DB37∕T 4024-2020 救助管理机构基本规范.doc

ICS03.080A 16DB37山东省地方标准DB37/T 40242020救助管理机构基本规范2020 - 07 - 09发布2020 - 08 - 09实施山东省市场监督管理局发布目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14机构设置24.1设置要求24.2选址与引导标志24.3机构职责24.4工作场所与设施设备24.5服务网络35工作人员36救助程序36.1接待36.2安检36.3甄别46.4入站登记46.5离站46.6终止救助57服务提供57.1生活服务57.2医疗服务57.3寻亲服务57.4心理辅导67.5教育培训67.6技能培训67.7寄养托养67.8急难庇护68站外救助69管理要求69.1内部管理79.2业务管理79.3培训管理79.4保密管理79.5安全与应急管理79.6档案管理79.7信息化管理810服务质量控制811监督检查8附录A（资料性附录）不予救助通知书9附录B（资料性附录）求（受）助人员交接表10附录C（资料性附录）终止救助通知书11附录D（资料性附录）自行离站声明书12前言本标准本按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省民政厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位：菏泽市救助管理站、山东省标准化研究院。本标准主要起草人：王会钧、岳睿、吴波、邵敏、原静、田长彬、刘路。本标准为首次发布。救助管理机构基本规范1 范围本标准规定了救助管理机构的机构设置、工作人员、救助程序、服务提供、站外救助、管理要求、服务质量控制、监督检查等要求。本标准适用于救助管理机构的管理与服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 11821照片档案管理规范GB/T 15418档案分类标引规则GB/T 18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T 28223救助管理站服务GB/T 28224流浪未成年人救助保护机构服务GB/T 23245流浪乞讨人员社会救助基本术语GB/T 29354救助管理机构安全GB 50763无障碍设计规范DA/T 15磁性载体档案管理与保护规范DA/T 38电子文件归档光盘技术要求和应用规范3 术语和定义GB/T 23245界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1救助管理机构县级以上城市人民政府根据需要设立的流浪乞讨人员救助管理机构。3.2救助对象生活无着的流浪、乞讨人员。3.3求助人员自愿向救助管理机构申请救助的人员。3.4受助人员经过救助管理机构甄别，确定其符合救助条件，决定予以救助的人员和被直接救助的人员。3.5甄别救助管理机构经过核查求助人员提供的身份资料和求助理由等情况后，根据法律、法规、规章规定的救助条件，决定是否为其提供救助服务的过程。3.6托养机构经过民政部门严格审核、审慎选择，按照托养工作有关政策要求和托养协议，为受助人员提供照料服务的社会服务机构或企事业单位。4 机构设置4.1 设置要求4.1.1 设区市人民政府应设立救助管理机构，县（市、区）人民政府根据需要设立救助管理机构。4.1.2 救助管理机构名称前应冠以所在区划地名，统一为“XX市救助管理站（救助服务中心）”或“XX县（市、区）救助管理站（救助服务中心）”。救助服务点的名称可以形式多样，体现人性化服务理念。4.2 选址与引导标志4.2.1 选址合理，临近城区主要道路，易于借助公共交通工具到达。4.2.2 与危险品储备地和高压变电站保持安全距离。4.2.3 在人流量较大的交通要道、繁华地段设置引导标志，公开救助对象、内容及救助管理机构位置、电话等信息。引导标志应醒目、容易识别。4.2.4 机构名称牌匾等标志应悬挂在楼院门外醒目位置。4.3 机构职责4.3.1 为救助对象提供临时性救助服务。4.3.2 负责求助对象接待、登记、甄别和离站，告知求助对象有关事项。4.3.3 为受助人员提供符合食品卫生要求的食物。4.3.4 为受助人员提供符合基本条件的住处。4.3.5 对在机构内突发急病的受助人员，及时送医院救治。4.3.6 帮助受助人员与其亲属或所在单位联系，做好寻亲服务。4.3.7 对没有交通费返回其住所地或所在单位的受助人员，提供乘车凭证。4.3.8 通过各种媒体宣传社会救助法律、法规和政策。4.3.9 宣传、引导社会组织、社会公众、志愿者等社会力量参与救助服务。4.4 工作场所与设施设备4.4.1 设置办公场所、求助接待场所、救助服务场所等，功能布局合理，办公与救助区域相互分离。4.4.2 设置适当的室外活动场地，配备必要的设备，室外环境绿化美化。4.4.3 未设置流浪未成年人救助保护中心的，在救助管理机构内部单独设置未成年人生活区，根据GB/T 28224要求配备相应的设施、设备。4.4.4 应积极争取公安机关在救助管理机构设立警务室，有条件的，可设立动态视频监控系统，增加适宜的技防设施。4.4.5 设施设备配备应符合GB/T 28223的规定。4.4.6 无障碍设施应符合GB 50763的规定，走道、楼梯、卫生间、洗浴室等区域应设有安全扶手。4.4.7 应设置统一的标志标识，标志标识应清晰明显。4.4.8 按照救助需要合理设置床位规模，必要时设立临时安置场所。4.5 服务网络4.5.1 建立市、县（区）、乡镇（街道）和村（社区）四级救助服务网络。4.5.2 建立能通过12345、114查询到的24小时求助热线。4.5.3 应用网络搜索服务手段，通过网络地图可查询当地救助管理机构的位置、电话等信息。5 工作人员5.1 应配备与救助管理机构规模相适应的工作人员，救助数量（人次）和工作人员比例不低于60:1。工作人员包括行政管理、专业技术、工勤技能人员。其中，行政管理人员包括行政领导和科室负责人，专业技术人员包括社工、教师、医生、护工、财会等，工勤技能人员包括驾驶员、炊事员、水电工、安保人员等。5.2 工作人员职业资质应符合GB/T 28223的规定。5.3 工作人员应统一着装，佩戴工作标识，装容整洁，态度和蔼，言行文明，服务到位。6 救助程序6.1 接待6.1.1 工作人员应言语文明，态度友善，告知救助对象的范围和实施救助的内容，在正式入站前，应询问求助人员以下内容： 个人情况、生活来源、有无现金及贵重物品； 流浪乞讨的原因、时间、经过，本地有无亲友； 近亲属及其他关系密切亲属的姓名、地址及联系方式。6.1.2 对求助人员身体状况和精神状况进行初步检视，妥善处置： 为疑似精神障碍患者和传染病人、危重病人或有明显外伤人员的，应联系医疗急救机构或安排工作人员将其送医诊断、救治。对疑似新型冠状肺炎等传染病患者，应进行体温监测，发热并伴有乏力、干咳等症状的，应立即报告当地卫生疾病防控中心，并按有关规定及时妥善处置，同时上报民政主管部门和当地卫生健康部门； 在醉酒状态中，对本人有危险或对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应报警，由公安机关依法处置； 为疑似吸毒人员或疑似在逃人员的，应报请公安机关处置； 对求助的境外人员，应联系公安机关确认其身份； 有疑似走失、被遗弃或被拐卖情形的，应及时向公安机关报案。6.1.3 求助人员因年老、年幼、残疾等原因不能提供个人信息的，应先行救助，及时报请公安机关协助核查求助人员身份。6.1.4 公安机关护送的被拐卖受害人，应予以接收。6.1.5 异地民政部门或救助管理机构护送的求助人员，凡符合救助条件的，应予以接收。6.2 安检6.2.1 求助人员应按照救助管理机构要求接受安全检查，女性求助人员应由女性工作人员检查。在安全检查中发现有以下情形之一的，应向求助人员解释不予救助的原因，并出具不予救助通知书（见附录A）： 拒不配合安全检查； 拒不遵守物品管理规定； 自身有能力解决食宿； 索要现金，拒不接受其他救助方式； 拒不提供或拒不如实提供个人信息； 其他不符合救助条件的情形。6.2.2 安全检查发现有异常的，求助人员应出示随身物品或开包接受检查。6.2.3 动物或可能造成人员伤害或财产安全的物品不应被携带进入救助管理机构内。对在安全检查中发现的易爆、腐蚀、管制刀具等危险物品应及时报请公安机关处置；对在安全检查中发现的锐（利）器、打火器具等物品，求助人员应自行丢弃或交由救助管理机构代为保管。6.3 甄别6.3.1 重点甄别查验以下求助对象： 对半年内在同一救助管理机构重复求助三次以上的，防范骗助骗票行为； 对携带现金或贵重物品，确认不属于骗助、携带少量现金的，可酌情救助； 对有携带未成年人流浪乞讨行为的，或疑似胁迫、诱骗、利用未成年人乞讨或者组织未成年人进行有害身心健康的表演等活动的，应及时报请公安机关调查、甄别。6.3.2 安排受助人员中的患病人员、情绪异常人员、老年人进入观察区进行观察；受助人员在观察区停留时间不应超过36小时。6.4 入站登记6.4.1 经甄别属于救助对象的，将基本情况录入全国救助管理信息系统，建立个人信息档案并统一存档，及时安排救助；对不符合救助条件的，告知其不予救助的理由，并出具不予救助通知书。6.4.2 为受助人员进行物品登记，随身携带的物品除生活必需品外，由救助管理机构保管，提供物品存放凭证。6.4.3 为受助人员进行入站体检，建立健康档案。6.4.4 对护送或协助前来机构的受助人员，应及时核对信息，办理交接手续，填写求（受）助人员交接表（见附录B）。6.5 离站6.5.1 对办理离站手续的受助人员，应填写完成个人信息档案，有存放物品的应及时退还；涉及人员交接的，办理人员交接手续，登记、备案、存档。6.5.2 对亲属不能接回的受助人员，提供必要的离站服务： 为无经济能力自行返乡的受助人员，提供乘车（船）凭证； 为不满16周岁的未成年人、行动不便的残疾人、其他特殊困难受助人员，护送其返乡，提供接送离站服务。6.5.3 对于死亡的受助人员，由法定机构出具证明文件，通知死者亲属、单位。无法查明死者情况的，按照有关规定予以公告并做好善后工作。6.5.4 对年满16周岁、无精神障碍或智力残疾迹象的受助人员，救助期限一般不超过10天；因特殊情况需要延长的，报上级民政主管部门备案。6.5.5 对滞留3个月以上且无法查询核实身份的受助人员，由救助管理机构向所属民政部门提出安置申请。6.6 终止救助6.6.1 受助人员有以下情形之一的，应终止救助： 无正当理由不愿离开救助管理机构的； 拒不提供或拒不如实提供家庭信息； 违法违纪、扰乱救助管理秩序； 其他不符合继续救助的情形。6.6.2 对于终止救助的受助人员，应向当事人说明原因，听取其辩解和陈述，告知其申诉途径，出具终止救助通知书（见附录C），办理离站手续；终止救助通知书应由当事人签字或按手印确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字或按手印的，应详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。6.6.3 受助人员自愿放弃救助离开救助管理机构的，应事先告知，填写自行离站声明书（见附录D），救助管理机构不应限制。未成年人及其他无民事行为能力人和限制民事行为能力人离开救助管理机构，应经救助管理机构同意。6.6.4 受助人员擅自离开救助管理机构的，视同主动放弃救助，救助管理机构应终止救助。7 服务提供7.1 生活服务7.1.1 为受助人员提供符合食品卫生要求的饮食并实行分餐制，及时清洗、消毒餐具、炊具。对于未成年人、老年人、少数民族人员和患病人员，应照顾其特殊饮食需求。7.1.2 实行男女分开，成年与未成年人分开，青壮年与残疾人、老年人分开的居住方式，单人单床。女性受助人员应由女性工作人员管理。7.1.3 成年女性携带6周岁以下未成年人的，应为其共同在成人区生活提供便利。7.1.4 为受助人员配备基本的、清洁的个人生活用品。7.1.5 每周至少1次清理、消毒受助人员居室及活动区域，及时更换清洗床单、被褥等用品用具。受助人员离站后，应及时更换、清洗、消毒其床上用品。7.1.6 提供洗澡、理发、洗衣等便利。7.1.7 为生活不能自理的受助人员用餐、住宿、穿衣、入厕、洗浴等提供相应的生活照顾和便利条件。7.1.8 为受助人员提供必要的与家属联系的免费通讯。7.2 医疗服务7.2.1 为受助人员提供基本的医疗卫生服务。7.2.2 进行必要的体检，保护受助人员的健康安全。7.2.3 有条件的救助管理机构可以依法内设医务室或与专业医疗机构合作开展医疗服务。7.2.4 发现受助人员突发急病、精神异常或有疑似传染病的，应及时送往医疗机构或联系医疗急救机构救治、诊断；对有疑似传染病的，还应及时向疾病预防控制机构报告，建议采取必要的卫生处理措施；发现有疑似吸毒情形的，应报请公安机关处置。7.3 寻亲服务7.3.1 应在受助人员入站登记后24小时内通过广播、电视、报纸、全国救助寻亲网站等适当形式发布寻亲公告，公布受助人员照片等基本信息，并通过全国救助管理信息系统进行人脸识别查询。7.3.2 应在受助人员入站登记后7个工作日内，报请公安机关采集DNA数据，进行人像比对。7.3.3 根据受助人员提供的有关情况，帮助其联系亲属或有关单位。7.3.4 为社会提供走失人员的查询及有关服务。7.4 心理辅导为受助未成年人开展心理咨询和需求评估。受助未成年人存在心理和行为偏差的，应进行有针对性的心理辅导和行为矫治。7.5 教育培训7.5.1 对受助人员进行安全教育、法制教育，帮助受助人员了解救助管理机构的管理要求，提高法律意识。7.5.2 定期组织受助人员参加有益于身心健康的文体活动、公益活动和社会实践活动。7.5.3 区分受助未成年人年龄、文化程度、身体、精神状况和智力发展水平、滞留时间等不同情况，协助提供义务教育、替代教育等服务。7.6 技能培训7.6.1 开展职业技能培训、提供就业信息，帮助、鼓励受助人员通过自身努力解决生活困难。7.6.2 联系当地人力资源和社会保障等部门，协助年满14周岁、不宜接受义务教育且有职业技能培训意愿的受助未成年人接受免费职业技能培训。7.7 寄养托养7.7.1 受助未成年人暂时无法查明家庭情况或暂时无法离站的，应给予照料或协调社会福利机构、家庭实施代养或寄养。7.7.2 受助人员因年老、残疾等原因暂时无法查明家庭情况或暂时无法离站的，可以委托相关机构托养。7.7.3 应按照“谁送托、谁负责”的原则，对托养机构照料服务情况进行监督检查。7.8 急难庇护7.8.1 开展家庭暴力救助工作，及时受理家庭暴力受害人的求助，为受害人提供庇护和其他必要的临时性救助。7.8.2 有条件的救助管理机构可建立民政、司法行政、教育、卫生、妇联等各有关方面的合作机制，在家庭暴力受害人接受庇护期间为其提供法律服务、医疗救治、心理咨询等人文关怀服务。7.8.3 有条件的救助管理机构可设置受灾人员临时安置点等临时庇护所，提供急难庇护服务。8 站外救助8.1 接收求助信息后，应及时登记信息的内容。8.2 及时调配必要的资源赶赴现场，实施救助。8.3 记载救助情况及救助对象去向，进行备案。9 管理要求9.1 内部管理建立并完善内部管理制度，包括：考勤制度、财务制度、人事制度、业务培训考核制度、宣传制度、工作人员保障制度等。9.2 业务管理9.2.1 建立岗位责任制和责任追究制，在救助管理过程中出现重大意外和责任事故的，应立即上报。9.2.2 实行24小时值班制度，救助热线24小时有人值守，对接听应答情况予以录音，录音材料保存3个月以上，有争议的保存2年以上。9.2.3 建立流浪未成年人救助保护制度。9.2.4 与定点医院商定救治工作程序，建立完善与公安、城管等有关部门的协作、配合机制。9.2.5 建立社会力量参与社会救助的机制，提供社会救助项目、需求信息，宣传并引导社会公众、社会组织、志愿者参与救助管理工作。可采取政府购买服务的方式，提供救助服务。9.3 培训管理9.3.1 应定期组织工作人员参加以下方面的培训： 政治理论； 相关法律法规； 救助管理的规章制度； 专业知识与业务技能； 职业道德。9.3.2 培训方式应包括以下方面： 集中培训； 考察、交流。9.4 保密管理受助人员的个人信息，除按照规定需要公开的以外，应予以保密。9.5 安全与应急管理9.5.1 安全管理应符合GB/T 29354的规定。9.5.2 建立内部巡查、值班、监控、秩序维护等安全保卫制度。监控视频资料保存3个月以上，发生人员伤亡、殴斗等突发事件的视频、文字资料保存至事件处理完毕以后2年以上。9.5.3 建立食物中毒、重大人员伤亡事件、受助人员失踪、疫情、火灾、极端天气等突发事件应急预案和处置机制。9.5.4 建立消防安全制度，配备必要的消防设施，定期开展消防演练。9.5.5 建立群体性求助人员处置方案及群体事件处置机制，对聚众闹事的，应及时与公安部门联系，妥善处置。9.6 档案管理9.6.1 建立受助人员信息档案，完整记录入站、离站、获得救助等情况，做到一人一档。归档材料包括： 求助登记表； 不予救助通知书； 自行离站声明书； 在站服务及离站登记表； 终止救助通知书； 其他应归档的文件材料。注： 求助登记表自行离站声明书在站服务及离站登记表由全国救助管理信息系统自动生成。9.6.2 档案材料保存完好、填写规范、字迹工整、科学编目，档案的分类标引应符合GB/T 15418的要求。9.6.3 照片、音像材料应分别按照GB/T 11821和DA/T 15的要求整理。电子文件应按照GB/T 18894和DA/T 38的要求整理。9.6.4 救助档案的保管期限一般为10年，受助人员为未成年人、精神智力残疾人员、长期安置人员的，救助档案保管期限为30年；受助人员在救助期间死亡的，救助档案保管期限为永久。保管期限从救助完毕或决定不予救助后的次年1月1日起开始计算。9.6.5 照片、音像档案的保管期限与相应的纸质救助档案的保管期限相同。全国救助管理信息系统形成的电子档案保管期限为30年。9.7 信息化管理9.7.1 应用全国救助管理信息系统及时办理入站、离站等手续，信息录入应及时、准确、完整。9.7.2 应用全国救助管理信息系统开展业务工作，实现部门之间救助信息资源共享。10 服务质量控制10.1 在办公区显著位置设置“意见箱”或“意见簿”，主动征集救助对象及其亲属的意见和建议。10.2 对寻亲成功、护送返乡的救助对象或其亲属进行回访。10.3 开展满意度测评，持续改进工作，提高救助服务质量。11 监督检查11.1 应如实、及时向履行社会救助职责的相关主管部门提供有关资料、证明材料，以及相关状况的说明，接受监督检查。11.2 通过公共查阅室、资料索取点、信息公告栏等途径，及时公开救助管理政策、岗位职责、在岗人员、工作流程、业务条件、服务标准、救助资金和物资的管理使用等情况，接受社会监督。AA附录A （资料性附录）不予救助通知书档案编号： 救助管理站 第 号 ：您于 年 月 日来站求助，因以下原因不符合救助条件，现决定不予救助。拒不配合安全检查拒不遵守物品管理规定自身有能力解决食宿索要现金，拒不接受其他救助方式拒不提供或拒不如实提供个人信息其他不符合救助条件的情形： 如对本通知不服，可于15日内向所属民政部门提出申诉。 经办人签字： 负责人签字： XXX救助管理站 年 月 日（救助管理机构印章）BB附录B （资料性附录）求（受）助人员交接表表B.1 求（受）助人员交接表填表时间： 表格编号： 填表单位： 填表人： 姓名性别年龄照片民族联系方式家庭住址个人基本情况档案求（受）助人员交接情况交接时间交接地点交接原因离站去向移交单位接收单位护送（接领，带离）人基本情况姓名与当事人关系单位名称联系方式证件类型证件号码颁证单位核对结果接领（带离）人证明材料出具单位材料类型户口本 书面证明核对结果证明材料内容摘要受助人签字护送（接领，带离）人签字承办人签字CC附录C （资料性附录）终止救助通知书XXX救助管理站（）第 号：您于 年 月 日来站接受救助，因以下原因不符合继续救助条件，现决定终止救助。无正当理由拒不离站或出院拒不提供或拒不如实提供家庭信息违法违纪、扰乱救助管理秩序其他不符合继续救助的情形： 如对本通知不服，可于15日内向所属民政部门提出申诉。当事人签字（手印）： 经办人签字： 负责人签字： XXX救助管理站 年 月 日（救助管理机构印章）DD附录D （资料性附录）自行离站声明书本人于 年 月 日到 救助管理站求助，现因临时生活困难已经解决，要求自行离站。我声明：救助管理站已经为本人提供了符合法律规定的临时救助服务；本人身体健康，具备自行出行、返回的能力；本人离站后的行为自行负责。本人上述声明完全真实、自愿。声明人签字（手印）： 年 月 日_