服务收费标准及管理制度.doc

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维修工会议
一、 朗读企业文化
企业文化：
火王愿景：
创造品质生活
火王精神：
专注、品质、卓越
火王作风：
责任感、主动性、执行力
火王方针：
稳定、调整、发展、创新
火王准则：
岗位有分工 工作无界限
不上当思下 无功则为过
认同企业文化 弘扬火王精神
火王纪律：
凝聚团结从我开始
轻重缓急计划工作
勿急勿躁换位思考
节约为美不贪小利
诚实正直勇于担当
沟通记录行动复命
正思维正见解不抱怨不放毒
别人的缺失是我们存在的价值
火王理念：
生存理念： 存不忘亡 安必虑危
发展理念： 预见创未来
市场理念： 格局定天下
营销理念： 观念变天地
用人理念： 务实去华徳为先
质量理念： 有缺陷的产品就是废品
管理理念： 每一次失败都是管理者的失败
开发理念： 用户潜在的需求就是我们开发的追求
服务理念： 用户满意是我们服务的唯一标准
二、新片区划分
a﹑罗湖片区:罗湖及远程的盐田
b﹑福田片区:福田（梅林、益田路按东西分开）
c、西丽、后海、华侨城
d﹑南山片区:﹑科技园以西（不含科技园），南山大道以西、新安及蛇口
e﹑西乡片区:宝安、西乡
f﹑福永及远程的松岗﹑沙井﹑公明﹑光明、石岩
g、龙岗片区:龙岗城区及远程的观兰﹑平湖﹑横岗﹑大鹏(凤岗)
h、布吉关外及远程的坂田﹑龙华
三、深圳市场售后服务管理规范
1﹑目的：
为规范深圳市场售后服务的统一管理,满足广大火王用户和潜在用户的需求,解决用户的后顾之忧,体现顾客至上的服务精神,秉着高效低成本、严格管理的原则,特制定本规范。
2﹑服务片区的划分：
根据深圳的地形特征及历年来火王用户的分布情况,将深圳划分为七个服务片区,每个服务片区派驻一名服务技术员,服务量大时再作适当调整或增加服务技术员；各片区的作业范围、服务时限要求、上门服务费标准如下：
1﹑罗湖、盐田片区:
1.1 罗湖（含布心片区，自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
1.2 福田区：福田中心公园/益田路以东、深南大道以南（含福田保税区，自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
1.3 盐田区（自接到信息起72小时内上门）；上门服务费35元/次
2﹑福田（梅林）、龙华片区:
2.1 梅林关内（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
2.2 香梅路以东、福田中心公园以西﹑深南路以北（含莲花片区自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
2.3 梅林关外、坂田﹑龙华（自接到信息起48小时内上门）；上门服务费30元/次
2.4 观澜（自接到信息起72小时内上门）；上门服务费35元/次
3、西丽、华侨城片区：
3.1 西丽、桃源村、松坪山（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
3.2 华侨城、竹子林、科技园北区（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
3.3 福田区的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
4﹑南山片区:
4.1 南山半岛、蛇口（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
4.2 科技园中区、南区、马家隆（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次
5﹑新安片区:
5.1西乡、宝安（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费25元/次
5.2石岩（自接到信息起48小时内上门）；上门服务费35元/次
6﹑福永、公明片区:
6.1 福永（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费25元/次
6.2沙井、松岗、公明﹑光明（自接到信息起48小时内上门）；上门服务费35元/次
7﹑布吉、龙岗片区:
7.1 布吉关外（不含坂田，自接到信息起48小时内上门）；上门服务费30元/次
7.2龙岗城区、平湖﹑横岗﹑大鹏、南澳、葵涌、坪山、坑梓（自接到信息起72小时内上门）；上门服务费35元/次
7.3 东莞的凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区（自接到信息起一周内上门）；上门服务费50元/次
服务作业
服务技术员离开
3﹑售后服务工作流程：

上门
电话/短信
片区服务技术员
27957185
售后服务部

用户家
安装/维修/清洁
用户/客户/卖场

作业完成情况
用户资料

服务回访
电脑存档

四、服务收费标准及管理制度：
1、用户的服务需求超出国家“三包”及公司免费服务范围的,需向用户收取上门服务费、配件费、清洗费及提供特殊服务项目的费用；
2、服务项目及相应的收费标准:
序号
服 务 项 目
收费标准
单位
说 明
1
油烟机安装
50
元/次
新机首次安装免费。安装所需材料及费用自理
2
热水器安装(移机)和调试
50
元/次
新机首次安装免费。安装所需材料及费用自理
3
消毒柜安装
50
元/次
新机首次安装免费
4
上门服务费
25
元/次
非故障维修或超出保修期,需上门维修的,收取上门服务费25元/次,超保后的安装、清洗、调试不收上门服务费,只收安装、清洗或调试费(盐田、观澜、公明、光明、龙岗、大鹏收取上门服务费30元/次)
5
油烟机清洗（中式/欧式）
80/100
元/次
包括清洗剂及人工费等,如有配件需要更换,只收取配件费,免收上门服务费,清洗内容包括外观、风轮、电机、蜗壳等(即全面清洗)
6
热水器清扫
50
元/次
清扫燃烧系统、热交换器、烟罩、检漏(燃气、给排气)等
7
热水器安全检查
40
元/次
检查燃烧系统、给排气系统、水路系统、燃烧工况、安全装置等
8
介玻璃孔
30
元/次
厚度≤5mm,φ≤180mm。事先向用户声明我们非专业介玻璃孔人员，因此开坏玻璃不赔偿
9
磨孔（人造石）
30
元/次
将原有灶台孔按用户要求磨大(销售商承诺免费开孔的则由销售商支付)
10
磨孔(天然大理石)
60
元/次
将原有灶台孔按用户要求磨大(销售商承诺免费开孔的则由销售商支付)
11
灶台开孔（水泥板）
120
元/次
在水泥灶台的台面首次开孔（厚度≤4cm）
12
灶台开孔（天然大理石）
120
元/次
在天然大理石灶台的台面首次开孔（厚度≤4cm）
13
灶台开孔（人造石）
80
元/次
在人造石灶台的台面首次开孔（厚度≤4cm）
14
灶台开孔（木板）
50
元/次
在木质灶台的台面首次开孔（厚度≤4cm）
15
改左进气管
30
元/台
只有Q02、Q04能改，上门改另加上门服务费
16
双灶改气源
85
元/次
液化气改天然气或天然气改液化气
17
单灶改气源
60
元/次
18
超范围服务
50
元/次
超出正常的服务项目范围或超出深圳市范围的上门服务，如东莞的长安、凤岗、塘厦，惠州的惠阳等）
3、配件收费：
3.1超过保修期限的，维修时需对更换的配件收取配件费；
3.2虽在保修期限内,但因用户原因造成配件丢失或损坏的,维修时需对更换的配件收取配件费；
3.3产品安装时,给用户提供的特殊材料(如加长烟管、加长装饰罩等),这些材料超出了公司产品的标准配置范围或不在免费提供的承诺范围之内,如果用户需要,则要收取配件费；
3.4所有配件收费标准按照《火王系列产品配件收费价目表》执行；
4、接线员接到用户的服务信息时,必须向用户说明免费服务项目、收费服务项目及收费标准。确定是否属收费服务项目的依据为：
4.1是否在保修范围内,如果不在保修范围内,一律实行收费服务；
4.2保修期限:灶具、热水器、消毒柜整机保修一年,吸油烟机除电机终身保修外,其他配件保修期限为一年；电热水器内胆保修五年，其他零件保修一年；非家庭使用保修期限相应缩短为半年，电热水器内胆保修期限缩短为二年；
4.3 同一火王产品，经维修后，对所更换的配件实行三个月的免费保修期；
4.4接线员在接听用户电话时,必须提醒保内用户准备好购机发票,以便出示给服务技术员；
5、服务技术员上门服务时,对保内用户首先要求出示购机发票,对照收费管理规定,告知用户此次服务是否收费,对无法出示购机发票的用户,应先检查产品铭牌上的生产日期,如生产日期在13个月前,告知用户此次服务为收费服务,并说明收费的理由；
6、服务技术员确定了产品故障,在维修更换配件前,应出示《火王系列产品配件收费价目表》,告知用户此次维修所收的各项费用,如果用户同意,则进行维修,如果用户不同意或要求降低收费标准,服务技术员无权同意用户的请求,在无法说服用户的前提下,可以向用户婉言拒绝本次服务,并把用户的请求告知客服部,在客服部与用户协商一致后,服务技术员再进行维修(客服经理可根据实际情况对特殊用户酌情降低收费标准),服务技术员在未与客服部取得联系前不得离开用户家；
7、所有收费项目及金额,更换配件的名称、数量，均应详细记录在《服务作业单》上,并经用户签字确认；
8、每月回公司开会时，必须将《服务作业单》交公司财务审核。
五、《服务作业单》管理制度：
1、《服务作业单》的填写必须符合下列规范：
1.1只有上门为火王用户服务时，才可根据服务项目填写相应的服务作业单；
1.2对同一服务项目（安装、维修、调试），到用户家重复多次上门时，一台产品只能填写一张服务作业单；
1.3同一台产品经维修后，在15天内又出现相同故障，导致二次上门维修的，不得再次填写服务作业单；
1.4进行清洗服务，同时更换易损件的（如油杯、灯罩、密封条等），只能填写一张清洗作业单，不得再填写其他服务作业单；
1.5用户拥有二件以上火王产品，对其进行上门安装、维修、清洗服务时，只能填写该用户所报产品的服务作业单，不在所报产品范围内的，但对其进行简单维护、调试或不需换配件的维修时，不能填写维修作业单；如果发生换配件维修或安装的，则可以填写维修作业单或安装作业单；
2、出现下列情形填写的服务作业单，视为无效单据：
2.1服务技术员送货到用户家，没有安装而填写的安装作业单；
2.2服务技术员对同一产品同时填有安装作业单和维修作业单；
2.3对灶具填写的安装单（磨孔、开孔除外）；
2.4没有用户签名的作业单
2.5没有注明更换配件情况，收费情况
3、服务技术员在填写服务作业单时必须字迹工整清晰，容易辨认；作业单中的各项内容必须完整准确，用户资料真实有效，产品信息准确无误；对安装和保修产品，务必在产品编号栏填写完整的电子监管码（在铭牌的侧边）；
4、服务技术员必须在服务作业单如实填写更换的配件明细、向用户所收取的费用种类、金额，若没有收费则填“0”；
5、服务作业单中用户评价和签名必须用户本人填写，其他人（尤其服务技术员）不得代填；
6、服务技术员必须在每月15日前将作业单分类整理（分安装、保内、保外等），统计好所消耗和回收的配件明细、收费金额；回公司开会时统一上交；
7、接线员根据各片区的服务作业单及每天的回访记录，仔细核查各服务技术员的收费情况，填写《服务技术员服务收费/上门补贴及奖罚一览表》，经客服部经理和财务部审核、总经理批准后作为服务技术员上交维修费用及发放工资的凭据；
8、信息员根据服务作业单和服务技术员统计的消耗和回收配件明细，对各服务技术员的配件领用台帐进行调整、记录；
9、处罚标准：
9.1违反第八项第1、2、3条者不予结算该作业单的上门补贴；
9.2违反第八项第4条，多收费少上交或不上交公司、或未经客服部同意擅自少收费者，一经查实，除该作业单不予结算上门补贴外，首次按差额的10倍予以罚款,二次辞退；
9.3违反第八项第5条，服务技术员代签或仿签用户意见者，除该作业单不予结算上门补贴外，首次罚款10元，再犯50元/次。
六、服务技术员工资核算标准：
1、服务技术员工资构成：
月工资=基本工资+电话补贴+服务作业补贴+奖金-罚款
1.1正式上岗的服务技术员月基本工资为700元；
1.2电话补助为100元/月.人；
1.3新进服务技术员培训期为三个月（完全没有基础者，先在工厂学习2个月，然后跟老服务技术员上门实操1个月）、试用期三个月（表现突出者可申请缩短）；
1.4服务作业补贴标准为（新进服务技术员在培训期没有服务作业补贴，试用期按以下标准的70%计算）：
服 务 项 目
服 务 片 区 范 围
服 务 作 业 补 贴 标 准
安装（烟、热、柜）
罗湖、福田、梅林、华侨城、香密湖路以西、南山大道以东、新安、南山大道以西、西乡
单件：15元
两件：25元
三件：30元
（东莞长安、凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区、龙岗、光明、公明、大鹏、南澳、葵涌、石岩、观澜、盐田若当天仅1个作业单则当天另补10元；若有作业单则当天另补5元）
布吉关外、坂田、龙华、西丽、福永、莲塘
单件:20元；两件:30元；三件:40元
观兰、平湖、石岩、松岗、沙井、光明、公明、盐田、横岗、龙岗、平湖﹑大鹏、南澳、葵涌、坪山、坑梓
单件:25元；两件:40元；三件:50元
东莞长安、凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区
单件:50元；两件:55元；三件60元
维修（含保内、保外）
罗湖、福田、梅林、华侨城、香密湖路以西、南山大道以东、新安、南山大道以西、西乡
10元/次（户）

（东莞长安、凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区、龙岗、光明、公明、大鹏、南澳、葵涌、石岩、观澜、盐田若当天仅1个作业单则当天另补10元；若有作业单则当天另补5元）
布吉关外、坂田、龙华、西丽、福永、莲塘
15元/次（户）
观兰、平湖、石岩、松岗、沙井、光明、公明、盐田、横岗、龙岗、平湖﹑大鹏、南澳、葵涌、坪山、坑梓
20元/次（户）
东莞长安、凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区
50元/次（户）
烟 机 清 洗
不分服务片区范围
70－90元/次
热 水 器 清 洗
不分服务片区范围
40元/次
热水器安全检查
不分服务片区范围
20元/次
介 单 层 玻 璃
不分服务片区范围
20元/个
磨 孔（人造石/天然大理石）
不分服务片区范围
20元/次（超出深圳市范围另加20元/次）
开孔（水泥/人造石/天然大理石/木板）
不分服务片区范围
40元/次（超出深圳市范围另加20元/次）
改左进气管
不分服务片区范围
15元/次（超出深圳市范围另加20元/次）
改气源
不分服务片区范围
15元/次（超出深圳市范围另加20元/次）
为贯彻实施新的售后软件，当天完成的单要把单号报回公司；当有配件更换时，报回公司，其换配件的具体情况（数量、型号更换原因），工作超过晚上8点时，第二天早上9点报回公司）；苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月
a、
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