泸州老窖客户关系管理案例分析-.ppt

-1-泸州老窖客户管理案例分析第一组-2-目录 关于我关于我们1 公司公司历史史2 公司公司业务3 我我们的意的意见5 公司客公司客户关系管理关系管理4-3-1、关于我们客户关系管理：第一组PPT制作：吴航 资料搜集：王希唯资料搜集：杨盛松-4-目录 关于我关于我们1 白酒行白酒行业背景背景2 公司公司业务分析分析3 我我们的意的意见5公司客公司客户关系管理关系管理4-5-2.2.公司公司历史史泸州老窖系列酒之形象州老窖系列酒之形象产品，集中国酒文化之大成者。品，集中国酒文化之大成者。中国白酒之中国白酒之鉴赏标准准级酒品，是世界蒸酒品，是世界蒸馏酒酒酿造工造工艺发展的活文物展的活文物见证。2001年，年，获钓鱼台国台国宾馆指定指定为国宴用酒。国宴用酒。2002年年获国家原国家原产地地标准准质量量认证。酒酒质源于建造于明朝万源于建造于明朝万历年年间(即公元即公元1573年年)，连续使用使用时间最最长，至今仍在使用，并在，至今仍在使用，并在1996年年11月被国月被国务院明令院明令颁布布为白酒行白酒行业唯一的全国重点文物保唯一的全国重点文物保护单位的位的“国宝窖池国宝窖池”，历经岁月洗礼，愈月洗礼，愈显丰丰满醇厚，承醇厚，承载华夏悠悠。夏悠悠。-6-泸州老窖股份有限公司州老窖股份有限公司简介介泸州州老窖股份有限公司位于老窖股份有限公司位于四川四川泸州国窖广州国窖广场，是具有，是具有400多年多年酿酒酒历史的史的国有控股上市公司国有控股上市公司。公司。公司总资产近近30亿元，生元，生产建筑面建筑面积36万多平方米。公司万多平方米。公司拥有我国有我国建造最早（始建于公元建造最早（始建于公元1573年）、年）、连续使用使用时间最最长、保保护最完整的老窖池群，最完整的老窖池群，1996年年经国国务院批准院批准为全国全国重点文物保重点文物保护单位位，被誉，被誉为“中国第一窖中国第一窖”，以其独一，以其独一无二的社会、无二的社会、经济、历史、文化价史、文化价值成成为世界世界酿酒史上酒史上的奇迹。的奇迹。-7-泸州老窖股份有限公司州老窖股份有限公司简介介泸州老窖源远流长，是中国浓香型白酒的发源地，以众多独特优势在中国酒业独树一帜。拥有我国建造最早（始建于公元1573年）、连续使用时间最长、保护最完整的1573国宝窖池群，1996年12月经国务院批准为行业首家全国重点文物保护单位，2006年被国家文物局列入“世界文化遗产预备名录”。“泸州老窖酒传统酿制技艺”作为川酒和我国浓香型白酒的唯一代表，于2006年5月入选首批“国家级非物质文化遗产名录”，成为行业唯一拥有“双国宝”的企业。泸州老窖特曲是中国最古老的四大名酒，1915年获巴拿马太平洋万国博览会金奖，1952年中国首届评酒会上被国家确定为浓香型白酒的典型代表，是唯一蝉联五届获得“中国名酒”的浓香型白酒。-8-目录 关于我关于我们1 公司公司历史史2公司公司业务3 我我们的意的意见5公司客公司客户关系管理关系管理4-9-公司的业务主营业务：泸州老窖股份有限公司的业务包括白酒出售，以及防伪标志的研发与生产。-10-目录 关于我关于我们1 公司公司历史史2 公司公司业务3 我我们的意的意见5公司客公司客户关系管理关系管理4-11-公司客户关系管理措施客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的研究，优化企业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。因此加强对客户关系管理的研究，建立实施相关体系，对运营商在未来竞争中占据主导地位具有特别智能更要的意义。-12-公司客户关系管理措施随着白酒市场竞争的日趋激烈，白酒企业越来越意识到客户关系资源才是占据所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获得较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。-13-移动公司客户关系管理措施为了解决上述一系列问题，泸州老窖股份有限公司开始组织实施客户服务系统的建设，该系统的业务组织、系统规划和建设原则和目标意在了解客户所需，加强与客户之间的沟通，倾听客户意见，加强服务力度，从而改善自我，使客户损失率降低。-14-目录 关于我关于我们1 公司公司历史史2 公司公司业务3 我我们的意的意见5 公司客公司客户关系管理关系管理4-15-我们的意见1、提供多、提供多样化及个性化服化及个性化服务，满足客足客户需求，充分融入客需求，充分融入客户关系管关系管理（理（CRM）的理念精髓，以吸引客）的理念精髓，以吸引客户、方便客、方便客户、满足客足客户、为客客户提供多提供多样化及个性化服化及个性化服务作作为涉及本系涉及本系统的首要原的首要原则。将企。将企业与客与客户服服务的全部界面的全部界面层进行整合、行整合、规范，范，组成成统一的客一的客户服服务模模块，满足足客客户需求，提升客需求，提升客户价价值。2、巩固和、巩固和发展忠展忠诚客客户群体，提高企群体，提高企业的核心的核心竞争力。争力。泸州老窖的州老窖的发展目展目标是成是成为一个世界一流的白酒生一个世界一流的白酒生产商。因此其运商。因此其运营目目标必然是必然是追求利追求利润的最大化，是的最大化，是为社会、社会、为客客户、为股股东、为员工工创造更大的造更大的利益。巩固和利益。巩固和发展忠展忠诚客客户群体价群体价值，增，增强企企业的核心的核心竞争力。争力。3、适度超前和、适度超前和创新的原新的原则 今后，白酒行今后，白酒行业的的竞争将会更加激烈，争将会更加激烈，为满足客足客户所需，公司必所需，公司必须要在保持原来韵味的基要在保持原来韵味的基础上不断上不断创新，新，满足各种足各种创新的需求，以是全新的需求，以是全新的新的领域，域，满足未来多种酒足未来多种酒类市市场的的经营和和发展的需要，展的需要，为各各项客客户服服务管理管理义务的的发展奠定展奠定坚实的物的物质和技和技术基基础。-16-国窖1573，感谢你的支持！