帮助台当班坐席人员工作职责与工作细则.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级项目符号文本,第三级项目符号文本,第四级项目符号文本,第五级项目符号文本,单击此处编辑母版标题样式,2009-8-18,#,帮助台当班坐席人员工作职责,中山大学网络与信息技术中心,杨莉萍,工作职责（,12,项）,确保作为客户与,IT,部门“首次联系点”的可达性,保证客户护甲的可达是首先需要解决的问题。客户护甲的方式是多样性,电话、电子邮件、传真、帮助台自主服务系统都是常用的方式，只有保证这些呼叫方式可以畅通无阻地到达帮助台，帮助台才可以有效地进行工作，否则客户就会对帮助台失去信心，尝试自己解决或者另外找人解决，者既有可能导致问题的进一步扩大。,真实完整地记录客户的请求和事件,记录请求和事件的内容要素应该完整齐备，这包括：,Who,：谁遇到问题或有疑问，使用职工号、学号、,NetID,或者姓名查找用户资料，只有是合法用户才提供支持，并注意用户的背景资料、及参考优先级,What,：有什么问题或疑问，错误现象、错误提示、错误代码、用户使用环境（例如：操作系统或软件及版本），更重要的是，用户的这个问题是否在受理范围内,When,：问题发生的时间,Where,：问题发生的地点，（例如：居住地址、,IP,地址等）,How,：导致的后果、影响的范围、持续的时间如何，（例如：是完全不能用、还是部分功能丧失、还是仅显示个别字有误）对于,IT,部门来说，从每个客户的接触中所获取的资料是极其宝贵的无形资产，这些资料可以了解客户的需求以及服务的缺陷。,How-to,：如果用户的问题得到即时的解决，还应该记录问题的原因和处理的方法,对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决,帮助台对标准服务请求和事件（问题及非标操作）进行专业的判断后，应迅速响应初步尝试进行解决。帮助台可以充分利用现有的知识库及个人的知识去解决这些事件和答复客户的询问。,协调二、三线和第三方合作伙伴,帮助台是“内,外”沟通的桥梁，帮助台根据事件（,Incident,）的优先级（,Priority,）（优先级影响度（,Impact,）*紧迫度（,Emergency,）及当时的人力、资源和时间进行评估决定时间处理的顺序，并尝试解决有关问题。如果有关事件不能被帮助台快速解决，就应该寻求更专业的支持，将它升级到二、三线支持或协调第三方合作伙伴进行支持及诊断。在这个职责中，帮助台是在充当“过滤器”后才果断升级问题，而不能仅充当“管道”将不该升级的问题毫无“过滤”的升级。,请求与事件的生命周期管理,帮助台要对客户的请求与事件进行生命周期管理。帮助台是客户的“首次联系点”，一般也是“终结点”，客户的请求是否结束的检验也应该由帮助台完成，即使问题升级后是二、三线负责与客户联系的，帮助台也应该要负责最后确认结束的工作。,服务状态信息的更新与信息发布,帮助台提供给客户的重要服务任务还包括以最快的速度发布与服务有关的事件公告，告知客户当前或预期将要发生的错误。提供服务可用状态的更新、已被接受的请求等重要信息用于与客户的沟通。状态更新信息例如：客户的请求什么时候可以被完成；设备什么时候安排安装或迁移；新版本什么时候被安排到计划中；服务增强请求是否被接受；在什么地方可以获得有关问题的进一步信息；,e-Learning,系统是否在假期可以使用等。,执行短期服务水平变更计划时负责与客户沟通,由于故障非计划内的停机，以及打补丁、系统升级等计划内停机维护等原因，需要执行短期服务水平变更计划时，帮助台不但要发布公告，而且还需要负责与客户进行必要的沟通，使客户得到充分的谅解是非常重要的。这也说明帮助台人员需要熟悉,CRM,（客户关系管理）方面的知识，有良好的理解能力，懂得沟通方法与技巧，高级的帮助台人员更必须具备,CRM,中的谈判能力。,参与运营管理任务,帮助台需要参与部分运营管理任务，例如：,ICT,基础设施的日常维护、定期设备巡检、处理客户丢失密码的请求、设置帐号状态、临时磁盘空间调整等。另外，还要负责一定的发布管理、变更管理、配置管理的工作。在变更管理中，提出配置变更请求（,RFC,）也是帮助台日常的任务之一。,ICT,基础设施监控,帮助台通过各种监控工具，,ICT,（,Information and Communications Techhnology,）基础设施的关键服务器、网络设备、应用系统的性能及健康状态监控，以便尽早发现故障或隐患，作出防范及尽快排除故障。,对问题识别作出“贡献”,帮助台需要对问题（,Problem,）识别作出“贡献”，总结发现软件中及设备配置中的缺陷，并提交开发部门和营运部门提前采取措施进行修补。另外，帮助台还要从实践中丰富知识库的内容，增补新的内容并对过时知识进行更新。这些工作对故障的诊断以及修复，改善服务质量起到非常重要的作用。,提供管理信息和服务改善的建议,帮助台需要为,IT,部门管理层提供管理信息报告，报告内容包括帮助台的工作负载及资源运用情况、服务可用性、设备工作负载、首次修复率、平均事件解决时间、客户满意度、总体,KPI,分析与趋势、第三方支持效率等。服务台的管理信息报告必须使用数字说话，必须记住管理学上的格言：“无数字的管理就是无管理”。帮助台还需要定期根据有关的统计数据，提出服务改善的建议和计划。,总结发现客户教育与培训的需求,总结发现客户教育与培训的需求也是帮助台的一项重要的职责，使新的服务更好地服务于教学、科研与管理，对客户必要的培训是必须的，客户要能正确掌握使用方法才可以使,IT,服务转化为生产力，促进高等学校的教学、科研与管理的发展。,坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听用户热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。,严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。,自觉加强相关标准学习、自觉加强与工作有关的戴暖暖操作学习，为提供本职工作水平积极思考，提出合理化建议。,协助部门主管及值班长完成中心的其他工作。,帮助台当班坐席人员工作细则,帮助台行为规范,仪容仪表,1,、仪容,员工应精神饱满，严禁浓妆上班。,2,、仪表,穿戴整齐，保持干净、钮扣齐全、不开扣、不穿拖鞋,遵章守纪,按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位。,上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用给你工作用的电脑玩游戏、看影片。,上班时间，不许使用个人笔记本办公。,保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。,遵章守纪,未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将电话关闭或示忙。,工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。,按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务,。,帮助台管理规章制度,卫生保洁制度,为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度,:,每天晚班的工作人员对桌面环境卫生进行打扫,卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰。,工作结束后，将个人办公及其他用品全部清理干净，不允许留在工作台面上。,吃完早餐，及时清理垃圾。,帮助,台工作制度,为了保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：,工作作息时间安排,8,：,00-12,：,00,早班,12,：,00-14,：,30,中午班,14,：,30-17,：,30,下午班,19,：,00-22,：,00,晚班,提醒各位,:,每个班次都需提前,5,分钟到岗。,早班：,7,：,55,、中午班：,11,：,5,5,、,下午班：,14,：,25,、晚班,:18:55,考勤办法及规定,按系统自动记录的时间作为考勤依据。个人迟到不得超过,5,分钟。超过,5,分钟的，自上班时间至迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。值班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班。,处罚：,第一次：提醒,第二次：警告,第三次及以上：按相应罚则处罚,工作人员交接班制度,在当班期间发生的用户报障问题，如未能在当班期间处理好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员须做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。,首问负责制：首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。,在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报相关人员，并做好故障记录。,病（事）假及代换班规定,严格按照值班表进行工作，如确有需要替换班者，可与其他人换班，换班后需同时通知班长及班长助理；如确找不到人换班，必须提前一天与班长及班长助理请假，请求换班，有班长助理安排换班，换班后需通知班长。,计算机管理制度,计算机使用和管理,电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件、,U,盘和光盘。应按照中心的相应的电子文件管理规定，建议个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。,计算机维护,:,单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。,计算机发生故障时，使用者做简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。,计算机保密,:,为保证帮助台计算机系统运行安全，帮助台的计算机管理应建立相应的保密制度。,使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码离开计算机时，必须退出系统。,使用人员下班后必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。,电脑病毒的防治：,未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。,电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。,奖励,有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。,对工作提出合理化建议并被采纳的。,利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。,半年或季度考核综合成绩总分排名第一的。,个人及办公物品摆放,个人物品（包等）统一放在后面的学生储物柜。,办公桌面只能有办公设备,显示器一部、鼠标一个、鼠标垫一个、话机一部、太阳花一盘、台历一本、记事本一本、水杯一个,整个座位图,桌面物品摆放,各位注意桌面的物品的摆放整齐，移动后，必须归位，台面上无灰尘，电脑无积尘。,个人物品摆放,上班期间个人物品统一放在学生储物柜，手机可放在键盘旁边，请见上图,笔的摆放,下班后，笔必须放在键盘盒里，然后合上键盘盒。,主机上不可有任何东西，线路整齐，台面下无积尘。,