政府电子化公共服务.pptx

04政府电子化公共服务,第一节 政府电子化公共服务概述,一、服务的概念和特点,1.概念：,服务是指服务提供方为了使客户满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。,2.服务的特点,无形性,不可分离性,不可储存性,品质差异性,易替代性,二、政府公共服务,1.,公共服务是与私人服务、私益服务相对的一个概念，,指公共管理机构特别是政府使用公共权力和公共资源为社会公众提供的不以营利为目的的各项服务。,2.公共服务的特点,服务对象的普遍性,服务内容的广泛性：,既要提供物质产品（如水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐等），并且，公共服务的项目随着社会的发展而不断增多。,垄断性,服务的非营利性,3.公共服务的分类,按内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。,基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供生产、生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。,经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织从事经济发展活动所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。,公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。,社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入为满足,公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务,，包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等,三、政府电子化公共服务,1.概念,也称“政府电子化服务”、“电子化的政府服务”、“公共服务电子化”等，,是政府机构利用现代信息通信技术等电子化手段，全天候全方位为社会提供更多、更快、更好、更省的公共服务。,2.电子化公共服务的特点,网络化,以公众需求为导向,随时随地,双向互动，服务方式多样化,公开透明,整合集成,高效,传统公共服务,电子化公共服务,服务平台,办公室、窗口、柜台,一站式一网式一表式,服务理念,以政府完成任务为导向,以公众需求为导向,服务时间,有时限,全天候,服务地点,有地理限制,跨地域,服务态度,“严父式”,“慈母式”,服务方向,单向,互动,服务内容,割裂分散,整合集成,服务信息,不公开,公开,服务区域,区域性,无限制,服务流程,复杂欠规范,简单规范,服务效率,较低,较高,3.推进电子化公共服务的意义,方便公众享用政府公共服务,降低政府公共服务成本,提升政府公共服务品质,促进民主化进程,推动政府职能转变和流程优化,4.电子化公共服务的目标,加强政府与公众的沟通，提高对公众的服务质量，塑造良好的政府形象,缩小数字鸿沟,实现网络民主,促进政府机构改革和职能转变,提高政府决策与管理水平，打造廉价高效公正政府,5.电子化公共服务的种类,1.按服务对象分,政府为,个人,提供的服务：,电子信息服务、电子证件办理、电子税务、在线教育培训、在线就业服务、电子医疗,政府门户网站的公共服务,门户网站特征：,鲜明的个性化与地域性特征；,及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满足用户需求；,通过桌面化组织管理和资源分类来消除信息冗余，使用户顺利访问各种信息,1.政府门户网站，是政府部门统一建立的门户网站，通过高速接通互联网实现资源共享，是电子化公共服务统一的对外窗口，为公众、企业提供方便快捷的信息与服务。p67,政府门户网站不仅是,政务信息发布和业务处理平台,，也是,知识加工平台、知识决策平台、知识获取平台的集成,，使政府各部门办公人员之间的信息共享和交流更加通畅，通过数据挖掘、加工而使零散的信息成为知识，使相关人员能够在恰当的时间使用恰当的知识，为行政决策提供充分的信息支持。,2.政府门户网站的主要特征是：,友好的网站界面、,清晰的网站导航、,完善的帮助系统、,完整的信息、,完善的在线服务。,政府网站公共服务功能的实现,一、政府网站公共服务功能的设计开发原则,1.以公众为中心提供服务,政府门户网站的建设要改变传统的管理方式和思维方式，改变传统的以政府为中心的建设模式，牢固树立以用户为中心的建设理念，按照用户的使用习惯来设置政府网站的公共服务。,2.以服务功能的总体规划为先,规划时要明确服务对象、建设目的、开发目标、应用领域、实现要求等，统一标准、走到资源共享,3.以信息资源整合与共享为基础,提高各部门的业务协同能力，整合资源,4.建立完善的信息发布管理机制,针对不同的用户提供不同的信息,重视信息反馈机制建设，提高网站的智能管理能力，如要能够自动积累和生成大量数据，能及时了解和分析公众和各社会组织的需求，及时反馈以供决策,5.建立稳定功能强大的网络平台，提供便捷优质服务。,网站要具有强大的数据访问存储操作与管理功能；所有流程的设置应通过图形化界面实现；网站应易扩展易维护,二、政府网站公共服务功能规划及实现,应围绕,“信息公开、在线办事、公众参与”三个方面,来规划和实现政府网站公共服务功能,1.政务信息公开,行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（三）反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；（四）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。,第十条县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的具体内容，,并重点公开下列政府信息,：（一）行政,法规,、规章和规范性,文件,；（二）,国民经济,和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；（三）国民经济和社会发展,统计信息,；（四）财政,预算、决算,报告；（五）,行政事业性收费,的项目、依据、标准；（六）政府集中,采购,项目的目录、标准及实施情况；（七）,行政许可,的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；（八）,重大建设项目,的批准和实施情况；（九）扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况；（十）,突发公共事件,的应急预案、预警信息及应对情况；（十一）环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。,第十一条设区的市级人民政府、县级人民政府及其部门重点公开的政府信息还应当包括下列内容：（一）城乡建设和管理的重大事项；（二）社会公益事业建设情况；（三）征收或者征用土地、房屋拆迁及其补偿、补助费用的发放、使用情况；（四）抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物的管理、使用和分配情况。,政务信息公开类型,主动公开：,如机构介绍、地区介绍、领导信息、计划规划、政府公报、法律法规、政务动态、新闻报道、统计数据、人事任免、干部选拔、采购招标、财政预决算、政府投资项目、招商项目、办事指南等,申请公开：,公民、法人或者其他组织可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。,第七条 公开权利人有权根据本制度规定的程序，向公开义务人申请公开除下列规定以外的政府信息：,（一）领导成员廉洁自律情况、内部财务收支情况，内部审计结果以及内部人事管理情况等内部政府信息；,（二）确定为国家秘密和涉及国家安全的信息；（三）依法受保护的商业秘密；（四）依法受保护的个人隐私；（五）法律、法规禁止公开的其他事项。,江苏泰州政务公开制度规定,2.在线办事,在线办事的基本要求,以用户为中心，按对象及主题聚类政府和社会服务,打破部门界限，建立一站式服务平台,在线办事基本类型,办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询、在线受理、在线申报、在线审批,3.公众参与,基本要求：,参与渠道的多样化，,如网上投诉、领导信箱、在线调查、在线访谈、公众论坛,及时处理反馈公众意见,公众参与领域：公共政策的制定、民意民愿的表征、对政府效能绩效的评议投诉,参与途径,领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调查、民意征集、公众留言或论坛、网上信访、网上评议,电子化公共服务的发展,一、电子化公共服务的发展趋向,1.广度的,扩展,服务领域的扩展：社会、经济、政治、文教、医疗、劳动就业、法律事务等,服务方式的扩展：双向实时、全电子化、多媒体化、个性化、三网融合,服务提供者范围的扩展：除政府外，公共服务民营化,2.深度的扩展：服务质量的全面提升,以客户为导向,以为人民服务为出发点和归宿,以客户存在为自身存在的前提,针对客户需要提供理想的服务,以客户满意为目标,更加优化的服务特性,功能性、可靠性、安全性、时间性、经济性、可选性、直接性、无缝性、充分性、公正性。舒适性、周到性。,二、电子化公共服务的国际经验,1.处理数字鸿沟的国际经验,数字鸿沟：Digital Divide/Gap/Division又称为信息鸿沟，即信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟。,完善电子化公共服务的基础设施,如数字电视、公共信息亭、买计算机补贴、触摸屏、电话咨询中心,关注弱势群体的需求,如屏幕放大软件、发声器,2.保护个人隐私的国际经验,利用法律手段保护公众隐私,美国联邦电子通信隐私权法案、儿童网络隐私保护法案,欧盟资料保护法令,利用技术手段保护公众隐私,3.解决资金和技术瓶颈的国际经验,授权民营私营部门经营,委托专门公司开发,4.服务公众方面的国际经验,按照公众需求细分政府的服务,提供一站式的政府公共服务,三、促进我国电子化公共服务发展,1.强化电子化公共服务重要性的认识,2.重视服务设计,对服务目标、项目、方式、标准、流程、效果等进行设计和规划,3.注重信息资源建设,政府要愿意、敢于、善于公开信息,4.关注成本控制,硬件软件建设，都要从实际出发，早保证质量、安全的情况下，尽可能降低投入，让老百姓、基础政府用得起。,一部分电子政务可以考虑用电力网、电话网、有限电视网来实现。,发挥民营经济的作用,