餐饮部服务质量存在的问题及整改方法.doc

餐饮服务质量存在的问题及整改方法餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上l 厨房1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。整改方法：每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。2、前后台沟通不及时整改方法：发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。3、菜肴口味要做的纯正整改方法：（1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。（2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。（3）总厨要随时到各厨房进行抽查（4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。（6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。（7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。（8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。（9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。4、做好与餐厅的配合整改方法：（1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。（2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。（3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。5、对于菜品质量的售后服务整改方法：（1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。（2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。l 餐厅1、整齐的仪容仪表是对宾客的尊重整改方法：每日餐前例会由餐厅经理进行检查，对不符合要求的员工提出改正方法，值班经理进行抽查。2、加强对宾客的重视程度，使每一位来宾都能享受到优质的服务整改方法：（1）VIP客人的服务A、新员工对宾馆VIP客人的饮食喜好及生活习惯了解不够全面，导致服务被动。 整改方法：、对于新员工应加强这方面常识的培训，并进行严格的考核。、提前了解宴会参加的领导和主要来宾，由餐厅经理在例会中做以强调，并做到专人盯台，专人负责。、由老员工引导新员工做此类盯台，并注意观察客人是否有新的喜好。、餐厅做总结，建立客人档案，充实其中的内容。、不断培养新的员工做此服务，根据每位员工的特点创造不同的宴会感觉。B、盯台员在盯VIP的宴会时出现差错的现象。整改方法：、员工心理素质差，餐前未调整好心态，多参与一些宴会的盯台，有助于心理素质的提高。、员工基本功不扎实，基础业务技能加强训练，如用托砖、托酒瓶等方法。C、盯台员在盯重要宴会时，上某些菜时没有很好的把握。整改方法：、餐中忙时，盯台员只顾上菜，而忽略了针对性的服务内容，需加强员工这方面的心理状态，进行总结并在下次盯台前先提示自己放平心态。、VIP客人不爱吃某道菜，而不是忌口不能吃，如果宴会中有领导平时不是很喜欢吃的菜肴，餐中盯台员多与客人沟通，向客人说明此菜肴的特殊制作或与以往的不同，建议客人品尝。、VIP客人由于身体原因有忌口不能吃的菜肴（如：王占书记不能吃葱、蒜；任秘书长近期不吃辣的；李万忠秘书长不吃鱼、辣口味的等），服务员要提前了解并在餐中特别注意，由领班、餐厅经理督导，绝不能将此菜肴上桌，提前与厨房沟通好，为客人制作其它菜肴，并向客人说明此菜肴是为他特意制作的，让客人能放心食用。、餐后进行总结并归入宾客档案，在班组做案例培训。D、在VIP客人到各餐厅参加重要宴会时，各餐厅掌握VIP客人的信息标准不一的现象。整改方法：、VIP客人的信息较多且细微，对于小楼区经常接待的地方掌握就较大，而对于不经常光顾的贵宾厅、蒙高乐、食府区掌握较少， 而且VIP客人的信息有新的变动时沟通较慢。、部门对VIP客户档案应统一整理备案，如餐厅得到新的信息需及时通知餐务中心做改动，并在部门晨会中通告各餐厅。、在接到任务时，餐厅提前核对参加人员，由餐厅经理到餐务中心提取资料，通告盯台员，使各餐厅掌握的信息统一、一致。E、在VIP宴会中，盯台员临时发现客人的特殊喜好，如不吃牛、羊肉或不吃海鲜等，要求厨房重新为此客人制作其它菜肴，此时会出现为此客人更换的菜肴比其他人的菜肴慢的现象。整改方法：、在接VIP宴会时，厨房应备出2-3道相应的蔬菜，以备临时变动。、盯台员在得到信息后，要迅速反馈餐厅经理，由餐厅经理通知厨师长。、厨师长得到通知后，应先安排厨师为特殊客人制作，以免造成此客人“别人吃、自己看”的尴尬局面。（2）、经营型客人的服务A、在接待这类客人时，盯台员没有盯重要宴会的紧张感，因此有放松自己降低服务水准的现象。整改方法：、强化员工经营与接待同样重要的意识，对每一桌宴会都不能有掉以轻心的意识。、在实际工作中，餐厅经理应做现场督导，随时调整员工心态。、不断规范经营宴会的服务程序，如换毛巾、勤撤换骨碟，更换茶水等服务内容。B、服务员在给客人介绍点菜时，对推销及介绍本餐厅菜肴的方面掌握的技巧不到位，只是被动的听客人点菜，而不去为客人推荐和介绍。整改方法：、成功的推销工作是以丰富的菜肴和服务常识为基础的，服务员应对本餐厅经营的菜肴了如指掌，需加强培训对菜肴的了解和认识。、应由推销好、语言表达能力强的老员工带领新员工点菜。、由餐厅经理模拟培训点菜及推销技巧。、由餐厅经理给员工分类培训，针对不同的客源群推销不同的菜肴，如家庭聚餐、商务宴会、朋友聚会等，不会让客人遇到尴尬的现象。C、在餐中服务时，有微笑不足的现象整改方法：、经常提示员工对客人的热情度，如问候语等。、餐中盯台时，如员工因餐中忙而忘记表情时，应及时提醒。D、在盯餐过程中，服务员有肢体语言过多的现象整改方法：、每天在例会时利用10分钟时间培训站立标准。、在工作中，明确餐中不应有的动作，如靠工作柜、跑、跳、扭动工作柜等。（3）婚宴、生日宴服务A、在盯婚宴时，不能全面了解东家的需求，导致东家不满意的现象整改方法：、提前与试吃的东家沟通菜单是否重新设定，有无更换。、主动与客人沟通餐厅如何摆台效果好，台型如何设计。、主动提醒客人有哪些注意事项，如宾馆院内不能放鞭炮等。、为客人留新娘更换衣服的场所。、开餐前始终与客人保持联系，与客人核准上菜时间，并现场帮助客人解决一些事情。B、在盯婚宴、生日宴时，有报菜名声音太小的现象整改方法：如餐中报菜名声音小时，应及时进行弥补，而不应置之不理。服务员应把握好上菜及报菜名的时机，避免客人互相敬酒时上菜和报菜名。在宴会高潮时，报菜名的声音应大些。（4）、会议服务A、对会议型的服务，主要是台型有时设计不符合餐厅氛围整改方法：接到会议订单，首先要了解会议的单位、标准及人数。对自助餐的台型，要本着方便客人拿取就座为首，同时还要突出每一餐的菜肴主题相结合进行设计。使用的布件要与餐厅的整体氛围相匹配。根据会议的就餐时间，不断调整就餐氛围的布置，每餐或每天都要给客人新颖感。B、会议餐由于人数较多，所以征求客人意见这个环节较薄弱整改方法：盯台员在餐中要留意客人夹取食物或就餐时对菜肴的评价，发现这类客人应及时为其提供特别的菜肴。在客人就餐完毕时，应征求客人意见，包括对下一餐的要求，并及时反馈上级，且在下餐时要做出有效措施。迎宾员也可以与盯台员同时做此项工作。餐后由领班或餐厅经理与联系人沟通，再次征求其意见，并及时通知厨房做出整改，在例会中将问题及整改办法反馈部门。l 培训1、人员素质上的准备 A：职业道德；B：敬业精神 C：身心健康 D：业务知识能力2、餐中服务的基本程序3、观察并理解顾客A：观察顾客的体貌、衣着、做出对顾客特征的初步判断；B：倾听顾客语言，分析其语言，揣摩语言含义，避免识解C：仔细观察顾客表情，如眼神等；4、个性化服务：A：准确的顾客信息；B：准确地理解顾客的个性要求；C：善于将顾客信息传递到后继服务环节；5、主动服务语言慎行，灵活处理矛盾6、每周利用例会时间对全员做业务技能、技巧、意识等培训，提升全员业务知识与服务意识；7、进行有效的案例培训通过以上培训在实践中认真总结，鉴于自助餐服务与其它零点式服务的有所区别，针对这一牲征，对不同类型的客人进行针对性服务，本着顾客就是上帝，为顾客提供最优质的服务的宗旨，“顾客永远是对的”的原则，全心全意为顾客服务。l 卫生质量1、制定日卫生计划检查表，每日由带班领班布置卫生并参与、检查，每日中午例会通报日卫生完成情况，对不合格的卫生提出批评整改，餐厅经理每周至少抽查日卫生三次并通报检查情况，部门进行抽查；2、每周日由餐厅经理负责编制下周重点卫生并由餐厅领班负责布置完成、检查，餐厅经理每周至少对重点卫生做三次抽查，部门进行抽查；3、值班经理帮助抽查本餐厅未检查到的卫生问题由餐厅经理负责布置完成并做入卫生计划。l 与销售部门的配合：1、在规定及条件允许的情况下尽可能满足销售部门提出的要求并配合完成（满足客人期望值首先要满足销售部门期望值）；2、出现特殊预定情况需上报部门协调解决；3、与其他班组及部门的配合必须执行首问责任制，把问题解决在当事人中以保证客人满意度的情况下协调解决问题；