家里商务运营管理——第一章.pptx

家里商务运营管理第一章,什么是商务？,商务是广义的概念，是指一切与买卖商品服务相关的商业事务。,狭义的商务概念即指商业或贸易。,商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。,核心：商流+物流,11/10/2026,此处添加公司信息,第1章 运营管理引论,概述：,如何管理生产资源是关系企业战略发展与企业竞争力的关键。企业要在当今的全球经济中生存，关键是通过世界级的运作，向顾客提供优质的具有竞争性价格的产品或服务。企业家往往因为没有良好的生产运营管理知识，不能有效地运用资金，而最终经营失败。,特征：,运营过程共同的特征（无形产品和有形产品运营过程中共有的特征）：,都能够满足人们的某种需要，即都具有一定的使用价值。,都存在着“投入变换产出”的过程。,都需要面对市场。,第一章,引论,11/10/2026,此处添加公司信息,引例,沃尔玛（Wal-Mart Stores,Inc.）于1962年在阿肯色州成立，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛主要有,沃尔玛购物广场,、,山姆会员商店,、,沃尔玛商店,、,沃尔玛社区店,等四种形式。,目前沃尔玛在全球许多国家开设了,超过8500家商场,员工总数,190多万,。最近几年，该公司连续多年荣登,财富杂志世界500强企业,和,“,最受尊敬企业,”,排行榜。在美国福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公司有,五位家族成员连续几年占据了前十名的位置。,11/10/2026,此处添加公司信息,沃尔玛在零售行业获得竞争优势的源泉？,运营管理,（OM：Production&Operation Management）,11/10/2026,此处添加公司信息,山姆如何走向零售业之路？,1940年山姆大学毕业进入彭尼公司，开始零售业生涯,1942年山姆决定将零售业作为毕生的职业,1945年后山姆接手一家待售的本,富兰克林杂货连锁店，命名“5分1角商店”,山姆如何经营这家杂货店？,山姆为什么要放弃他的第一家杂货店？,零售王国沃尔玛如何诞生的？,1951年在本顿威尔买下哈里逊杂货店,1952年在费特威尔买下一家老杂货店，“沃顿5分一角商店”开业,沃尔玛初期经营的特点,一家店赚了钱，马上投资开另一家店,不断改变经营方式，力求创新,1960年商店数达15家,第一家大型杂货店“沃顿家庭中心”开业,1962年第一家沃尔玛折扣店在罗杰斯城开业,如何成为全美最大的连锁公司,1970年，沃尔玛的股票上市,19701980年，沃尔玛分店发展到276家,1981年初，分店数达到330家,1983年，分店551家，经营重心在中西部,1985年开，分店数增至745家,1987年，分店数达到980家，居全美第七,1989年，扩展到25个州，成为全美的大型零售公司,1990年，沃尔玛已有1402家分店,1991年初，超过西尔斯，成为全美第一,沃尔玛全球布局,2013年沃尔玛的分店数,美国本土数量：,1.沃尔玛商店1,051,2.沃尔玛购物广场2,307,3.山姆会员商店582,4.沃尔玛社区店118,合计：4,058,美国以外数量：,墨西哥907,波多黎各54,加拿大290,阿根廷14,巴西300,中国大陆159,英国336,日本391,哥斯达黎加140,瓜地马拉136,洪都拉斯43,萨尔瓦多63,尼加拉瓜40,合计：2,797,沃尔玛成功法则,首先是顾客第一。山姆一直遵循顾客第一和保证顾客满意的原则,第二是活跃的企业文化。沃尔玛成功的关键是无可比拟的企业文化,第三是选择有合适的战略，如小镇战略,第四是监督与授权。坚持每天亲自去分店巡查，给管理者创新的空间,第五强烈的竞争意识。不畏强敌的竞争，在竞争中壮大,沃尔玛成功的背后,创业初期，沃尔玛如何摆脱负债危机？,1970年山姆为什么选择股票上市？,股票上市给沃尔玛公司带来了什么？,山姆如何平衡股票市场与经营原则？,山姆的股票观：,山姆有怎样的商业理念？,敬业,与所有同事分享你的利润，把他们视为合伙人,激励你的合伙人,交流沟通,感激你的同事为公司所做的每一件事,成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀,倾听每一位员工的意见，并设法广开言路,要做到比顾客所期望的更好,比对手更好地控制费用,逆流而上，另辟蹊径，藐视传统的观念,不惜最低的价格,沃尔玛早期发展战略：低成本、低售价和高数量销售,什么是折价销售？,沃尔玛坚持低价的两点原则：,尽可能低廉，仅高出成本一点儿（如30）,长期稳定保持这种低廉,让顾客感受到你是在低价经营,沃尔玛从哪些方面保证低价？,沃尔玛的运营策略,绝不忽视采购,采购的讨价还价不是为商店，而是为顾客，应该为顾客争取最低的价钱,沃尔玛要求采购人员态度要坚决,沃尔玛的采购程序是怎样的？,沃尔玛高效率的运作系统,配送系统,卫星通讯系统,机动运输车队,顾客选择的控制模式,系统高速流转使成本进一步降低,沃尔玛的能力基础,沃尔玛高效的分销系统,扩大势力范围,繁忙的分销系统,体系分销系统,的竞争优势,拥有自己的,卫星系统,运营特点之仓储式经营,仓储式经营是把仓库和商店合为一体，开架销售，顾客自由选购,因除去了仓储费用，价格低廉，颇具竞争优势,价格不是标在商品上，而是货架上,改善供应商关系使沃尔玛能大量采购到高质量、低价格的商品,运营特点之特殊广告,沃尔玛很少做广告，而且只做广告费用投入不多的广告,尽可能压低广告费，回报顾客，体现沃尔玛始终坚持的低价策略,用独特的方式“广告”商品做广告,周期性地轮换广告商品，每个时期选择1-2种大幅让利，防止过多损失利润,低价销售就是最好的促销手段,运营特点之机构精简,机构臃肿不仅拖延决策时间，也浪费大量资金和精力,严格控制管理人员数量和管理费用。规定办公费用只能占营业额的2,沃尔玛总部的办公设施很简陋,谦虚经营，坚决制止官僚主义作风滋生,沃尔玛机构的精简度为人称道,我们再来看看Dell公司,在20世纪后期，制造业实现了由大规模标准化生产走向大规模敏捷定制的飞跃。最典型的案例当属DELL模式。DELL公司充分利用信息技术实现了大规模敏捷定制，从而一举奠定了全球PC霸主的地位！,Dell公司成功的秘诀是什么？,也许人们说是它的直销模式。既然直销模式相比分销模式而言能为制造企业赢得竞争优势，那为什么HP公司、联想公司等生产PC企业不采用这种模式？,直销模式本身并不难，难点在于企业运营管理的支持。,11/10/2026,戴尔公司是1984年由迈克尔戴尔创立的计算机行业内网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。,戴尔的基本情况,戴尔网络直销价值链,坚持直销、摒弃库存、与客户结盟,戴尔曾不止一次地宣称过 他 的,“,黄金三原则,”,Dell的运营模式,执著于删除不必要的步骤，消除中间人；,没有人能独占所有的好创意，因此学习,与执行创意的速度才是关键；,我们最大的优势是顾客关系；,“我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。,直接销售，直接接触顾客，,聆听顾客的需求，,按顾客的要求定制,；,摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品；,设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率；,与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世；,细分市场，锁定大型公司；,为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援；,“资金流通-获利性-成长”，依次发展；,网络是直接模式的合理延伸。,11/10/2026,就餐饮业而言，中国人自己开设的餐馆无论在菜肴的花色还是在口味等方面应该说更适合中国人的口味，但,为什么没有一家餐馆能经营成它们这样的规模？,很重要的一点是麦当劳、肯德基快餐的,标准化服务,，它们将制造业的大批量、标准化生产原理应用于服务业，使其服务质量不会因地点、区域等改变而变化。,其基础是运营管理的支持。,麦当劳、肯德基快餐的成功运作也是值得我们深思。,11/10/2026,KFC“,CHAMPS,”冠军计划,C,Cleanliness,保持美观整洁的餐厅,H,Hospitality,提供真诚友善的接待,A,Accuracy,确保准确无误的供应,M,Maintenance,维持优良的设备,P,Product Quality,坚持高质稳定的产品,S,Speed,注意快速迅捷的服务,S,Speed,注意快速迅捷的服务,a.点餐快,b.交易快,c.备餐快,前台七步曲,运营管理的概念,运营管理的角色,运营管选择与盈利性,11/10/2026,1.1 运营管理的含义,问题：制造业和服务业的区别？,运营,P8,：,公司,将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。,1.1.1 制造业运营,运营,理财,营销,企业输入转化为输入的过程,为组织筹措资金并合理地运用资金的过程，包括投资、融资和资金的合理利用,发现与发掘顾客需求的过程，包括挖掘顾客需求，合理定价和广告促销等,11/10/2026,运营,生产设施,建设、维护,生产与库存控制,时程安排、物料控制,质量保证与控制,采购,制造,设备安装、加工、装备,工程/设计,产品开发与设计；,设备、工具的开发安装,工业工程,有效利用及其、空间、人员,财务会计,财务,现金管理；国际汇兑；,股票发行；债券发行与回购,会计,应付帐款；应收帐款；总帐,市场营销,促销,广告,销售,市场研究,制造业,制造企业的运营、财务会计和市场营销的职能,11/10/2026,两类运营的区别,制造业和服务业的区别,制造业,服务业,制造性生产和服务性运营的区别,制造性生产,服务性运营,产品是有形的、耐久的,产出可储存,资本密集型,顾客与生产系统不接触或少接触,响应速度慢,辐射范围广,设施规模大,绩效易测量,产品是无形的、不耐久的,产出不可储存,劳动密集型,顾客与生产系统接触度高,响应速度快,辐射范围小,设施规模小,绩效难测量,1.1.2 输入输出循环,输入-输出循环,P8：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。,投入,人力,物料,设备,技术,信息,能源,土地,资金,顾客或用户的参与,实施信息反馈,产出,产品,服务,变换过程,生产与运作系统活动过程,食品加工者 投入 加工 产出,生疏菜 清洗 罐装蔬菜,金属板 制罐,水 分割,能量 烹调,劳动 包装,建筑物 贴标签,设备,医院 投入 加工 产出,医生、护士 检查 恢复健康的病人,医院 做手术,医药 观察,设备 用药,实验室 精神治疗,对转换过程的说明,生产要素,生产要素（Factors of Production），指进行社会生产经营活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及市场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要素，是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生产要素包括劳动力、土地、资本、企业家才能四种，随着科技的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相对独立的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形成各种各样的生产要素价格及其体系。,土地,地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互作用而形成的物质系统。,第1章,11/10/2026,此处添加公司信息,劳动力,劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中，考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口和社会劳动力资源总数。,资金,（1）资金是垫支于社会再,生产过程,，用于创造新价值，并增加,社会剩余,产品价值的媒介价值。,（2）资金是以,货币,表现，用来进行周转，满足创造社会,物质财富,需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的,社会主义,生产关系。,（3）资金是用于社会主义,扩大再生产,过程中的有价值的物资和货币。,（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。,第1章,11/10/2026,此处添加公司信息,企业家,把经济资源由较低的领域转移较高的领域。,一，企业家是冒险家，是把土地、劳动、资本这三个,生产要素,结合在一起进行活动的第四个生产要素，他承担着可能破产的,风险,，如果成功，就可以获得利润回报。,二，企业家是以自己的创新力、,洞察力,和统帅力，发现和消除市场的不平衡性，创造交易机会和效用，给生产过程提出方向，使生产要素组织化的人。,三，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变”，对旧的生产方式进行“创造性破坏”，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现经济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（1）采用一种新产品或一种产品的某种新的特性；（2）采用一种新的生产方法，这种方法是在经验上尚未通过鉴定的；（3）开辟一个新市场；（4）取得或控制原材料（或半成品）的一种新的供应来源；（5）实现一种新的产业组织。熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。,四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。,第1章,11/10/2026,此处添加公司信息,第一节 运营管理的含义,图1-1制造运营过程,：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程！图示表明：,1、运营是组织的中心；,2、运营与所有员工有关；,3、运营依赖多个学科；,4、运营要想盈利，必须精心管理。,输入：,物料,人,设备,建筑物,资金,知识,信息,输出：,产品,服务,第一节 运营管理的含义,知识包括,：,顾客需求；,过程的技术能力和未来可用的过程；,工作安全性：法律、环境；,资源可用性；,经济、社会和政治环境趋势。,第一节 运营管理的含义,图1-2 实物流和财物现金流,财务补充：,1、运营必须增加价值并盈利；,2、关注现金流的及时性。,课堂练习1 工厂,1.列举出为了完成下列目标，可能的工作职位,作为劳动力，直接作用于物料使他们转化为其他形态的物品。,操作设备，使物料转化为其他形态的物品。,其他直接处理物料职位。,直接管理车间现场活动。,为车间现场活动提供直接支持。,组织中支持车间现场活动必不可少的其他职位。,2.思考运输问题,思考物料及成品在工厂、仓库和车间的搬运。,列举出需要的运营任务。,什么是服务？,1.服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合,2.服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果,服务产出的特点：,1、无形性、不可触性,迪斯尼乐园销售什么？,铁板牛肉卖的是什么？,2、生产与消费的不可分性(同时、同地),3、不同质性,4、顾客在服务过程中的参与,服务运营,前台,公司的工作人员与顾客直接接触的地方,可以指直接面对服务对象的岗位等。,后台,公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。,对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解为后台，和前台相对应的。,1.1.3 运营实例,课堂练习2：运营实例,1、谁是直接顾客?,2、顾客是否要求和接受个别照顾？,3、顾客是否参与运营过程？,4、运营绩效是如何影响顾客的？,5、当顾客再次需要类似的产品和服务时，在什么情况下他们是继续购买，还是去别的地方购买？,6、上述各个过程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“独特的”？,7、如何应用技术？,8、在人员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？,运营管理：,运营管理,P199：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。,运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。,运营管理的基本问题始终是：,提高质量,降低成本,保证交货,运营管理,1.运营管理的目标与任务,运营管理的目标是通过构造一个高效率、适应能力强的运营系统，为企业制造有竞争力的产品,2.运营管理的职能范围和内容,对制造业来说，生产活动的主要内容是有形产品的制造过程,对服务业来说，其服务过程的核心是无形产品服务的创造,下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？,A运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。,B运营是由企业将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。,C运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的。,D运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的。,（A）,典型例题：,下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源？,A土地、货币、劳动力和企业家。,B土地、资金、劳动力和企业家。,C土地、资金、劳动力和创新。,D土地、资金、劳动者和企业家。,（B）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产要素的最好描述？,A土地包括一个国家发现的自然资源。,B土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。,C土地由可以耕种的区域组成。,D土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成。,（B）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述？,A劳动力是指在岗位上努力工作的那些人。,B劳动力是指从事手工工作的那些人。,C劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。,D劳动力是指世界上所有工作的人。,（C）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述？,A资金是指货币。,B资金是指商人所拥有的货币。,C资金是指个人拥有的所有资产。,D资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切。,（D）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述？,A创业者或企业家是能够组织其他的生产要素，启动生产过程的人。,B创业者或企业家是一个公司的管理者。,C创业者或企业家是一个公司的管理者们。,D创业者或企业家是从事运营管理的那些人。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述？,A转化过程包括运营过程输出到输入的转换。,B转化过程包括原材料到产成品的转换。,C转化过程包括信息到服务的转换。,D转化过程包括运营过程中输入到输出的转换。,（D）,典型例题：,下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述？,A“前台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。,B“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。,C“前台”就是产品或服务实际生产的地方。,D“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好描述？,A“后台”：就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。,B“后台”：就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。,C“后台”：就是产品或服务实际生产的地方。,D“后台”：就是就是顾客在见到公司的管理者后离开的地方。,（B）,典型例题：,1.2 运营经理的角色,1.2.1运营经理的职责,运营经理,P14：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。,运营经理的职责,：,过程设计,：关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。,工作计划,：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划。,实施,：确保计划和意图得到实际执行。,相关概念,1、,标准化产品,：公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。,1）物质资料标准化,2）方法和程序标准化,3）概念标准化,1.2.2 制造过程的选择,相关概念,2、,生产多样性,：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售，即追求小产能和高溢价。,3、,定制化产品,：为特定的顾客生产的个性化产品。,4、,以产品为关注焦点,：公司特别关注顾客购买的产品。,5、,以过程为关注焦点,：公司特别关注如何提供服务。,典型例题：,下列哪一项陈述是关于运营经理职责的最好描述？,A运营经理负责过程计划、工作设计和实施。,B运营经理负责实施计划。,C运营经理负责过程实施。,D运营经理负责过程设计、工作计划和实施。,（D）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于过程设计的最好描述？,A过程设计涉及建立促进生产过程的系统。,B过程设计涉及确保安装了最好的机器工序。,C过程设计涉及使机械尽可能高效。,D过程设计涉及确保机械设备有效运转。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于工作计划的最好描述？,A工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划。,B工作计划意味着就未来的生产水平做出决策。,C工作计划意味着确保所有雇员在所有时间内都工作。,D工作计划意味着组织雇员完成特定的任务。,（A）,典型例题：,下列哪一项陈述是关于实施阶段的最好描述？,A实施是确保所有雇员都实际工作的过程。,B实施是确保所有设备都高效地工作的过程。,C实施是确保满足生产目标的过程。,D实施是确保计划和意图得到实际执行的过程。,（D）,典型例题：,下列哪件商品可以认为是一件标准化产品？,A一辆有许多可选附属设备的新车。,B一件手工制作的衣服。,C一组账户。,D一次医疗咨询。,（A）,典型例题：,下列哪件商品可以认为是一件定制化产品？,A一辆有许多可选附属设备的新车。,B一台冰箱。,C一组账户。,D一本书。,下列哪个行业最有可能提供大规模服务？,A裁缝。,B会计。,C电器商店。,D医生。,（C）,（C）,讨论案例P15,X公司生产标准化的食品盒，年产量达数百万只。,Y公司批量生产印刷电路板。为不同的顾客设计，是一系列控制装置的标准部件。,Z公司手工生产用于特殊场合的服装用品。,1.2.2 制造过程的选择,1.2.2 制造过程的选择,制造过程选择,P17：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。公司在生产过程中对所用生产方法的决策，是一个科学、合理、有效的过程。,三种类型的制造过程,：生产线或者大规模生产；批量生产；加工车间生产或包工生产；,加工车间生产,批量生产,生产线或者大规模生产,高多样性,低多样性,小规模,大规模,制造过程的选择,1.2.3 服务业的过程选择,服务提供包括,：,服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供？,每次交易中同顾客接触的时间有多少?,定制化程度如何？服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的？,顾客参与提供的程度如何？换言之，顾客自我服务的程度如何？,直接服务提供者可以变通服务吗？,价值增值是通过前台与顾客接触实现，还是在后台？,是以产品为关注焦点顾客买的是什么，还是以过程为关注焦点服务是如何提供的？,1.2.3 服务业的过程选择,1、,以产品为关注焦点,特别关注顾客购买的产品，以产品为主导,2、,以过程为关注焦点,特别关注为客户提供服务，用服务来完成对过程的管理,案例分析,P1921 案例分析,服务情境A 去医院就医,服务情境B 去电影院看电影,课堂练习4 服务提供,服务过程的分类,：,大规模服务,P22：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。,批量地提供给客户的服务，提供标准化的产品服务，也是产品内在价值增值的体现。,单店式服务,P22：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。,以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。,专业化服务,P22：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。,满足客户的专业性服务，针对性较强，同时成本也会较高,运营经理的角色,：,在,高度劳动密集型,的情境下，运营经理必须在下列领域有效：,人员的招聘、培训和福利；,制定标准化工作程序；,满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程；,控制不同工作、地点的员工；,管理组织的成长或者衰退。,在,以机器设备为基础的服务情境,下，运营经理必须在下列领域有效：,有效投资技术飞速变化的领域；,使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配；,控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。,运营经理的角色,：,在,高度定制化,下，运营经理必须在下列领域有效：,保持质量；,管理有自主权的服务提供者。,在,低定制化,下，运营经理必须在下列领域有效：,确定标准化的服务；,以低成本保持质量。,按企业组织生产的特点划分生产类型:,备货型生产（Make-to-stock,，,MTS）,：,生产订单,例：轴承、紧固件、小型电动机等。,订货型生产（Make-to-order,，,MTO）：订单生产,例：锅炉、船舶等。,知识链接,特征,备货型生产,（MTS）,订货型生产,（MTO）,产品,标准产品,按用户要求生产,对产品需求的预测,可以,困难,价格,事先确定,订货时确定,交货期,不重要，成品库随时供货,重要，订货时决定,设备,多采用专用高效设备,多采用通用设备,人员要求,专业化,柔性,生产管理重点,生产计划与库存控制等,快速反应、及时供货,表 MTS与MTO的比较,知识链接,下列哪个行业最有可能提供单店式的服务？,A汽车制造商。,B餐馆。,C超级市场。,D运输公司。,典型例题：,（B）,1.3 运营选择与赢利性,1.3.1 成本与收入,人们要进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。,成本,：制造商品或提供服务所支出的货币数量。,国家规定成本的构成内容主要包括：原料、材料、燃料等费用，表现商品生产中已耗费的劳动对象的价值；折旧费用，表现商品生产中已耗费的劳动对象的价值；工资，表现生产者的必要劳动所创造的价值。,成本包括：,固定成本,：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。,可变成本,：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为0，随产量的增加而增加。,总成本,：制造商品或提供服务的所有成本。,总成本=固定成本+可变成本,平均成本,：制造单位产品的成本。,平均成本=总成本/生产数量,边际成本：每增加一单位产量所增加的成本。,会计成本：会计师在账薄上记录下来的成本。,机会成本：生产一单位的某种商品的机会成本是指生产者所放弃的使用相同的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入。,收入,：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。,收入价格销量,平均收入,：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。,平均收入=总收入/产量,成本、利润与收益,利润,：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。利润也就是我们通常讲的经济利润，是指企业的收入减去成本。,利润=收入-成本,企业所追求的最大利润，指的是就是最大的经济利润。,利润被区别为经济利润、正常利润和会计利润。,单位利润=平均收入 平均成本,亏损,：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。,1.3.2盈亏平衡分析,盈亏平衡分析概述,盈亏平衡分析（breakeven analysis）是管理中的一种重要的基础性分析方法。它的一个最基本的应用领域是说明一种产品的生产与销售利润随该产品销量而变化的关系。,盈亏平衡点,盈亏平衡销量：使利润等于零的销量,盈亏平衡销售额：使利润等于零的销售收益,由于一种产品盈亏平衡点的确定与公司是否盈利具有直接的联系，所以管理人员对此十分重视。,盈亏平衡分析内容：,1.绘制销售额收益、总成本、利润随销量变化的图形。,2.要根据产品单价、单位变动成本、固定成本等经营管理参数的值来求出产品的盈亏平衡点，进而确定当前销量的“安全边际”（离盈亏平衡点距离多远）。,3.探讨问题中的各种经营管理参数的变化对盈亏平衡点的影响。,4.根据预定的目标利润值确定为实现该利润值所应达到的产品销量。,5.深入研究一种产品的盈亏平衡点与其“经营杠杆”（和经营风险）之间的联系。,91,盈亏平衡分析,：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平。,盈亏平衡图,：描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。,盈亏平衡点,：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。,安全边际(margin of safety)是根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标。财务管理中，安全边际是指正常销售额超过盈亏临界点销售额的差额，它表明销售量下降多少企业仍不致亏损。,销量：,Q,总收入：,R=pQ,（价格销量）,成本,C,：,C,=,C,v,+,F,变动成本,C,v,=vQ、,固定成本,F,。,利润：,=R-C=pQ(C,v,+F)=(p-v)Q-F,边际贡献：,=(p-v)Q,，销售收益扣除掉变动成本之后的剩余部分,单位边际贡献:,p-v,Q（,销量）,成本和收入,F,在一定销量范围内不随产量变化而变化的成本,F,C,v,可变成本：随产量变化而变化的成本,（,C,v,=vQ）,C,总成本,CC,v,+F,销售收入,R,=,pQ,盈利区,亏损区,Q,0,盈亏平衡销量与收益的确定,盈亏平衡点应由以下公式决定：,盈亏平衡点：,=R-C=pQ,(,Cv+F,)=(,p-v,),Q,F,边际贡献与固定成本之间的比较分析：在销量小于盈亏平衡点时，边际贡献小于固定成本，因此公司亏损；在销量大于盈亏平衡点时，边际贡献大于固定成本，因此公司盈利。,销售收益与总成本之间的比较分析：在销量小于盈亏平衡点时，销售收益小于总成本，因此公司亏损；在销量大于盈亏平衡点时，销售收益大于总成本，因此公司盈利。,盈亏平衡图特征,：,1.在一定时期的工作总量是有限的；,2.固定成本与产量无关；,3.产量增加，可变成本上升；,4.利润=收入 成本；,5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。,对盈亏平衡点的影响,：,固定成本增加；,可变成本率下降；,销售价格上升；,初期成本：含直接劳动力成本+生产过程中原材料费用+直接费用；不含工厂间接费用。,将原材料从供应商运输到公司厂房发生的费用应计算在公司初期成本。,典型例题：,盈亏平衡时,=R-C=pQ(C,v,+F)=(p-v)Q F=0,即,R=C,p（Q,A,+Q,B,+Q,C,）=v,A,Q,A,+v,B,Q,B,+v,C,Q,C,+F,已知：,p,=10，,v,A,=6，,v,B,=7，,v,C,=8，,Q,B,=10 000，,Q,C,=10 000，,F,=60 000,则,Q,A,=2500,一家公司制造三种产品A、B、C。制造三种产品的可变成本分别是6美元、7美元、8美元。公司的总固定成本是60 000美元。每种产品的最大产量是10 000单位。每种产品的销售价格是每单位10美元。,假定公司的B产品和C产品都卖出了10 000单位，那么，为了达到盈亏平衡，A产品必须卖出的数量是？,典型例题：,盈亏平衡时,=R-C=pQ(C,v,+F)=(p-v)Q F=0,即,R=C,p（Q,A,+Q,B,+Q,C,）=v,A,Q,A,+v,B,Q,B,+v,C,Q,C,+F,已知：,p,=10，,v,A,=6，,v,B,=7，,v,C,=8，,Q,B,=10 000，,Q,C,=10000，,F,=60 000,则,Q,A,=2500,如果该公司的固定成本现在上升20%，其他成本不变。公司为达到盈亏平衡，A产品的输出水平/销量水平是？,F,=60 000+60 00020%=72000,则,Q,A,=5500,典型例题：,=R-C=p（Q,A,+Q,B,+Q,C,）-（v,A,Q,A,+v,B,Q,B,+v,C,Q,C,+F）,已知：,p,=10，,v,A,=6，,v,B,=7，,v,C,=8，,Q,B,=10 000，,Q,C,=10000，,F,=60 000,F,=60 000+60 00020%=72000,如果所有产品的销售价格上升到12美元，其他如上所述成本保持不变。假设公司已经卖出B产品10 000单位、C产品10 000单位和A产品0单位，那么公司获得的利润水平是？,p,=12,Q,A,=0,=18 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,如图，如果每单位产品售价为5美元，则每单位产品输出的可变成本是多少？,0,从图可知，固定成本为100 000，生产100 000单位增加400 000-100 000=300 000的成本，所以每单位产品可变成本是300 000/100 000=3美元,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,如图，如果每单位产品售价为5美元，则每单位产品销量的贡献是多少？,0,每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,0,每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，盈亏平衡输出是多少？,=100 000/2=50 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,0,每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在完全产能条件下运营时的预期利润？,=R-C=,100 0005-400 000=100 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,0,每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在输出30 000单位时的预期利润/亏损？,=R-C=,30 0005-30 0003-100 000=-40 000,即亏损40 000,100 000,100 000,400 000,产量,成本和收入（美元）,0,每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在输出85 000单位时的预期利润/亏损？,=R-C=,85 0005-85 0003-100 000=70 000,即利润70 000,下列哪一项陈述是关于制造型公司生产成本的最好描述？,A直接的材料成本和直接工资的总和。,B在会计期间内购买直接材料的成本。,C直接费用，直接材料成本，直接工资和间接生产费用的总和。,D直接费用，直接材料成本，直接工资和间接生产费用和管理费用的总和。,（C）,典型例题：,一家公司经产品专利所有者许可制造电子元件。在这种环境中，下列哪个项目应该被视为公司的直接成本？,A公司机械设备基本的维修材料成本。,B支付给生产监督人员的薪水。,C在商业出版物上为产品做广告的成本。,D为生产的每个元件支付的许可费。,（D）,典型例题：,计算初期成本时不应包括下列哪一项？,A直接劳动力成本。,B生产过程中所用原材料的费用。,C直接费用。,D工厂间接费用。,（D）,典型例题：,公司编制生产账目时，下列哪一项应该计算在公司的初期成本之内？,A支付给维修工人的工资。,B间接生产材料费用,C将原材料从公司供应商运输到公司厂房发生的费用。,D企业运输工具的折旧。,（C）,典型例题：,下列哪一项陈述是正确的？,A盈利不能影响资本。,B盈利使资本减少。,C资本是盈利的结果。,D盈利使资本增加,（D）,典型例题：,销量：,Q,总收入：,R=pQ,（价格销量）,成本,C,：,C,=,C,v,+,F,变动成本,C,v,=vQ、,固定成本,F,。,已知某公司标准产品的详细财物数据如下：,销售价格=10.50美元/单位,材料成本=2.00美元/单位,可变劳动力成本=3.20美元/单位,固定成本=1 400 000美元/年,销量=320 000单位,1、利润是多少？2、画出盈亏平衡图。3、盈亏平衡点在哪里？,利润：,=R-C=pQ(C,v,+F)=(p-v)Q F,=10.5320 000-（2.00+3.20）32000-1 400 000,=5.3320 000-1 400 000=296 000美元,320 000,1400,产量,