次0312客户关系管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,次0312客户关系管理,*,PPT,文档演模板,Office,PPT,次0312客户关系管理,2026/11/9,次0312客户关系管理,回顾复习,什么叫客户？客户分类？客户关系？客户关系管理？,“,企业通过一套高效有序的管理模式来识别,、创造、维持和,发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。,”,次0312客户关系管理,CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在,健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。,CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来,了解并影响客户的行为,，以,提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率,。,CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，,一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。,次0312客户关系管理,1.2客户关系管理产生的背景与发展历史,1.2.1客户关系管理产生的背景,思考,4C 与 4P,1)企业管理中心观念五阶段:生产 销售额 利润 客户（客户满意）社会营销,2)消费者价值选择,理性消费 感觉消费 感情消费,次0312客户关系管理,（1）必须要了解客户的信息和市场需求，CRM应运而生,（2）产生CRM的第二个因素是技术因素,（3）,管理理念的更新是第三个产生CRM的因素,3）CRM产生因素有需求、技术、管理理念,次0312客户关系管理,4)企业关注重点的转移,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。,ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。,次0312客户关系管理,1.2.2客户关系管理发展历史,最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。,次0312客户关系管理,CRM,应用发展阶段,(,销售以产品为导向,),CRM无意识,阶段,(客户资料完整齐全,),客户信息集中,管理 阶段,(,实现个别关键应用,),核心业务,管理 阶段,(,实现所有关键应用,),CRM整合,阶段,(,与ERP等管理系统集成应用,),企业集成,阶段,次0312客户关系管理,CRM的目标,通过合适的,渠道，,将合适的,产品和服务，,在合适的,时间，,提供给合适的,客户。,满足客户的,需求,降低企业的,成本,增加企业的,利润,。,次0312客户关系管理,CRM的目标,合适的客户,现有客户、目标客户、潜在客户,目标客户的定位,消费者,B2B,渠道、分销商和特许经营者,用户(企业内部的个人和业务部门),实行终身制的客户关系管理,通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力,次0312客户关系管理,CRM的目标,合适的产品和服务,恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务,为每个客户定制产品和服务,次0312客户关系管理,CRM的目标,合适的渠道,尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流,通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流,善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进,合适的时间,根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流,能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流,次0312客户关系管理,CRM的核心,1.,伸出企业触角，吸引尽可能多的客户,Face to Face,，,Call Center,，,Email,，,Web,，,Fax/Mail,，,WAP,，,PDA,等紧密集成，相互作用，构成,产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。,2.,企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会,客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成,以客户为中心跨越部门的协作与互动。,次0312客户关系管理,CRM的核心,3.,客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会,统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成,企业与客户互动信息的智能化分析,，,制定正确的,市场策略,，,指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。,次0312客户关系管理,实现CRM的三要素,管理理念,业务流程重组,系统支撑,次0312客户关系管理,小结 （,作业本写好学号和姓名,）,3月12 日作业本作业（1题3月10日已布置）,2 企业管理中心观念五阶段:,生产,销售额,利润,客户（客户满意）社会营销,3 消费者价值选择有,理性、,感觉,、,感情消费,4 CRM的目标？,通过合适,渠道，,将合适,产品和服务，,在合适,时间，,提供给合适,客户。,满足客户,需求,降低企业,成本,增加企业,利润,。,次0312客户关系管理,次0312客户关系管理,CRM为企业带来的价值,对成功实现CRM的企业的调查：,客户满意度增加20%；,销售和服务的成本降低20%；,销售周期减少了三分之一；,每个销售人员的销售额增加51%；,利润增加20%。,次0312客户关系管理,次0312客户关系管理,导入CRM的技术要求,信息分析能力,对客户互动渠道进行集成的能力,支持网络应用的能力,建设集中的客户信息仓库的能力,对工作流集成的能力,与ERP功能的集成,次0312客户关系管理,次0312客户关系管理,如何评价企业的CRM能力？,1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？,2.企业是否评估客户持续的价值？,3.企业如何满足和定义客户的期望？,4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？,5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？,6.企业是否主动地管理客户体验？,次0312客户关系管理,电子化企业示意图,供应链,管理,企业资,源制造,客户关,系管理,致使管理,商业智能,电子商务服务,使能服务,战略流程,Web+IT整合,商业价值,技术价值,供应链,客,户,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,客户购买决策的类型,新任务型购买,直接购买,更改型购买,次0312客户关系管理,客户购买过程的阶段,存在需求,意识需求,认识问题,收集资料,评价信息,选择,合同,购买评价,次0312客户关系管理,CRM之,销售管理管什么？,销售流程,销售机会,客户信息,销售活动,产品报价,销售报表,销售自助,次0312客户关系管理,CRM之销售流程,服务请求,机会线索,市场营销,Web接入,电话接入,邮件接入,上门采购,电话,机会活动,提供解决方案,拜访,演示,建立机会,销售订单/销售合同,销售代表销售经理,谈判,次0312客户关系管理,CRM之销售管线,从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。,次0312客户关系管理,销售漏斗,销售线索,项目实施,销售管线,：机会按阶段升迁,机会建立,方案提供,方案评估,商务谈判,合同签定,次0312客户关系管理,CRM之销售管线分析,根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测；通过管线的时间变化可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。,次0312客户关系管理,CRM销售计划管理,销售计划,根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。,阶段升迁计划,通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。,销售资源计划,制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。,次0312客户关系管理,CRM之销售机会,机会题目,机会描述,机会对象：,客户,分销商,合作伙伴,机会联系人,机会影响力：,竞争对手,销售机会要素,机会产品,销售方法,机会阶段：,销售漏斗,成功率,预计销售额,机会工作组,预计结束时间,机会来源,机会报价,机会订单,机会合同,机会附件,机会模板,机会报表,成败原因,次0312客户关系管理,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：,经济影响力(决策人),Economic,作用：最后决策,(,可以是一个人,也可以是一群人,如,:,董事会,),他们做什么？,控制经费、拨款、决定经费使用、表决权,关注的问题,:,购买对公司发展的影响？,从这个购买投资中,我们能得到什么,?,次0312客户关系管理,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：,使用者影响力 User,作用,:,评价产品的好坏，对其工作效率的影响,他们做什么？,使用或管理使用你产品,/,服务,与产品使用相关的人员,关注的问题,:,工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方便,次0312客户关系管理,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：,技术选型人影响力,Technical,作用,:,挑选，辅助决策,他们做什么？,衡量你的方案,提出推荐方案,不能说“,YES“,，但 可以说,NO,关注的问题：,产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼容性、是否符合企业整体技术标准和体系,次0312客户关系管理,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：,教练（内线）影响力,Coach,作用,:,指导销售,(,至少发展一名,),他们是谁,他能被发现,在买方的组织结构中,在你自己的结构中,以上两者之外,提供和解释如下有关信息,:,当前情况,各种影响力,各方可怎样取胜,关注重点,:,你怎样取胜,常问问题,:,我们怎样能嬴,?,次0312客户关系管理,CRM之销售机会阶段,初次接触,表示兴趣,会见项目决策者,导出需求,提交解决方案,演示,评价、修改方案,客户口头答应,合同谈判,签订合同,销售机会阶段,销售成功的可能性,5%,15%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,次0312客户关系管理,CRM之销售活动要素,活动类型,优先级,状态,活动描述,客户,联系人,机会,预定开始日期,预定结束日期,实际开始日期,实际结束日期,周期,成本,评价,次0312客户关系管理,CRM之销售机会（竞争对手）,Strengths,Weaknesses,Opportunities,Threats,竞争对手,SWOT,分析法,优势,劣势,机会,威胁,次0312客户关系管理,CRM之销售机会（竞争对手）,竞争对手,SWOT,分析法,分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：,优势,劣势,机会,威胁,品牌,产品质量,服务,客户关系,产品功能,次0312客户关系管理,SWOT,分析法,次0312客户关系管理,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法的选择依据（SWOT）,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,次0312客户关系管理,CRM之销售报表,报表类型,依据不同线索：,客户报表,机会报表,活动报表,销售代表报表,依据时间：,日工作报表,周工作报表,月工作报表,次0312客户关系管理,CRM之销售报表,日、周、月、季度工作报表,EMAIL,给销售经理、,主管副总裁,所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机会情况、活动情况、定单、合同情况,目的,使经理、主管副总裁随时了解销售情况,次0312客户关系管理,CRM之销售自助,自助内容,销售流程模板,产品的销售问题解答模板,关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答,客户需求调查表模板,典型的销售案例,典型的解决方案,销售人员素质培训信息,公司企业文化、公司介绍等,次0312客户关系管理,CRM之销售自助,目标,完成对销售人员的自助培训,提高销售人员素质,在销售时有统一的口径,提高销售质量,一劳永逸，不需要总是培训销售人员,企业销售知识库,次0312客户关系管理,呼叫中心之销售机会管理,客户基本信息,销售机会生成,产品信息,产品报价,销售模板,次0312客户关系管理,CRM之销售人员视图,我的客户,我的机会,我的活动,我的订单,我的合同,销售自助（FAQ）,机会模板,员工通讯录,待办事务,事务提醒、报警,次0312客户关系管理,CRM能帮销售人员干什么？,跟踪机会,查询客户、联系人、机会详细记录,活动安排与调整,了解竞争对手,活动管理,活动详细记录（已执行、过期、未执行）,活动结果的记录，后续活动的安排,定期、周期性的活动提醒,活动费用的管理,次0312客户关系管理,CRM能帮销售人员干什么？,日程安排,根据活动计划自动生成活动日程表,客户管理,联系人管理,销售机会模板,销售自助,次0312客户关系管理,CRM之销售经理视图,部门客户,部门机会,部门活动,部门订单,部门合同,销售自助（FAQ）,机会模板,销售报表,绩效考核,员工通讯录,部门待办事务,部门事务提醒、报警,次0312客户关系管理,CRM能帮销售经理干什么？,1.销售团队管理,(1)实现标准销售规范的有效导入,(a)销售阶段划分,(b)销售区域和片区的设置,(c)人员权限管理,(d)基础信息统一,(2)实现对人员活动的管理,(a)“活动”规范设置,(b)人员活动计划列表,(c)人员活动历史详细记录,(d)人员活动效果分析,(e)日程安排,次0312客户关系管理,CRM能帮销售经理干什么？,(3)综合性的绩效管理,(a)销售额统计,(b)销售费用统计,(c)机会成功率分析,(d)销售周期分析,2.对销售过程的监控,(1)检查人员跟踪计划,(2)实时查询每个机会的进程与跟踪历史,(3)机会列表与变动分析,(4)“异常机会”分析,(5)机会分配与动态调整,次0312客户关系管理,CRM能帮销售经理干什么？,3.客户管理,(1)动态、丰富的客户信息,(a)360度的客户信息,(b)基于活动的动态业务记录,(c)多种文件格式的导入、导出,(2)强大的客户管理功能,(a)按人员权限来管理客户,(b)客户间的商业关系管理,(c)客户分配与调整,(d)针对客户/联系人可以建立和执行活动,(e)客户事件的管理,次0312客户关系管理,CRM能帮销售经理干什么？,(3)统计分析,(a)客户分类统计分析（按价值、状态分类）,(b)客户购买分析,(c)客户费用分析,(d)客户需求分析,(4)联系人管理,(a)联系人的完整信息,(b)联系人接触历史,(c)联系人对机会的态度,(5)订单管理,(6)竞争对手管理,产品、对比优势、与客户CUTE的关系,次0312客户关系管理,CRM能帮销售经理干什么？,4.销售统计,按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。,5.销售分析与预测,(1)销售管线分析,(2)阶段耗时分析,(3)销售额预测,如何计算销售额？,(4)销售过程中薄弱环节的发现,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,CRM之客户信息管理,客户信息管理,全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。,以公司客户为例：,客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等,客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、,信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。,客户信息管理的目的,为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。,客户信息的安全性,客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。,次0312客户关系管理,CRM之客户服务管理流程,分派,Web接入,电话接入,E-mail接入,传真接入,外勤服务,客服活动,电话支持,维修点服务,传真/书信,验证服务条款,新的销售机会,客服代表客服经理,E-mail服务,客户上门,书信,自助服务,服务请求接入,建立服务请求,次0312客户关系管理,CRM之客户关怀,节日关怀,个性化关怀,客户关怀分类,大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户,一对一营销,赠送产品或服务,折扣,次0312客户关系管理,CRM之投诉分类,针对产品的投诉,质量,价格,性能等,针对人员的投诉,态度,针对服务活动的投诉,服务质量,服务收费,次0312客户关系管理,CRM之投诉管理,详细收集投诉信息,客户,时间、地点,投诉种类,紧急程度,重要程度,处理历史,投诉的分发,权限,次0312客户关系管理,CRM之投诉管理,投诉的处理,分派服务活动,提炼解决方案,投诉的原因分析,产品,人员,服务活动,次0312客户关系管理,CRM之服务请求要素,服务请求题目,服务请求描述,服务请求对象：,客户,分销商,合作伙伴,服务请求联系人,服务请求产品,服务请求状态,服务请求严重程度,服务请求优先级,服务请求分类,服务请求阶段,服务请求工作组,服务请求提出时间,服务请求完成时间,次0312客户关系管理,CRM之服务请求要素,服务请求来源,服务条款,服务请求订单,服务请求合同,服务活动,解决方案,产品担保书,服务请求附件,服务请求模板,服务请求报表,销售机会,服务成本,次0312客户关系管理,CRM之客户服务活动类型,外勤服务,维修点服务,电话支持,传真/书信,E-mail支持,自助服务,次0312客户关系管理,呼叫,中心之客户服务,客户基本信息,客户购买产品,服务条款和担保书,问题解决方案,客户服务历史,客户活动历史,次0312客户关系管理,步骤5：审批服务订单,客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求服务订单），公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。,步骤6：完成服务订单,下午2:00维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间,同时打印服务订单发票（服务请求服务订单），与李四修理好的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按照发票的金额收取现金。,王五将服务请求状态置为,“,完成,”,。,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,CRM,机制下的市场营销,客户分析,客户价值评估,营销活动管理,营销方案的确定,营销方案的实施,营销活动的评价,CRM之市场调查,次0312客户关系管理,市场营销的发展历程,生产导向,产品导向,销售导向,客户导向,次0312客户关系管理,CRM 之客户分析,客户细分,目标客户的定位,主推的产品、服务,活动的形式,活动的内容,客户的忠诚度,最近一次消费,消费频率,消费金额,次0312客户关系管理,CRM 之客户分析,产品偏好,购买的产品,渠道偏好,通过的渠道,怎么分析？,次0312客户关系管理,CRM 之客户价值评估,客户的利润贡献度,80%的利润来源于20%的客户,客户生命周期价值,次0312客户关系管理,如何评价客户的价值？,Star,金牛,瘦狗,Baby,发展性,近期利润,次0312客户关系管理,CRM 之营销活动管理,营销活动类型,演示活动,促销、打折活动,散发宣传材料,广告,次0312客户关系管理,CRM 之营销活动管理,活动资源管理,经费预算,时间安排,参与人员,占用场地,使用的设备,散发的材料,合作伙伴,次0312客户关系管理,CRM之市场调查,调查模板的管理,调查项的自动生成,调查对象的选择,对调查对象库的分析,调查问卷的发放,Web、Email、Fax/直邮、电话,调查结果统计,Web、Email的自动统计,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,CRM中的,决策分析,决策分析的层次,决策分析的内容,决策分析的手段,次0312客户关系管理,决策分析的层次,报表,分析,预测,智能,报表,发生了什么？,分析,原因是什么？,预测,将发生什么？,时间,次0312客户关系管理,决策分析的内容,目标营销,客户保留,欺诈检测,购物筐分析,客户细分,信用打分,信用风险评估,销售、收入和 需求预测,交叉销售,增量销售,客户问题解决,客户赢利能力分析,利润分析,次0312客户关系管理,决策分析的手段,OLAP,数据仓库,数据挖掘,经典技术：,统计、邻近、决策树、聚类,下一代技术：,神经网络、遗传算法、规则归纳,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,CRM与ERP的整合,CRM与ERP的区别和联系,CRM的重点在市场、销售、服务等环节，而ERP的重点则在生产、制造环节。,CRM在前台，ERP在后台。,联系：定单管理、财务管理、库存管理,次0312客户关系管理,CRM与ERP的整合,整合的焦点,两个系统之间数据（尤其是客户信息、订单信息等方面的数据）的同步更新,流程的整合,整合的途径,CRM软件提供与ERP完全兼容的中间件。,ERP软件提供BAPI（Business API)和,远程功能呼叫,RFC界面。,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,典型,CRM,管理系统的体系结构,接入部分,电话接入,Email接入,Web接入,Fax/Mail接入,WAP接入,操作部分,客户管理,产品管理,服务请求,智能范文,工作人员,活动管理,机会管理,市场活动,竞争对手,统一资料库,管理报告,合同管理,工作流,订单管理,系统管理,查询/统计,OLAP分析,模型分析,主题分析,企业信息门,户部署工具,企业工作中心,分析部分,扩展部分,CRM,次0312客户关系管理,CRM软件系统的要素,组织机构和职位的设置,权限管理,工作流程管理,E-Mail集成,系统日志,次0312客户关系管理,内容,什么是客户关系管理,CRM,机制下的销售管理,CRM,机制下的客户服务,CRM机制下的市场营销,CRM,机制下的决策分析,CRM与ERP的整合,典型CRM,系统的体系结构,成功实施CRM的九个步骤,企业成功实施CRM的案例,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,第一步：获得企业所有人员的认同,宣传企业实施CRM的紧迫性和必要性，以及实施CRM带来的好处，减少各方面的阻力，增加项目成功的机会。,及时将每一阶段的信息传递给有关部门。,第二步：建立CRM项目实施团队,企业高层管理人员；,市场、销售、服务/技术支持、财务部门的主管经理，最终系统用户的代表；,技术研发人员；,外部CRM顾问。,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,第三步：商业需求分析,CRM项目实施团队成员就一系列问题向营销、销售、服务/技术支持、财务部门的高级经理进行了解并进行认真研究，,在什么是要实施的CRM系统这一问题上达成共识。,在每一部门内确认,CRM的主要目标。,第四步：CRM实施计划,从哪里开始寻求CRM解决方案？,CRM,行业专家,CRM软件提供商,系统集成商,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？,CRM,软件,实现技术,CRM软件供应商,在可能适合的几个CRM解决方案中，怎样进一步缩小选择范围？,考察案例,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,在最终选定CRM解决方案之前，还应考虑什么？,成本,软件占1/3，咨询、实施和培训占2/3。,定制或客户化时，咨询、实施和培训的额外费用,第五步：CRM软件选择,企业当前的技术基础和实际需求,CRM软件的功能,客户与联系人管理,销售管理,远程营销/远程销售管理,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,客户服务管理,营销管理,商业智能,领导管理,电子商务,第六步：技术,技术的灵活性与开放性,能与企业现有的IT基础设施进行整合,第七步：挑选供应商,最好是把复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM和行业经验的咨询服务商。,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,第八步：CRM系统的实施与安装,分析与规范,确定综合性的需求分析,确定项目范围和系统规范,项目计划和管理,系统配置与定制,原型、兼容测试和系统重复运行,最后实施和推广,持续支持,次0312客户关系管理,成功实施CRM的九个步骤,第九步：CRM系统的持续管理,衡量绩效,收集和分析正面与负面的反馈,所有反馈都应该有自始至终的处理结果,次0312客户关系管理,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/11/9,次0312客户关系管理,