高效酒店销售的六个步骤培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,书到用时方恨少，事非经过不知难,10 十一月 2026,高效酒店销售的六个步骤培训课件,本训练课程的目的,学完课程你将能：,在客户面前建立良好的第一印象,克服销售障碍,识别客户的“喜欢”和“不喜欢”,说明你的酒店如何比竞争对手更能满足客户的特别需求,评估你的表现并改进,录象和幻灯,PPT：酒店介绍,VEDIO：聆听,销售技巧的自我提高,基本技巧,设置目标,改进计划,实践操作,衡量成果,学习的方法,你准备好了吗？,销售员应具备的基本素质,机敏,真诚,勤奋,自信,坚持,关心他人,精力充沛,耐心，豁达，天生有亲和力,职业道德,高效酒店销售的六个步骤,计划准备,接触开局,探询需求,消除障碍,达成交易,巩固跟进,1、计划准备,老三样：Sales Kit、名片、合同,新三样：微笑、自信、善解人意,1、计划准备,约见：,谈话地点选择（酒店、客户单位会客室、客户办公室、其他第三地点）,合理的程序（电话、秘书、拒绝）,约见方式：电话、书面（信函、传真、便条）、委托第三人、闯见,2、接触开局,介绍,表明来意,建立信任,2、接触开局-,介绍,称呼,视觉交流,自我介绍,握手,呈上名片,2、接触开局-,表明来意,在销售拜访开始时，,清晰地,表面来意为什么重要？,当你表明来意时，请记住：,肯定的语气,自信,清晰,不胆怯，畏缩,积极的姿态,2、接触开局-,表明来意,在销售拜访开始时，,清晰地,表面来意为什么重要？,FAB：,特色：这个咖啡杯有一个手柄,优势：将保护您的手不被烫伤,利益：您说过您希望避免。,2、接触开局-,建立信任,表现真诚和尊重,表现兴趣，把握客户兴趣点,展示你的调查（了解和关注）,恰当的语言和正确的肢体语言,实事求是（Be yourself）,适度沉默，让客户说话,2、接触开局-,建立信任,欲获得别人的信任必先信任别人！,欲获得别人的尊重必先尊重别人！,2、接触开局-小结,介绍,表明来意,建立信任,3、探询需求,提示：酒店销售人员的任务是满足客户的需求、解决客户的问题。,探询 Explore Needs,挖掘 Enlarge Needs,满足 Match Needs,3、探询需求-,探询 Needs,Situation 情况,Satisfaction 喜欢和不喜欢,Significance 影响力,提问-三种问题,3、探询需求-,探询 Needs,例：,贵公司一年在酒店开多少次会议？,这次会议都有那些人参加？,Situation 情况,(客户目前的情况和背景）,提示：,显示你所掌握的材料,只问重要的，必问的问题。,事先组合一下,注意对方的兴趣点,3、探询需求-,探询 Needs,例：,选择酒店开会，你最看重的是什么？,这次会议操办你最担心什么？,Satisfaction 喜欢和不喜欢,(客户所关心的）,提示：,鼓励对方多说,注意聆听，积极回应,先谈喜欢，再谈不喜欢,3、探询需求-,探询 Needs,例（发现对手）：,你考虑过选择其他酒店吗？,最近一次会议在那家酒店操办的？,了解竞争对手,提示：,只作了解，暂不辩解,不要怕承认不足,例（评估忠诚度）：,你喜欢酒店什么？,你不喜欢我们酒店的什么？,3、探询需求,探询 Explore Needs,挖掘 Enlarge Needs,满足 Match Needs,3、探询需求-,挖掘 Enlarge Needs,介绍竞争对手的弱点,强化暗示,明确利益,更好地了解客户的需求和喜好,你的方案符合客户的,真正,需要,3、探询需求-,挖掘 Enlarge Needs,你去过它的餐厅吗？菜肴口味如何？,你有没有注意到？,多功能厅的柱子对会议的效果有多大影响？,介绍竞争对手的弱点,：,提示：,避免谈及你的酒店的缺陷,先检查你的,3、探询需求-,挖掘 Enlarge Needs,强化暗示,：,提问举例：（会议室太小）,怎么影响你的？,为什么会担心？,会造成什么麻烦？,缺陷,暗示,多功能厅天花太低,有些设备无法使用,感觉拥挤,人多了会感觉热,3、探询需求-,挖掘 Enlarge Needs,在扩大对手缺陷的基础上，强化你的优势,强调客户选择你的酒店能得到的好处,明确利益：,3、探询需求,探询 Explore Needs,挖掘 Enlarge Needs,满足 Match Needs,3、探询需求-,满足 Match Needs,系统总结客户的需求,检查有无遗漏,提供方案,3、探询需求-,满足 Match Needs,第一要点第一需求,几个要点,突出优势以比较竞争对手的缺陷,察言观色,得到客户的反馈,提供方案,3、探询需求-,满足 Match Needs,STATE:,S Statistic,T Testimony,A Analogies,T Test,E Exhibits,介绍方案,3、探询需求-小结,探询 Explore Needs,挖掘 Enlarge Needs,满足 Match Needs,谢谢！,高效,酒店销售的六个步骤,xx（上海）管理顾问有限公司 2003年5月,培训师：符全胜,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,明确推销目的,了解客户情况,比较优势和劣势,准备资料,电话预约,介绍,表明来意,建立信任,探询,挖掘,满足,理解/了解,评估,恰当的回答,把握时机,签定合同,愉快结束,销售报告,保持沟通,处理投诉,及时收款,高效酒店销售的六个步骤,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,销售技巧的自我提高,基本技巧,差距分析,改进计划,实践操作,衡量成果,高效酒店销售的六个步骤,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,4、,消除阻力,阻力包括：拒绝、异议、误解、反对、冷漠、无动于衷,学会喜欢“阻力”,4、,消除阻力,“我”的原因：,1、2、3 没做好,任客户盯住你酒店的缺陷,方案不好,急于求成,4、,消除阻力,“我”了解“他/她”吗？,客户的自尊,客户的偏见,客户的性格类型,4、,消除阻力,“我”所遇到的阻力：,4、,消除阻力,“我”如何做？三步曲：,理解/了解,确定你的理解是否正确,恰当的回答,4、,消除阻力,录象：,理解/了解：,4、,消除阻力,不要打断,肢体语言,表示同情,理解/了解：,争执,道歉,同意,Do,Dont,4、,消除阻力,“我”如何做？三步曲：,理解/了解,评估,恰当的回答,4、,消除阻力,尝试性总结,如果我能解决您所关心的问题，您能考虑将业务给我吗？,评估,4、,消除阻力,“我”如何做？三步曲：,理解/了解,评估,恰当的回答,4、,消除阻力,恰当的回答,异议,合理,不合理,拒绝 1,方案中有的,对方案的解释 2,方案中没有的,补上 3,4、,消除阻力,处理价格异议：,“我”如何做？三步曲：,理解/了解,评估,恰当的回答,4、,消除阻力,理解价格异议,：,价格异议的四种可能：,1、“我”无法接受,2、客户总想占尽可能多的便宜,3、客户需要成就,4、客户利用价格说“不”,4、,消除阻力,理解价格异议,：,价格异议产生的原因：,1、预算不够,2、不是最终决策人,3、兴趣不大,4、客户的价格游戏,5、客户精通行情,4、,消除阻力,处理价格异议：,“我”如何做？三步曲：,理解/了解,评估,恰当的回答,4、,消除阻力,为什么客户觉得贵？,1、与其他酒店比较,2、供需行情,3、成本收益比较,4、预算硬控制,4、,消除阻力,处理价格异议：,“我”如何做？三步曲：,理解/了解,评估,恰当的回答,4、,消除阻力,恰当的回答,：,价格异议的,拒绝,：,1、明确说“NO”,2、以优补劣,3、委婉处理,4、冷处理,5、比较,6、价格分解,4、,消除阻力,恰当的回答,：,价格异议的,解释,：,1、立即回答,2、提供解决方案,3、强调利益,4、,消除阻力,恰当的回答,：,价格异议的,补偿,：,1、,2、,3、,4、,5、,6、,高效酒店销售的六个步骤,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,把握时机,签定合同,愉快结束,4、,达成交易,4、,达成交易,把握时机,：,捕捉成交信号：,：,眼：,听：,STOP,4、,达成交易,签定合同,：,确认条款,声明事项,多准备几份合同,保证数量+预备数量,有效期、授权,4、,达成交易,愉快结束,微笑感谢,留下宣传品,赠送小礼品,提议庆贺,请求介绍,招呼离开,匆匆离开,忘记时间,喜形于色,Do,Dont,高效酒店销售的六个步骤,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,每一笔生意都有可能是更多生意的开始,持之以恒：对新、老、甚至说“不”的客户,对承诺的检验是交易后你的关心和兑现,4、巩固跟进,销售报告,建立客户档案,保持沟通（事前：提供进展；事中：协调；事后：联络）,处理投诉,及时收款,4、巩固跟进,格式,如何填写,4、巩固跟进,销售报告,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,明确推销目的,了解客户情况,比较优势和劣势,准备资料,电话预约,介绍,表明来意,建立信任,探询,挖掘,满足,理解/了解,评估,恰当的回答,把握时机,签定合同,愉快结束,销售报告,保持沟通,处理投诉,及时收款,销售技巧的自我提高,基本技巧,设置目标,改进计划,实践操作,衡量成果,