质量管理学复习资料.doc

名词解释：1、 过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。2、 质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。3、 服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。4、 质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。5、 抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。6、 过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或，跟成反比。7、 维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。8、 保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。9、 控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。10、 稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。11、 重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。12、 潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。13、 全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。14、 可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。15、 可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。16、 测量的重复性：在相同测量条件下，同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，称为测量结果的重复性。17、 测量的再现性：在改变了的测量条件下，同一被测量的测量结果之间的一致性，称为测量结果的再现性。简答题1、 质量成本由哪些部分构成？ 一般分为四大类：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。 2、 单因子实验的目的是什么？ 通常有两个目的：一是想比较一下因子的几个不同设置间是否有显著差异，如果有显著差异，哪个或哪些设备较好：二是建立响应变量与自变量间的回归关系（通常是线性、二次或三次多项式），判断建立的回归关系是否有意义。3、 质量检验的职能？ 鉴别职能、监督职能、判断过程能力、确定质量等级、反馈职能。 4、 可重复条件？ 由同一测量人完成测量 使用相同的测量工具并且所以得测量仪器设置相同 使用相同的测量过程 在相同的外部环境内进行测量 在短时间内完成重复测量。5、 可再现条件？ 不同测量人使用相同的量具 每个测量人进行多次独立的测量。6、 抽样方案的判断能力？ 接收概率 抽样特性曲线（OC曲线） 两类风险7、 八项质量管理原则？ 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系8、 抽样检验的使用场合及其特点？ 破坏性检验 数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验 检验对象是连续体的检验，如对布匹、油的检验等 检验费用比较高的检验9、 精益思想的五项基本原则？ 正确地确定价值 识别价值流 流动 拉动 尽善尽美10、 5S活动的基本内容及其之间的关系？ 5S活动的基本内容：整理、整顿、清扫、清洁、自律。 它们之间互为依托、层层递进，是不可分割、缺一不可的一个整体，整理、整顿、清扫是进行日常5S活动的具体内容；清洁则是指对整理、整顿、清扫工作的规范化和制度化管理，维持并巩固前3个S的效果；自律则是约束并引导员工克服马虎心态，养成认真负责、遵章守纪、自觉进行5S活动的良好习惯。11、 质量功能展开的基本原理？ 展开的原理 细分化与统合化的原理 多元化与可视化的原理 全体化与部分化的原理 变换的原理 面向重点的原理12、 位置误差及宽度误差的接收准则？ %GRR低于10%的误差通常认为测量系统是可接受得。 %GRR是10% 30%之间的误差基于应用的重要性、测量装置的成本、维修的成本等方面的考虑，可能是可接受的。 %GRR超过30%认为是不可接受的，应该做出各种努力来改进测量系统。 此外，过程能被测量系统区分开的分级数应该大雨或等于5。1、质量管理的发展3阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段2、全面质量管理早期称为全面质量控制（Total Quality Control，TQC)3、1978年，我国从日本和其他西方国家学习全面质量管理的理论和实践。4、 “管理三教父”之一的是：克劳斯比，生于美国，被时代杂志称为“质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家”。5、 “朱兰三部曲”：质量计划、质量控制、质量改进。6、 根据存在形式的不同，可将质量成本分为显见质量成本和隐含质量成本。7、 劣质成本按其构成可分为非增值损失成本和故障损失成本。 非增值损失成本：预防成本、鉴定成本 故障损失成本：鉴定成本（分析故障原因）、内部故障损失成本、外部故障损失成本 8、 服务的目的是：为了满足顾客的需要。 服务的条件是：必须与顾客接触。 服务的内容是：供方的一种活动。9、 SERVQUAL是一项衡量顾客对服务质量感知的标准，用五个指标表示顾客感受到的服务质量状况：有形性：有形设施、员工和沟通材料，是服务人员对顾客照顾和关系的有形表现 可靠性：准确可靠地履行所承诺服务的能力响应性：对顾客给予帮助且迅速地提供服务的意愿保证性：员工所具备的知识、礼仪以及表现出自信与可信的能力移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注10、 衡量过程的质量有3个主要的尺度，即效果、效率和适应性。11、 ISO 9001标准针对的质量管理体系目标是：保证产品质量、增强顾客满意12、 ISO9001主要关注顾客的要求，致力于达到并增强顾客满意，而ISO 9004更关注组织的总体业绩（经营效果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。13、 西格玛：离散程度的测量单位西格玛水平：离散程度的管理水平14、 六西格玛的分类：黑带绿带资深黑带倡导者财务效果分析师15、 六西格玛项目（DMAIC）的路径图：由5阶段组成定义：掌握核心质量特性（CTQ），选定改进项目测量：确定测量方案并测量当前CTQ的满足程度分析：了解CTQ和影响CTQ的因素间的因果关系改进：为提高CTQ的满足程度，寻找方法和条件控制：为维持改进的状态而进行管理16、 西格玛水平和质量费用的关系：西格玛水平 DPMO 质量费用 备注 6 3.4 1%以下 世界最佳水平17、 GB/T 19580卓越绩效评价准则标准 两个用途：为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则 可用于质量奖的评价目的包括：帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值 有助于组织获得长期成功使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享 成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。内容：包括领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七大类目的要求，其中前六个类目是有关过程的要求，称为过程类条目，第七个类目是有关结果，称为结果类条目。过程的输出就是结果，结果通过过程取得。“领导”决定和控制着组织前进的方向。18、 对于过程要求使用的方法、展开、学习、整合（简称ADLI）的4个要素评价方法19、 质量检验的过程：理解标准要求 确定抽样方案 测量或试验 比较与判断 处理 记录反馈20、 全数检验存在一些局限性：检验工作量大，周期长，成本高，占用的检验人员和设备较多由于受检个体太多，往往导致每个受检个体检验标准降低，或检验项目减少。由于错检和漏检的客观存在，全数检验的结果并不一定可靠不能使用于破坏性的或检验费用昂贵的检验项目对批量大，但出现不合格品无严重后果的产品批，在经济上得不偿失21、 质量检验计划 概念：就是对检验涉及的活动、过程和资源作出规范化的书面（文件）规定，用以指导检验活动正确、有序、协调地进行。作用：按照产品加工及物流的流程，充分利用企业现有资源，统筹安排检验站、点（组）的设置，可以节约质量成本中的鉴别费用，降低产品成本 根据产品和工艺要求合理地选择检验、试验项目和方式方法，合理配备和使用人员、设备、仪器仪表和量检具，有利于调动每个检验和试验人员的积极性，提高检验和试验的工作质量和效率，降低物质和劳动消耗。对产品不合格按严重性分级并实施管理，能够充分发挥检验职能的有效性，在保证产品质量的前提下降低产品制造成本。使检验和试验工作逐步实现规范化、科学化和标准化，使产品质量能够更好地处于受控状态。22、 抽样检验的特点：检验的产品单位数量少，因此可以节省检验费用，降低成本 接收品中可能包含不合格品，不接收批中也可能包含合格品 抽样检验存在两类错判的风险，即把接收批误判为不接收批，或把不接收批误判为接收批。从统计检验的原理可知，这两类的错误都可以被控制在一定得概率下。23、 道奇与罗米格（H.G.Romig）提出了抽样检验理论和抽样检验表。24、 从质量控制理论的发展史来看，休哈特可称为统计过程控制的奠基人。25、 控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。26、 休哈特就是根据正态分布的这一性质构造了休哈特控制图，亦称为常规控制图。休哈特控制图的实质就是区分偶然原因与异常原因这两类因素。27、 从质量影响的大小来分，质量因素可分为偶然原因和可查明原因两大类28、 稳态：统计控制状态，即过程中只有偶因没有异因的状态。29、 对控制图的解释：虽然质量变异不能完全消灭，但应用控制图与执行“查出异因，采取措施，保证消除，纳入标准，不再出现”是使得生产过程处于只有偶然因素、没有异常因素状态的有效工具。30、 常规控制图两种错误：一是虚发报警的错误，二是漏发报警的错误。31、 控制图可分为分析用控制图与控制用控制图两个阶段。32、 分析用控制图的首要目的是：寻找过程的稳态，即只有偶因没有异因的状态33、 衡量过程技术稳态的常用指标是：过程能力指数。34、 控制用控制图阶段的目的：是保持稳态。35、 变差的可查名原因的8种模式：检验1：1个点落在A区以外 检验2：连续9点落在中心线同一侧检验3：连续6个点递增或递减检验4：连续14点中相邻点交替上下 检验5：连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外 检验6：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外检验7：连续15点落在中心线两侧的C区内检验8：连续8点落在中心线两侧且无一在C区内36、 常规控制图主要有两种类型：计量控制图和计数控制图。37、 计量控制图主要包括4类： 均值（)极差（R）控制图 均值（) 标准差（s）控制图 中位数（）极差（R）控制图 单值（X)移动极差（）控制图38、 计数控制图主要包括4类：不合格品率（p）控制图 不合格品数（np)控制图 单位产品不合格数（u）控制图（旧称：单位缺陷数控制图）不合格数（c）控制图（旧称：缺陷数控制图）。39、 均值极差（R）控制图的特点：适用范围广、灵敏度高。40、 测量准确度：通过测量所得到的赋予被测量的值，称为测量结果。测量准确度是指测量结果与被测量真值之间的一致程度。41、 测量精密度：是指在规定条件下获得的各个独立观测值之间的一致程度。42、 为最大限度地作出正确的判断，可以有两个选择：一是改进生产过程，减少生产过程的变差，没有零件落在区；二是改进测量系统，减少测量系统变差从而减小区，这样就可以使做出错误决定的风险降至最低。43、 测量数据的质量用位置误差和宽度误差来加以评价。考虑到变差的来源和特点，位置误差又可细分为偏移、稳定性和线性；宽度误差可分为重复性和再现性44、 重复性、再现性和GRR的分析有3种方法：极差法、均值极差法、ANOVA法（方差分析法）。45、 精益生产的核心思想：以消除浪费为核心思想，暴露问题并解决问题。46、 精益生产的基本目标：消除浪费，增加利润。47、 看板管理的概念：看板管理方法是在同一道工序或者前后工序之间进行物流或信息流的传递。48、 看板的功能：生产及运送工作指令 防止过量生产和过量运送 进行：目视管理“的工具 改善的工具 49、 “自衝化”是精益生产质量保证的重要手段50、 自衝化的作用：人与机分离 异常管理 少人化51、 实验设计中的基本原则：重复实验，随机化，区组话52、 实验设计的类型： 根据不同的研究内容，可以对实验设计进行多种方法的分类。 根据实验的因子个数，可以分为单因子和多因子。 根据实验的目的，可以分为因子设计和回归设计。53、 实验设计的基本步骤：计划阶段（阐述目标，选择响应变量，选择因子及水平，选择实验计划）实施阶段，分析阶段54、 析因实验就是利用这种思想，可以用在因子个数较多（如5个以上）时，只分析各因子主效应和二阶交互效应是否显著而不考虑高阶交互效应。55、 析因实验有2方案：1是删节实验方法 ；2是增补因子方法56、 稳健设计是系统设计、参数设计、容差设计者三种设计的统称。57、 质量功能展开，是质量展开与狭义的质量功能展开的总称。