供电公司电力市场营销优质服务提升策略分析.pdf

2023 年 8 月供电公司电力市场营销优质服务提升策略分析方闯袁薛枫（宿迁三新供电服务有限公司沭阳分公司，江苏 宿迁 223600）【摘要】为进一步提升供电公司电力市场营销服务水平袁对供电公司电力市场营销服务现状进行了详细分析袁发现供电公司当前电力营销服务无法完全满足客户需求袁且当前动态保障机制不完善袁缺乏专业化营销服务团队袁因此提出了融合提升服务方式尧优化电力产品尧调整电力营销价格策略尧探索野互联网+服务冶新模式尧组建专业化营销服务团队等一系列策略袁以期为业内相关人员提供借鉴遥【关键词】供电公司曰电力市场营销曰优质服务曰提升策略【中图分类号】F426【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2023）08-0091-030 引言供电公司开展电力市场营销工作本质是为了收集不同客户群体的用电需求信息，并以此为依据，设计与推广电力产品，为客户提供更优质的服务，以最大限度增加电力产品价值的过程。在电力市场营销中，供电公司要明确营销价值取向，树立“客户至上、服务至诚”的营销理念，多方面、多角度、多层次拓展电力市场营销服务的广度与深度。近年来，随着社会不断进步与经济迅猛发展，人们对电力市场营销服务提出了更高的要求与标准。在此背景下，供电公司应主动转变传统的电力市场营销服务理念与工作方法，从服务理念、工作制度体系、营销服务团队建设等方面着手，有效弥补传统电力市场营销服务模式的不足，不断提高电力市场营销服务水平。1 供电公司电力市场营销服务现状1.1 电力市场营销服务无法满足客户需求结合供电公司以往的电力市场营销服务情况来看，普遍存在无法完全满足客户实际需求这一问题。且部分供电公司“以客户为中心”的电力市场营销服务模式不完善，导致大部分服务工作人员缺乏主动服务意识。以故障维修服务为例，通常是客户在用电期间出现故障问题后，以电话沟通的方式联系供电企业进行报修。因此，在客户服务方面，供电企业的地位较为被动，由于人员配置不足，导致线路检修工作不够详细全面1。同时，在电力收费方式方面，供电公司也未充分考虑客户实际需求，导致电力收费方式不够灵活，缺乏多元化，无法给予客户优质的电力市场营销服务。1.2 缺乏专业化营销服务团队电力市场营销服务团队是供电公司开展电力市场营销服务工作的重要基础。但从供电公司发展现状来看，其缺乏专业化电力市场营销服务团队，且部分工作人员综合素质不高，专业能力参差不齐。而部分电力市场营销服务人员，虽具备专业的电力营销能力，掌握了科学的营销管理手段，但缺乏服务意识，与客户沟通的能力较低，整体服务质量欠佳2。除此之外，供电公司对电力市场营销服务团队的管理不足，未构建或严格执行相应的考核、奖惩与激励机制，导致电力市场营销服务团队的整体工作效率与服务质量较低，不利于供电企业电力市场营销服务水平的提高。2 提高公司电力市场营销优质服务水平的有效措施2.1 融合提升服务方式首先，供电公司应加强实体营业网点建设，充分发挥其在业务申请办理、企业品牌形象展示及环保节能宣传策划等方面的作用。例如，供电公司应根据业务内容，结合不同区域特点，在人流量大、业务量多、客户群体多样的区域，不断加强环保节能宣传，充分展示企业品牌形象。同时，供电公司应大力提倡语音通话方式。为有效解决通话座席服务单一问题，供电公司应对相关工作人员的专业技能水准进行考评，如普通话测评。并根据客户等级提供相应的座席服务，针对一般客户，应提供热线电话服务和远程控制服务；针对重点客户，应提供本人座席服务。另外，供电公司应深入剖析电网市政规划、电力营销推广服务和公司生产运营等业务板块，并以此为依据，建立专门的知识数据共享平台，确保电力市场营销服务工作人员可快速查找到能够有效解决客户问题的具体方法。针对咨询等无须现场查看或核查客户信息的业务，客户可直接拨通 95598 服务热线；针对业务发展趋势预测分析及安装等需当场考察或核查客电力信息912023 年 8 月户材料的业务，供电公司应以业务工单的形式，将其转到各地区供电公司进行解决，以有效提升供电公司的电力市场营销服务效率3。其次，供电公司应加强企业网站和网上国网APP 建设，在网站和 APP 的业务申请办理页面上，发布企业公告、业务查看、业务解决等信息，并且要在明显位置发布停电信息、各项业务办理步骤及客户需提前准备的原材料，确保客户能够在企业网站和APP 上查找到所需信息。同时，供电公司应安排专职人员负责网站和 APP 的建设维护工作，在网站和APP 中设置投诉、举报、建议等板块。当后台工作人员接收到信息后，需尽快核稿，及时与上级汇报并在企业网站上进行说明。例如，国网江苏省电力公司为有效提升电力市场营销服务水平，提出创新管理，深化集约，通过融合提升服务方式，构建完善的电力市场营销业务架构（图 1），以此来显著提高电力市场营销服务效率与服务质量，且已取得显著成效，大幅提高了客户满意度，降低了客户投诉率。2.2 优化电力产品供电公司要密切关注电力市场需求变化，灵活调整电力市场营销服务模式。其中，明确电力产品和服务定位尤为关键，要求供电公司制订有针对性且科学可行的电力营销策略和电力产品营销推广计划，并且要结合市场需求生产出满足广大客户多样化需求的电力产品。为此，供电公司应从以下 3 个方面入手：淤对前期工作进行调研，展开有针对性的分析，根据市场变化和发展趋势制订预期计划，并结合我国经济形态变化与客户消费需求，准确掌握电力市场的实时动态变化，为提高电力市场营销服务水平提供有价值的参考。于高度重视电网等基础设施建设，加强基础设施改造，维持用电环境和用电条件稳定，综合提高电力市场营销服务质量4。盂根据现代化发展格局，合理规划与建设电网空间，不断增加电力产品的经济价值，提高电力产品的市场占比。另外，供电公司还需在日常实践中逐渐积累经验，虚心借鉴国内外成功案例，设置电力市场营销服务管理机构，充分调动工作人员的工作热情，主动进行技术产品创新，以持续提升公司的电力营销市场竞争力，创造更高的经济效益。2.3 调整电力营销的价格策略随着我国城镇一体化步伐的加快，农村电网建设与创新升级得到供电公司的高度重视。为进一步提高农村用电质量，拓展农村用电市场，提高农村用电量，供电公司应主动调整电力市场营销的销售策略，加强对峰谷电业务和缴费优惠活动方案以及国网商城绿色节能电器的推广宣传。与此同时，供电公司应积极开展电价稽查工作，重点稽查电价、电量与行业不匹配的高风险客户或区域，并且要在常态化稽查对象中，增加三相电非商业使用者。还要细化电费回收考核标准，针对未进行客户风险评估和差异化回收电费的供电公司与相关人员进行严格考核，以确保电费及时、足额回收。例如，国家发展改革委于 2011 年 11 月宣布上调销售电价和上网电价，此次上调虽未涉及居民用电价格，但提出了居民阶梯电价的全国性指导意见，建议将居民每个月的用电量分为三档，并增加城乡低保和“五保户”以及困难职工家庭免费档。随后在 2012 年 3 月 28 日，国家发展改革委表示正式实施城乡居民阶梯电价方案（表 1），近年提出一户多人口用电基数用电业务，此方案的实施有图 1 业务架构客户服务与客户关系客户联络新装、容及变更用电供用合同管理客户关系管理95598 业务处理电费管理抄表管理核算管理线损管理电费收纳与账务管理综合管理用电检查管理营销分析与辅助决策稽查及工作质量客户档案资料管理客户服务于客户关系抄表管理抄表管理市场与需求侧资产管理计量点管理计量体系管理电能信息采集电能计算及信息采集电力信息922023 年 8 月助于供电公司有效开展电费管理工作，提高电力市场营销服务水平。2.4 探索野互联网+服务冶新模式随着电网技术的改造升级与智能电网日渐普及，供电公司要主动探索并应用“互联网垣服务”的新型电力市场营销服务模式，充分利用大数据、互联网等信息技术创新电力市场营销服务方式，为用电客户提供更加多元化、便捷的电力服务，为电力市场营销服务水平的提高提供可靠技术支持。一方面，供电公司要充分借助互联网优势，简化各项业务办理步骤与流程。例如，有电力报装需求的客户，可直接通过网上营业厅平台，提交相关材料，实现一站式网络窗口办理。待网络审核通过后，供电公司会立刻安排报装人员提供上门服务，无须客户线下办理，可显著提高客户满意度。另一方面，供电公司应借助多功能线上服务平台，为客户提供一站式缴费与移动支付服务，并且可通过大数据技术，深入挖掘、分析客户的缴费信息与缴费习惯，进而为客户制定科学的收费方案，满足客户的个性化服务需求5。例如，客户签订预购电协议开通智能交费后，系统会自动测算余额，余额不足时向客户发出提醒短信，客户通过电 e宝、微信、支付宝、网上国网完成缴费，相比于传统现金缴费，更加便捷，且无须担心欠费停电。因此，“互联网垣服务”优质电力市场营销服务模式可有效提高用电客户的优质服务感知度，显著提高供电公司的电力市场营销服务水平。2.5 组建专业化营销服务团队供电企业要想为客户提供优质的电力市场营销服务，重点应组建一支综合素质较高的专业化营销服务团队，不断提高电力营销服务人员的工作能力与专业素养。首先，供电公司要加强人才培养与开发，通过科学化培训与系统化考核，选拔出一批具有扎实专业知识、良好沟通能力、学习能力及主动服务意识的营销服务人员，组建一支专业化营销服务团队。并通过定期的业务、技能培训，帮助营销服务人员掌握最新的电力营销政策，熟练操作新平台，与客户进行高效沟通，为日后优质服务工作的开展奠定良好基础。其次，供电公司应制定科学的奖惩机制与岗位责任机制。一方面，供电公司需要明确优质服务的目标与标准，以此为依据建立相应的奖惩制度。另一方面，供电公司需要明确电力市场营销服务岗位的工作内容与具体职责，建立营销服务岗位和电力报装、电力生产、电力维修及产品开发等各岗位之间的有效沟通与协作机制，不断提高业务衔接的效率与质量。同时要对营销服务岗位人员实施细化管理，制订科学的营销服务目标与营销服务计划，严格要求营销服务人员规范执行，满足客户对优质电力市场营销服务中高效服务的要求。最后，供电公司还需构建完善的电力市场营销优质服务评价体系。通常情况下，客户是电力市场营销优质服务评价的主体，其次才是企业，因此要将客户评价放在首要位置，并且要根据客户信息反馈有针对性地弥补电力市场营销服务的不足，从服务态度、服务满意度及问题解决效率等方面，不断优化、改进电力市场营销优质服务方案，树立良好的企业形象。3 结语在社会经济发展新态势下，主动转变电力市场营销服务理念，不断提高电力市场营销服务水平，是供电公司快速融入市场，实现高质量发展的有效手段。同时，优质电力市场营销服务有助于供电公司在激烈的行业竞争中树立良好的社会形象，形成无形资产摊销。为此，供电公司在未来发展中应不断融合提升电力市场营销服务方式，优化电力产品，灵活调整电力营销价格策略，积极探索“互联网+服务”新模式，组建专业化营销服务团队，以此来全面提升电力市场营销服务水平，进一步提高供电公司的电力市场营销能力与营销服务质量。参考文献1 田玲.简析电力营销中优质服务的提升与创新J.电力系统装备，2022（8）：174-176.2 张婷.提升电力营销优质服务，助力优化营商环境J.消费电子，2022（7）：57-59.3 吴松泽，陈泽涵.基于时间窗序列的电力营销服务行为效率优化技术研究J.微型电脑应用，2022，38（11）：121-124.4 林璐.加快电力营销渠道数智化运营服务体系建设的构想与思考：基于对北京市电力数智化运营服务体系构建分析J.价格理论与实践，2022（11）：205-208，212.5 张琪.浅谈电力市场营销管理优质服务的改进策略J.电力系统装备，2021（13）：168-169.作者简介院方闯（1996），男，汉族，江苏沭阳人，本科，助理工程师，研究方向为营销服务。薛枫（1995），女，汉族，江苏沭阳人，本科，助理工程师，研究方向为营销服务。分档 用电性质覆盖范围电价方案一基本80%不做调整二正常95%调价服务不低于0.05 元/（kW h）三高质量提高幅度为 0.30 元/（kW h）免费城乡低保和“五保户”每月免费提供 1015 kW h 电量表 1 我国城乡居民阶梯电价方案电力信息93