构建以客户需求为中心的全价值链电力营销体系.pdf

第31卷2023年第10期农村电工农电管理经营金典NONGCUN DIANGONG主持：朱晓敏电力供给侧改革背景下，供电公司面临着参与主体、管理机制及用户需求多样化等外部环境的变化，导致电力营销难度不断增大。供电公司根据环境变化不断变换营销手段，完善营销体系，但仍存在着诸多问题，主要体现在：营销手段有限、营销主动性差、客户满意度低等方面。问题的原因主要为体制、技术、意识、人员和资源投入5个层面的因素，极大地制约了营销工作的有效开展。笔者结合电力营销的实际工作情况，提出构建以客户需求为中心的全价值链电力营销体系，助力解决现阶段电力营销工作存在的问题，以期为供电公司营销工作提供借鉴与指导。1构建新的电力营销体系1.1创新营销手段随着互联网、云计算等技术的广泛应用，营销管理模式和策略更加趋向于从客户需求出发的多元化发展。供电公司需要运用全价值链打造以客户为中心的营销模式，融合营销方式、服务和产品个性化，制定增值营销、技术营销、情感营销、全员营销及菜单定制等多种方法组合的营销模式。提升服务水平和管理技能是营销策略的根本。针对大工业用户、一般工商业用户、居民生活和农业生产用户实施不同营销策略。大工业用电制定专门的客户经理制，享受多元化、高品质用电服务，同时，根据客户发展动态及时调整营销策略及技术服务水平；一般工商业用电采取多元化缴费及自主清算服务，减少电费回收风险；居民生活用电大力宣传推广分时电价机制，形成银行代扣代缴、第三方辅助缴费的远程便捷缴费渠道；农业生产用电完善用电结构、健全基础设施，加强智能共享电能表建设，针对新农村建设的用电需求，积极调整策略，实现营销精细化管理。除此之外，与客户保持良好的信任关系，提高客户满意度、保障客户忠诚度也是电力营销的关键，推动建立规范化、秩序化、高效化客户管理关系机制。供电公司应与政府联动开展绿色营销，政府通过地区实际用电预测企业发展动态；供电公司根据政府的发展规划，分析潜在用电需求，开展精准用电服务。1.2建立服务体系（1）数字化营销与网上营业厅。充分运用物联网、大数据等技术，有机融合商务策略，建立更为便捷的数字化网上营业厅。支付方面，通过电子钱包、货币和网上商城等途径改变传统营销效率低、速度慢等缺点。客户方面，基于数字化自助系统直接链接客户服务中心，在线解决客户服务需求，形成高效安全的闭环支持。（2）完善客户呼叫中心。供电公司网上客服业务大幅度增加了电话咨询数量，完善客户呼叫中心是支撑此服务的关键。催缴欠费、停电通知等外呼业务和安全用电须知、线路故障报修、业务咨询等电话人工服务也需通过客户呼叫中心完成。因此，所构建的客户呼叫中心不仅要满足一般电话业务，且要结合现代网络技术实现全方位处理。客户呼叫中心系统还要保存客户访问数据，以便供电公司跟踪反馈及评估。供电公司还可以据此挖掘用电信息，实现资源优化配置的同时控制成本支出。（3）规范窗口服务。建立规范化的营业服务窗口，设置客户经理责任和问责制，在让客户体验到一流服务的同时能更快捷地办理业务。建立三级投诉考核管理制度，定期考核监督服务人员的服务水平和质量。一级考核形成一体化考核和投诉管理制度，及时受理及解决投诉问题；二级考核由客户服务中心及营销部室考核监督供电服务质量和水平；三级考核由公司纪检部门全过程考核监督公司的优质服务。2构建新电力营销体系的实施保障2.1调整灵活的内部结构增强营销内部管理，完善管理、审核、追责制度及硬件配套设施，强化管理能力。营销部门主要负责预估和管理电力，满足客户需求，策划、开拓新市场，推广品牌形象，处理销售纠纷，确定发展侧重点和研发新科技营销技术等内容，并全面分析市场需求，制定销售策略，同时按照“责任明晰、奖罚公正、考核透明”的原则健全营销制度，引入竞争机制，实现动态人事管理。2.2保障专业技术人才积极引入营销人才，定期组织销售、产品质量、法律、品牌推广和商务策划等方面的技能培训，全面提升员工综合营销水平，打造高水平的营销团队，保障工作高效。倡导员工主动学习，对取得技术职称和职业资构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的构建以客户需求为中心的全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系全价值链电力营销体系（610031）国网四川省电力公司技能培训中心袁娟（610001）成都兴通电研电力科技有限公司陈蓉11农村电工第31卷2023年第10期农电管理经营金典主持：朱晓敏NONGCUN DIANGONG负荷排查是通过走访调研、现场查看、资料搜集等方式，全面掌握重点行业、重点客户生产特点和负荷特性，包括基本信息、行业产业信息、生产工艺信息、刚性分轮次负荷信息、柔性可调负荷信息等。准确全面的负荷排查有助于供电企业构建科学精准的负荷管理措施，将执行负荷管理措施对用电客户的影响降到最低。为高效全面开展负荷排查工作，笔者根据工作经验，总结出客户现场负荷排查工作“六步法”。1制作客户信息排查表，填写客户基本信息根据负荷排查管理要求，制作客户信息排查表，并在营销系统内查询走访客户的基本信息，如客户编号、客户名称、管理单位、所属行业、合同容量、运行容量、电压等级、负责人联系方式等，填写完成后再次检查，确保填写信息与营销系统一致。2制定负荷排查计划，与客户确认现场走访日期根据相关要求和工作实际制定现场负荷排查计划，优先开展用电负荷较大、地理位置集中客户的负荷排查。排查工作开展前将相关政策和要求告知客户，与客户相关负责人确认现场走访日期，并确保客户侧有熟悉生产情况、了解设备的人员配合参加。3现场“望闻问切”，绘制一次接线图到达客户现场后，向客户询问企业生产的相关信息，如生产班次、班次时间、平均负荷等。在客户电气负责人的带领下，查看总、分配电室内相关电气设备，确认各变压器低压出线数量及负荷性质，根据上述信息粗略绘制一次接线图。绘制完成后，确认各低压支线主要用电设备名称及负荷情况，并在一次接线图内进行标注。有接入负荷控制系统要求的，还需要确认终端安装位置，查看低压分路开关是否支持遥控分闸，并拍摄分路开关全貌和铭牌照片，为后续现场负荷接入做好准备工作。4梳理负荷性质，填写负荷信息根据客户现场用电设备情况，协助客户按照主要生产负荷、辅助生产负荷、非生产负荷、保安负荷四类进行负荷分类，遇到不常用、不熟悉的设备可以参照典型行业关键设备参考表 进行归类。分类完成后填入客户信息排查表内，有条件的还可以根据负荷情况绘制负荷回路系统图。如客户有安装光伏发电设备、储能设备、中央空调等柔性负荷的，设备相关信息也应纳入统计范围内。5根据负荷特性，协助制定负荷管理方案负荷性质分类完成后，可以根据客户用电设备负荷特性，向客户确认有序用电或需求侧响应期间早、中、晚峰时段内各类辅助生产设备、非生产性负荷设备、生产性负荷设备可调控负荷占比和时间，结合客户生产安排，指导客户制定不同缺口等级下的内部负荷管理方案，合理申报需求响应容量，如市场化需求响应可调负荷参与、刚性需求响应错峰生产等，在科学参与负荷管理的情况下，最大限度减少对客户生产经营的影响。6签订负荷管理协议书，完成负荷排查信息归档在客户充分理解并配合完成负荷排查工作后，与客户签订负荷管理协议书，就负荷基本情况、联系信息、负荷管理内容及三方责任进行明确，将协议书纳入“一户一档”资料中。至此，客户现场负荷排查工作全部结束，后续有负荷管理系统录入要求的，可根据客户信息排查表统计信息录入对应信息。2023-07-11收稿客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法客户现场负荷排查工作六步法（252100）国网山东省电力公司聊城市茌平区供电公司窦荣政刘爽格证的员工给予精神和物质上的鼓励与激励，通过持续不断的学习与自我提升，保证高素质的营销团队。2.3优化业务流程坚持以客户需求为核心的服务目标。业扩流程管理中引入涵盖安装程序、时间限制、质量要求、人员沟通等内容的服务水平协议，客户经理监督职能和配电运营组织操作实施职能，保证最佳效益比；报装流程管理以简化客户报装手续为出发点，在办理业务时可通过签署 承诺书 当场受理，在合同签署前补交缺失的资料即可，针对性地为客户提供不同的个性化用电方案；接触信息管理是对客户建立健全的接触数据库、员工记录处理客户信息，保留日常数据痕迹；信用等级管理是对客户划分信用等级，并在信用资料中记录客户的用电记录、缴费习惯和费用缴纳情况，提高营销效率，并对低信用等级的客户采取风险规避措施。2023-07-16收稿12