关于银行业消费者权益保护研究.pdf

财 政 金 融中国科技投资CHINA VENTURE CAPITAL55关于银行业消费者权益保护研究中国农业发展银行辽宁省分行池艾泽摘要：银行是现代经济体系中不可或缺的组成部分，随着经济的发展，银行的业务范围也在不断变化，消费者的权益保护存在不足，如银行服务的透明度不够、消费者权益保护机制不够完善、对于消费者的合法权益保护不到位等。这些问题的存在导致消费者的合法权益遭到损害，所以要从监管、银行等角度加以完善，加强对消费者权益保护，加大监管和执法力度，保障消费者权益。关键词：银行；消费者；权益保护DOI:10.12433/zgkjtz.20232119经济的发展和技术的进步都在推动着我国金融行业不断变革，银行不断推出各种金融产品或服务。金融产品和服务专业性要求较高，需要一定的金融知识才能够理解。同时，在交易过程中，消费者往往弱势一方，必须对其保护，保护不到位会导致消费者的合法权益受到损害，妨碍了金融市场的可持续发展，所以对银行业消费者保护研究需要加以重视。一、银行业消费者权益保护的概述（一）银行业消费者的定义如果界定银行业消费者的含义，首先要明确消费者的定义。根据消费行为的含义，消费者的定义为：“为了满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人，其主体地位经国家专门法律确认并得到相应的消费权益保护。”虽然银行业消费者与一般消费者的定义不尽相同，但是它们之间存在着共同点。银行业消费者一般办理的取款、存款、购买金融产品等业务已经融入了人们的日常生活中，所以各种行为的目的也可以理解为生活需求。因此，可以被理解为“为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人或非专业投资的机构”。（二）银行业消费者享有的权利银行保险机构消费者权益保护管理办法 具体规定了银行业消费者应当享有的八项权益。具体包括：1.财产安全权银行应当依法保障消费者办理业务期间的财产安全；并且要审慎经营，运用各种技术手段，将银行的内部资产和消费者资产区分，确保消费者的资金安全，不得将消费者的存款用于银行内部的投资、经营等活动或挪作他用。2.信息安全权消费者在办理业务时必须提供个人信息，比如姓名、电话号码、卡号等。这些信息都是私人信息，不应被泄露。因此，银行应该实施各种有效的方法，保护消费者的信息安全，防止不法信息泄露。一旦消费者的信息被泄露并被不法分子所利用，就会对消费者的财产、人身安全产生巨大的损害。3.知情权消费者对于其办理的各项业务有知情权。知情权不仅包括对与金融产品有关的信息知情，还包括对银行的监管措施、风险评估等信息知情。银行应提供全面、真实、准确的信息，在发布格式条款时，要向消费者充分说明和提示风险，以便让消费者做出明智的决策。这样可以帮助消费者更好地了解银行业务，保护自身的合法权益。4.自主选择权消费者拥有自由选择办理或者不办理，以及办理何种业务的权利。银行应当完全尊重消费者的意愿，不得强买强卖，不得诱使消费者办理其他业务，不得采取任何形式的捆绑销售。5.公平交易权消费者在接受服务时拥有与银行公平交易的权利。银行应合理设置双方之间权利与义务，在格式条款中不得减轻银行应当承担的民事责任，也不得限制消费者所应当享有的权益。所以，保护消费者在交易过程中的公平原则很有必要。6.受尊重权消费者有权利平等地受到尊重。银行应当平等地对待消费者，不应因国籍、性别和资产状况而歧视。财 政 金 融中国科技投资CHINA VENTURE CAPITAL567.依法求偿权消费者有投诉监督的权利。银行应建立健全内部监督机制，不断跟踪和分析消费者的投诉和建议，及时总结问题，改进服务和产品，提高满意度和忠诚度。同时，银行还应该积极接受来自社会层面的监督，公开投诉处理结果，增强银行的信誉和公信力。司法部门也应该完善自身的司法体系，提高索赔效率，降低消费者的索赔成本。8.受教育权消费者拥有对银行各种业务了解、学习的权利。银行应当积极开展对于业务的教育、知识普及活动，帮助消费者提升对业务的认知，增强其安全意识与自我保护意识。二、我国银行业消费者权益保护中存在的问题（一）银行业消费者的财产安全权受到侵害银行应当对其服务场所，包括大厅和自助取款区域，以及服务设施采取安全保障措施，保护消费者的财产安全。在办理业务时，如果银行对于消费者财产安全采取的保护措施并不到位，很容易出现银行卡被冒领认领、信用卡被盗刷等现象。银行系统故障偶尔会出现重复性扣款等问题都是消费者财产安全权被损害的情形，某些不法分子运用不正当手段盗取消费者的个人账号和密码也是其中存在的隐患。当前互联网技术的快速发展也对银行的安全性要求更高，银行需要不断完善自身的安全措施，采取各种有效手段来规避风险，保护消费者的财产安全。（二）消费者的信息安全权受到侵害消费者在办理业务时通常需要提供个人信息，包括身份信息、财产情况等，这些信息会在系统中保存下来，但是银行系统并非绝对安全，这些信息存在被泄露的风险，如系统漏洞是典型的损害消费者信息安全的情形。对于保密性极高的金融机构而言，员工的信息安全意识和职业操守至关重要。银行应当加强工作人员信息安全方面的培训，建立健全风险控制机制，严惩违法者，以保护客户隐私。（三）消费者的知情权受到侵害银行中的各种理财产品都具有较强的专业性，如果消费者不具备相应的金融理财知识，就很难选择出适合自己的产品，这就需要工作人员的推荐与讲解。但实际上工作人员对于产品信息披露程度并不充分，往往回避产品风险等信息。一些工作人员在介绍产品时不按照规定将产品风险如实告知消费者，误导消费者选择不当的理财产品，消费者的知情权不能完全得到保障。另外，在实际开展业务时，银行会直接调整收费标准、限额等，没有事先通知，侵犯了消费者的知情权。（四）消费者的自主选择权受到侵害按照法律规定，消费者拥有自由选择办理或者不办理，以及办理哪项业务的权利。银行在开通收费业务时，必须经过消费者的同意。如果存在强制捆绑、单方开通收费服务的情形就损害了消费者的自主选择权。个别工作人员会采取不正当的手段诱使消费者购买自身需求以外的产品，消费者在办理银行业务时，也会被推销、捆绑销售某些业务或服务。（五）消费者的公平交易权受到侵害消费者在银行办理业务时，公平交易的权利应当得到保障，主要体现在对于格式条款应该保证公平性、合理性。但是，目前有些银行没有充分行使提示义务，利用格式条款将银行本身应当承担的义务转移给消费者。例如，银行将发生意外时承担责任的主体转移给消费者，这本应当是银行自己应当承担的责任，这减少了银行应当履行的义务，这一行为对于消费者来说是不公平的，损害了公平交易的权利。三、我国银行业消费者权益保护存在问题的原因（一）我国关于银行业消费者权益保护的法律法规有待完善银行保险机构消费者权益保护管理办法 首次系统性地提出了银行业消费者权益保护体制机制的建设要求，对于矛盾纠纷支持采取多种形式化解，对消费者权益保护的目标、监管主体、监管要求、消费者权利等都进行全面规范，对于之后的立法完善起到纲领性的作用。（二）银行内部对于消费者权益保护的认知缺失在消费者权益被损害的案例中，银行卡被冒领认领、信用卡被盗刷情形较为频繁，这表明内部系统需要升级，服务技术需要随着社会的发展不断提升进步。只有内部系统更为安全，提供的金融产品更为可靠，才能更好地保护消费者的权益。一些银行利用在格式条款中减轻或者免除自身的义务，在没有得到消费者的同意时扣除费用，对于其金融产品和服务信息披露并不完全，甚至故意诱导消费者购买不适合的产品，损害了消费者的各种权益。这些现象的出现都表明银行对消费者权益保护认知不足，缺乏完整的服务意识。（三）消费者维权较为艰难对于消费者的赔偿机制要加以完善，在监管机构作出惩罚后，保障赔偿能够切实到达消费者手中，否则就会对消费者权益造成二次损害。消费者在采取诉讼手段维权时，大多数只能自己财 政 金 融中国科技投资CHINA VENTURE CAPITAL57提起诉讼，但是交易过程等关键性证据都掌握在银行手中，消费者取证较为困难，举证银行行为与结果之间的因果关系难度较大，这无疑增加了消费者维权的时间、人力等各种成本，增大了诉讼维权的难度，诉讼中涉及的标的额较小，能够得到的赔偿相比成本而言，得不偿失。四、银行业消费者权益保护的改进建议（一）完善消费者权益保护的监管机制转变保护思路，不仅要维护行业的健康持续发展，对于监管目标还要明确保护消费者的权益，重视消费者的投诉，明确纠纷发生时纠纷处理的具体程序和主体，拥有完善的处理纠纷的部门及程序，使消费者的诉求能够解决。不仅要从内部做出改变，还要加强人们的金融知识的教育任务，积极开展线下的金融知识普及工作以及线上公众教育服务网金融知识的学习工作，使更多的人们对金融产品或服务有更深一步的了解，增强风险意识，使各项权利充分得到保障。（二）完善银行内部制度系统为了防止不法分子的侵害，银行要不断升级服务系统，增加防火墙，提高辨别真伪银行卡的能力等，都是亟须改进的方面，要从根本上降低消费者权利被损害的概率。银行内部员工要定期开展职业素质教育，对个人信息保密，禁止非法查询与出售；完善银行的信息披露制度，银行要主动披露产品或服务中的一切信息，包括可能发生的风险信息，在大厅公共区域陈列带有产品信息介绍的宣传册，定期或者不定期对信息披露的情况进行考核，考核没有通过的需要接受相应的惩罚。银行在实行收费项目或者调整收费数额时，要事先告知消费者，其目的是保障消费者的知情权与自主选择权。五、结语综上所述，科技的发展使得银行内部管理服务系统需要升级进步，银行内部制度存在不完善的地方，这些都是消费者的安全权、知情权、自主选择权等权益受到损害的原因。只有完善相关制度，加强银行的监管与监督，升级内部管理服务系统，才能不断实现对消费者的权益保护。参考文献：1张琦.我国银行消费者权益保护法律问题研究D.长春理工大学,2018.2孙力.银行消费者权益保护的法律问题研究J.现代商业,2022(27):91-93.3左艺卉.银行消费者权益保护监管研究D.湖南大学,2020.4孙云云.银行个人贷款搭售法律问题研究D.南昌大学,2022.5杨丙惠.新时期银行消费者权益保护机制J.现代商业,2018(23):84-85.作者简介：池艾泽（1992）,女,辽宁省沈阳市人，本科，中级经济师,研究方向为消费者权益保护。