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第五章第五章 公关形象管理公关形象管理企业企业形象策划（形象策划（CISCIS）第一节第一节 组织形象组织形象公共关系工作的总目标之一是：公共关系工作的总目标之一是：塑造组织形象塑造组织形象一、组织形象的涵义一、组织形象的涵义 组织形象是公众对一个组织组织形象是公众对一个组织的整体感觉、印象和认识。的整体感觉、印象和认识。二、组织形象的构成要素二、组织形象的构成要素1、产品形象、产品形象 2、领导形象、领导形象3、员工形象、员工形象4、管理形象、管理形象5、实力形象（、实力形象（规模、业绩、排名、影响、远景等）规模、业绩、排名、影响、远景等）6、服务形象（、服务形象（态度、技艺、效率态度、技艺、效率）7、环境形象（、环境形象（购物、商品陈列、设备设施、建筑物）购物、商品陈列、设备设施、建筑物）8、文化形象文化形象（价值观念、管理理念、历史传统、榜样价值观念、管理理念、历史传统、榜样 人物、标志性事件、礼仪规范、口号、训诫等等）人物、标志性事件、礼仪规范、口号、训诫等等）9、标识形象、标识形象 10、信誉形象信誉形象 11、媒介形象、媒介形象12、社区形象、社区形象 13、社会成员形象社会成员形象1 1、产品形象、产品形象质量、外观、技术含量、文化含量、质量、外观、技术含量、文化含量、附加值、性能价格比附加值、性能价格比2 2、领导者形象、领导者形象 才干、作风、才干、作风、胸襟、胆识、胸襟、胆识、资历、业绩资历、业绩。3、员工形象、员工形象 工作态度，工作态度，服务意识，服务意识，业务水平，业务水平，文化素质文化素质。4、管理形象一看管理体系的效能如何；一看管理体系的效能如何；二看管理模式对组织的生命力产二看管理模式对组织的生命力产生的作用是激活还是抑制；生的作用是激活还是抑制；5、实力形象 硬性实力硬性实力 公司规模、公司规模、开发力度开发力度 组织空间、组织空间、市场份额市场份额 行业排名、行业排名、资金流量资金流量。软性实力软性实力 领导层的事业心领导层的事业心管理层的责任心管理层的责任心普通员工的上进心普通员工的上进心6、服服务务形形象象7、环境形象、环境形象8 8、文化形象：、文化形象：价值观念、管理理念、历史传统、价值观念、管理理念、历史传统、榜样人物、标志性事件、礼仪规范、榜样人物、标志性事件、礼仪规范、口号、训诫等等口号、训诫等等9、标志形象、标志形象 华尔街的牛美国金融市场的标志华尔街的牛美国金融市场的标志10、信誉形象、信誉形象11、媒介形象、媒介形象12、社区成员形象、社区成员形象1313、社会成员形象、社会成员形象想想看，想想看，信仰佛教的信仰佛教的和尚体现什和尚体现什么？么？以信仰佛教的和尚为例：以信仰佛教的和尚为例：其共同的理念是其共同的理念是“慈悲为怀，普渡慈悲为怀，普渡众生众生”；其行为模式是其行为模式是吃斋、颂经、礼佛；吃斋、颂经、礼佛；其视觉上的识别则是其视觉上的识别则是光头、袈裟、光头、袈裟、佛珠、木鱼、寺庙等佛珠、木鱼、寺庙等。形成一套极鲜。形成一套极鲜明的识别体系。明的识别体系。基督教、伊斯兰教呢基督教、伊斯兰教呢?当今世界上所有成功的企业呢当今世界上所有成功的企业呢？第二节第二节 企业形象塑造、管理的重要企业形象塑造、管理的重要 方法方法实施实施CIS战略战略 一、一、CIS战略的基本内涵战略的基本内涵（一）（一）CIS定义定义 CIS：是：是“Corporate Identity System”的英文缩写，通常被译为的英文缩写，通常被译为“企业形象识别系统企业形象识别系统”，意为统一而意为统一而独特的企业理念和以企业理念为指导独特的企业理念和以企业理念为指导的行为活动及视觉设计所构成的展现的行为活动及视觉设计所构成的展现企业形象的系统。企业形象的系统。CIS（企业形象识别系统）统一而独特的企业理念和以企业统一而独特的企业理念和以企业理念为指导的行为活动及视觉设计所理念为指导的行为活动及视觉设计所构成的展现企业形象的系统。构成的展现企业形象的系统。（二）（二）CIS战略的构成要素战略的构成要素 CIS战略，其基本内容从总体上看主要由战略，其基本内容从总体上看主要由以下三大部分构成：以下三大部分构成：1、企业理念识别系统企业理念识别系统，英文表述为，英文表述为Mind Identity，简称为，简称为MIS。2、企业行为识别系统企业行为识别系统，英文表述为，英文表述为 Behaviour Identity简称为简称为BIS。3、企业视觉识别系统企业视觉识别系统，英文表述为，英文表述为Visual Identity,简称为简称为VIS。CI设计中MI的基本构成要素1、理念识别系统(MIS)“理念理念”，就是企业经营管理的观念。，就是企业经营管理的观念。理念识别是理念识别是CI的核心，的核心，MI不仅是企业经营的宗旨与方不仅是企业经营的宗旨与方针，还应包括一种鲜明的文化价值观。对外它是企业针，还应包括一种鲜明的文化价值观。对外它是企业识别的尺度，对内则表现为企业内在的凝聚力。在系识别的尺度，对内则表现为企业内在的凝聚力。在系统的统的CI工程中，无论在理论结构上还是操作程序上，工程中，无论在理论结构上还是操作程序上，它都是一个起点。它都是一个起点。CIS的灵魂导入CIS的原动力1、理念识别系统(MIS)（1）理念识别系统(MIS)的内涵活活动动领领域域（2）理念识别系统(MIS)的基本内容 企业的理念识别，是指企业思想的整合化。企业的理念识别，是指企业思想的整合化。通过企业的经营想法及做法，进行标语的整合，宣传通过企业的经营想法及做法，进行标语的整合，宣传画的美化，思想观念的教育，向公众及员工传递独特画的美化，思想观念的教育，向公众及员工传递独特的企业思想特点。它包括：的企业思想特点。它包括：（1 1）企业价值观）企业价值观-企业的使命与存在价值的问题。企业的使命与存在价值的问题。回答企业存在是回答企业存在是“为什么为什么”的问题。的问题。（2 2）经营哲学）经营哲学-企业的指导思想，经营理念的企业的指导思想，经营理念的具体定位。解决的是具体定位。解决的是“怎样做怎样做”的问题。的问题。（3 3）企业精神）企业精神-以企业哲学为指导，基于共同价以企业哲学为指导，基于共同价值观之上，全体员工广泛认同一致的群体意识。值观之上，全体员工广泛认同一致的群体意识。（4 4）行为准则）行为准则-企业全体员工必须严格遵守的行企业全体员工必须严格遵守的行为标准和规则。主要为：岗位责任、劳动纪律、操作为标准和规则。主要为：岗位责任、劳动纪律、操作规程、服务公约、考核奖罚制度等。规程、服务公约、考核奖罚制度等。（5 5）事业领域）事业领域（活动领域）（活动领域）-企业擅长的专业或企业擅长的专业或活动领域。活动领域。好的经营理念能打造一只战无不胜的团队好的经营理念能打造一只战无不胜的团队这是中国共产党的经这是中国共产党的经营理念。营理念。它支撑着中国共产党它支撑着中国共产党走完走完25000里长征。里长征。它让中国共产党坚持它让中国共产党坚持完完8年抗战。年抗战。它可以使小米加步枪它可以使小米加步枪打败飞机加大炮。打败飞机加大炮。假如可口可乐的所有工厂在一夜假如可口可乐的所有工厂在一夜之间被大火全烧了，会发生什么之间被大火全烧了，会发生什么？美国可口可乐公司前任董事长罗伯特.士普.伍德鲁夫曾说：只要“可口可乐”这个品牌在，即使有一天，公司在大火中化为灰烬，那么第二天早上，企业界新闻媒体的头条消息就是各大银行争着向“可口可乐”公司贷款。南方周末办报宗旨 在这里读懂中国。在这里读懂中国。正义、良知、爱心、理性正义、良知、爱心、理性 完全讲真话，绝不讲假话。完全讲真话，绝不讲假话。海尔的经营哲学海尔的经营哲学 市场观念：市场观念：“市场唯一不变的法则就是永远在变市场唯一不变的法则就是永远在变”“只有淡季的思想只有淡季的思想,没有淡季的市场没有淡季的市场”营销观：营销观：先卖信誉、后卖产品。先卖信誉、后卖产品。顾客理念顾客理念：用户永远是对的用户永远是对的 人才观人才观:人人是人才，赛马不相马。人人是人才，赛马不相马。质量观念：质量观念：“高标准高标准、精细化、精细化、零缺陷零缺陷”“优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的”品牌核心价值海尔：真诚到永远；海信：创新科技、立信百年；沃而沃(volvo)：绝对安全的交通工具；金利来(goldline)：成功男人。麦当劳企业的经营理念为麦当劳企业的经营理念为Q、S、C、V，即即质量、服务、清洁、价值。质量、服务、清洁、价值。2 2、行为识别系统（、行为识别系统（BISBIS）行为识别系统（行为识别系统（BISBIS）的基本内容）的基本内容 企业的行为规范系统，是企业思想的行为化，通过企业思想指导下的员工对内对外的各种行为，以及企业的各种生产经营活动，传达企业的管理特色。行为识别的行为识别的对内对内和和对外对外内容内容对内行为内容对外行为内容干部教育员工教育：服务态度 接待技巧 作业精神生活福利工作环境内部营缮生产设备公害对策发展研究市场调查产品开发公共关系促销活动流通对策代理商对策股市对策金融业对策公益性活动文化性活动3 3、视觉识别系统（、视觉识别系统（VIVI）也称品牌视觉系统，是指企业识别（或品牌识别）的视觉化。通过企业或品牌的统一化、标准化、美观化的对内对外展示，传递企业或品牌个性（或独特的品牌文化）。它包括基础要素和应用要素两大部分：基础要素是指：企业名称、品牌名称、标志、标准字、标准色、辅助色、辅助图形、辅助色带、装饰图案、标志组合、标语组合等；应用要素是指：办公用品、公关用品、环境展示、专卖展示、路牌招牌、制服饰物、交通工具、广告展示等。基本要素应用要素企业名称、徽标企业造型、象征图案企业品牌标志企业品牌标准字体企业专用印刷字体企业标准色企业宣传标语广告用语市场行销说明说建筑外观、橱窗招牌、旗帜、标志牌事务用品办公用品员工制服交通工具包装用品广告制作视觉识别系统(VIS)的内涵可口可乐原有的标志识别 中不可缺少的四个要素：（1）CocaCola的书写字体；（2）Coke的品牌名称；（3）红色的标准色；（4）独特的瓶形。世界上最大的芯片制造商世界上最大的芯片制造商用形象宣言领地的用形象宣言领地的INTEL公司公司中青报业发展有限公司中青报业发展有限公司(中国青年报中国青年报)4 4、MIMI、BIBI、VIVI三者的关系三者的关系企业形象识别系统是一个整体系统企业形象识别系统是一个整体系统 CIS是企业理念、企业行为和视觉标志三者的有机统一体。MI是CIS的核心和原动力，是其他子系统建立的基础和依据。BI是CIS的动态识别形式，它以MI作为核心和依据。VI是CIS的静态识别系统，是企业理念精神和行为规范的具体反映，它是最直观、最具体、最富传播力和感染力的子系统。MIMI：理念识别系统，企业之：理念识别系统，企业之“心心”BIBI：行为识别系统，企业之：行为识别系统，企业之“手手”VIVI：视觉识别系统，企业之：视觉识别系统，企业之 脸脸 CI是由三方面的要素构成是由三方面的要素构成MI-最高决策层次BI-动态的识别形式VI-静态的识别符号CICI手册一般包括以下四部分的内容手册一般包括以下四部分的内容1 1、序言、序言（1 1）企业负责人：董事长、总）企业负责人：董事长、总经理致辞。经理致辞。（2 2）企业经营理念、目前与未）企业经营理念、目前与未来发展状况。来发展状况。（3 3）引进）引进CISCIS的动机和目的。的动机和目的。（4 4）CICI手册使用方法说明。手册使用方法说明。2 2、基本要素、基本要素（1 1）标志、标准字、标准色。）标志、标准字、标准色。（2 2）标志、标准字、标准色的）标志、标准字、标准色的变化设计。变化设计。（3 3）标志、标准字的制图法和）标志、标准字的制图法和标准色的使用方法。标准色的使用方法。（4 4）标志、标准字的误用范例。）标志、标准字的误用范例。（5 5）附属基本要素）附属基本要素（包括企业造型、象（包括企业造型、象征图案、专用印刷字、征图案、专用印刷字、版面编排方式等）。版面编排方式等）。3、基本要素组合（1 1）基本要素的组合规定）基本要素的组合规定（2 2）基本要素组合系统的）基本要素组合系统的变体设计。变体设计。（3 3）基本要素组合误用范）基本要素组合误用范例。例。4、应用要素 各个系列的应用、说各个系列的应用、说明与范例。明与范例。（四）（四）CI的功能的功能内部功能内部功能1.有助于重建企业文化有助于重建企业文化2.有利于增强产品竞争力有利于增强产品竞争力3.有利于多角化、集团化、国际化经营有利于多角化、集团化、国际化经营外部功能外部功能1.有利于企业稳定原有职工队伍有利于企业稳定原有职工队伍4.有利于获得消费者认可有利于获得消费者认可3.有利于企业公共关系的运转有利于企业公共关系的运转2.有利于企业融资有利于企业融资3.有利于争取更多的供应商和经销商有利于争取更多的供应商和经销商百百 度度C CI IS S分分 析析 目目 录录 一、百度公司简介一、百度公司简介 二、百度的二、百度的MISMIS（理念识别）（理念识别）三、百度的三、百度的BIS(BIS(行为识别行为识别)四、百度的四、百度的VISVIS（视觉识别）（视觉识别）一、百度公司简介1.百度，2000年1月创立于北京中关村，是全球最大的中文搜索引擎。2000年1月1日，公司创始人李彦宏携120万美元风险投资，从美国硅谷回国，创建了百度公司。2.2000年5月，百度首次为门户网站硅谷动力提供搜索技术服务，之后迅速占领中国搜索引擎市场，成为最主要的搜索技术提供商。2005年8月5日，百度在美国纳斯达克上市，成为2005年全球资本市场上最为引人注目的上市公司，百度由此进入一个崭新的发展阶段。3.9年来，百度一直孜孜不倦地追求技术创新，依托于博大精深的中文智慧，致力于为用户提供“简单，可依赖”的互联网搜索服务。二、百度的MIS策划核心价值核心价值 （企业精神）（企业精神）1 1、永远保持创业激情，这是百度的创业文化、永远保持创业激情，这是百度的创业文化基础基础。每一天都在进步这是百度的品质文化基础。每一天都在进步这是百度的品质文化基础。2 2、容忍失败，鼓励创新，这是百度的创新文、容忍失败，鼓励创新，这是百度的创新文化基础。百度人具有积极创新的心态，敢于创化基础。百度人具有积极创新的心态，敢于创新，乐于创新。新，乐于创新。3 3、充分信任，平等交流、充分信任，平等交流 ，友谊，友谊（friendshipfriendship），感恩（），感恩（thanksgivingthanksgiving），分），分享（享（sharingsharing），这是百度的沟通文化基础。），这是百度的沟通文化基础。百度的沟通方式永远是开放的，直接的，有效百度的沟通方式永远是开放的，直接的，有效的。从而才会有务实的和坦诚的一致行动。的。从而才会有务实的和坦诚的一致行动。百度远景百度远景 成为最优秀的互联网中文信息检索和传递技术提供商成为最优秀的互联网中文信息检索和传递技术提供商 成为中国网络技术企业在全球同行业中的优秀代表成为中国网络技术企业在全球同行业中的优秀代表 百度使命百度使命 （经济使命与社会使（经济使命与社会使命）命）1.1.为网络用户提供最高端的网络技术为网络用户提供最高端的网络技术服务，创造中国互联网络企业的经营奇迹服务，创造中国互联网络企业的经营奇迹 2.2.使百度在品牌、用户满意度、经营使百度在品牌、用户满意度、经营业绩方面成为同行业的领先者业绩方面成为同行业的领先者 3.3.提高中国互联网的技术成分，努力提高中国互联网的技术成分，努力帮助更多的互联网公司更快地盈利帮助更多的互联网公司更快地盈利 百度员工休息室变革观念变革观念 将来和过去不同；以经常将来和过去不同；以经常性的变革来应对挑战；永性的变革来应对挑战；永远追求新观点，新服务，远追求新观点，新服务，新技术以及新目标新技术以及新目标 竞争观念竞争观念结果导向；保证能力；确结果导向；保证能力；确定方向；实施负责定方向；实施负责 价值观念价值观念员工观念员工观念 员工是最重要的资产员工是最重要的资产 为职工和管理人员提供自由为职工和管理人员提供自由交流的环境，考虑员工利益，交流的环境，考虑员工利益，激励员工，保证公平等激励员工，保证公平等 效率观念效率观念 精确预算；制度严格；开放精确预算；制度严格；开放而切题的沟通交流而切题的沟通交流 三、百度的三、百度的BISBIS策划策划 如果说如果说MISMIS是是CISCIS的的“想法想法”的话，那的话，那么么BISBIS就是就是CISCIS的的“做法做法”，它把抽象的企，它把抽象的企业理念落实到具体的生产经营活动中。业理念落实到具体的生产经营活动中。对内方面的活动：对内方面的活动：员工教育、业务培训、作业合理化、工作环境、员工教育、业务培训、作业合理化、工作环境、福利制度、公害对策、研究发展、礼仪规范。福利制度、公害对策、研究发展、礼仪规范。行为识别大体上又可分为对内和对外两方面。行为识别大体上又可分为对内和对外两方面。对外方面的活动：对外方面的活动：市场调查、产品开发、促销活动、广告活动、公市场调查、产品开发、促销活动、广告活动、公共关系、公益文化活动、信息沟通、竞争策略。共关系、公益文化活动、信息沟通、竞争策略。百度公司制定的百度公司制定的职业道德与职业道德与行为规范行为规范，就包含了指导公司运作的最高商业道德水准。较之一般商业行为水准或者适用的法律法规，该规范在一定程度上提出了更高的要求。行为规范简单简单不简单不简单工作工作不工作不工作想穿拖鞋上班？想在上班时上bbs，玩游戏，不用担心身后的老板？想随时随地找任何人讨论问题，包括CEO？想自己安排自己的工作时间？想在一个轻松的氛围里工作，和同事心心相印？简单压力：周围尽是业内顶尖级高手！每一天，你必须进步！挑战：做最酷的互联网技术，做最核心最尖端的工作！速度：体会只要一个月，就被提拔成了高级工程师或者高级项目经理的压力与快感！事实：每一项创新，都将有亿万人在感受，你今天就能改变世界！责任：每一个改动，都要经得起亿万流量的考验！每一个产品，都要代表用户的切身需求！使命：铸造中国互联网事业的腾飞!让中国成为全球信息化的中心！不简单工作是为了提高生活的质量与乐趣。办公室桌是我发挥无限创意的舞台。早餐、午餐由公司埋单。24小时香浓的咖啡和零食任我享用。生日Party，蛋糕好吃，绝对Happy！办公室里随时可以招集电子竞技大赛，每周都有丰富精彩的体育活动。神奇的健康辅导师，随时为我提供健康咨询和辅导、还有舒服的按摩。远足、行走、草场、沙滩、阳光、渡假村，无数的BG和PT机会，只要我愿意。不工作在这里，我们以一种完美主义者的姿态生存。平均每天6项技术升级上线，我们希望带给中国网民每天更好的使用体验。对技术实事求是，用数字说话。多种多样的工作方向去选择，总有尽情发挥的空间。我们宽容失败，总有学不完的东西。技术上远无止境，我们总在想办法，跳出迷茫，瞻望远方。工作百度的公益活动1、百度空间与娃哈哈慈善基、百度空间与娃哈哈慈善基金会联手公益，共同发起金会联手公益，共同发起“点点亮爱的心愿亮爱的心愿”大型慈善公益活大型慈善公益活动。动。2 2、百度老年搜索重阳节全、百度老年搜索重阳节全新升级新升级实现实现webweb手写输入功能手写输入功能3 3、百度、百度小桔灯公益捐书活动小桔灯公益捐书活动 百度文化论语 人一定要做自己喜欢且擅长的事情 认准了，就去做；不跟风，不动摇 专注如一 保持学习心态 公司离破产永远只有30天 每个人都要捡起地上的垃圾 百度不仅是李彦宏的，更是每一个百度人的 一定要找最优秀的人才 给最自由的空间 允许试错 证明自己，用结果说话 让优秀人才脱颖而出 愿意被挑战 说话不绕弯子 对事不对人 百度没有公司政治 遇到新事物，先看看别人是怎么干的 听多数人的意见，和少数人商量，自己做决定 一个人最重要的能力是判断力 用流程解决共性问题 创新求变 不唯上 问题驱动 让数据说话 高效率执行 少许诺，多兑现 把事情做到极致 用户需求决定一切 让产品简单，再简单 迅速迭代，越变越美 你不是孤军 打破部门樊篱 主动分享 帮助别人，成就自己 只把最好的成果传递给下一环节 从可信赖到可依赖。沿着别人走出的道路前进时，应该踩着路边的荆棘，因为这样走多了，就能使道路增宽 百度的VIS应用要素四、百度的VIS策划 由于在搜索引擎中，大都有动物形象来代表，如SOHU的狐，如GOOGLE的狗，而百度也便顺理成章称做了熊。百度熊也便成了百度公司的形象物。百度标志 “百度”这一公司名称便来自宋词“众里寻他千百度”。(百度公司会议室名为青玉案，即是这首词的词牌)。而“熊掌”图标的想法来源于“猎人巡迹熊爪”的刺激，与李彦宏的“分析搜索技术”非常相似，从而构成百度的搜索概念，也最终成为了百度的图标形象。背景：四川农业大学是一所特色优势鲜明，农、理、工、经、管、医、文、教、法多学科协调发展的国家“211工程”重点建设大学。学校共有3个校区,各类全日制在校生34000余人,共有9食堂,其中总校6个,两个分校区各自有一个.经过调查我们发现因各个食堂之间距离分散,各个食堂没有统一的识别系统,且食堂之间的形象定位，经营理念，都十分的不统一，给学生带来十分混乱感受为实现统一的管理增强员工凝聚力及认同感.我们决定为其开发适适应食堂发展的CIS系统.概念概念:CIS是由是由MI（理念识别）、（理念识别）、BI（行为识别）、（行为识别）、VI（视觉识别）（视觉识别）组成的。组成的。其中其中MI是核心、是核心、BI是行为规范、是行为规范、VI是对外形象。是对外形象。第一部分：学生食堂的核心系统-企业理念识别系统-（一）企业形象定位：创造像家一样的就餐环境，让就餐成为一种快乐的旅程(二）经营理念：关注每一餐，关爱学生的每一天。（三）企业经营方针 关注每一餐，关爱学生的 每一天，创造像家一样的 就餐环境。（四）企业核心价值观（四）企业核心价值观 爱心质量爱心质量（五）企业精神五）企业精神 以学生为本，以质量为根，以健康为魂。（六）企业愿景六）企业愿景 川农的全国品牌川农的全国品牌（七）企业广告语（七）企业广告语 吃得更好，靠得更近。吃得更好，靠得更近。（八）（八）川农大学生餐厅川农大学生餐厅 MIS关系图关系图（九）解读（九）解读川农大学生餐厅川农大学生餐厅 一：川农餐厅负责了川农绝一：川农餐厅负责了川农绝 大多数学生的就餐问题。大多数学生的就餐问题。餐厅餐厅 的理念很大程度上的理念很大程度上 影响着学生影响着学生 的健康。只的健康。只 有真正的关心学生，才有真正的关心学生，才 能关注学生身体健康。能关注学生身体健康。二：川农餐厅标志运用代表健二：川农餐厅标志运用代表健 康的绿色作为标志的标准康的绿色作为标志的标准 色，表达了对学生健康的色，表达了对学生健康的 关注。关注。三：图形上运用既像厨师帽又三：图形上运用既像厨师帽又 像新芽的图形，表达了川像新芽的图形，表达了川 农餐农餐 厅不仅关注学生的就厅不仅关注学生的就 餐更关注学生的健康的形象。餐更关注学生的健康的形象。一一.对内行为识别系统设计对内行为识别系统设计 1.四川农业大学学生食堂四川农业大学学生食堂经经 营管理行为营管理行为（1）四川农业大学学生食堂四川农业大学学生食堂 经营管理思想经营管理思想 服务为本，关爱每一个学生服务为本，关爱每一个学生 身心健康身心健康 安全为主，打造绿色健康新安全为主，打造绿色健康新 风尚风尚 （2）四川农业大学学生食堂机四川农业大学学生食堂机 构建设作为川农学生的主要生构建设作为川农学生的主要生 活场所，学生食堂的设置秉承活场所，学生食堂的设置秉承 “以人为本，服务至上以人为本，服务至上”的原则。的原则。经理管理部采购部负责各种材料采购财务部负责资金调度组织部人员组织调度服务部对外服务包括厨师及服务员对内服务服务员工的沟通管理（3）学生食堂）学生食堂管理制度和管管理制度和管 理方法理方法 学生食堂学生食堂认为，认为，关爱学生关爱学生 是企业职能部门的最基本是企业职能部门的最基本 功能和存在的主功能和存在的主要要 理由。理由。MIS关系图2.企业对员工的企业对员工的激励及内部激励及内部沟通行为沟通行为规范规范管理管理（1）与员工的沟通 a 员工大会员工大会 b 以以各个食堂分布各个食堂分布为为 基础，基础，举行举行 灵活多样灵活多样 的员工面谈式小型会议的员工面谈式小型会议 c 厨厨 师长师长亲力亲为，亲力亲为，学生食堂学生食堂永远永远 坚持员工间的平等交流以及上下坚持员工间的平等交流以及上下 级的平等对话级的平等对话（2）沟通原则）沟通原则 1.尊重理解，言论自由尊重理解，言论自由 2.提高信任度，认真倾职工意见提高信任度，认真倾职工意见 3.创造良好的沟通环境，平等沟通创造良好的沟通环境，平等沟通（3）员工激励原则人性化激励）员工激励原则人性化激励 从理解偏从理解偏 好入手，好入手，以员工为本，以员工为本，为为 员工着员工着 想。想。（4）员工的福利待遇）员工的福利待遇 员工在员工在川农大学生食堂川农大学生食堂 工作期间，工作期间，川农大食堂川农大食堂将极力为员工提供一切将极力为员工提供一切 福利保障福利保障（5）员工的生产工作环境）员工的生产工作环境川农大学生川农大学生 食堂食堂极力为员工提供最舒心人性化的极力为员工提供最舒心人性化的 工作环境。工作环境。（6）员工的）员工的 行为、礼仪规范行为、礼仪规范 a员工的仪容仪表员工的仪容仪表 b 员工语言员工语言 c员工的对外行为员工的对外行为二二.企业对外企业对外 行为识别系统行为识别系统（一）（一）.企业的市场营销行为企业的市场营销行为 在现代在现代学生食堂销售学生食堂销售活动中，企业活动中，企业全体员工都是作为企业的整体销售全体员工都是作为企业的整体销售力量的一部分而工作的，每个员工力量的一部分而工作的，每个员工都应有都应有以学生为本以学生为本的责任的责任，不以销，不以销售为主要目的，而是要以服务学生售为主要目的，而是要以服务学生为基本宗旨为基本宗旨。结合目标消费者的特点，结合目标消费者的特点，四川农业四川农业大学餐厅大学餐厅的市场营销行为以的市场营销行为以服务营服务营销为主销为主，情感营销为辅。，情感营销为辅。(二）企业的对外公共关系行为二）企业的对外公共关系行为 1.企业与顾客的沟通行为企业与顾客的沟通行为 将企业与将企业与 顾客的关系定位于顾客的关系定位于亲人亲人之间的关系之间的关系公关活动策划公关活动是宣传公关活动策划公关活动是宣传餐厅餐厅，树立树立餐厅餐厅形象的大好时机，充分抓形象的大好时机，充分抓好公关活动，以规范的行为来传播好公关活动，以规范的行为来传播企业各类信息企业各类信息 公关活动策划公关活动策划 a 校园广播校园广播宣传宣传 b 文体活动的参与文体活动的参与宣传宣传 c 校园展板宣传校园展板宣传 d 公益活动宣传公益活动宣传 川农学生餐厅川农学生餐厅的风格是的风格是愉悦愉悦、舒适、舒适、轻松轻松。健康与美味结合，。健康与美味结合，那么，所那么，所有的广告活动必须连成整体，并一有的广告活动必须连成整体，并一直保持直保持.学生餐厅的主体形象是以既像厨师帽又像新芽图案进行设计，颜色上使用充满生命与活力的嫩绿及积极健康的白色为标准色，体现出作为农业大学特色的同时表达出餐厅与年轻的大学生群体之间亲密无间的情感，同时绿色代表希望和健康，表达出了学生餐厅的理念，关注学生，关注健康理念。基本形：本页制定了标准的中英文上下型，左右型，英文使用三种标准使用方案，请严格执行员工识别：厨师服务员采购管理安全出口垃圾回收拐弯安全出口指向识别：服装识别：功能识别：功能识别：荤菜区小吃区早餐区饮品区厨房就餐区素菜区面食区办公用品：工作证手提袋文件夹笔文件袋：餐具设计：一次性餐具：饭卡：用于广告介绍，菜价报表，员工介绍，规章陈列.告示牌：