的数据库是分散的，可能在座的各位，现在企业里面有唯一的一个客户数据库的请举一下手。只有两个，也就是说，大多数的企业是在一个以上，这些数据库可能分散在销售，市场，服务，还有生产各个部门都会有客户的数据，而这些数据又不是统一的。这样呢，就使得我们数据的同步非常困难。有时候为了增加或者是更加一条记录，我们不得不在不同的数据库里面做调整，进行多次的输入。由于数据库的分散，我们又难于对各种营销的活动，结果进行统一的分析。这些都是我们在座的各位很困惑的问题。作为我们企业的用户，我们期望什么，我们期望有一个系统能够支持多种渠道，支持多种方式，去发送邮件，发送企业的商业信息，能够整合多种数据库，不管你是从ERP来的数据，还是CRM来的数据，还是其他的系统里面来的数据，还是外边买的数据，都可以整合到企业的数据库里面去通过多种格式，去预览我的营销资料，对于营销资料接收的可能性进行预测。就像我在做一场新闻的发布会，或者是产品发布会之前，我可能要对我的目标客户群进行一个测试，而作为电子邮件的营销来说，我就可以做测试。我要发五十万的邮件，我要先从这里面抽样，抽出两千个人来做一个测试，看看我这个数据的质量怎么样，如果数据的质量好，我再进行正式的发布。而且这里面还有反病毒的功能，让用户更容易的实现退订。如果客户不愿意接受我的商业信息的话，我马上让客户实现退订。还有可以支持事件调查反馈的渠道。比如说我要做一个市场调查，我可以有多种的渠道反馈，反馈到我统一的系统里面去。包括还有所有的操作都是图形化的界面，以及支持用户登陆控制，支持硬件的即插即用的功能，这些都是我们现在希望的网络营销的一种状况。从电子营销的软件目前的状况来看，我们做一个市场的总结。从软件的提供商中，大多数目前都是完全针对电子营销的软件这个市场的参与者还不是很多，虽然现在这种参与者有很多，但是大多数是在这种邮件地址的搜索，邮件的群发的功能，是属于低层次的。在网上可以看到，有三百块钱，可以给你几千万的数据库，给你亲发电子邮件的工具。这个就像马路上发小广告的人，他是只管杀不管埋的，对于结果我是不管控制的。这个对于企业来说，是只会造成负面影响，你发出大量的邮件以后，大部分的是垃圾邮件，他根本就不是你的目标客户。尤其是对于我们树立品牌形象来说，不会有好的印象。第二，目前的市场上，主要是以提供电子邮件营销服务为主，大多数的网络数据服务商自己开发软件，自己使用，同时也外卖，比如说专门做CRM的企业。第三类是国内CRM产品中多数拥有电子营销工具，但一般只针对电子邮件营销，并且犹豫不作为CRM的主要功能，功能开发的并不全面，只能算是中端产品。高端的电子营销的工具还是比较缺乏。最后我们介绍一下电子营销的产品。首先我们说，EM的产品，它是一套集成的这种系列的营销的解决方案，贯穿了从信息的收集到结果的分析的电子营销的全过程，覆盖了电子邮件、手机短信，即时通信，传真等各种营销手段，利用高效的软件工具，帮助客户获得快速、丰厚的投资回报。EM是了解顾客需求，和根据顾客需求采取实际行动的一种方法。优选目标顾客，提高营销速度，支持协同营销操作的工具。跨渠道的协同营销，和最复杂的电子邮件营销活动的支持，第四易于布属，能够扩充系统的容量，以适应这种大型企业的网络技术。这里我描述了一下电子营销的原理，首先我们根据顾客的信息，电子营销的成功与否，或者说电子营销它的效果体现在哪里，最关键的是你企业的客户信息的完整，或者说是客户信息的价值有多大？首先我们说，最原始的时候，我们企业里面的客户信息可能是不完整的，或者说是很肤浅的。我只有一个客户的姓名，单位电话，单位名称，对于很深层次的东西，他的购买行为我们没有办法了解，最原始的时候，是这么一个信息，通过这个信息，我就可以跟客户联系上，可以给他发邮件，通过我的EM的产生，产生一个内容生成器，我设计一个电子邮件的内容，我通过这个电子邮件的内容，我发给这个客户，发出去了以后，发出去的这个信息不是统一的，而是个性化的。怎么体现个性化？每一个客户收到的都是尊敬的张三先生，您好，而不是说尊敬的女士/先生你好。如果我的客户信息更全面的话，我可以根据这个客户生日的那一天，我给他发一个生日的祝贺，这都是可以在系统里面自动设定的，自动群发的。这使得我发给客户的信息，是非常个性化的。然后把这种个性化的信息，发到客户群里面去，客户收到了，我对这个客户收到没有，点击了没有，点击了多长时间，有没有反馈，反馈信息是什么，等等这些，我都可以有控制的。都可以看得到的，在我的后台都会有一个监控。这样的话，我可以把客户，真正对于我这封邮件是怎么处理的，我在后台可以对他进行分门别类的，这封信是被客户直接删掉了，我认为这个客户对我的产品根本不感兴趣，下一次我把这个客户单独一个数据库，以后我不会再发给他。如果这个客户点击我的邮件，看了三分钟以上，我认为他对我的产品是非常感兴趣的，可能下一次我要把更技术性的，更深层次的宣传资料再发给他。同时我支持这个客户阅读，回复，转发，等等这一系列的动作，我都可以监控。对于这一系列的动作，我后台有一个数据分析，把分析完的结果，再回过来，把最原始的数据库进行分类，使得我这个数据库它的价值，已经有所提升了，跟我原来已经不一样了。通过EM的这种产品结构来看，就是整个这个黄体的是EM产品要做的工作，上面的是客户和咱们进行的电子营销沟通的一些手段，比如说电话，浏览器，掌上电脑，还有各种各样的协议，通过这些协议，访问到我的EM的服务器里面，客户就可以进入到我们这个系统里面去了。下面我们可以看一下这个过程，我们稍微展开来讲一下。电子营销是一个什么样的过程？首先是一个数据管理，还是我们刚才所说的，你的客户数据，不管是你从市场上来的，从销售来的，还是从服务来的，这些客户的数据。首先我们说，系统它是要支持数据导入的，就是要从用户的客户数据库中，选取本次活动，比如说我要做一个新的产品的推广，我要从这个客户数据库里面，把我的目标客户群拿出来。就说我现在这一次，我要推广一个电子营销的产品，我要发给谁，企业里面的生产人员肯定不是特别关心这个。我们的目标客户可能是企业里面的市场人员，销售人员，客户服务人员。所以我可能要对从我这个数据库里面，把我的销售，市场，这些管理人员，这些经理，从里面筛出来，对这些客户发出信息。再就是他要支持活动的管理，对你当前的活动进行设置，对于活动的历史可以查询，查询每一次活动的内容，我是发给谁了，哪些客户群了，还有每次做的市场报告，都可以看到。再有一点就是内容的管理，我可以生成全新的消息，根据专业人员建立内置的项目，生成一些消息发送给客户。再就是发送信息，我们支持多种的手段，电子邮件，短信，传真等等各种手段。再就是支持反馈，这是至关重要的，我们在座的市场人员，销售人员，最最关心的就是客户对我们的市场活动，有什么样的反馈，这是我们最关心的。所以我们说，客户收到信息以后的反馈，比如说E-mail的回复，点击的情况，都可以通过后台的分析可以得到，再有就是分析结果，对于图文并茂的报告，对营销活动的分析，指标体系包括了回击率等等，都可以对市场人员很形象的体现出来。最后一点是数据的导出，每一次营销活动出来了以后，市场人员做了一个营销活动，最后这个数据，我要提供给销售人员，让销售人员拿着我的目标客户，一个一个去销售，这个时候我就要把数据导出来，传递给我们的销售人员。以便于和其他的客户管理系统，进行数据的共享。下面我们可以看一下电子营销产品的价值。这里概括说一下，电子营销的产品它有什么样的价值，第一它是一种多渠道的营销手段。第二它是全面深刻的分析功能，第三是强大的活动的管理能力，最后一点是非常简单方便操作的平台。后边的这些是价值，可以改进客户关系，把我的客户进行识别，哪些是不忠诚的客户，哪些是一般的客户，哪些是被我服务激怒的客户，我通过相应的手段改善客户关系。第二是产生新的利润增长点，第三可以增加客户的转换率，第四是缩短营销的周期，第五是削减总的营销成本，这些都是电子营销给我们带来的价值。最后我强调一下电子营销的几种途径，网站广告，电子邮件，新闻组，社区论坛，手机短信等等这些手段。我们说，电子营销它是一种新的渠道，是一种新的游戏规则，就是进入到网络时代以后，进入到电子商务时代以后，电子营销，它是企业里面必须要选择的一种工具，在新的时代，游戏规则已经改变了，我们必须要选择这种游戏规则。电子营销它可以更低的渠道成本，可以大众化的用户的设定，可以更直接，更快捷的实施和执行，可以有更高的响应能力，可以有更加精确的报告等等等等。所以网络的电子营销是电子商务的游戏规则。刚才我们说的非典时期网上发布非常的成功，今天可以成功，未来也可以成功，最后我总结一下，穿越网络时空，使用许可行销，传递可信信息，拥有忠诚客户，祝愿大家能够使用网络营销的手段，能够获得更多的忠诚客户，使得我们企业的营运能力更强。