客房规章制度与奖罚制度.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-盘龙湾房务部客房奖罚制度 一、奖励制度1. 为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者。2. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3. 为维护国家财产，他人及宾客生命财产安全，见义勇为者。4. 提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励。5. 拾金不昧者。6. 检举揭发不良行为者。7. 爱护公物，节约不浪费。8. 团结同事，尊重上司，发扬度假村文化突出者。9. 完成本职工作杰出者。二、处罚制度规章制度：1. 工作不主动，懒散者，屡教不改者双倍处罚。2. 无故进入客房（不属于自己清洁范围的）。3. 上班时违反操作规程进行工作（布草车摆放，垃圾袋，吸尘机使用，保养）。4. 做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房（除正常检查以外）。5. 在房间，坐着、看电视、睡觉、聚堆谈笑。6. 做完房后不锁门，不锁窗。7. 因工作入房不敲门，不报明身份。8. 因工作需要，必须加班时，无故推辞。9. 上班时间讲家乡话。10. 个人卫生差者（女：长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆；男：长发，指甲过长，留胡须，有异味）。11. 上班时不在指定工作岗位，擅自离岗，下班在度假村营业区内闲逛。12. 上班时大声说话，喧哗，远距离喊人。13. 敲门不用手指，而用其它物品。14. 见到客人或上司不主动打招呼，不问候。15. 工作间所有的物品，未经上级批准，擅自外借。16. 公共卫生区没有达到标准（包括楼梯，走廊）有垃圾、污渍、水渍、当班次每人受罚，领班加倍。17. 事假必须24小时前申请并报经理级以上说明原因，批准生效方可，否则当旷工处理，严禁电话、信息请假。18. 病假一律要有当地县级及县级以上医院病假单，否则作旷工处理。19 被经理、总监查出房间卫生，公共卫生不合格，处罚当班服务员，领班加倍。20 上班不服从上级工作安排，工作消极，顶撞上级给予书面警告。21 未经上级批准，擅自调班，调休，当班者与替班者均作旷工处理。22. 休假期满，不按时返回者，三天内作旷工，过三天者自动离职处理。23. 破坏、损坏公物（照价赔偿以外）书面警告处理。24. 未经客人同意，随便翻动客人物品，书面警告处理。25. 因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵，根据不同程度而作出不同类别处理。26. 处理事情独断专行，不请求汇报给予书面警告。27. 服务不主动，不热情，受客人投诉者书面警告。28. 私自使用客人用品，将酒店物品擅自拿出酒店外（除有经理级以上批条外）根据价值10倍罚款，并给予书面警告29. 拒绝度假村授权的有关人员的检查。30. 因工作失误造成酒店财物损失，短缺，原价赔偿外并给予书面警告。31. 拾到客人物品，不上交或不作正常遗留物品手续者给予书面警告。32. 在度假村惹事生非者，轻者给最后警告，重则开除。33. 当值时（通宵睡觉）并给予书面警告。34. 变相出售商品给客人给予书面警告。35. 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响他人声誉，视情节轻重给予口头或书面警告。36. 违反操作规程，造成损失，除赔偿外给予书面警告。37. 在客房内睡觉，打长途电话，看电视，冲凉等作严重警告。38. 利用工作之便，敲诈客人钱财，一经发现立即开除。39. 侮辱、谩骂、恐吓他人，与客人吵架立即开除。40. 偷盗度假村或客人、员工财物者立即开除。41. 向客人索取小费，物品或其他报酬。（严重警告）42. 招接嫖客，介绍暗娼者。（严重警告）。43. 组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事者立即开除。44. 传播淫秽收刊或黄色录像带等立即开除。45. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。（严重警告）。46. 经常违反酒店规定，屡教不改立即开除。47. 连续旷工三天或一月内累计二次旷工，作自动离职或开除处分。以上规章制度如与员工手册有冲突时，以员工手册为准。工作纪律：1.利用工作之便，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）2.动用度假村设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)3.利用度假村的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）4.利用工作之便推销代售非度假村产品。（100元，情节严重停职检查）5.利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）6.亲朋好友来度假村消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）7.报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任8向客人索取或变相索取小费。9.不按规定处理宾客遗留物品。（1050元）10.擅自动用客人的物品。（停职检查辞退开除）11.私自携带物品进出度假村，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）12.截留度假村赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查辞退开除）13.以假劣物品更换度假村售卖物品。（1050元）14.浪费材料、水、电等能源。（20元）15.在客房内吸烟。（20元）16.私自向外界提供度假村内的有关内部文件资料。（50200元，情节严重停职检查辞退）17.违章作业，造成事故。（50200元，情节严重停职检查辞退开除）18.出现重大设备故障不及时上报（2050元，情节严重停职检查）19.责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退）20.擅自动用、破坏度假村消防设备设施。（停职检查辞退开除）21.蓄意破坏度假村各种设备、设施及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）22.拉帮结伙，搞小团体。（50200元，情节严重停职检查辞退）23.在度假村内外损害度假村形象和声誉的行为。（50200元，情节严重辞退开除）24.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱度假村的正常工作环境和秩序。（50200元，情节严重停职检查辞退开除）25.威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）26.道德败坏。（辞退开除）27.牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）28.罢工或煽动他人罢工。（开除）29.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）30.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）行为规范类1.不按度假村要求列队上班者。(10元)2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背、口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）。3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）5.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）6.遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇度假村人员陪同客人时只问候度假村人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）7.工作时间不讲普通话。（10元）8.对客人、对同事乱用称谓。（1020元）9.对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（10元）10.客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（510元）11.站着，坐着与客人讲话或办事。（1520元，情节严重停职检查）12.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50200元，情节严重停职检查辞退）13.不按规定鞠躬。（10元）14.接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）15.与客人打招呼举止不雅（指指点点）、讲话时交头接耳。（10元）16.对客人的意见不及时反馈。（1030元）17.工作失误出错不及时向客人赔礼道歉。（1020元，情节严重停职检查）18.与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查辞退开除）19.无紧急事项，打断客人、领导谈话。（1020元）20.取笑同事与客人。（2050元，情节严重停职检查）21.遗忘客人交办的事项。（20元停职检查）22.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（1020元）23.用脚开门，用脚踢门。（10元）24.不携带、不私用度假村配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）25.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元）26.在工作岗位上嬉戏、打闹。（2050元，情节严重停职检查）27.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）28.蹲或坐在地上，（20元）29.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，屡教不改者严重警告）30.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）31.在度假村的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）32.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（1020元）33.工作是时间打听、传播、干涉外部门的事宜。（1020元）34.工作时间打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（1020元，情节严重辞退）35.议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（1020元，情节严重停职检查辞退开除）36对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（1020元，情节严重停职检查）37.工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（1520元，情节严重停职检查辞退）38.向客人质问核实。（停职检查辞退开除）39.配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（1020元，情节严重停职检查）40.工作互相推诿，推卸责任。（2050元，情节严重停职检查）41.诽谤度假村的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查辞退开除）42.擅自截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）43.携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）44.偷拿、骗取度假村或他人财物。（停职检查辞退开除，并追究法律责任）45.不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查辞退开除）仪容仪表类1不按度假村规定佩戴领带、头花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）3不着度假村规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）5不戴度假村配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）7内衣外露。（10元）8毛衣外露。（10元）9西装上衣外口袋插笔。（10元）10腰带颜色不达标。（标准为深色、黑色）。（10元）11衬衣不束在裤内。（10元）12挽裤腿、卷袖子。（10元）13男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）14不着度假村配发的制服、工鞋。（10元）15（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）16工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）17发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（1020元）18染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）19口腔有异味，身体有异味。（10元）20贴身饰物外露。（10元）21戴变色、异型近视镜。（10元）考勤类a.迟到（1）迟到5-10分钟,扣罚5元；（2）迟到10-30分钟，扣罚10元；（3）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。b.早退（1）早退10分钟以内，扣罚5元；（2）早退20分钟以内，扣罚10元；（3）早退30分钟以内，扣罚15元（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。c.旷工：（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，外出办私事，按旷工处理。（2）未按度假村规定办理、补办请假手续，按旷工处理。（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。d.签到签退；（1）上、下班未签到签退，扣罚10元（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。e.员工退回人事资源部：（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。（5）不服从工作安排，顶撞领导。（6）不能胜任本职工作。培训类a.会议、培训纪律（1）会议、培训期间迟到或早退。（10元）（2）不遵守培训课堂纪律或会议纪律。（10元）（3）无故不参加培训、会议。（20元）安全类1擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）2人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）3擅自将安全器材带出度假村。（15元或严重警告）4未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）7班后未按规定锁物品柜、抽屉、仓库等。（510元或视情节给予责任人过失处分）8擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）9发现易燃易爆物品不上报、不上交。（15元或严重警告）10.发现可疑人员或危险因素不汇报。（15元或严重警告）11擅自撬门撬锁。（15元或严重警告）12发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）13擅自同意员工违章作业。（15元或严重警告）14工作失职有损客人安全或造成度假村损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）15.遇到有伤害客人、损害度假村物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并给予责任人降薪降职辞退开除）16私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）17违章操作造成人身伤害。（辞退开除）18违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）物资类1各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（520元）2未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（5元至重大警告3未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）4物品损坏不报修。（5元）5未按度假村有关规定认真对度假村离职员工进行物资审核，造成物资流失。（5元至重大警告）6对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）7查到物资盈亏不汇报。（严重警告）8责任心不强或管理不善，造成度假村物资流失或损坏。（严重警告）9不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（5元）10未按照以旧换新要求发放物品。（510元）11无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（10元）12未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）13度假村可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）14可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（10元或严重警告）15未经允许，擅自外借设备物资。（50-200元或严重警告）16不按规定擅自处理卖废品。（10-100元或严重警告）设备设施类1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）2 班后设备不按规定关闭电源（10元）3班后关闭不应该关电源的设备。（10元至重大警告）4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（10元至重大警告）5设备设施报修后，未跟催。（10元至重大警告）6设备故障或损坏后不报修，私自维修。（10元至重大警告）7设备设施报废不履行相关审批程序。（10元至严重警告）8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元至严重警告）服务类1未及时向客人提供相应的服务，造成客人投诉。（10元至严重警告）2未按度假村要求为客人提供物品、有缺项。（1050元）3服务场所无人接听电话。（10元或警告）4服务态度不好，服务不及时、不到位；（515元）向客人提供差错服务；（1020元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（1520元视情节给予停职检查辞退开除）5客人资料登记错误。（5元或警告）6.引领客人指示方向有误。（10元至严重警告）7.向客人提供错误的信息资料。（10元至严重警告）8.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10元或严重警告）9.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元至严重警告）10.跟踪服务不落实。（10元至严重警告）11.内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元至严重警告）12由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）13强行让客人服从度假村的规定。（严重警告）14.有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（严重警告）15.未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（严重警告）16无故不迎送客人，未帮客人提行李。（严重警告）17客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（严重警告）18工作或服务噪音太大，影响客人。（严重警告）19对客人交办的事项迟办、不办或失误。（严重警告）20对客人的问询、要求无回答、无回复。（严重警告）21客人有困难求助，未及时提供帮助。（严重警告）22面客区域有异味，引起客人不满。（严重警告）23冷落客人，引起客人不满。（严重警告）24对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（严重警告）25无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（严重警告）26在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（严重警告）27将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（10元至严重警告）28因服务或管理出错导致客人对度假村产生认识偏差，影响度假村声誉。（严重警告）29内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。（严重警告）30未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（严重警告）31利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（严重警告）32对客提供假冒假劣过期商品。（严重警告）33擅自将客人信息或资料泄露给他人。（严重警告）34拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（严重警告35未经请示擅自向客人索赔。（严重警告）36当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（严重警告）备注：a.处罚标准参照员工手册条款执行b.处罚程序违规处罚单由所在部门领班、主管处罚，记录员工违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容（当事人拒签，处罚单仍有效），如情况属实，当事人拒签者，以两倍罚金论处。c.处罚原则处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现度假村与个人的共同发展。d.申诉员工不服处分者，可在接到处分通知二日内，向上一级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服，可向度假村更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查，会同有关人员做出最后决定。苗木供应合同书甲方：乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃经甲乙双方协商同意， （以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发2010205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：一、 苗木数量： 二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。三、 苗木价格：每株计人民币四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。六、 有关事项：1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月-精品 文档-