旅游心理学之酒店实习生心理调查研究.ppt

酒店企酒店企酒店企酒店企业业业业一般一般一般一般员员员员工心理研究工心理研究工心理研究工心理研究 -酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理专业实习专业实习专业实习专业实习生心理研究生心理研究生心理研究生心理研究 1目目录酒店一般酒店一般员工心理研究工心理研究 实习生的心理生的心理阶段和心理特征段和心理特征实习生的生的满意度和期望意度和期望 实习生心理契生心理契约违背背 减少减少实习生流失率的生流失率的对策策2关于酒店一关于酒店一线员线员工心理分析工心理分析 他他们的的期望期望和和心理周期心理周期是什么是什么？3一线员工的心理周期变化来源于他们本身的一个心理期望，一般来说，一线员工会有以下七个方面的期望：良好的工七个方面的期望：良好的工作作环环境，任境，任务务与与职业职业取向的吻合，安全与取向的吻合，安全与归归属感，属感，报报酬，酬，价价值认值认同，培同，培训训与与发发展的机会，晋升展的机会，晋升。正式由于他们心理有这样的一些期望，当酒店达不到他们的期望的时候，他们的心理就会发生变化，他们需要一个慢慢跟酒店磨合的过，而这个过程一般有以下五个五个时时期期。4酒店一酒店一线员线员工的心理周期工的心理周期确定自己是否喜欢或者是否适合酒店服务这一行业，以及在这个行业中自己的事业是否能得到发展，这一阶段是员工最浮燥和思想波动最大的一个时期通过在酒店的锻炼学习来为自己的职业生涯打下基础，这一阶段也是员工心态最稳定、最能吃苦耐的时期通过一段时间在酒店的学习之后,新员工会对酒店的各方面产生自己的看法，会开始思考自己是否合适继续在这家酒店发展经过在酒店的学习磨合后，或者是觉得自己已不再适合酒店这一行业，或许是认为只有跳槽到另外一个酒店才能得到更好的发展，所以选择辞职经过前面一段时期的学习，然后在思考，最后选择继续在酒店努力工作希望能求得晋升，使自己的价值能在酒店中得到更好的体现，寻求更高一层的发展5以以马马斯洛斯洛需求需求层层次理次理论论来来阐阐述述员员工心理周期与心理期望工心理周期与心理期望6我我们们是一个什么是一个什么样样的群体？的群体？即将成即将成为为实习实习生生的你，了解的你，了解吗吗？7 实习实习生生是酒店的一个特殊群体。具有学生和酒店员工的双重身份双重身份。他们不是酒店的正式不是酒店的正式员员工工,却要像普通员工一样面向顾客,他们服务技能的高低和态度的好坏直接影响到顾客的感受和企业的形象;他们尚未正式走上自己的尚未正式走上自己的职业职业道路道路,实习将为他们实习后的择业做好心理和经验准备。8我我们们会会经过经过哪些哪些心理心理阶阶段段呢？呢？心理特征心理特征又有哪些呢？又有哪些呢？9酒店酒店实习生在生在实习各个各个阶段的心里基段的心里基调及其表及其表现10积极极紧张积极是因极是因为：学生对酒店实习的环境、岗位等不了解或了解一些，充满着兴奋又紧张的心情。从心理学角度看，是由于对认知事物的不了解而产生的情绪和冲动，往往具有不稳定性，认为酒店实习能带来很多诸如心理与生理的满足。紧张紧张是是因因为：指精神处于兴奋不安高度准备状态。从心理学角度讲，它是对个体心理活动的一种激活，实质上是个体精神生活深度不安的表现。11酒店酒店实习实习生心理生心理环环境系境系统统12实习实习生的心理是生的心理是处处在特定在特定环环境下和巨大境下和巨大动动力系力系统统中的，中的，产产生生实习实习群体行群体行为为的的动动力，力，一是一是实习实习生内在心理的内生内在心理的内驱驱力，二是来自包括学校、酒店、社会外部力，二是来自包括学校、酒店、社会外部环环境境综综合作用下的外合作用下的外驱驱力，二者有机力，二者有机结结合的合力，在不合的合力，在不断断优优化和平衡学生的心理，化和平衡学生的心理，我我们们可以可以总结总结出以下三点出以下三点心理特征。心理特征。13表现在既想得到既想得到较较好的好的实习评实习评价，但自身工作的不价，但自身工作的不认认真真 、不踏不踏实实；既想离开酒店自主离开酒店自主选择选择酒店酒店实习实习，有担心找，有担心找 不到或不到或胜胜任任岗岗位。位。实习心理是多重的，担心自己能力不足，既完不成担心自己能力不足，既完不成实习实习 任任务务，又无法履行，又无法履行对对客服客服务务；行为、形象的多重性，既想既想 维护维护面子，又不想付出面子，又不想付出较较多多劳动劳动；取向的多重性，既想得既想得 到很好的到很好的实习实习回回报报，又不想，又不想艰艰苦苦劳劳作。作。酒店酒店实习实习生心理表生心理表现现特征：特征：表现在实习实习前前对实习对实习酒店的挑酒店的挑选选，又表，又表现现在在实习实习中情中情绪绪的多的多变变，易受外界因素的干预和群体影响，首先是对酒店部酒店部门门和和岗岗位的位的选择选择多多变变；其次是承承诺诺的多的多变变，给学校和酒店的多种承诺往往朝定夕改，变化多端。多多变变性性矛盾矛盾性性多重性多重性14你会你会对这对这次次实习经历实习经历满满意意吗吗？你你期望期望从从这这次次实习实习中中得到什么呢得到什么呢？15从从工作坏境、工作内容、薪酬、食宿条件、人工作坏境、工作内容、薪酬、食宿条件、人际际关系、关系、实习实习管理制度、管理制度、兴兴趣与价趣与价值值和和职业发职业发展展等有可能影响等有可能影响实习满实习满意度意度的八个影响因素来的八个影响因素来设计问题设计问题 -摘自浙江旅游职业学院学报16从调查结果来看，实习生对实习实习工作内容、工作内容、薪酬待遇、薪酬待遇、实现实现价价值值以及以及职业发职业发展展等方面的满意度相对比较低低，而在工作工作环环境、食境、食宿条件、人宿条件、人际际关系关系等三方面的满意度相对比较高高17对对于于实习实习生来生来说说他他们们的的对对酒店的主要期望有酒店的主要期望有：薪酬的期望是比薪酬的期望是比较较高高面面对对新的新的环环境、新同境、新同事、新角色事、新角色，希望酒希望酒店和老店和老员员工可以耐心工可以耐心地地给给他他们们指指导导，宽宽待待他他们们的的错误错误希望酒店能提高培希望酒店能提高培训训，轮岗实习抱着学抱着学习的的态度，度，对对晋升的期望不是晋升的期望不是特特别别高。高。但但对于打于打算留在酒店的同学算留在酒店的同学来来讲很重要很重要 希望能在酒店希望能在酒店实实践中能有践中能有好的表好的表现现，渴望能得到酒，渴望能得到酒店及一些老店及一些老员员工的肯定，工的肯定，体体现现他他们们的价的价值值。期望能在一个期望能在一个团结团结、友、友善的善的环环境中工作境中工作希望食宿条件希望食宿条件较好的，可以在下好的，可以在下班班时间得到很好得到很好的休息的休息18你你对实习酒店酒店不不满意的原因意的原因是什么是什么？19心理契心理契约违约违背背心理契约的违背是一种主主观观性的体性的体验验，它是指一方认为另一方没有充分没有充分实现实现心理契心理契约约，而不管不管这这种契种契约约的的违违背是否真的存在背是否真的存在。也就是说，当员工感受到有低于期望低于期望的事件发生，就会出出现现心理契心理契约约的破裂与的破裂与违违背背，因而会重新考虑与组织之间的交换关系。如果这种关系不能得关系不能得到改善，就会造成到改善，就会造成员员工的离工的离职职。20酒店酒店实习生生产生心理契生心理契约违背原因背原因1、学校方面学校方面。前期缺乏缺乏应应有的心理有的心理辅导辅导工作工作，同时对实习单实习单位的位的环环境境优优劣没有劣没有进进行行了解，在了解，在签订签订合同的合同的时时候也没充分考候也没充分考虑虑学生的学生的诉诉求求。而出于个人特征需求，实习生对酒店环境有着过高的期望、对轮岗也有所需求，学校的行为直接导致了学生的个人特征与实际相违背，使学生产生了极大的落差，间接导致了学生与酒店之间心理契约违背的现象出现。2、酒店方面酒店方面。酒店忽酒店忽视员视员工的个人需求（工的个人需求（诸诸如如轮岗轮岗需求、需求、职业发职业发展需求）以及酒店展需求）以及酒店制度的不完善（培制度的不完善（培训训制度、晋升制度），制度、晋升制度），违违背了背了实习实习生的自身生的自身职业发职业发展展预预期期。直接导致了实习生与酒店的心理契约违背出现。同时，忽忽视员视员工个人需求工个人需求还还会会导导致致实习实习生将生将关注点关注点转转移到薪移到薪资问题资问题上上，突出了实习生薪资待遇低的问题，降低实习生与酒店之间的心理契约牢固性。此外，过度经济处罚以及管理者对下属不合理的职责，都会导致实习生在酒店的人际关系出现问题，对酒店的工作环境期望降低，从而导致心理契约违背。3、实习实习生的个人特征生的个人特征违违背、自身背、自身职业发职业发展展预预期与期与现实现实的落差的落差，以，以及在酒店人及在酒店人际际关系的破裂，三者同关系的破裂，三者同时时作用下，作用下，导导致致实习实习生的工作生的工作压压力增加。力增加。此时，如果校方未做好后续跟进工作、酒店为未及时进行沟通，就会导致实习生对酒店彻底失去归属感，造成实习生的流失。21忽忽视员视员工个人需求工个人需求 酒店管理制度不完善酒店管理制度不完善没有做好没有做好实习实习前心理前心理辅导辅导工作工作 对对提供的提供的实习单实习单位位环环境不清楚境不清楚 与与个人特征个人特征违背背 与酒店与酒店签订签订的的劳动劳动合同不合理合同不合理产生生自身自身职业发职业发展展预预期与期与现实现实的落差的落差过过度度经济处罚经济处罚挫挫伤实习伤实习生生的的积积极性以及管理者极性以及管理者对对下下属不合理的属不合理的职责职责酒店人酒店人际关系的破裂关系的破裂实习生生压力增大，很有可能离力增大，很有可能离职22怎怎样样做做，我我们们才会有更多才会有更多 的同学留在酒店的同学留在酒店？23 酒店新酒店新员员工心理管理工心理管理学校学校酒店酒店实习生生酒店酒店实习生作生作为酒店行酒店行业最最为重要的人才重要的人才储备,关系到酒店企关系到酒店企业和酒店和酒店行行业的持的持续健康健康发展。研究已展。研究已经证明明,影响影响实习生是否生是否继续留在留在实习酒酒店、留在酒店行店、留在酒店行业,一个至关重要的因素是其一个至关重要的因素是其实习经历带给他的他的满意程意程度和通度和通过实习所做出行所做出行业前景前景预期。要防止和避免旅游院校培养的期。要防止和避免旅游院校培养的专业人才出人才出现大量的人大量的人员流失，需要从酒店、学校、流失，需要从酒店、学校、实习生三个方面共同努生三个方面共同努力力24优化工作化工作环境，境，实行人性管理。行人性管理。创造良好良好实习环境境，关心和帮助实习生。如做到把情感和制度情感和制度结合合起来,实行人性化管理,对付出的努力给予充分肯定,在工作不顺利或出差错时也不要简单以罚款处置;选择优秀的员工做实习指导师,给予及时指导和帮助;工作量安排要循序渐进等。建立科学的薪酬福利制度和建立科学的薪酬福利制度和奖惩制度。制度。愿意并且实际支付给实习生合理的薪酬,不要忽视经济利益作为一种激励因素的价值,没有薪酬或薪酬过低,都会影响他们的工作积极性和满意度。对实习生的绩效进行及时考核和反馈,并根据绩效效适当予以提升和适当予以提升和奖励励。在在岗培培训,做好新做好新员工的工的职业生涯生涯规划。划。要因人因因人因岗提供提供针对性培性培训,操作性和管理性培训结合,课堂培训、观察模仿、在职训练等多种方法综合使用,使实习生真正通过培训有所收获；要使实习生能感受到来自酒店工作的挑战性和成就感。如结合实习生个人的兴趣趣和特特长,安置到适宜岗位,不要哪里缺人哪里上;在酒店能够接受的时间周期里,为实习生创造不同部不同部门轮岗的机会。注重上下注重上下级沟通，沟通，协调好人好人际关系。关系。由于影响实习生工作满意度的重要因素是实习期望偏高,酒店方面不可能完全满足他们的期望,这就需要酒店与实习生之间建立有效双向沟通有效双向沟通,互相理解,酒店要及时了解实习生的期望水平,在允许的范围内针对实习生的期望进行一定调整,以迎合他们的期望。创设宣泄条件宣泄条件,做好做好员工的工的压力心理力心理调适。适。酒店实习生刚走出校园，他们的岗位大部分是一线部门，工作紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对实习生做好心理保健与压力调适。企业可以进行心理培心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心心理咨理咨询交流站、采用多媒体播放名多媒体播放名师名名讲,培养实习生良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让实习生有压力宣泄和情感交流的地方。酒店酒店25学校学校做好学校与酒店之做好学校与酒店之间的的协作关系。作关系。学校应该积极与就实习相关事宜进行协商，采取不同的不同的实习方法方法，提高实效效果，考察考察实习酒店酒店，为实习生谋取最大的利益，要有固定的酒店实习基地,且酒店宜以四、五星级为主。档次高、管理规范的酒店,能让学生有个较高的起点和开阔的视野,并在实习中能得到更好的锻炼。采取有效的沟通。采取有效的沟通。实习生在实习过程中的各阶段容易出现心理波动，学校应该采取多种方式跟学生进行沟通，给予实习生及时的心理咨心理咨询与指与指导，解决学生在转型过程中的各种心理问题。实习指导老师可通过督促与引导学生记录实习感想、写写实习笔笔记，鼓励学生在实习中交流实习感想，提出问题、解决问题，并通过集中座集中座谈会会的形式总结经验。这样既提高了学生实习的兴趣，也便于老师及时了解学生动态，从而适时做出指导。做好做好桥梁，梁，纽带作用作用。学校应派有经验、责任心强的实习指导老师定期到各实习酒店检查学生实习情况以及酒店对学生进行培训的情况,不但对学生在实习过程出现的问题给予正确的引导和有效的指导，还要深入企业与企业管理者沟通，增增进实习生、酒店、高校之生、酒店、高校之间的相互了解的相互了解。要制定完善的要制定完善的实习管理制度管理制度和和实习成成绩考核制度考核制度。用制度约束人,同时为实习生确立实习目标,有助于发挥实习生潜能,保证实习高效有序完成。实习后做好后做好总结工作。工作。实习后，学生对酒店行业有了自己的认识，很多酒店专业的学生实习后都不愿意在酒店行业发展下去，学校应该引引导学生学生树立正确立正确的就的就业期望期望，端正学生端正学生对酒店行酒店行业的的认识，减少酒店人才的流失率。26实习生生树立正确的目立正确的目标。学生要辩证地看待自己的实习生地位,以学学习和和锻炼作作为首首要目的要目的,适当调整自己的薪酬期望,不要把赚钱作为唯一,这是本末倒置的。做好吃苦的准做好吃苦的准备。下定从基从基层做起做起的决心,要有”宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来“的精神,明白到想一步到位登上管理层,在操作性见长的酒店行业是不现实的。学会接收和学会接收和释放放压力。力。对于刚走出校园，踏入社会的实习生来说，复杂的人际关系和每天重复、繁琐的工作，会使不少实习生都处于紧张状态,无法使自己完全放松下来,结果工作效率并不高。所以实习生要尽量把自己的尽量把自己的压力力释放出来放出来。在释放压力的过程中,可以采用请求协助、适当抱怨、处理愤怒等有效方法正确自我调节。自自觉参加培参加培训，提高自身的能力。，提高自身的能力。员工通过自觉地参加有关能力的培参加有关能力的培训，不仅使到自身能力的提高，提高工作效率，而且可以建立自信心，增加工作的满意度，自我成就感。要有要有长远的眼光的眼光。不要用在酒店一两年的发展就判断酒店行业的前景,要明白酒店职业生涯的发展是以经验和资历为基础的，要对自己的发展前景具有具有远瞻瞻性性。27Thank You!Thank You!28