优质服务暖客心—优秀员工、服务员事迹材料.doc

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优质服务暖客心—优秀员工、服务员事迹材料

优质服务暖客心—优秀员工、服务员事迹材料
高书业
秀气、文静、坦诚、直率的郝，来自定襄县北西力村，是山西海运技校实习生。
今年5月18日，翠岩餐厅雅4来了五位客人，客人吃得是套餐。所谓套餐，就是客人预先定好餐标，就餐时按照餐标上菜。这次招待的五位客人中，有一位客人情绪不好，细心的郝素芳早已观察到了，在上了“莜面蜂窝”后，客人已吃了一多半，这位带情绪的客人突然说蜂窝太凉，本来郝素芳送上的是一笼热的蜂窝。看到这种情形，考虑到整体就餐气氛，郝素芳不卑不亢礼貌地说：“给你们换一笼吧！”这时，其他客人看到服务员态度诚恳，都一致说：这就可以了，不用换了。郝素芳一直热情、周到地服务着，直到客人满意。
“对客服务中，不可避免地会产生一些小误会，郝素芳不是藏着掖着，而是真诚地面对，灵活机动地解决，以客人满意为目的。这种精神是值得我们大家学习的。”餐厅经理杨素红说。
郝素芳一直以来都是这样服务客人，她敢于接受领导、同事、客人的批评，积极面对自身的服务盲点，加以改进。她坦诚地说：“性子急是我的弱点，对客服务要的是热情而不失冷静；快捷而又显优雅的个性化服务，自身的弱点一旦暴露出来，坚决改掉，要规范自己的言行，提升服务素质。”
真诚的语言，人性化的优质服务博得客人的欢心；胆大、心细、直率、真诚的人性化服务，常会带给客人一次次的满意加惊喜。成绩是肯定的，她光荣的评为七月份优秀员工，青春靓丽的照片登在《五峰简讯》光荣榜上。 （编校 高书业）

同志们：
最近，中央决定在全党开展以实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持共产党员先进性教育活动，这是党中央全面和改进加强党的建设所采取的重大举措。去年12月份，中央以20号

1 客人自带酒水 食品的收费问题：  鉴于此问题的特殊性，原则上不允许客人自带酒水与食品，但如遇客人有特殊要求，为满足客人的社交需求，允许客人将酒水或食品带入营业区食用，但是需要收取20—50元的服务费，对于有较高消费能力‘回头’较高的客人或持有金卡的客人经大堂副理确认可免收其服务费。2 客房送餐是否收取服务费事宜：  综合长春市各大洗浴在此项服务的收费问题，均采取不收娶服务费的方式，如果此项服务收取服务费有可能减少客房的零餐收入，故此项服务不建议收娶服务费。3 加急洗熨衣物的收费标准：  对于此项服务的收费标准，市场调查后，同档次的洗浴均采用在原价的基础上加收50%的服务费，依据本公司的定价原则，基本采用此种标准‘在原价格的基础上加收50%的服务费’的标准。4 对于在洗浴过夜的客人用自助早餐的方案：  经过对个中高档次洗浴的考察，基本采用‘房包餐’的形式，即入住客房赠送免费早餐，有忽略在休息大厅过夜客人的现象，故经过研究建议采用‘房包餐’的同时，在休息大厅过夜的客人消费达到150元也可以享用免费早餐。5 使用麻将机以及电脑的收费标准：  为方便客房销售的灵活性，满足客人的不同需求，麻将机与电脑的使用采用单独收费的方式，麻将机开机费100元/次，电脑开机费80元/次。[使用时间与房间使用时间同步]6 客房的销售方式：  为满足不同客人的需求以及要求，客房销售采用小时制与全天制两种：对于标准间60元/2小时 120元/24小时。7 储值卡的使用：  此卡为现金存储卡，最低面值为2000元，多者不限，购买此卡15000元以内，可享受全单10%的优惠，购买15000元以上，可享受全单15%的优惠，消费金额超过卡中余额时需要用现金结算，此卡不享受其他任何优惠。8 金卡 [门票成本卡]  此卡的发放有两种形式： [1] 客人在3个月以内累计消费金额达到XXXX元时，可获得此卡一张，持此卡享受XX次的洗浴门票成本的权利，使用期限为3个月，[如在3个月内累计消费达到XXXX元，可升级为白金卡，享有XX次的免门票的待遇。][2] 财务总监、总经理有权直接发放此卡。9 白金卡 宾客在三个月内累计消费达到XXXX元可获得此卡一张，持此卡可以享受XX次免收洗浴门票的待遇，使用期限为三个月，拥有此卡后还可享有贵宾衣箱、贵宾浴衣、贵宾洗浴备品。10 打折   洗浴的消费基本依据不打折、不抹零的原则，但是如果遇到特殊事件、特殊人员、消费能力高、回头率高、贵宾等可以有此项优惠：董事长有免单的权限、财务总监和总经理有全单8—8、5折的权限、洗浴总监有收成本门票和全单9折的权限。

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