获得大订单的三部曲.ppt

获获得大得大订单订单的的三部曲三部曲鲁鲁百年百年 博士、教授博士、教授20052005年年1010月月2222日日 于北京于北京 如何找到潜在客如何找到潜在客户户 如何知道客如何知道客户户真正需要什么真正需要什么 如何使得客如何使得客户满户满意意 如何如何进进行跨部行跨部门门有效沟通有效沟通 如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目 如何有效利用老如何有效利用老总总 如何如何对对待待竞竞争争对对手的价格手的价格战战 如何如何缩缩短短销销售的周期售的周期？企企业营销业营销存在的存在的问题问题企企业赢业赢利价利价值链值链财务财务财务财务效益效益效益效益市市市市场场场场份份份份额额额额客客客客户户户户可可可可获获获获利能力利能力利能力利能力客客客客户获户获户获户获得得得得客客客客户户户户保持保持保持保持客客客客户满户满户满户满意程度意程度意程度意程度 产产产产品品品品/服服服服务务务务属性属性属性属性 形形形形 象象象象 关关关关 系系系系 独特性独特性独特性独特性功能性功能性功能性功能性质质质质量量量量价格价格价格价格时间时间时间时间品牌品牌品牌品牌资产资产资产资产便利便利便利便利信任信任信任信任市市市市场场场场反反反反应应应应+企企企企业业业业价价价价值值值值 =客客客客 户户户户 结结结结 果果果果 财务财务财务财务目目目目标标标标企企企企 业业业业 管管管管 理理理理员员员员工的学工的学工的学工的学习习习习和和和和创创创创新新新新学学学学习习习习和和和和创创创创新新新新销销售、市售、市场场、服、服务务一体化一体化要想要想获获得大客得大客户户的的订单订单，仅仅销仅仅销售部售部门门的努力是的努力是远远远远不不够够的！的！一定要一定要销销售、市售、市场场、服、服务务部部门门一体，共一体，共同努力，从同努力，从长远长远出出发发，让让企企业业利益相关者利益相关者满满意（客意（客户户、员员工、股工、股东东、供、供应应商、渠道、政商、渠道、政府部府部门门等）等）客客户满户满意度直接影响企意度直接影响企业业的的绩绩效效在客在客在客在客户满户满户满户满意度方面意度方面意度方面意度方面5%5%5%5%的提高将使企的提高将使企的提高将使企的提高将使企业业业业的利的利的利的利润润润润加倍加倍加倍加倍.Harvard Business ReviewHarvard Business ReviewHarvard Business ReviewHarvard Business Review一个非常一个非常一个非常一个非常满满满满意的客意的客意的客意的客户户户户其其其其购买购买购买购买意愿将六倍于一个意愿将六倍于一个意愿将六倍于一个意愿将六倍于一个满满满满意的客意的客意的客意的客户户户户Xerox ResearchXerox ResearchXerox ResearchXerox Research 2/3 2/3 2/3 2/3的客的客的客的客户户户户离开其供离开其供离开其供离开其供应应应应商是因商是因商是因商是因为为为为客客客客户户户户关关关关怀怀怀怀不不不不够够够够Yankee GroupYankee GroupYankee GroupYankee Group93%93%93%93%的的的的CEOCEOCEOCEO认为认为认为认为客客客客户户户户管理是企管理是企管理是企管理是企业业业业成功和更具有成功和更具有成功和更具有成功和更具有竞竞竞竞争争争争力的最重要的因素力的最重要的因素力的最重要的因素力的最重要的因素.Aberdeen GroupAberdeen GroupAberdeen GroupAberdeen Group内容安排内容安排大客大客户订单户订单的三部曲的三部曲客客户购买户购买行行为为分析分析以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧以客以客户为户为中心的服中心的服务务方法和技巧方法和技巧 以客以客户为户为中心的市中心的市场场方法和技巧方法和技巧销销售市售市场场服服务务一体化的一体化的实实施方法和步施方法和步骤骤 获获得大得大订单订单三部曲的案例分析三部曲的案例分析 目前的目前的目前的目前的客客客客户户价价价价值值客客客客户户关系的效率关系的效率关系的效率关系的效率客客客客户户关系的数量关系的数量关系的数量关系的数量客客客客户户关系的持关系的持关系的持关系的持续时续时间间客客客客户户全部全部全部全部潜力潜力潜力潜力企企业赢业赢利的客利的客户户价价值值最大化最大化生生产导产导向向产产品品导导向向销销售售导导向向营销导营销导向向需求需求导导向向以以客客户户为为中中心心以以产产品品为为中中心心不同不同阶阶段段营销营销的方法的方法客客客客户进户进户进户进行关行关行关行关怀怀怀怀店主店主认识谁认识谁认识谁认识谁是我的客是我的客是我的客是我的客户户户户,了解客了解客了解客了解客户户户户的基本需求的基本需求的基本需求的基本需求.知道关知道关知道关知道关键键键键客客客客户户户户何何何何时时时时需要什么，需要什么，需要什么，需要什么，发现问题发现问题发现问题发现问题，对对对对客客客客户进户进户进户进行关行关行关行关怀怀怀怀，知道自己何知道自己何知道自己何知道自己何时时时时需要那些需要那些需要那些需要那些货货货货物，物，物，物，存存存存储储储储最需要的最需要的最需要的最需要的货货货货物物物物.以客以客户为户为中心中心营销营销的的发发展展历历史史客客客客户户户户的消的消的消的消费费费费行行行行为为为为谁谁谁谁是我的客是我的客是我的客是我的客户户户户客服中心客服中心网站网站门户门户营销营销渠道渠道短信短信/邮邮件件营业厅营业厅面面对对面面电话电话市市场场营销营销客客户户服服务务销销售售执执行行客客户选择户选择营销计营销计划划营销营销推行推行质质量量评评估估活活动动跟踪跟踪服服务务管理管理客客户户接触接触工作分工作分摊摊客客户户关关怀怀过过程管理程管理调查调查研究研究客客户户接触接触方案方案提交提交产产品品提交提交谈谈判判合同合同客客户户数据数据库库客客户户价价值值客客户户体体验验客客户细户细分分业务业务数据数据公司后台服公司后台服务务通通过过各种渠道和平台各种渠道和平台与客与客户户广泛的接触广泛的接触闭环闭环的的销销售、市售、市场场、服服务务一体化一体化业务业务流程流程观观察、分析、挖掘潜察、分析、挖掘潜在客在客户户和已有的客和已有的客户户市市场场、销销售、服售、服务务一体化流程一体化流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销售机会管理销售合同管理待办事宜管理产品报价管理销售渠道管理销售绩效管理市场预算管理市场活动管理活动跟踪管理宣传资料管理项目时间管理产品促销管理知识仓库管理客户投诉管理客户咨询管理服务定单管理客户建议管理服务跟踪管理行为信息生产管理财务系统营销系统用电管理OA系统MIS系统采购系统其它系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机机会会客客户户机机会会客客户户机机会会客客户户业务为导业务为导向的跨部向的跨部门门的流程的流程内容安排内容安排大客大客大客大客户订单户订单户订单户订单的三部曲的三部曲的三部曲的三部曲客客客客户购买户购买户购买户购买行行行行为为为为分析分析分析分析以客以客以客以客户为户为户为户为中心的主要中心的主要中心的主要中心的主要营销营销营销营销方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧以客以客以客以客户为户为户为户为中心的主要服中心的主要服中心的主要服中心的主要服务务务务方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧 以客以客以客以客户为户为户为户为中心的市中心的市中心的市中心的市场营销场营销场营销场营销方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧销销销销售市售市售市售市场场场场服服服服务务务务一体化的一体化的一体化的一体化的实实实实施方法和步施方法和步施方法和步施方法和步骤骤骤骤 获获获获得大得大得大得大订单订单订单订单三部曲的案例分析三部曲的案例分析三部曲的案例分析三部曲的案例分析 中国最中国最庞庞大的数据大的数据库库下下载载解决方案式解决方案式销销售售卖卖拐拐卖卖拐的启示拐的启示卖卖卖卖拐从不拐从不拐从不拐从不讲讲讲讲要要要要卖卖卖卖拐拐拐拐事先介入事先介入事先介入事先介入客客客客户户户户信任信任信任信任敏敏敏敏锐锐锐锐的洞察能力的洞察能力的洞察能力的洞察能力客客客客户细户细户细户细分分分分以以以以专专专专家的身份出家的身份出家的身份出家的身份出现现现现客客客客户户户户需求引需求引需求引需求引导导导导问题问题问题问题的的的的严严严严重性重性重性重性客客客客户户户户主主主主动动动动提出需求提出需求提出需求提出需求第三方案例的支持第三方案例的支持第三方案例的支持第三方案例的支持价价价价钱钱钱钱不成不成不成不成问题问题问题问题客客户户决策决策过过程程没有需求没有需求出出现现小小问题问题需要解决方案需要解决方案某件事情加快了决策某件事情加快了决策进进行行调调研、分析研、分析选择产选择产品、品、进进行行对对比比讨论讨论决策决策客客户户决策心理学决策心理学将客将客户进户进行分行分类类：年年龄龄学学历历文理文理婚否婚否小孩小孩职业职业职务职务1.1.1.1.生理的需要生理的需要生理的需要生理的需要2.2.2.2.安全的需要安全的需要安全的需要安全的需要3.3.3.3.社交的需要社交的需要社交的需要社交的需要4.4.4.4.自尊的需要自尊的需要自尊的需要自尊的需要5.5.5.5.自我自我自我自我实现实现实现实现的需要的需要的需要的需要客客户购买户购买需求需求-价价值值等式等式问题问题的的严严重程度重程度对对策所需策所需成本成本买买12,00012,00012,00012,000美金美金美金美金很很很很难难难难操作操作操作操作2,5002,5002,5002,500培培培培训费训费训费训费人人人人员员员员更更更更换换换换太快太快太快太快加班加班加班加班费费费费用用用用外包的成本外包的成本外包的成本外包的成本质质质质量无法保量无法保量无法保量无法保证证证证不不买买刺激价刺激价值值等式的改等式的改变变不确定性不确定性不确定性不确定性 什么什么什么什么东东东东西合适西合适西合适西合适?差异在哪差异在哪差异在哪差异在哪?如何如何如何如何评评评评估估估估?最大化价最大化价最大化价最大化价值值值值 我我我我们们们们确确确确实实实实需要什么来需要什么来需要什么来需要什么来满满满满足足足足我我我我们们们们的关的关的关的关键业务键业务键业务键业务需求需求需求需求?价价价价钱钱钱钱最小化最小化最小化最小化风险风险风险风险 战战战战略、略、略、略、财务财务财务财务、内部和政策、内部和政策、内部和政策、内部和政策缺乏信任缺乏信任缺乏信任缺乏信任 咨咨咨咨询询询询、供、供、供、供应应应应商商商商内部内部内部内部问题问题问题问题 政治政治政治政治/个人利益个人利益个人利益个人利益 项项项项目目目目竞竞竞竞争争争争 合适的合适的合适的合适的资资资资源源源源关系的开始建立关系的开始建立关系的开始建立关系的开始建立实实实实施、度量施、度量施、度量施、度量结结结结果果果果销销销销售的售的售的售的过过过过程程程程 资资资资格、格、格、格、预预预预算和算和算和算和权权权权利利利利 调调调调研分析、准研分析、准研分析、准研分析、准备备备备 好的演示、成功案例好的演示、成功案例好的演示、成功案例好的演示、成功案例预测预测预测预测的精确性的精确性的精确性的精确性控制控制控制控制 进进进进程、关系程、关系程、关系程、关系 我我我我们们们们想想想想谈谈谈谈什么什么什么什么 管理我管理我管理我管理我们们们们的的的的进进进进程程程程管理内部和外部的管理内部和外部的管理内部和外部的管理内部和外部的问题问题问题问题 咨咨咨咨询询、分析、分析、分析、分析 合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴 经经理、售前人理、售前人理、售前人理、售前人员员等等等等完成完成完成完成项项项项目目目目销销销销售、售、售、售、转转转转到到到到转转转转到服到服到服到服务务务务买买买买的的的的问题问题问题问题 卖卖卖卖的的的的问题问题问题问题 买买和和卖卖的不平等关系的不平等关系销销售的售的职责职责就是将就是将产产品和自己品和自己卖给卖给客客户户了解客了解客户户的需求的需求促促进进、刺激价、刺激价值值等式的改等式的改变变让让客客户满户满意意达到达到销销售成功售成功中国最中国最庞庞大的数据大的数据库库下下载载内容安排内容安排大客大客大客大客户订单户订单户订单户订单的三部曲的三部曲的三部曲的三部曲客客客客户购买户购买户购买户购买行行行行为为为为分析分析分析分析以客以客以客以客户为户为户为户为中心的中心的中心的中心的营销营销营销营销方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧以客以客以客以客户为户为户为户为中心的服中心的服中心的服中心的服务务务务方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧 以客以客以客以客户为户为户为户为中心的市中心的市中心的市中心的市场场场场方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧销销销销售市售市售市售市场场场场服服服服务务务务一体化的一体化的一体化的一体化的实实实实施方法和步施方法和步施方法和步施方法和步骤骤骤骤 获获获获得大得大得大得大订单订单订单订单三部曲的案例分析三部曲的案例分析三部曲的案例分析三部曲的案例分析 以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧大客大客户订单户订单的六大的六大 步步骤骤行行业业大客大客户营销户营销策划的方法策划的方法事先了解客事先了解客户户需求的技巧需求的技巧拜拜访访客客户户的技巧的技巧真正真正实现实现双双赢赢如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目第一步：第一步：访问访问前的研究前的研究了解企了解企业业的的组织组织架构架构企企业业的性的性质质企企业业的的产产品和服品和服务务企企业业的核心的核心竞竞争力争力企企业业的的赢赢利模式利模式企企业业的的业务现业务现状状企企业业的存在的的存在的问题问题关关键键决策人决策人第二步：制定第二步：制定项项目目计计划划在在项项目启目启动动之前介入之前介入和客和客户户关关键键决策人探决策人探讨讨企企业业的的问题问题和解决方案和解决方案制定制定项项目的目的规规划和达到的目划和达到的目标标制定制定项项目的里程碑和大致目的里程碑和大致时时刻表刻表项项目目实实施的可行性研究施的可行性研究第三步：第三步：对对客客户户的事前教育的事前教育对对关关键键人物人物进进行理念的宣行理念的宣传传和教育和教育了解了解项项目目实实施会施会给给公司和个人公司和个人带带来那些利益来那些利益让让关关键键决策者决策者热热中于中于该项该项目的立目的立项项和和实实施施第四步：探第四步：探讨项讨项目目执执行方法行方法和客和客户户共同探共同探讨项讨项目的竟目的竟标标方式方式提出提出项项目竟目竟标标的摸板和相的摸板和相应应答案答案邀邀请请/投投标标公司招公司招标标标标准准标书标书/打分打分标标准准第五步：投第五步：投标标供供应应商商须须知知供供应应商商谈谈判判规则规则确确认书认书法人授法人授权书权书项项目保密承目保密承诺书诺书有关有关资资格文件的声明格文件的声明供供应应商情况商情况调查汇总调查汇总表表产产品品报报价一价一览览表表第六步：商第六步：商务谈务谈判判谈谈判前的准判前的准备备和分析和分析期望期望谈谈判判结结果果准准备备可能出可能出现现的的结结果果例外情况的判断和例外情况的判断和处处理理保持自信敢和客保持自信敢和客户说户说“不不”感感谢对谢对方达成一致方达成一致结结果果以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧大客大客户订单户订单的六大的六大 步步骤骤行行业业大客大客户营销户营销策划的方法策划的方法事先了解客事先了解客户户需求的技巧需求的技巧拜拜访访客客户户的技巧的技巧真正真正实现实现双双赢赢如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目大客大客户订单户订单的的保保龄龄球原球原则则大客大客户订单户订单的的策划策划l l企企业业和和产产品品牌品品牌设计设计和推广和推广l l客客户户和行和行业业的的调查调查l l行行业业或者地域客或者地域客户户的需求分析的需求分析l l制定行制定行业业的解决方案的解决方案l l选择选择行行业业的第一只保的第一只保龄龄球的原球的原则则：uu并非行并非行并非行并非行业业业业最大的最大的最大的最大的uu相相相相对对对对容易成功的容易成功的容易成功的容易成功的uu相关相关相关相关领导领导领导领导重重重重视视视视的的的的uu客客客客户乐户乐户乐户乐意宣意宣意宣意宣传传传传推广的推广的推广的推广的uu双方共双方共双方共双方共赢趋势较赢趋势较赢趋势较赢趋势较大的大的大的大的 项项目的目的战战略略规规划：划：整体的整体的SWOTSWOT分析（企分析（企业业和个人）和个人）整个整个销销售的短期和售的短期和长长期期计计划（个人）划（个人）项项目的整体目目的整体目标标（个人、老板和高（个人、老板和高层领导层领导）从后到前的从后到前的设计设计思想（个人思想（个人设计设计、老板支持）、老板支持）项项目的里程碑内容、参与人、角色等的目的里程碑内容、参与人、角色等的设设定定（时时刻刻检查检查和和调调整）整）项项目及里程碑的目及里程碑的SWOTSWOT分析分析大客大客户销户销售的策划售的策划以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧大客大客户订单户订单的六大的六大 步步骤骤行行业业大客大客户营销户营销策划的方法策划的方法事先了解客事先了解客户户需求的技巧需求的技巧拜拜访访客客户户的技巧的技巧真正真正实现实现双双赢赢如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.以客以客户为户为中心中心营销营销的的4R4R 双双赢赢 管理、市管理、市场营销场营销的范畴的范畴 客客户户信息共享信息共享 以客以客户为户为中心中心 1-1个性化的客个性化的客户户服服务务、营销营销4Rs客客户户的的门户门户网站网站百度或者百度或者GoogleGoogle等等查查找找上市公司的年上市公司的年报报企企业业的内刊的内刊类类似企似企业业的的类类比比企企业业内部熟悉朋友内部熟悉朋友获获得得常用了解客常用了解客户户背景信息的方法背景信息的方法销销售的售的“5“5分分钟钟”理理论论和关和关键键客客户户会面的前会面的前5 5分分钟钟决定了决定了销销售的命运售的命运客客户认户认准的是：准的是：uu公司的品牌公司的品牌公司的品牌公司的品牌uu产产产产品的品的品的品的质质质质量量量量uu客客客客户户户户的服的服的服的服务务务务uu更重要的是人更重要的是人更重要的是人更重要的是人以后的大部分工作是在以后的大部分工作是在验证验证客客户户的想法的想法所以在所以在访问访问前要做好充分的研究和准前要做好充分的研究和准备备销销售前售前应该应该研究的内容研究的内容了解企了解企业业的的组织组织架构架构企企业业的性的性质质企企业业的的产产品和服品和服务务企企业业的核心的核心竞竞争力争力企企业业的上、中、下游的上、中、下游企企业业的的赢赢利模式利模式企企业业的的业务现业务现状状企企业业的存在的的存在的问题问题关关键键决策人决策人张张松松市市场场 规规划划茅道林茅道林首席首席财务财务官官王石王石首席信息官首席信息官周海平周海平副副总总 市市场场杭杭晓晓强强市市场场 库库存存林志勇林志勇副副总总 信息系信息系统统赵挥赵挥总监总监 新技新技术术赵赵明明经经理理赵赵丹丹数据数据库库分析分析师师王王总总首席运首席运营长营长官官张张卓卓合作伙伴合作伙伴何何询询咨咨询顾问询顾问自自鲁鲁百年如何做好大客百年如何做好大客户户的的战战略略营销营销了解关了解关键键决策者的信息决策者的信息个人背景（姓名、年个人背景（姓名、年龄龄、性、性别别、婚否）、婚否）教育背景（哪个学校、那年教育背景（哪个学校、那年毕业毕业、所学、所学专业专业）工作背景（什么地方工作工作背景（什么地方工作过过、职务职务）其他信息（其他信息（爱爱好、朋友圈）好、朋友圈）求求职职（22-24+322-24+3）求求财财（25-27+325-27+3）求官（求官（28-30+328-30+3）求求权权（31-33+531-33+5）求名（求名（36-38+536-38+5）求成（求成（41-43+841-43+8）客客户细户细分分人有六求人有六求求求求求职职职职求求求求权权权权求求求求财财财财求官求官求官求官求名求名求名求名求成求成求成求成以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧大客大客户订单户订单的六大的六大 步步骤骤行行业业大客大客户营销户营销策划的方法策划的方法事先了解客事先了解客户户需求的技巧需求的技巧拜拜访访客客户户的技巧的技巧真正真正实现实现双双赢赢如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目客客户访问户访问前前应该应该研究的信息研究的信息 什么什么什么什么项项项项目？目？目？目？合作伙伴？合作伙伴？合作伙伴？合作伙伴？预预预预算多少？算多少？算多少？算多少？原来使用了什么、伙伴是原来使用了什么、伙伴是原来使用了什么、伙伴是原来使用了什么、伙伴是谁谁谁谁？竞竞竞竞争争争争对对对对手是手是手是手是谁谁谁谁？项项项项目的决策人是目的决策人是目的决策人是目的决策人是谁谁谁谁？谁谁谁谁是最是最是最是最终终终终用用用用户户户户？你的你的你的你的CoachCoachCoachCoach有没有？关系如何？有没有？关系如何？有没有？关系如何？有没有？关系如何？谁谁谁谁是技是技是技是技术术术术把关的？把关的？把关的？把关的？最后最后最后最后谁谁谁谁来来来来签签签签合同、出合同、出合同、出合同、出钱钱钱钱？项项项项目关目关目关目关键键键键人的背景人的背景人的背景人的背景资资资资料：如年料：如年料：如年料：如年龄龄龄龄、专业专业专业专业、喜好？、喜好？、喜好？、喜好？项项项项目相关的目相关的目相关的目相关的组织组织组织组织机构？之机构？之机构？之机构？之间间间间的关系？的关系？的关系？的关系？竞竞竞竞争争争争对对对对手和手和手和手和这这这这几个相关部几个相关部几个相关部几个相关部门门门门的关系？的关系？的关系？的关系？谁谁谁谁偏向偏向偏向偏向哪家公司？哪家公司？哪家公司？哪家公司？讲讲讲讲座的目座的目座的目座的目标标标标是什么？听众是是什么？听众是是什么？听众是是什么？听众是业务业务业务业务部部部部门还门还门还门还是其他部是其他部是其他部是其他部门门门门？他？他？他？他们们们们听听听听过谁过谁过谁过谁家的家的家的家的讲讲讲讲座，了解座，了解座，了解座，了解到什么程度？到什么程度？到什么程度？到什么程度？原来客原来客原来客原来客户户户户都有那些都有那些都有那些都有那些产产产产品，在使用品，在使用品，在使用品，在使用过过过过程中存在那些最程中存在那些最程中存在那些最程中存在那些最头头头头痛的痛的痛的痛的问题问题问题问题？什么原因使得客什么原因使得客什么原因使得客什么原因使得客户户户户想做此想做此想做此想做此项项项项目、目、目、目、谁谁谁谁提出来的？提出来的？提出来的？提出来的？项项项项目的目的目的目的计计计计划如何，到什么程度？划如何，到什么程度？划如何，到什么程度？划如何，到什么程度？项项目中各个角色的特征目中各个角色的特征教教教教练练练练用用用用户户户户技技技技术术术术决策者决策者决策者决策者认认认认可可可可可靠性可靠性可靠性可靠性产产产产品品品品满满满满足足足足低成本低成本低成本低成本出名出名出名出名效率的提高效率的提高效率的提高效率的提高及及及及时时时时提交提交提交提交好好好好预预预预算算算算击败对击败对击败对击败对手手手手技能的提高技能的提高技能的提高技能的提高最好的技最好的技最好的技最好的技术术术术方案方案方案方案投入投入投入投入产产产产出出出出有有有有贡贡贡贡献感献感献感献感绩绩绩绩效的效的效的效的满满满满足足足足打折、低价格打折、低价格打折、低价格打折、低价格财务责财务责财务责财务责任任任任问题问题问题问题的解决者的解决者的解决者的解决者问题问题问题问题的最好解的最好解的最好解的最好解决决决决可靠性可靠性可靠性可靠性生生生生产产产产力增加力增加力增加力增加个人利益个人利益个人利益个人利益工作更好、更工作更好、更工作更好、更工作更好、更快、更容易快、更容易快、更容易快、更容易安全性安全性安全性安全性现现现现金流金流金流金流/适适适适应应应应性性性性-自自自自鲁鲁鲁鲁百年如何做好大客百年如何做好大客百年如何做好大客百年如何做好大客户户户户的的的的战战战战略略略略营销营销营销营销学会正确有效提学会正确有效提问问的技巧的技巧 背景背景(Situation)难难点点(Problem)暗示暗示(Implication)需求需求-效益效益(Need-payoff)问题?-自自鲁鲁百年如何做好大客百年如何做好大客户户的的战战略略营销营销-自信、交自信、交自信、交自信、交换换换换名片名片名片名片-简单简单简单简单自我介自我介自我介自我介绍绍绍绍-提提提提问问问问背景背景背景背景问题问题问题问题（缓缓缓缓和气氛）和气氛）和气氛）和气氛）-提提提提问问问问确确确确认认认认、获获获获得客得客得客得客户户户户的基本信息了解客的基本信息了解客的基本信息了解客的基本信息了解客户户户户的的的的业务业务业务业务l客客客客户户户户的上游、中游、下游的上游、中游、下游的上游、中游、下游的上游、中游、下游l客客客客户户户户内部的内部的内部的内部的结结结结构，部构，部构，部构，部门门门门的的的的职责职责职责职责、相互的关系、相互的关系、相互的关系、相互的关系l客客客客户户户户的的的的产产产产品、品、品、品、赢赢赢赢利的模式利的模式利的模式利的模式l最最最最头头头头痛的痛的痛的痛的问题问题问题问题-提提提提问问问问需求需求需求需求-效益效益效益效益问题问题问题问题，提供解决方案，提供解决方案，提供解决方案，提供解决方案-一定要确一定要确一定要确一定要确认认认认下一步的工作下一步的工作下一步的工作下一步的工作拜拜访访客客户户的基本方法：的基本方法：客客户户需求的心理分析需求的心理分析客客户类户类型分析型分析满满足客足客户户需求的需求的销销售技巧售技巧沉默是金沉默是金满满足客足客户户需求的技巧需求的技巧销销售是政委、售是政委、销销售是指售是指挥挥每一次拜每一次拜访销访销售都要做售都要做认认真的真的计计划划学会用好一切学会用好一切资资源（公司内外的源（公司内外的领导领导）学会利用学会利用资资源的技巧源的技巧时时刻刻记记着自己的目着自己的目标标，不要因，不要因为为任任何其他的微小何其他的微小扰动扰动忘掉自己的目忘掉自己的目标标！一定要达成共一定要达成共识识下一步的工作下一步的工作 ！学会目学会目标标管理：管理：以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧大客大客户订单户订单的六大的六大 步步骤骤行行业业大客大客户营销户营销策划的方法策划的方法事先了解客事先了解客户户需求的技巧需求的技巧拜拜访访客客户户的技巧的技巧真正真正实现实现双双赢赢如何将小如何将小项项目作成大目作成大项项目目客客户户是朋友，而不是是朋友，而不是“上帝上帝”真正了解客真正了解客户户的需求的需求了解客了解客户户的的现现状和背景状和背景掌握客掌握客户户最最头头痛的痛的问题问题根据客根据客户户的情况提供切的情况提供切实实可行的解决方案可行的解决方案为为客客户户提供投入提供投入产产出比出比尽量利用客尽量利用客户户已有的已有的资资源，尽量减少不必要的投入源，尽量减少不必要的投入真正真正实现实现双双赢赢改被改被动营销为动营销为主主动营销动营销销销售人售人员经员经常常应换应换位思考位思考问题问题不要不要紧紧注重眼前利益，注重眼前利益，应应从从长远处长远处着想着想不是不是仅仅做做项项目、而目、而应该应该是做事是做事业业将客将客户户的的风险风险降到最低，也要将自己的降到最低，也要将自己的风险风险降到最低降到最低真正真正实现实现双双赢赢加加强强销销售售队队伍的培伍的培训训统统一一销销售人售人员员的整体形象的整体形象加加强强团队团队精神精神训练训练提高企提高企业业的形象和品牌的形象和品牌提高提高销销售人售人员员的品牌的品牌真正真正实现实现双双赢赢保留老的客保留老的客户户开开发发新的客新的客户户提高客提高客户户的忠的忠诚诚度度减少客减少客户户的流失的流失加加强强竞竞争争对对手的分析手的分析降低运降低运营营的的风险风险（信誉度）（信誉度）客客户细户细分，分，对对不同的群体不同的群体进进行不同的服行不同的服务务交叉交叉销销售，售，实现实现客客户户价价值值最大化最大化为为客客户户着想，客着想，客户户是朋友，而不是上帝，是朋友，而不是上帝，实现实现“双双赢赢”提高服提高服务务意意识识，从每一件事情作起，从每一件事情作起规规范的管理（着装、范的管理（着装、讲话讲话、办办事）事）重重视视客客户户的投的投诉诉（建（建议议），及），及时时解决解决问题问题，提高，提高办办事效率事效率认认准客准客户户关关键键的人（的人（VITOVITO），），满满足他足他们们的需求的需求了解客了解客户户的个人需求和企的个人需求和企业业需求，最大限度需求，最大限度满满足客足客户户的需求的需求以客以客户为户为中心，中心，调节调节工作工作时间时间，但是要，但是要坚坚持原持原则则客客户户在乎被尊重的感在乎被尊重的感觉觉,一一对对一的服一的服务务加加强强企企业业和客和客户户的感情投入的感情投入承承诺诺一定要一定要实现实现产产品的品品的品质质提高客提高客户满户满意度的方法意度的方法以客以客户为户为中心的中心的营销营销方法和技巧方法和技巧大客大客户订单户订单的六大的六大 步步骤骤行行业业大客大客户营销户营销策划的方法策划的方法事先了解客事先了解客户户需求的技巧需求的技巧拜拜访访客客户户的技巧的技巧真正真正实现实现双双赢赢如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目事先介入事先介入帮助客帮助客户进户进行策划行策划关关键键要解决客要解决客户户的棘手的棘手问题问题尽早尽早见见到关到关键键决策者决策者将关将关键键决策者决策者发发展成展成为为你的教你的教练练项项目整体策划目整体策划利用利用竞竞争争对对手和合作伙伴的手和合作伙伴的优势优势交叉交叉销销售售如何将小如何将小项项目做成大目做成大项项目目内容安排内容安排大客大客大客大客户订单户订单户订单户订单的三部曲的三部曲的三部曲的三部曲客客客客户购买户购买户购买户购买行行行行为为为为分析分析分析分析以客以客以客以客户为户为户为户为中心的中心的中心的中心的营销营销营销营销方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧以客以客以客以客户为户为户为户为中心的服中心的服中心的服中心的服务务务务方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧 以客以客以客以客户为户为户为户为中心的市中心的市中心的市中心的市场场场场方法和技巧方法和技巧方法和技巧方法和技巧销销销销售市售市售市售市场场场场服服服服务务务务一体化的一体化的一体化的一体化的实实实实施方法和步施方法和步施方法和步施方法和步骤骤骤骤 获获获获得大得大得大得大订单订单订单订单三步曲的案例分析三步曲的案例分析三步曲的案例分析三步曲的案例分析 销销售机会售机会获获得客得客户户忠忠诚诚客客户户终终生客生客户户为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务销销售售线线索索真正的销售是在销售之后 如何成如何成为为一个合格的一个合格的销销售，售，实时实时掌握掌握客客户户的心理、需求和要求、辨的心理、需求和要求、辨认认客客户户的决的决策者是一个策者是一个销销售的基本功；售的基本功；销销售将售将产产品品卖卖给给客客户户是水平、是水平、让让客客户户找上找上门门来来买东买东西更西更是高水平。是高水平。让让客客户户将将产产品推品推销给销给他的朋友，他的朋友，销销售就有了售就有了顶级顶级的水平。的水平。客客户户不是一个人，而是一大批由不同背景、不是一个人，而是一大批由不同背景、经历经历、心、心态态和素和素质质的人的人组组成的混合群体，要成的混合群体，要培养客培养客户户的忠的忠诚诚度，就需要高素度，就需要高素质质、高意、高意识识的的员员工工长长期的培养。期的培养。为为客客户户提供提供优质优质的服的服务务。时时刻刻对对大客大客户进户进行关行关怀怀。培养客培养客户户的忠的忠诚诚度度没有人是永没有人是永远远只服只服务务而不被服而不被服务务的人，的人，也没有人是永也没有人是永远远被服被服务务而不服而不服务务于人的。于人的。经经常常换换位思考，打破固定的服位思考，打破固定的服务务工作模工作模式。式。服服务务人人员员要要经经常常换换位思考位思考对对于生活在于生活在现现代快代快节节奏的人奏的人们们来来说说，加快速度，加快速度，让让客客户户更方便可使得客更方便可使得客户满户满意。意。便利便利胜胜于价格！于价格！客客户户服服务务便利便利胜胜于价格于价格便捷的服便捷的服便捷的服便捷的服务务务务制定便捷服制定便捷服制定便捷服制定便捷服务务务务、从方便客、从方便客、从方便客、从方便客户户户户出出出出发发发发，程序尽量地，程序尽量地，程序尽量地，程序尽量地简单简单简单简单提高高提高高提高高提高高质质质质量的服量的服量的服量的服务务务务加加加加强强强强客客客客户户户户沟通，了解客沟通，了解客沟通，了解客沟通，了解客户户户户需求，需求，需求，需求，对对对对客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉和咨和咨和咨和咨询询询询进进进进行分行分行分行分类类类类，给给给给出出出出标标标标准答案，准答案，准答案，准答案，实现实现实现实现1-11-11-11-1服服服服务务务务；规规规规范服范服范服范服务务务务用用用用语语语语和流程。和流程。和流程。和流程。设设设设立客立客立客立客户户户户服服服服务务务务中心，中心，中心，中心，统统统统一服一服一服一服务务务务口径口径口径口径投投投投诉诉诉诉在指定的在指定的在指定的在指定的时间时间时间时间答复，在指定的答复，在指定的答复，在指定的答复，在指定的时间时间时间时间解决；解决；解决；解决；故障故障故障故障24242424小小小小时时时时服服服服务务务务各种政策、技各种政策、技各种政策、技各种政策、技术术术术、安全、安全、安全、安全、应应应应用等方面的咨用等方面的咨用等方面的咨用等方面的咨询询询询服服服服务务务务客客户户服服务务便利便利胜胜于价格于价格员员工管理工管理工管理工管理员员工工工工满满意度意度意度意度员员工工作工工作工工作工工作效率效率效率效率员员工忠工忠工忠工忠诚诚度度度度外部服外部服外部服外部服务务价价价价值值客客客客户满户满意度意度意度意度客客客客户户忠忠忠忠诚诚度度度度收入增收入增收入增收入增长长利利利利润润率率率率哈佛商哈佛商业评论 优秀的秀的员工管理工管理22%提高工作效率38%提高客户服务水平27%提高利润22%提高客户忠诚度 员工工满意度直接影响到客意度直接影响到客户满意度意度客客户获户获取取力力客客户户保持力保持力客客户户恢复力恢复力盈盈利利生命周期生命周期收入收入支出支出生命周期生命周期客客户户的生命周期的生命周期心理素心理素质质的要求的要求品格素品格素质质的要求的要求技能素技能素质质的要求的要求综综合素合素质质的要求的要求 客客户户服服务务人人员员素素质质的要求的要求什么是什么是倾倾听听?提高提高倾倾听能力的技巧听能力的技巧用声音描用声音描绘绘最佳形象最佳形象有效的利用提有效的利用提问问技巧技巧服服务务用用语语的的规规范化范化 客客户户服服务务中中倾倾听技巧听技巧有效有效处处理客理客户户投投诉诉（建（建议议）的意）的意义认义认知知客客户户投投诉诉（建（建议议）原因分析）原因分析 客客户户投投诉诉（建（建议议）的分析）的分析接受投接受投诉诉平息怨气平息怨气澄清澄清问题问题探探讨讨解决解决采取行采取行动动感感谢谢客客户户 有效有效处处理投理投诉诉的方法和步的方法和步骤骤处处理反理反对对意意见见的技巧的技巧处处理反理反对对意意见见的三种常用技巧的