公司参观接待流程和指引(通用版本).doc

XXX参观接待流程和指引前 言适用范围：公司各部门规范目的：为规范公司对外接待的管理程序，提高接待管理水平，做好公司对外来宾接待，展示公司礼仪好客的形象，特制定本规定。xxx参观接待流程和指引(流程图参见附件一)1、接待来访前期确认工作1.1、来访时间及宾客信息确认1.1.1预约到客人后，尽快确认宾客来访时间（年/月/日/时）。1.1.2需要尽快确认宾客的随行人数。1.1.3需要确认接待的地点。1.1.4需要确认宾客信息，确认接待级别。（姓名、单位、职位、头衔等）1.1.5需要了解客户公司经营性质。1.2、接待活动主题以及来访情况确认1.2.1确认宾客的来访目的以及合作诚意。1.2.2客户预期谈判的内容。1.2.3明确此次来访带来的深远影响。1.2.4根据上述确认此行活动的主题。1.3、来访安排1.3.1制作客户接待安排表、一式三份，于客户到访前一星期呈总经理、副总经理和部门负责。1.3.2接待安排（接送、住宿、餐饮、礼品等具体安排）。1.3.3会议安排客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与洽谈的人员。如需要总裁参加，必须提前2天通知总经办，以便确认。1.4、资料稿件准备确认1.4.1根据每次接待的不同以及需要准备：汇报演讲PPT、汇报演讲稿件、公司品牌宣片、公司品牌传册、产品彩页等。1.4.2办公室负责准备国旗、姓名牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等。1.4.3产品参数表、样品等，应事先与相关人员联系以确保无误。 1.4.4重要客户来访，必须制定详细的接待方案，呈总经理、副总经理及市场部经理。1.5、成立接待小组（详情参见附件二）根据每次接待情况的不同，组建接待小组。1.5.1接待接口人：统一受理来访需求，并协调确定接待负责人，接待结束后负责接待信息归档、传递。1.5.2接待助理：制定接待计划、进行接待准备工作，协助填写客人来访记录，可参与实施接待。1.5.3接待负责人：对此次接待效果负责；需积极配合文件投入处的协调安排，承担接待工作。1.5.4各环节具体负责人（例如：宾客车辆接送、酒店住宿、会场布置行政部；讲解人员技术支持部；等等。）2、接待来访前期准备工作2.1、吃、住、行安排（详情参见附件三）根据实际情况安排接送（飞机、船舶、火车）。2.2、制定参观路线 2.2.1根据来访前确认的相关信息，制定参观路线。 2.2.2根据我方希望展示的方向，制定参观路线。 2.2.3根据来宾要求制定相关参观路线。 2.2.4绘制参观路线图/参观路线流程。2.3、公司整体布置（详情参见附表二）2.3.1外部： 欢迎横幅 指示水牌（大堂、电梯出口、楼梯间等） 花篮/植物绿化 KT版签名墙 红地毯（以上信息可以根据每次具体来访而定） 2.3.2内部： 红地毯（按照参观区域布置红毯） 植物/花盆装饰 果盘/茶水/咖啡2.3.3特殊： 展厅产品展示、调试、演示、讲解。 会议室公司宣传册、产品彩页、投影设备、演示样品。 会客室果盘、茶水/咖啡/饮料、香烟（烟缸）、打火机等。 （以上信息可以根据每次具体情况而定）2.4、采购接待所需物品（详情参见附表二）根据每次接待活动的实际情况而定。操作流程：接待小组提出一定诉求；行政部门制作预算报价呈批；行政部获批后进行采购；根据要求进行布置/装饰。 *消耗用品（果盘、茶包、咖啡、饮料、香烟、一次性纸杯、鲜花等） *循环用品（套装茶具、咖啡机、装饰摆件等） *特殊用品（机器设备等）2.5、员工面貌整理（详情参见附件四） 统一要求全体员工职业装接待。2.6、人员安排（详情参见附表二）2.6.1调配人员（整体调控各项事物的顺利进行，例：总经理助理、接待助理、接待配合部门经理等。）2.6.2各环节负责人2.6.3礼仪人员2.6.4其他人员3、接待来访当日具体工作3.1、车辆待命根据前期确认信息具体制定车辆安排计划表（具体方案由行政部主要策划）。3.1.1车辆等级：一级高级接待 *高级商务车（丰田三花、奔驰商务等）。 *高级轿车（奔驰、宝马等）。二级中级接待 *中级商务车（别克商务、日产商务等）。 *中级轿车（雷克萨斯、大众等）。 三级普通接待 *普通商务车（东风商务车、江淮商务车等）。 *普通轿车/打车。3.1.2机动车辆：安排一到二辆随即车辆，应对突发状况。3.2、设备调试 产品设备调试： 第一阶段：定下来访计划后，根据计划所需展示的产品，进行调动与调配。 第二阶段：来访前一天，最终设备调试。 第三阶段：来访当天，进行最终设备确认。3.3、工作人员到位 接待前一日开会，最终确认审核各项事物的安排情况。 接待当日，所有参与接待人员提前到岗。 最终确认每项环节的安排，防止出现纰漏。3.4、领导会晤 陪同人员参与会晤（接待主负责人、副总、经理、总助、会议速记等）。会晤期间，所有接待人员待命。3.5、结束送行 根据身份确定规格而定。（一级客户送至公司门口、汽车旁。二级三级客户送至公司门口等） 送行至门口或车旁挥手致意，方可离开。4、接待来访后期总结工作4.1、电话回访、后期跟进接待小组/具体项目组执行：4.1.1接待活动结束后一个星期内，给予对方电话回访，查看此次接待的反响，以及客人的意见。 4.1.2对于会议上提出的相关问题进行跟进并执行。4.2、总结会议 4.2.1接待活动结束后，所有参与此次活动的重要职能部门参与总结会议。 4.2.2总结并记录此次接待活动的利弊。 4.2.3成员们提出，对于日后接待活动的意见，并逐渐修正完成各项具体流程。4.3、总结整理资料留档 4.3.1接待小组收集每次接待的相关资料以及图片，整理归档。 4.3.2相关部门收集整理接待相关资料以及图片，便于后期业务跟进。5、特别注意事项（详情参见附件三）6、保密原则特别申明接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜对方摄影摄像的场合，应向参观人员说明。【结束语】兹为促进公共关系扩大宣传效果兼顾公司机密特制订本规定，此规定从颁布之日起执行，请各部门员工严格按照规定执行公司接待事务。附件一 xxx客户来访接待流程图了解来访单位、领队、人数、目的、时间接收来宾信息了解到访时间、接送要求、预订酒店、预定返程票等实施接待前的准备申请部门填写新客户来访接待通知单成立接待小组欢迎横幅接待前会议准备投影仪调试预订酒店预定返程票安排会议室宾客接送会议室整理驾驶员准时接送办公楼门前迎宾茶水等准备接待部门或有关领导参加人员通知打开空调或灯光按领导安排订餐会议中接待服务斟茶倒水服务接待部门领取参观牌参观工厂会谈结束送宾客会议结束收拾接待部门和有关领导陪同就餐送往酒店协助办理登记酒店住宿送客人到机场车站送客人返程交接预订票务注：1、 为接待部门执行， 为接待小组执行。 2、 为需要才执行的流程， 为必须执行的流程附件二xxx客户来访接待人员职责说明一、接待接口人1、处理接待信息一般有两个来源：一是客人直接向管理工程部提出；二是对接客户人员提出的接待需求。并要有相关领导批准，并对其要求参观交流的内容进行审查控制。2、确定接待负责人根据来访内容协调确定接待负责人及接待助理，并向接待负责人及接待助理提供申请方的基本信息及联系方式。3、归档保存接待记录接待接口人归档，建立客户接待信息库，对其中有价值的信息知会相关领导。每月向干部处及相关主管提交接待人员的表现情况，作为工作考核参考。4、资料维护负责组织对交流资料的维护。每半年检查更新一次，督促各资料编写人更新内容。要符合公司宣传策略，把好信息保密关。二、接待助理人1、进行接待安排制定详细接待计划。确定来访的议题及来访时间、地点。明确双方与会人数、人员姓名、职位。作好接待日程安排及议程安排。与接待负责人确认此接待计划。礼品资料准备。会议准备。填写任务令及工作联络单联系相关部门准备。2、接待工作记录/意见反馈填写接待记录，记录会谈的内容、来访人员的信息资料等。接待后组织会议，收集意见。三、接待负责人实施接待：主持接待，按接待议程陪同客人参观，为客人讲解与客人交流。附件三xxx客户来访接待注意事项一、接待注意事项：1、接机举的牌子应该有公司名、人名和欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。接机的车子要按生意情况和来人官阶来定。2、吃饭（根据情况选定餐厅）饭桌上谈生意是中国的特色。顾客定方向，主人定消费额度。菜的个数应该比人数多一道，酒水占总金额的40%。问过客人之后再定餐厅，菜可以先点好，依照客户进行小改动。3、酒店根据客人需求和级别来订酒店。（三星五星）具体方案由行政部制定。二、特别注意事项4、送礼送礼；酒店是最好的地方。1.一二级客人可以旁敲侧击询问他家里的情况，谈到最多的人就是送礼对象。2.三级客人应先用小礼物试探一下，再用大概两倍于它的工资的钱活动。5、合影这是大部分民营企业忽略的一点。即拍即印，再配上高档相框的合影也许会让客户收藏一辈子。6、必要摆放在客户座位前应该有名牌，包括公司和姓名，如果官位比较大也要写上职位。还要笔记本，有关公司的书面资料等。7、幻灯片对于公司的历史要简明扼要，而关于两公司的合作历史要详之又详。对于自己满足客户的能力要着重介绍，一定要真实，但不用什么都说。8、参观厂房在顾客来之前就要准备演示，需要有人通知客人即将参观的车间，而且要专人展示（只展示基础的东西）。但核心技术要说的比较深奥，而且没必要展示。9、反馈在最末一次餐饭上，一定要问一下宾客他们的感受，一个为了改善自我，另外也为了了解情况。附件四xxx客户来访接待人员着装要求事项一、男士： 1、衬衫、领带、西装（成套）、皮鞋。 2、不需留长发、蓄长须，留长指甲；整体仪表干净整洁。二、女士： 1、职业套装/套裙、正装连衣裙、衬衫一步裙/西裤、丝袜（肉色/黑色）高跟鞋（35公分适宜）。 2、换淡妆、头发整洁（尽量要求扎发或者盘发）。三、禁忌：怪异造型/发型、夸张首饰、浓妆艳抹、松糕鞋、衣着暴露等。附件五xxx客户来访接待参观指引一、礼仪规范1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意。8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。10、送客时：根据身份确定规格，送至公司门口、汽车旁。二、商务接待中的座次安排1、关于会议主席台座次的安排1.1主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 1.2主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。1.3几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排。另外，对邀请的上级单位或平级单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。1.4对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现1.4.1主席台人数为奇数时1.4.2主席台人数为偶数时 2、关于宴席座次的安排 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。2.1中餐桌2.2西餐桌3、仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。4、关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。乘车座次安排5、合影座次安排与主席台安排相同附：会议座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席 沙发室 与外宾会谈 注：A为主方，B为客方 与上级领导座谈 注：A为上级领导，B为主方领导附表一 xxx客户来访接待通知单（一）来客基本信息姓名性别年龄单位职务地址电话邮编（二）、重要来宾个人信息：1、背景：2、在项目中的具体作用：3、对公司技术、文化管理的认可度：4、来访公司、会见领导历史记录：5、个人爱好、忌讳等：（三）、来访目的：选型 参观 签合同 合作 顺访 游玩 其它 （四）接待级别A省级 B地市级 C普通级 其他特殊客户接口部门：接待日期：接待负责人：手机及电话：责任部门：责任款项：配合部门：配合款项：（五）来访时间及安排到达日期 月 日航班号（车、船次）：从 至 出发时刻 到达时刻 预计离开日期 月 日返程票： 已订 月 日 时 分从 至 待定 月 日 时 分从 至 （六）接待要求： 1、迎接迎接地点：机场 火车站 其它 接待人员：司机 指定人员 其它要求：需持鲜花迎接 需在迎接地点打欢迎 车型有特殊要求 2、住宿入住酒店：一类：五星 二类：四星 三类：三星（快捷类） 其它 房间类型：标准间 间 豪华间 间 套房 间费用承担：公司全部承担客人完全自付公司只承担房费，其它费用自理其它要求：提前办好入住手续 开通国内长话费 酒店包早餐 摆放水果 摆放鲜花 摆放公司宣传资料 摆放公司欢迎牌3、就餐费用承担：公司全部承担 公司承担接风、送行，其余客人自理 客人完全自理 其它接风、送行宴建议陪同领导：总经理 副总经理 部门经理 指定人员 4、游览5、礼品礼品类别： 电器类 文化类 工艺品类 （续写申请单）6、送行是否安排车辆：是 否 送到地点： （七）其它要求： 录音 录像 拍照 翻译 做会议记录 其它：（八）接待费用预算： 元以内申请人部门经理审批主管总经理审批抄送告知部门附表二xxx客户来访接待物品申请单（一）公司外部 欢迎横幅 指示牌（大堂、电梯出口、楼梯间）花篮/植物绿化 KT版签名墙 红地毯（二）公司内部1、参观区：红地毯 植物/花盘装饰2、会客室：果盘 /茶水/咖啡/饮料 香烟/烟缸/打火机3、会议室：国旗 鲜花 姓名牌 投影设备 4、展 厅：产品彩页 样品5、资 料：公司宣传片 公司宣传册 产品彩页 演示样品 汇报演讲ppt/稿件（三）车辆安排1、一级/高级接待：高级商务车（丰田三花、奔驰商务）高级轿车（奔驰、宝马）2、二级/中级接待：中级商务车（别克商务、日产商务）中级轿车（雷克萨斯、大众）3、三级/普通接待：普通商务车（东风商务车、江淮商务车）普通轿车 打车4、机动车辆： 安排1-2辆随即车辆 （四）人员安排1、调配人员： 接待接口人 接待助理 接待负责人 2、各环节负责人：产品演示人员安排 产品讲解人员安排 网络调试人员安排 照相跟拍人员安排 3、礼仪人员： 前台礼仪 个重要出入口礼仪 会议/会晤室礼仪 宴会礼仪 4、其他人员： 陪同人员 机动人员 附表三xxx客户来访接待总结报告1、参观情况：2、交流内容：3、效果总结：4、资料图片汇总：5、后期电话反馈情况：6、费用记录：费用计划实际费用结算方式现金方式签单方式交通费住宿费餐饮费旅游娱乐费总计超标情况16