中庚地产大连案场服务培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/4/8,#,物业管理案场培训,2026/11/14,2026/11/14,答客问,香海金鼎,项目是由哪家公司开发的？,答：大连,先锋房,地产开发有限公司,中庚地产,是什么公司？,答：,福建中庚实业集团有限公司（以下简称“中庚集团”）创建于,1997,年，具港资背景。产业分布福建、北京、大连、江苏、重庆等省市，下辖二十余家子公司。企业集房地产开发、酒店投资建设、商业运营和物业管理为一体的综合性企业。,香海金鼎,项目,为大连,带来什么？,答：,中庚,香海金鼎项目位居旅顺开发区临港新城，总建筑面积约,100,万平，一期启动约,56,万平。得天独厚的港口优势将项目与国际接轨，形成了开放式、国际化、品质感、生态感的异域风情港上小镇。,香海金鼎,由哪家物业公司管理？,答：,大连中庚房地产开发有限公司,中庚地产在大连有什么项目,？,答：,大连东港项目、旅顺的香海金鼎、香海壹品、香海小镇、香海连天。,物业管理费标准是多少？,答：,高层,1,元,/,平米、多层,1.2,元,/,平米。,2026/11/14,回答询问：,遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待。杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。,对于自己不清楚的问题：,“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向置业顾问咨询”,2026/11/14,大连中庚地产项目分享,2026/11/14,中庚大连房地产开发有限公司前期管理部（案场服务）,一直在寻求一种人与人、人与自我和谐的管理模式，力求通,过我们的努力，为宾客创造一个和谐的购房环境，从而达到,精神的愉悦。,2026/11/14,服务设想,-,总体设想,在项目的案场服务过程中，我们将通过全程的优质服务体系，从项目规划设计之初就参与和配合置业顾问销售房源。在后期服务中，则通过做好基础服务、导入优质服务体系，为未来的业主创造一个高贵、典雅、温馨、舒适的家！,2026/11/14,全方位服务感受,让您在置业过程中就享受到今后高品质的物业服务。,2026/11/14,问候,.,沟通,微笑,打招呼,.,问好,问候：,员工见业主、客户,要主动问好。,保洁人员问好：“您好”,水吧人员问好：“您好”,停车场保安员：“您好”,迎宾岗保安员：“您好，欢迎光临”，“再见，您请慢走”,2026/11/14,仪容仪表,.,头发,所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。,男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发、染发（黑色除外），保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。,女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。,2026/11/14,面部,面 部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得,外露。,男员工：每日刮胡须、刮面。,女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不,宜过粗或过细，口红不宜过艳。,2026/11/14,口腔,口腔：,保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或,吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂,2026/11/14,手部,手部：,保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝,不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前,端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色,指甲油，手上不得有烟渍。,2026/11/14,首饰,员 工：工作期间可戴一枚婚戒，但只能戴在左,手无名指上。,女员工：可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在,耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴,其他任何饰物。,2026/11/14,2026/11/14,手势,运用的要领如下：,（,1,）,介绍、指示方向,除了口头表达外，还应配合手势的运用：,身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手,掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用,一个手指指向目标。,（,2,）,递物、接物,双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。,2026/11/14,2026/11/14,站姿,站姿的要领：（,1,）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（,2,）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。,（,3,）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右,手背上自然下随置于身前。,站姿的禁忌：（,1,）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（,2,）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（,3,）做小动作，玩弄手机或笔等。（,4,）双腿弯曲，不停地摇晃。,2026/11/14,通用行为规范,（一）,2026/11/14,通用行为规范,（二）,2026/11/14,通用行为规范,（三）,2026/11/14,通用行为规范,（四）,2026/11/14,服务流程,2026/11/14,1.,客户到访,VIP,客户莅临：,保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。,2026/11/14,2026/11/14,自驾车客户：,保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。,乘出租车或步行到访客户：,保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。,雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。,2026/11/14,2.,客户进入,保安员为到访客人开启大门并礼貌问好。,雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；,2026/11/14,3.,客户洽谈期间,由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯。,如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物。,2026/11/14,4.,客户离开,礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼,貌致谢。,如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处。,雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处。,客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。,2026/11/14,案场服务岗通用行为规范,（一）,指引,避让,2026/11/14,案场服务岗通用行为规范,（二）,走姿,迎宾站姿,2026/11/14,车场,保安员,服务,程序,敬礼,指引停车,迎客问好,目送,2026/11/14,售楼处,迎宾岗工作及服务流程,侯客保持,有客到鞠,热情指引销,雨天、烈日,标准站,姿躬问好,售大厅位置,撑伞送客户,2026/11/14,案场水吧,服务岗工作及服务流程,侯客标准站姿,询问客户需求 送上饮品 添倒茶水,迎宾指引客人 为客户递阅资料 客户离开后清理桌面,2026/11/14,吧台服务岗工作及流程,问询需求,迎客：保持站立,客户离开后,姿势，微笑。,清理桌面,按需求提供饮品,2026/11/14,样板房讲解工作及服务流程,保持标准站姿 引导客人穿戴 协助职业顾问 向客人道别,微笑自然 鞋套进入 介绍样板房 整理样板房,2026/11/14,样板房参观注意事项（一）,每日,检查,样板房设备，检查空调开启及保洁状态,。,站在样板房,门,口，笑意盈盈接待客户,。,顾客出现时，身体成,30,度角鞠躬“欢迎光顾,XX,样板房”,。,引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高,。,与客户交谈时声音要足，吐字清晰避免重复,。,专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应,。,若无,置业顾问,带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与,置业顾问,联系不要直接做回答,。,2026/11/14,样板房参观注意事项（二）,参加样板房时，未经销售,部,或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导,。,时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道,。,时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息,。,送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开,。,样板房服务员,下班后要关闭样板房的水源、电源,等。,对于特殊天气，样板房,服务员,要检查周边环境，以防不则,。,2026/11/14,电瓶车服务岗工作及服务流程,引动客户上车 车辆起步,车辆行驶过程中,下车提示,提醒客户坐好,转弯、减速、,客户小心,避让提示客户,2026/11/14,电瓶车服务,工作要求及注意事项,电瓶车驾驶员载客至,住宅工地,过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让,。,客户上车时应主动问好，欢迎您来到,XX,项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，请慢走,。,带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品,。,电瓶车必须严格按照规定路线行驶,。,2026/11/14,案场服务创新（一）,为客户爱车提供遮阳服务,服务员面向客户，时刻关注客户,2026/11/14,案场服务创新（二）,夏日毛巾送清凉，冬日毛巾暖人心,2026/11/14,给客户送上点心关怀到心,案场服务创新（三）,样板房门口提供卷尺供客户使用,售楼中心设置娱乐设施，提供小朋友使用,2026/11/14,2026/11/14,售楼处突发事件应急处理,意外停电,售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处项目管理部。,项目管理部人员应立即进行检查维修，保安员做好售楼处秩序维护工作。及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电。,恢复电力后保安员、项目部工程人员应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭。,事故处理后由售楼处案场主管写出事故情况和处理报告。,2026/11/14,火情处理,当班保安员不要慌张，头脑清醒。,及时通知案场主管、保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救。,保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导。,所有保安人员协助管理人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序。,在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话。,事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失。,通知保洁人员对现场进行清理工作。,2026/11/14,刑事治安事件的处理,向当地派出所报警即拨“,110”,。,必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序。,禁止无关人员进入现场。,若有人员受伤应及时组织抢救。,等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。,2026/11/14,发生抢劫的处理,遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（,110,）。,设法制服案犯。,案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。,及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。,2026/11/14,车场工作人员发现车辆车门,未关好车窗的处理程序,如车场保安员、保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告案场当班领导或车场保安员，由案场领导通知销售部经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。,2026/11/14,售楼处突发事件应急方案,-,保洁,跑水处理程序,保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施。,迅速将黄色告示牌立于跑水区域。,召呼附近同事帮忙并及时上报项目部及工程维修人员,马上利用吸水机处理现场跑水情况,现场情况得到有效控制处理后，案场主管应安排有关人员迅速做好善后清洁工作。,处理完现场后案场主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程,(,内容应详细、准确,),，并由本人及经理签字确认、备案。,2026/11/14,漏水,漏水：,遇天售楼处、样板间、天花板、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报项目部通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。,2026/11/14,大风天气,大风天气：,根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各入口处应增加推尘频率以保证售楼处大厅的的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。,2026/11/14,雨雪天气,雨雪天气：,根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，案场主管应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰。如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证售楼处大厅的清洁标准。,2026/11/14,客户摔伤的处理程序,立即放下在手工作，将工具放置边角。,马上向案场主管汇报情况。,案场主管接到报告后，应马上向有关领导报告情况。,案场主管应及时填写“突发事件处理报告单”于,12,小时向公司汇报情况。,案场主管应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。,2026/11/14,客户的微笑，是我们的心愿,2026/11/14,您的生活理想,就是我们服务的方向,YOUR IDEAL IS OUR DIRECTIONG,Thanks,！,2026/11/14,