医患病员沟通操作管理技巧.ppt

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群体性病员客户沟通操作技巧与大体验,50,张床位的中外合资医院年收入突破,2,亿元的战略,北京的一家洋医院，初建时只有,7,张床位，年业务收入就达到,1,亿元，后来发展到,50,张床位，,2003,年业务收入突破了,2,亿元。,为中美合资合作的医疗机构，设有,50,张床位,，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科,24,小时,急诊、住院、高级保健服务。,其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外,还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。,其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。,走进“这家医院”，第一感觉这里,更像宾馆，,温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；,50,张床位的中外合资医院年收入突破,2,亿元的战略,看病实行预约制，,一个医生一天只接待,10,个左右病人；,每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；,病房家庭式，,所有医疗器械藏入壁柜内,，有利于缓解病人紧张情绪；,这里收费中,70,以上来自于服务费用，药品费用仅占,10,左右。,在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。,案例（综合案例）,我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测,近,2002,年至,2005,年我国卫生界主要变革情况报告：,2002,年,02,月，我国第,1478,家民营医院在重庆开业,2002,年,03,月,02,日南京二十多家企业联合向医疗单位推出,“治病 招标”,2002,年,07,年,24,日天津出现,全国第一家“议价医院,-,天津市第一中心医院东院,2004,年,09,月,08,日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合,市场化的医院评价系统,2005,年,10,月,28,日投资,7,亿元，,我国最大的中外合资医院落户西安,为什么要进行医患沟通？,(,从医院自身角度）,英特尔原总裁安德鲁：惧者生存,奔驰公司埃沙德：,恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是,比尔盖茨名言,“微软离破产永远只有,18,个月”,三株吴炳新,最好的时候，也就是最危险时候,华为任正非（蒸蒸日上时）说：,我们今年活不成,天津大海食品有限公司（,1997,）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”,美国,大西洋,：,成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日,有人在按我肚皮,有人在按我肚皮,有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗,?”,患者：“有。”,大夫：“什么感觉,?”,患者：“有人在按我的肚皮。”,合理交换,合理交换,莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。,医生检查后对他说：“看来你的病将极大地丰富医学领域。”,莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。”,为什么要进行医患沟通,医疗缺陷是全球的共同问题,(,各国情况,),美国住院患者,不良事件发生率,4,，英国是,10,，澳大利亚是,16.6,，新西兰也是大约,10,。,大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多,20,亿英镑，,为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是,4,亿英镑。,澳大利亚卫生保健质量研究报告,1995,年，住院患者不良事件发生率,16.6,.,欧州的医疗质量专题调查委员会,2000,年估计，,每,10,个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害,但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。,中国情况,过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体,年初的,“,钢盔事件,”,年末的,“,孕妇胎儿双亡,”,等事件引发了人们对医患关系的深层次思考,为什么要进行医患沟通,中国医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。,2002,年,9,月,1,日到,2004,年,8,月,31,日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托,61,起。,l,医疗风险也是无处不在的,2002,年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达,170,万件，,其中涉及药物纠纷的,占,37,。,为什么要进行医患沟通,这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选医院最在乎什么？,医疗技术占,53.1,，便捷,41.6,，服务态度占,29,，就诊环境要好占,17.8,。,从这数字来看老百姓选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。,案例：,1,、不巽而飞的卵巢（当事者,7,年劳教）；,2,、拆线三次的女童；,世界医学教育联合会,福岗宣言,指出,:,“,所有医生，,必须,学会交流,和,人际关系,的技能，,减少共鸣,(,同情,),应该看作技术不够，是无能力的表现,”,美国密苏里州立大学的一项调查表明,:,对病情影响,最大最危险的行为,，莫过于病人对医生的,职业不尊重或自尊心提出挑战,;,因为病人对医生产生不满情绪，,无意中会干扰医生的诊断和治疗,;,如果医生对病人产生怨愤，则会导致在治疗过程中不经心的态度，而这种,“,人命关天,”,的技术工作,只要有一点马虎或厌烦情绪,，则可能导致一系列的医患纠纷。,为什么要进行医患沟通,第一节,我们的沟通与政策,在今年全国卫生工作会议上，卫生部长陈竺专题阐述了中国医改新政。陈竺说，今年是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年。今后三年，公立医院改革将在各试点城市推进。,技术服务收费标准将调整,目前百姓普遍感觉医院的药更贵。其中一个重要原因是，医院可以对所售药品收,7%-15%,的加价。而据陈竺介绍，,公立医院改革已确定将取消医院加价销售药品。,陈竺表示，医院由此减少的收入，政府将通过,增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准以及增加政府投入,三条路径来弥补。,据陈竺透露，,药事服务费将纳入基本医疗保障报销范围。,据了解，是否增设药事服务费已争论多年。此前在广州等地的发改委听证会上，多数听证代表质疑药事服务费“变相增加患者负担”。因此，此次方案将“药事费纳入基本医保”，有望减少改革阻力。,陈竺介绍的改革方案，还指明了政府对公立医院增加投入的具体方向，,包括住院医师培训、离退休人员费用和政策性补贴等,。,今年颁布基本药物目录,卫生部还表示，今年我国将制订,并颁布国家基本药物目录,。有关部门将,完善基本药物价格形成机制、使用报销政策和国家储备制度,。国家还将确定国家基本公共卫生服务项目。,名词解释,药事服务费 指医生和医院在向患者提供诊疗服务时，就向患者提供的,合理、安全用药方案，,加收的一项费用，也包括药品在用于患者前的,运输储存等物耗成本。,业界普遍建议，该费用在医生开处方的同时进行收取。药事费旨在体现医生对患者开展诊疗服务的价值，,遏制医生靠开“大处方”，“贵处方”牟取“提成”。,医改数字,5,大改革方案近期下发,医改意见以及五项重点改革实施方案将于近期下发。五项改革是：加快推进基本医疗,保障制度,建设、初步建立国家,基本药物,制度、健全基层医疗卫生,服务体系,、促进基本公共卫生服务,逐步均等化,、推进公立医院,改革试点,。,3,年卫生服务覆盖社区,中国将力争在三年内基本实现,城市社区卫生服务全覆盖,。三年内要新建或改造,3700,所社区卫生服务中心和,1.1,万个社区卫生服务站，中央支持经济欠发达地区,2400,所社区卫生服务中心建设。,重点支持,2,千县医院,自今年开始，,三年内中央重点支持,2000,所左右县医院建设,，使每个县至少有一所,县级医院基本达到标准化水平。,今年还要全面完成中央规划支持的,2.9,万所乡镇卫生院建设任务，再支持改扩建,5000,所中心卫生院，平均每个县,2-3,所。,医改征集意见逾,20,万,陈竺表示，医改征求意见稿于,2008,年,10,月,14,日公布，引起了社会各界高度关注和热烈反响。目前共收到各方面提出的具体意见建议超过,20,万条。,沟通的理念,在工商管理中，管理者要,充分利用各种资源,来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意,社会的有序,实例,十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？,赛马的想法？规则之后,第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）,沟通共有四个目的：,(1),控制成员的行为。,(2),激励员工改善绩效。,(3),表达情感。,(4),流通信息。,法国,B,医院绩效,SMART,模块,策划增长活动,ACTIVITY,明确增长来源,SOURCE,落实增长职责,MANPOWER,配置增长资源,RESOURE,及时跟踪评估,TRACKING,控制成员的行为,内部沟通,淅江某医院之所以是长江三角洲地区做得最好的医院,与这个院长机关领导和科室领导上上下下地,盯着,不无关系,。,沟通讲得简单一点，就是人与人的,接触,，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢,?,激励员工改善绩效,如果你是一个医院主管，不要常常坐在自己的电脑前面，,而应多出去走走,，这会使你发现两件事情：,第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；,第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。,管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们,串接,一下，这个概念叫做激励员工。,艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟。,激励员工改善绩效,哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们医院和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做,走动管理,。,很多大医院反对把每个人搞在一个小房间里面，,其管理上的情与理也就在于此。,深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院,按照,“三级”医院标准；,投资,1,8,亿元,引进了,最先进,的全套进口医疗设备,;,3000,平方米的体检康复中心配备了高层次,VIP,客户体检、理疗服务设施，,实行会员制,体检和会员一站式诊疗服务。,医院在全国范围高薪招聘和特聘学科带头人及科室管理人才，其中具有,副高以上职称,的各科专家占医务人员总数的,60,以上,开展优质高效的,星级化,、人性化,服务,。,实行,首问,负责制和,首诊,负责制；,建立,急救,和,会员,诊疗绿色通道；,推行,无假日,诊疗措施等。,表达情感,在医院管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败,.,著名的,协和医院,有一个优点，它不像其它医院那样总是把,“,英雄豪杰,”,的照片挂在墙上。该医院有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的医疗人员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的医务人员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把,五个成功的和五个失败的摆在一起，,让大家再一次,互相交流,。,流通信息,内部沟通,对于流通信息的沟通方法，日本一些医院的经验特别值得推介。,首先，他们的主管在移交工作时，,很少是同一天移交的，,他们中间还要在一起工作一段时间，,通常是半个月,，至少也得一个星期，这表示这个,沟通不会断裂。,其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，,在日本医院里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，,这叫做,“,母鸡带小鸡,”,。,流通信息,内部沟通,第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有,一本备忘录,，留给后面接任的人继续阅读。,第四，日本人还会做到所有留下的,关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。,最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的,情报非常感兴趣,。,以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，,叫做,中国情报,。上面写了个,“,密,”,字，弄得像个秘密档案似的，,而且其管理与流通也相当严格。,只有日本人自己可以读。,所以你问日本人我们的某某医院的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：,“,日本小泉首相结婚了吗,?,”,许多人却一头雾水。,南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。,中心服务人员,24,小时可以随时联系预约医生,、预约病房等服务，会员只需给“中心”打个电话，“中心”人员就会,按照会员的要求将一切医疗事务安排妥当。,每位会员均建立,健康档案,，作为跟踪健康服务的依据,.,每年享受一次免费健康体检。,会员可以,点名,专家、教授诊治服务，可以指定高级医务人员,作为私人的健康顾问,。,不定期举办由教授、专家主讲的健康专题讲座以及以健康教育活动为主的,联谊会。,沟通的三要素,沟通的三要素如下：,(1),沟通的基本,问题,心态,(Mindset),。,(2),沟通的基本,原理,关心,(Concern),。,(3),沟通的基本,要求,主动,(Initiative),。,激励原则：,一、先我后他，相互激励，其注意点：,1,、,激励会实干的人而不是激励会评论的人；,2,、,激励会有能力的人而不是激励努力工作的人；,3,、激励高效益的人而不是激励高数量工作的人；,4,、,激励善于创新的人而不是激励因循守旧的人；,5,、激励独立思考的人而不是激励听话的人。,二、先激励个体，后激励群体；,三、先分别激励，后综合激励,沟通的基本问题,心态,(Mindset),问题,1,：,自私,关心只在五伦以内,有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，。,什么是五伦呢,?,在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序,(“,伦”的含义是次序,),。,沟通的基本问题,心态,(Mindset),问题,2,：自我,别人的问题与我无关,别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。,问题,3,：自大,我的想法就是答案,一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，,这就是心态不对的典型症状。,沟通的基本原理,关心,(Concem),美国著名教育专家,内尔,诺丁斯,博士撰写过一本书,学会关心：教育的另一种模式,。三个方面：,1,关注,状况与难处,。有一次在香港买书,2,关注,需求与不便,。按摩，玩具，拖鞋,3,关注,痛苦与问题,。,沟通的基本要求,主动,(Initiative),。,1,、主动支援,日本东京台风事件，主动为地下车站出不去送两三万份盒饭,2,、主动反馈,参观英国温莎古堡的提示：买票太多的提示；,一个人能走多远，要看他与谁同行；,一个人有多优秀，要看他有谁指点；,一个人有多成功，要看他与谁相伴。,浙江大学医学院附属邵逸夫医院,浙江大学医学院附属邵逸夫医院建于,1994,年，是香港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；,美国罗马琳达大学医学中心,参与管理,一所具有,国内示范水准的、现代化、综合性、研究型,的三级甲等医院。,公有制，实行,董事会体制下,的院长负责制,;,医院建院宗旨是：,给您真诚、信心和爱,影响沟通的,5,个条件,一、,技巧,：,成功沟通的技巧不外乎以下两点,：,第一,，,讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲,。,第二，听的人要怎么去听。,“,听,”,有两个要求,：,首先要给对方留出讲话的时间,；,其次听话听音,，也就是说，对方讲话时,不要打断,，应,做好准备，,以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。,l,目前市场上值得借鉴的理念和做法：,1、,公利医院,“赚技术钱”，,民营医院,“赚服务钱”,；,2、,好的东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，顾客更不会用自己的生命和健康讨价还价。,万豪医院：,纠纷道歉制度,；,一人一诊，保护隐私权。,副主任医师以上人员在,门诊坐诊,。,仁爱医院：花费50万元设全自动红外线,多功能隔音门。等等！,管理重心下移(5个小手段),1.将给科室更多的自主权力，,如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。,2.科室,用人的多少将,根据工作负荷情况，主要由,科室决定。,3.,建立科室基金,，工资奖金待遇也将,由科室从基金中支付。,4.科室的其它支出，如差旅费、补贴、会务费等将由科室,自行管理,。,5.逐步构建,大学科、小机关,的医院管理机制。,影响沟通的,5,个条件,二、态度,三、知识,四、渠道,A,线,B,线,.,背景,A,、,B,线的问题。眼球移动的问题，错觉和扭曲。要想让自己家的房子看起来很大，以下几个方法绝对不错：,第一个方法就是使用,落地窗；,第二个方法就是使用,阳台；,第三个方法就是使用,大玻璃。,五、社会文化,影响沟通的,5,个条件,1,、美国,某医院一医生：工作三年等于,copy,copy,某医院一医生与美国沟通与不遵守时间；,某医院一医生与美国人沟通时笑，但笑容与同不同意没有关系，笑是一礼貌。,2,、英国,按规定按程序办事。,3,、日本,日本爱称赞集体，不爱称赞个人。日本很少给个人发奖金。要么全发，要么不发。不准给个别人发。,4,、法国,穿的好一些，艺术修养，千万不能有错别字，吃晚饭要一道道的吃，,沟通的方向和角度,我们来讲讲沟通的三个方向：,(1),往上沟通。没有胆。碰到患者没有那个胆子，这个胆就是胆识。,(2),往下沟通。没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。,(3),水平沟通。没有肺。这个肺叫做肺腑。,世界上有二件事最难：,一是把自已的思想装进别人的脑袋里；,二是把别人的钱的装进自己的口袋。,爱情永远比婚姻纯洁；,婚姻永远比爱情实惠。,往上沟通,美国男孩替人割草的故事；,建议,1,尽量不要给患者出问答题，尽量给他选择题（给出具体时间）；,建议,2,任何地点（如停车场、车里等，千万不要在他的办公室）,建议,3,一定要准备答案（二个以上）；,往下沟通：自己的下属,松下幸之助,建议,1,多了解状况,建议,2,不要只会责骂,小孩摔破碗的事的教育方式：教孩子，做尝试,建议,3,提供方法，紧盯过程,青岛市海慈医疗集团,青岛市中医医院、青岛市第二人民医院、青岛市黄海疗养院,联合组成。,全面实行了,“病人选择医生、护士”,的方法,逐步形成了,“医疗超市”,框架；,找好结合点，集中青岛市十多位国家级和省、市级名老中医，开设了,“国医苑”，,目前已在岛城形成了名牌效应。,阳光输液大厅,，病房设有,会客室,和病人,自助餐室,等，在门诊和病房设立有,“温馨服务站”，开展“温馨护送、温馨使者”等陪护和访视服务,。,建立出院回访档案，实行出院后健康跟踪等。,障碍的克服,利用反馈,多问，多听,简化语言,1,、,讲话要有重点,注意讲道折扣时客人移背椅的动作。,按照客人给的时间发言，,讲对方感兴趣关键点,。,劳斯莱斯：每一个零件手工打造。我讲的永远是重点。,2,、爱用比喻,孟子爱用例子。,爱因斯坦与,70,岁的老太太讲相对论。,杜比音响就是声音的洗衣机,主动倾听,两只耳朵一张口。,坦率的回答,坦率的回答,病人：“医生，你深信这就是肺炎吗,?,有时候，医生在治疗肺炎，病人却死于其他的病。”,医生一本正经地说：“我在治疗肺炎时，病人就死于肺炎。”,沟通的建议,建议,1,，提问题,根据研究，别人在讲话的时候，如果你,常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。,人讲话时最害怕的是,对方一点声音都没有,，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，,不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，,而且会讲出你想知道的内容。,建议,2,，有话也要少讲,这个建议有什么好处,?,其一，显示出你对对方的尊重；,其二，留下空间自己去思考,准确的诊断,准确的诊断,一位中年妇女去看病，为了显示年轻，当医生问及她的年龄时，她说是,20,周岁。,于是，医生在病历卡上写着：“此人丧失部分记忆力,!”,北京同仁医院的扩张,2003,年,4,月，医院以,3,36,亿元买下被整体拍卖的北京,亚视金朗大酒店,，改造成可设,3OO,病床的同仁医院,;,2004,年,5,月，地处北京经济技术开发区的同仁南院开诊，设床位,500,张,。,两年后，还将有,1 000,张床位的,南京同仁医院,。,1500,张床位的昆明同仁医院相继开诊。,其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会需求的需要，也充分体现了可持续发展的战略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。,沟通的建议,建议,3,，不要批评,批评有两个缺点：,其一，没有把话全部听完就批评；,其二，看不起对方，认为对方不懂。主管在批评别人的时候，从不给人家面子。,建议,4,，不要打断,这是一个礼貌问题和修养问题,无字天书,无字天书,老张身体不适去看医生。,医生诊断后开处方，他在处方单上潇洒地写上了一个大的“！”后交给护士小姐，老张心里一阵愕然，心想：“我以为只是轻微抱病，难道竟这么严重，医生要打起感叹号来,?”,于是连忙请问护士小姐。,护士小姐淡然地答道：“没什么，打点滴,!”,看病,看病,有个病人来看医生，医生仔细检查后，没发现异常，就对他说：“没什么病，只是平时担心太多。前几天有个症状和你相似的病人，因为还不起债而整天发愁。我劝他别再想，忘掉它，他照我说的做了，病很快好了。”,“噢，你不知道，”病人苦着脸说，“他的病好了，我的病更重了,他就是欠了我的钱呀,!”,沟通的建议,建议,5,，集中精神,建议,6,，站在对方立场,建议,7,，让对方轻松,建议,8,，控制情绪,建议,9,，注意小动作,黑龙江省鸡西市中医院,面向社会公布了,26,项有封顶限价的手术病种,;,三能,:,在治疗中坚持做到,能,用,一般仪器,确诊的，就不追求大型高档仪器确诊；,能,用,普通药治疗,的，就不追求贵重药品的使用；,能,在,门诊治疗,的，就不勉强住院治疗。,他们还对,城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工,等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行,减免,30,50,的优惠政策。,该院通过创建“贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。,第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验,一、,赢得患者好感,操作方法：,1认真准备与患者交往中的话题。,医院员工要与形形色色的患者打交道，就必须要有适合,多种多样患者的丰富话题。,医院员工,反复随访某一位患者，,每次都提供一个具有魅力的话题,并非易事,。如果准备不充分，就会出现,冷场。,所以，日本一位医疗专家提出，医院员工应具备,三十种左右的话题。,案例1：,失言惹官司,某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天后停药，仅因医生说了一句,“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，,恰巧，次年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔偿62万元。,案情持续三年，以构成不了医疗事故为最终判决。,但该院损失重大，直接和间接损失达150万元。,自白,自白,产房里，即将临产的妻子对丈夫说：“我要告诉你，我的双眼皮是割的，鼻子是隆起来的，下巴是做的，所以娃娃生下来不像我的话，你不要吃惊。”,丈夫安慰她说：“我早知道，不要紧。我也告诉你：我的右眼是假的，牙齿是装的，左腿是义肢,!”,话题可以是多种多样的，,以下话题比较合适而且有效：,气候、季节、节假、近况、纪念、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、医院、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身等愉快的话题。,2选择令患者,愉快的话题,。,医院员工谈一些令患者愉快的话题，从而,创造出一种有利于医院员工的融洽气氛，,是一个十分有效的策略。,自己感兴趣的事不能提，,而患者感兴趣的事不能不提。,3,认真倾听患者谈话,。,就医院员工而言，,善听比善说更重要,。,医院员工成为患者的,忠实听众，患者就会把你视为知己。,反之，医院员工对患者谈话心不在焉，或冒昧打断患者谈话，不给患者发表意见的机会，就会引起患者的反感。,医院员工可以从患者的述说中把握患者的心理，知道患者需要什么、关心什么、担心什么。,医院员工了解患者心理，就会增加说服的针对性，减少或避免失误。,话说得太多，总会说出蠢话来。,少说多听是避免医患纠纷的好方法。,4将患者从,苦恼中拉出来,。,有些患者只将医院员工作为一个,倾诉的对象,，他可能没完没了地将自己的苦闷说出来。,这时候，医院员工应该能够掌握住听的火候，,即能适当截住患者的话，将他从这种苦闷中拉出来,，并将自己,事先准备好的,适合他目前情况的话题拿出来，,与他谈一些使他愉快的事情。,案例2,“妊娠纹”风波。一医生婚检时口误一少女有妊娠纹，引起官司。,法院判被告精神损失费5000元，经济损失2000元。,案例3,一“恶网”患儿，由于护士错挂药瓶，科室私了，私自减免1000元。三日后患儿死亡。引起医疗纠分，,医院受到重大损失。1，2，3判决。引起深刻教训。,迫不得已,迫不得已,一个急症病人需要马上打针，一时找不到医生，情急之下，只好请一位兽医代劳。,兽医给病人打完针后，病人说：“医生，你的手脚可真轻巧，我一点儿也不觉得疼。”,兽医说：“我不得不轻呀,!,我的那些患者是会咬人的。”,沟通的理念,在管理中，没有（或很少有）绝对的管理者，一个人往往既是管理者，又是被管理者，所以一定要学会,“欣赏”,，而不是经常,“生气”,当你能够做到,“欣赏患者的行为，而不是整天对着患者发火”,的时候，你就成熟了，否则，你还得继续提高管理的艺术性,当你能够做到,“欣赏患者批评，而不是偷着伤心”,的时候，你就成熟了，否则，你还得继续好好修练,实例 笼子里的三个猴子和笼子外的一家三口人是一个相互欣赏的关系,一、赢得患者好感关键,要点小结,1认真准备与患者交往中的话题。,2选择令患者,愉快的话题,。,3,认真倾听患者谈话,。,4将患者从,苦恼中拉出来,。,二、切忌与患者发生争执,操作方法：,1,让患者说话,。,患者提出的意见，让你能判断患者,是否有需要。,患者提出的意见，让你能了解患者对,你的建议的接受程度。,如果患者说了几旬，医院员工就还以,一大堆反驳的话,，,不仅打断了患者的讲话而使患者感到生气，,而且还会向患方,透露出许多情报。,当患方掌握了这些信息后，,就处在不利的地位，患者便会想出许多拒绝诊治的理由,。结果当然就,不可能配合诊治,。,2判断这种“不喜欢”是否与自己的诊治或者医院员工方式有关。,患者提出的异议，让你能获得更多的讯息。,你要能根据这些讯息进行判断。,对于异议可分,三个方面,：,(1)真实的异议。,患者表达目前没有需要，或对你的诊治,不满意,，或对你的诊治,抱有偏见,。,例如：“从朋友处听到你的诊治容易出差错。”面对真实的异议，,你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。,(2),假的异议,。患者提出很多异议，但这些异议,并不是他们真正在意的地方,，虽然听起来是一项异议，但,不是患者真正的异议。,(3)隐藏的异议。隐藏的异议指患者并不把真正的异议提出，而是,提出各种真的异议或假的异议，,目的是要借此假象，达成隐藏解决异议的有利环境。,案例4,打包票的医师：保证不会复发，引来重大医疗官司。一患儿颈部淋巴管瘤手术后复发。,赔偿金额20万元后了结。,案例5,恶语气死人：一肝硬化患者在医院受到一名护士的辱骂后死去，死前他委托家人，一定要替他报仇。,引来一起重大医疗纠分。医院受到无法估计的损失。,资历不浅,资历不浅,手术室里，外科大夫给病人缝合伤口时，线结成一团。他费了半天工夫还不能打开。“让我试试，可以吗,?”,站在旁边的实习医生说。,大夫不信任地望了望她，最后勉强点了点头。出乎意外，实习医生三下五除二就解开了。手术结束后，大夫称,赞她道：“得不错,!,要知道，我在手术室工作已五年了。”,“是吗,?”,实习医生淡淡一笑，“我在进医学院前，当过六年刺绣女工。”,例如,患者希望降价，但却提出其他如治疗效果等异议，以降低诊治的价值，从而达到降价的目的,。,3调动患者的,积极情绪,。,二、切忌与患者发生争执的关键,要点小结,1,让患者说话,。,2判断这种“不喜欢”是否与自己的诊治或者,医院员工方式有关。,(1)真实的异议。,(2),假的异议,。,(3)隐藏的异议。,3调动患者的,积极情绪,。,三、要灵活运用,“勿失良机”,l,给患者造成一种“勿失良机”的紧迫感。,2,特别的时机。如各种节日,。,3制造竞争心理。,机不可失，失不再来，此乃大众心理,。,四闲熟掌握沟通技巧,操作方法：,1安全的答话。,要回答好患方的提问，基本的原则,就是作好准备；考虑的时间越多，所得到的答案就越好。,回答问题之前，要给自己,一些思考的时间。在未完全了解问题之前，千万不要回答，,要知道有些问题并不值得回答。,人们对发生在医院的,“,钢盔事件,”,感到,非常疑惑,但亦有人感到可以理解。,看似荒诞的装束和表情,却深刻地反映了目前我国医疗行业普遍存在的问题,即,依然紧张的医患关系。,尽管人们进行了诸多努力,但在过去的一年里,患方非理性的维权行为,、,“,医闹,”,现象非但没有减少,而且有日趋增多和加剧之势。,有时候回答整个问题，,不如只回答问题的某一部分,。,逃避问题的方法是：顾左右而言他。,以“资料不全”或“不记得”为借口，暂时拖延,。让患方阐明他自己的问题。,倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下。,沟通时，,针对问题的答案并不一定就是最好的回答。,它们,可能是愚蠢的回答，所以不要在这上面花费工夫。,回答问题的要诀,在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所回答的是否对题,。,2有效的提问,怎样才能提出一个好的问题呢?,可以借鉴下述建议,：,(1)不要提出,有敌意,的问题。,(2)不要提出,指责患方不诚实,的问题。,(3)即使你,急着想要提出问题，也不要停止倾听患方的谈话。,把问题,先写下来，等待适宜的时机再提出来。,(4)不要,以法官的态度,来询问患方。,(5)不要,随便,提出问题，必须伺机而出。,(6)不要,故意,提出一些问题，表示你是,多么聪明,。,案例6,一全切子宫的中年妇女，因不满一女医生在手术后经常絮絮叨叨的一句“你做女人受的苦还不够吗？切除子宫可以免去女人的多少麻烦！男人没有一个好东西。你难道不知道？”话，,最终跳河自杀，引起医疗纠纷。,本科,本科,一天，有一人来医院体检。“三关”过后，到化验科抽血，此时，抽血的窗口没有人，一抬头却看到门上贴有字条：“非本科人员不准入内。”,他踌躇半天不知如何是好，后来忍不住大着胆子推开门，见里边有一个大夫正忙着，就问：“同志，验血为啥非要具备本科学历,?”,沃伦,.,巴菲特,(Warren E.Buffett):,如果不能在,30,岁以前成为百万富翁,我就从奥马哈最高的建筑物上跳下去,.,简历,:1930,年生,美国内布拉斯加洲的奥马哈市,伯克希尔投资公司,2003,年福布斯之首,华尔街誉为当今世界最伟大的投资者,.,撒切尔定律,:,意想不到的情况总会发生,你最好做好准备,沟通经典故事,:,独家生意,在比利时的画廊里，一个美国画商和一个印度人讨价还价。,当时，印度人的每幅画的出价一般在几十美元之间，而惟独美国人看中的,3,幅画，印度人坚持要每幅,250,美元。美国人不肯买。印度人看出这个美国人是爱画如命之人，便将其中一幅画烧掉了，但仍不肯降价。美国人心痛之极，但仍不肯以,250,美元来买。印度人又把剩下的两幅中的一幅烧了。美国人慌了，忙求他别烧第三幅，最后，他出了,500,美元买下了这幅画。,奇货可居,。有时候，当你手中真正握有别人想要的东西时，不妨稍微等一等，哪怕冒一点风险，回报也是相当可观的。当然，看准了也是必要的，否则画就白烧了。,2有效的提问,(7)在患方还没有,答复完毕,以前，不要提出你的问题。,(8)要有勇气询问患方的,实现状况和目的,。,(9)要有勇气提出某些看起来,似乎很愚蠢,的问题。,(10)要有勇气提出,患方可能回避,的问题，,从中得到暗示。,(11)要,预先准备好你的问题,。,(12)提出某些你已经知道答案的问题，,以此了解患方的诚实程度。,3投石问路。,3投石问路。,投石问路技巧可使医方,获得更多的、通常不易获得的信息资料。,以下是医方可用的一些“石头”：,(1)假如我们工作的数量加倍，或者减半呢?,(2)假如我们和你签订三年的医保合同呢?,(3)假如我们将诊治费用减少或增加呢?,(4)假如我们自己供给医疗耗材呢?,(5)假如我们让你在住院,淡季接下这批病员呢?,(6)假如我们,自己提供技术援助,呢?,(7)假如我们,接收你全部的诊治计划,呢?,(8)假如我们改变一下,诊治计划的形态,呢?,(9)假如我们改变一下规格，就像这个样子呢?,任何一块“石头”都能得到回音，作出不同程度的回应，,使医方进一步了解患者习惯和动机,。,4医院员工自己观点的技巧。,少说多听。,如果患方希望表现自己，你就尽量,保持沉默倾听，等你发表意见时,。,他也就会欣然聆听。,不要急着说出你自己的观点,。,一般说来，最好能够先让患方说出他的观点，然后再发表你的意见,。,当你了解患方的目的和处境后，,最好再复述一遍。,人们都喜欢自己为人所了解。复述患方的观点，会使你更注意地听，并可帮助你使用他的话说出你自己的观点。,抓住重点牢记在心，避免争论时遗忘了它们。,5削弱消极信息。,在和患者沟通之前，先写下自己诊治和其他竞争的优点和缺点。,记下一切你所,能想到,的，包括可能被患方,挑剔的诊治缺点或服务不周之处。,当患者提出某项反对意见时，也就为医院员工提供了一种消极的信息，你要在回答之前了解问题的症结。,利用反问来回答患方，诱导他回答你“是”。,启发患者的理智。,不要同意患者的反对意见,，这样会坚定他的立场。,假如患者提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对患者更有利的优点。,沟通的组织作用,组织的作用是,1+1=/2,每个个体可能都不是东西，但合在一起就是个好东西,1+12,，这才是一个很好的组织,1+1=2,，组织存在没有必要,1+12,，组织解体或变革，原因是对资源的浪费,实例,成绩很差的几张试卷，经过组合却看似很好,四、闲熟掌握沟通技巧,要点小结,：,1安全的答话。,2有效的提问：六要六不要,3投石问路。假如：,4医院员工自己观点的技巧。,少说多听，不要急着说出你自己的观点,。,5削弱消极信息。,五切忌被患者一些与诊治无关的问题套住,操作方法：,1,尊重患方的“自我”。,每个人都希望自己被重视、被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”的心理。因此，医院员工要注意，,不论患方说什么，也不必一口加以否定,。,即使患方说的不是事实，只是他个人的误解,，倾听别人谈话时，,脸上应该挂着安详的微笑,。,案例7,提供人性化服务，最基本的要求就是将患者当“人”看待。,一位18岁女孩子就诊，经常遇到一件事，不管是否有男同志和其它人在场，一些女医师经常说的一句话“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过？”，女学生更是面红耳赤，跑出医院的大门。这类的医疗纠纷不少。,案例