DB34∕T 4181-2022 救助管理机构受助人员心理援助服务指南.pdf

ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 41812022 救助管理机构受助人员心理援助服务指南 Guide on psychological assistance services for assisted personnel of the rescue management agency 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 41812022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：六安市救助管理站、亳州市救助管理站、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。 本文件主要起草人：欧阳宏、刘力敏、李金帅、杨振、贺冉冉、刘璐。 DB34/T 41812022 2 救助管理机构受助人员心理援助服务指南 1 范围 本文件确立了救助管理机构为受助人员提供心理援助服务的基本要求并规定了救助管理机构心理援助服务的服务内容、服务流程与要求、档案、服务评价与改进。 本文件适用于在救助管理机构开展的心理援助服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 23245-2009 流浪乞讨人员社会救助基本术语 GB/T 30446.1-2018 心理咨询服务 第1部分：基本术语 3 术语和定义 GB/T 23245-2009及GB/T 30446.1-2018 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 心理援助 psychological assistance 为帮助受助人员应对各种心理困扰、心理创伤，救助管理机构组织相关专业技术人员主动或经评估需要为受助人员开展的心理帮助活动。 4 基本要求 原则 4.1.1 助人自助 培养受助人员自我决定、自我发展能力，促进受助人员适应环境、回归社会。 4.1.2 保密 在受助人员不危害自身及他人生命安全以及不涉及违法行为的基础上为受助人员保守秘密。 4.1.3 接纳尊重 从内心真诚的对待受助人员，采取宽容和尊重的态度，不歧视挑剔受助人员，尊重受助人员的决定以及在不危害自身和他人生命安全基础上的个人自由。 4.1.4 差别平等 DB34/T 41812022 3 以平等的方式对待受助人员，同时又注意受助人员的个体差异，在助人过程中充分把握好平等待人和个别化服务的理念。 人员 4.2.1 宜具备相关心理专业背景和资质，宜由精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者或有心理学基础知识的教师等人员担任。 4.2.2 应掌握心理疏导相关知识与技能，接受过心理危机课程培训，具备处理心理应急问题的能力。 4.2.3 心理、身体健康。 4.2.4 态度端正，言语文明。 4.2.5 应自觉明确救助工作服务意识。 4.2.6 充分尊重、保护、受助人员隐私。 服务设施 4.3.1 心理评估室 4.3.1.1 独立设置，整洁、安心、舒适。 4.3.1.2 房间使用易于让受助人员获得安全感、心理放松的颜色。 4.3.1.3 配置电脑、音响、打印机、档案柜、心理量表、办公桌及配套带靠背、脚固定且坐垫软的椅子。 4.3.2 心理咨询室 心理咨询室设置，包括但不限于： 温馨舒适，相对私密，面积约 10 ； 室内光线柔和，灯光可调节明暗，室温适宜； 两张软沙发，桌子， 纸巾盒、小盆栽； 空调、挂钟、饮水机； 纸笔； 宜配备录音或摄像设备。 安全 应制定突发疾病、自伤他伤等突发事件应急预案。 5 服务内容 基本服务 5.1.1 心理援助基本服务包括但不限于： 环境适应； 共情陪伴； 情绪疏导； 社会救助； 政策解读； DB34/T 41812022 4 心理健康教育。 5.1.2 指导受助人员正确的认识自己，适应救助管理机构生活。 5.1.3 指导受助人员培养良好的生活习惯，为受助人员营造良好的生活环境。 5.1.4 给予受助人员情绪支持，指导受助人员适度表达，处理不良情绪。 5.1.5 为受助人员提供社会救助与保障等法律法规的信息。 5.1.6 培养和训练受助人员对外界环境的适应能力，提高心理应激能力。 5.1.7 通过定期或不定期的邀请相关心理专家为受助人员开展讲座，普及心理健康知识，树立心理健康意识，讲解心理调节方法，认识心理异常现象，掌握心理保健常识和技能。 5.1.8 为受助人员提供心理指导、情感教育、人际交往，帮助保持健康的心理状态。 心理疏导 通过语言、文字、图片、娱乐活动等形式进行心理疏导交流，引导受助人员改变消极、焦虑等认知，建立对生活的积极态度及自信心恢复。 心理咨询 5.3.1 心理疏导无法满足受助人员心理改善需要时，宜征求受助人员意见，得到同意后，为受助人员提供心理咨询。 5.3.2 心理咨询包括个体心理咨询和团体心理咨询，个体心理咨询由服务人员与受助人员进行一对一心理咨询，团体心理咨询由服务人员通过团体活动的形式为受助人员开展多对一的心理咨询。 5.3.3 个体心理咨询服务的频率宜为每周不少于 4 次，每次时间宜为 45min。当受助人员情况稳定、趋于好转时，可每周 1 次。 5.3.4 团体心理咨询服务的频率为每周 2 次，每次时间宜为 60min。 紧急干预 5.4.1 受助人员出现以下情况时应进行紧急干预： 高度焦虑、紧张、丧失感，伴有恐惧、愤怒、罪恶等情绪反应时； 受助人员处于急性悲痛之中，思维混乱时； 受助人员表现异常，拒绝别人帮助同时伴有失眠、头晕、食欲不振等躯体问题时。 5.4.2 运用心理疏导的技术要求和技术疗法，对受助人员的需求及存在的问题与其进行谈话,及时重点关注。 5.4.3 在宣泄的基础上，引导受助人员重新认识目前的心态及其成因，并对这种心态所导致的后果进行全面评估，在权衡利弊的基础上，自省到新的认识角度和行为方式。 5.4.4 技术要求和疗法见附录 A。 5.4.5 服务面谈记录表见附录 B。 6 服务流程与要求 服务流程图 见附录C。 建立关系 DB34/T 41812022 5 6.2.1 通过真诚尊重的态度，自我介绍，承诺保密。 6.2.2 通过专业方式鼓励受助人员表达。 初步评估 6.3.1 通过观察、访谈等方式收集受助人员既往的心理问题、生活环境、就医情况等基本信息。 6.3.2 观察 对受助人员的观察包含但不限于以下方面： 仪表，即穿戴、举止、表情； 身体外观，即肥瘦、高矮、畸形及其他特殊体型； 人际沟通风格，如大方或尴尬、主动或被动、易接触或不易接触； 言行和动作，表达能力、流畅性、简洁、赘述；动作过少、适度、过多、怪异动作、刻板、强迫等； 在交往中所表现的兴趣、爱好和对人对事对己的态度； 在困难情境中的应对方式。 6.3.3 访谈 6.3.3.1 对受助人员的心理评估访谈可采用个人史访谈和精神状况检查访谈，访谈记录见附录 D。 6.3.3.2 个人史访谈一般可按出生、婴儿期、儿童期、少年期、成人早期、中期以及晚期等生活史收集，重点关注可能会引起评估对象痛苦的回忆或对未来担忧的问题。 6.3.3.3 精神状况检查访谈包含并不限于： 能否进行有效的语言交谈； 是否有思维联想、内容及逻辑推理障碍； 情绪，情感活动与其内心体验是否协调； 自知力是否完整。 6.3.4 评估受助人员的状态，界定和识别受助人员的心理问题。 6.3.5 初步判断受助人员的心理援助需求，填写心理评估表，心理评估表样式参考附录 E。 制定服务方案 6.4.1 根据评估结果，梳理受助人员的家庭关系、社会关系等资源，以及受助人员自身现有的资源，协同受助人员设定目标，制定服务方案，方案包括：预期目标、方法、周期等。 6.4.2 服务方案可参考附录 F。 服务实施 6.5.1 服务准备 6.5.1.1 应根据服务方案安排服务人员。 6.5.1.2 服务人员应充分了解受助人员的个人、社会资源等信息。 6.5.2 服务开展 6.5.2.1 服务人员应按照服务方案提供服务并与受助人员建立良好的服务关系。 6.5.2.2 服务实施过程中应密切关注受助人员的情绪及心理状态。 DB34/T 41812022 6 6.5.2.3 服务方案应根据受助人员的身体状况、情绪变化、日常生活表现等情况进行调整。 6.5.3 服务结束 6.5.3.1 服务人员应请受助人员对服务完成情况进行确认。 6.5.3.2 预期目标达成或受助人员与服务人员另有约定时，服务结束。 6.5.3.3 预期目标未达成，服务人员应分析原因并采取有效措施进行处理。 6.5.3.4 如出现下列情况，应对受助人员进行转介： 心理问题超出了服务人员的专业能力范围； 出现精神病性症状； 严重的神经症、严重行为障碍或者严重情绪障碍； 出现高血压、糖尿病等慢性重性躯体疾病； 出现其他应转介治疗的症状。 效果评估 6.6.1 应对受助人员进行回访，听取受助人员及其相关第三方对服务的反馈。 6.6.2 通过查看受助人员客观表现、询问受助人员的主观感受等方式，确定心理援助服务效果。 6.6.3 填写受助人员心理援助服务评估表，心理援助评估表见附录 G。 结案 6.7.1 协助受助人员理解收获，正向表达感受，处理离别情绪。 6.7.2 巩固受助人员已有的改变，增强其处理问题的能力和信心。 6.7.3 填写服务结案表，服务结案表见附录 H。 6.7.4 结案后可提供跟踪服务。 7 档案 救助管理机构应建立健全心理援助服务档案。 心理服务档案的管理参照生活无着的流浪乞讨人员救助档案管理办法的规定。 8 服务评价与改进 评价 8.1.1 应建立评价机制，采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式。 8.1.2 每一年开展一次自我评价和客户满意度调查。 8.1.3 每三年开展一次第三方评价。 8.1.4 服务评价结果应作为服务改进的依据。 改进 8.2.1 对检查发现的问题和受助人员、相关第三方、群众的意见、建议，认真进行汇总，分析和研究，有针对性的制定具体的改进方案和措施。 8.2.2 有针对性的制定具体的改进方案和措施。 A A DB34/T 41812022 7 附 录 A （资料性） 技术要求和疗法 A.1 技术要求 A.1.1 倾听 要专注地倾听受助人员的情愫，设身处地地体验其经历和感受，并给予反馈。不评判受助人员的想法、感受和行为，认可和接纳受助人员情感体验，使其感到被理解、被重视和被关心。 A.1.2 反馈 通过重述受助人员所说的话，向受助人员反馈其倾诉内容和情感的理解，传递出对受助人员的理解和尊重，帮助受助人员从另一个角度看待其内心想法。当受助人员表述不清时，或为进一步了解受助人员的情感体验，可就受助人员的某个观点或话题进行询问。 A.1.3 沉默 在心理疏导中可适时使用沉默技术，使受助人员有时间去整理或平复心情，注意沉默时长，不要让受助人员感到被拒绝或困惑。 A.1.4 稳定 当受助人员情绪波动较大时，沟通的声音要温柔而坚定。通过一定的方法来转移受助人员的注意力，引导其放松心情、稳定情绪，增强受助人员的安全感和控制感。 A.1.5 聚焦 当受助人员倾诉的话题过于宽泛、发散，要及时通过聚焦技术，帮助受助人员将话题聚焦于某个最受关注的问题或对其影响最大的问题，并进行深入探讨。 A.1.6 问题解决 问题结局的步骤包括：确定一个问题并将其拆分为多个小问题，选择其中一个小问题进行处理；设定目标，确保目标的具体、可测量、可实现、有关联性和限时性；进行利弊分析，确定最佳解决方案；执行最佳解决方案等。 A.2 技术疗法 A.2.1 陪伴 适用于8周岁以下的受助人员，与受助人员共同参与活动。 A.2.2 箱庭疗法 适用于心理健康水平正常或有认知问题的救助管理机构受助人员。通过系列沙盘游戏，实现人格的 发展与完善。 A.2.3 音乐疗法 DB34/T 41812022 8 适用于有情绪困扰的救助管理机构受助人员。通过各种专门设计的音乐行为，经历音乐体验，调节 焦虑、抑郁等消极情绪。 A.2.4 行为矫正 适用于有行为问题的救助管理机构受助人员。矫正问题行为，塑造正确行为； A.2.5 认知疗法 适用于有认知问题、情绪问题或行为问题的救助管理机构受助人员。改变救助管理机构受助人员头脑中的不合理信念。 A.2.6 生活技能训练 适用于存在智力问题的救助管理机构受助人员。训练简单的生活技能，逐步塑造系统的积极生活方式 DB34/T 41812022 9 B B 附 录 B （资料性） 服务面谈记录表 B.1 服务面谈记录表 表B.1给出了服务面谈记录表的样式。 表B.1 服务面谈记录表 姓名 次数 第 次 时间 年 月 日 地点 主要问题 主要疗法 实施情况记录 效果评估 记录人： DB34/T 41812022 10 C C 附 录 C （资料性） 服务流程图 C.1 服务流程图 服务流程图见图C.1。 图C.1 服务流程图 DB34/T 41812022 11 D D 附 录 D （资料性） 访谈记录 D.1 访谈记录 表D.1给出了访谈记录的样式。 表 D.1 观察访谈记录 姓名 性别 时间 观察 仪表 行为 言语表达 情绪 沟通意向 书写 动作 访谈 言语 思维 情绪 判断 特殊情况处置： 访谈人签名 白班： 夜班： DB34/T 41812022 12 E E 附 录 E （资料性） 心理评估表 E.1 心理评估表 表E.1给出了心理评估表的样式。 表E.1 心理评估表 编号： 日期： 姓名 性别 男 女 年龄 受助人员现状描述 离家原因： 外出务工 外出玩耍 见网友 外出寻亲 离家出走 被拐卖 其他 入站原因： 务工无着 钱财用尽 财务丢失 被骗 违法行为 随亲求助 寻亲无着 被遗弃 走失 其他 早期经验： 重大事件： 建议心理服务内容： 基本服务 心理疏导 心理咨询 填表时间： 填表人： F F DB34/T 41812022 13 附 录 F （资料性） 服务方案 F.1 服务方案 表F.1给出了服务方案的样式。 表 F.1 服务方案 日期： 填表时间： 填表人： 预期目标 服务人员 服务内容 服务方法 服务周期 协助人员 DB34/T 41812022 14 G G 附 录 G （资料性） 心理援助服务评估表 G.1 心理援助服务评估表 表G.1给出了心理援助服务评估表的样式。 表 G.1 心理援助服务评估表 编号 姓名 时间 服务起止日期 问题表述 提供的服务及进展情况： 服务对象现状： 跟踪服务计划 结案原因 目标达到 不能提供所需服务 服务对象不愿意继续接受服务 情况有变化 转介 工作反思 服务对象反馈意见 有获得的帮助： 是否达到预期： 记录人： DB34/T 41812022 15 H H 附 录 H （资料性） 服务结案表 H.1 服务结案表 表H.1给出了服务结案记录表的样式。 表 H.1 服务结案记录表 编号 姓名 日期 服务起止日期 受助人员心理问题描述 服务目标： 服务过程： 受助人员现状 目标达成情况 结案原因 目标达到 不能提供所需服务 服务对象不愿意继续接受服务 情况有变化 转介 跟进服务 受助人员知道服务已结束并知道在有需要时如何得到服务 是 否 记录人： DB34/T 41812022 16 参 考 文 献 1 中华人民共和国精神卫生法（中华人民共和国主席令 第六十二号） 2 社会救助暂行办法（中华人民共和国国务院令第649号） 3 城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法（中华人民共和国国务院令第381号） 4 生活无着的流浪乞讨人员救助管理机构工作规程（民发2014132号） 5 生活无着的流浪乞讨人员救助档案管理办法(民发2014228号) 6 安徽省生活无着的流浪乞讨人员救助办法（安徽省人民政府令第269号） 7 安徽省人民政府办公厅关于加强和改进城镇生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的意见（皖政办201258号） 8 安徽省人民政府办公厅关于进一步加强和改进流浪未成年人救助保护工作的通知（皖政办201187号）