绩效评估与自我诊断.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,05 十一月 2026,绩效评估与自我诊断,POS系統,資訊科技進步不僅為人類帶來生活的便利性，亦促進了產業的發展。零售業導入資訊科技，從商業自動化、電子化企業到電子商務，企業交易模式已轉為以供應鏈為中心的競爭態勢，且大量利用網路傳遞及時訊息，資料處理速度與傳統比較，不斷呈現倍數的成長。對零售業而言，要清楚地掌握營業額、毛利率、來客數、客單價等商店營運情報，並做好進銷存管理，就必須擁有良好的POS系統。,2,POS系統就是銷售點(point of sales,POS)資訊管理系統，是利用條碼閱讀機，進行商品掃瞄作業，並與收銀機和電腦設備連結的一套科技整合系統。日本通省將POS系統定義為一種藉由自動讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機，將所蒐集到的各單項商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動時所發生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用之資訊的傳達系統，亦即所謂的零售業的綜合資訊系統。,3,POS系統的配備,建置一套POS系統，可區分為軟、硬體配備，並依其作業順序可分成前台與後台作業設備。,(一)前台作業設備,前台作業設備目的係為完成銷售、退貨與開立發票、量販與折扣處理等基本作業功能。,POS前台硬體設備，可分為條碼閱讀設備及收銀設備兩類，分別說明如下：,4,1.條碼閱讀設備,此設備與收銀機連線，可取代人工輸入貨號，,減少錯誤率，條碼閱讀設備有桌上型(固定式),掃瞄器、手握式掃瞄器及光筆等三種。,2.收銀設備,POS收銀機為門市收銀、結帳與銷售資料的蒐,集，而且需要能與後台電腦連線的設備，主要,的項目包括處理器、儲存記憶體、顧客顯示器,(customer display)、收銀員顯示器(cashier,display)、鍵盤、統一發票印表機、錢櫃,(drawer)等。,5,POS前台軟體資訊作業系統，計有收銀系統與安全系統兩類。,1.收銀系統,商品資料由後台主機輸入並傳輸至前台的收銀,系統，收銀系統再將所蒐集的銷售資料傳輸至,後台主機，進行庫存變動等作業。,2.安全系統,提供使用者資料維護、安全檢查、登錄資料維,護等。,6,(二)後台作業設備,POS後台作業的硬體設備主要以電腦設備為主，另包括條碼列印設備、盤點設備、資訊傳輸設備等。,設置在門市後台作業的電腦必須能與POS收銀機連線，處理一般性的員工、廠商、商品等基本資料建檔，以及採購、進貨、退貨作業、暢銷品與滯銷品的作業統計分析查詢、盤點作業、安全存量及密碼設定、廠商應付帳款與對帳作業、利潤統計及各式報表列印。,7,一般而言，POS後台軟體資訊作業系統方面，應具備銷售、庫存、採購、驗收、變價、盤點與應付帳款等作業功能4.。分別說明如下：,1.銷售系統,根據實際銷售資料進行各種銷售分析，如時段,銷售明細、銷售排行榜、部門銷售明細、客單,價銷售明細、交易明細、發票明細、促銷效果,表等查詢與列印功能。透過本系統亦可隨時瞭,解營業額、毛利率、來客數及客單價等資訊。,8,2.庫存系統,提供商品庫存統計、滯銷商品統計、商品進退,貨統計、安全存量表，及商品調入及撥出資料,登錄等作業，並可查詢商品排行、商品貢獻與,ABC分類。,3.採購系統,提供訂單輸入、修改、查詢、列印與傳送功能,4.驗收系統,對商品的進貨、退貨做一有系統的整理，並可,提供訂單驗收與查詢作業。,9,5.變價系統,對商品的變價與銷售作業進行動態管理，包括,資料的建檔、變價與銷售品的維護作業。,6.盤點系統,提供盤點作業的相關處理，例如盤點日程表與,盤點單的制定、維護、列印等功能，並根據實,際盤點結果，由系統進行盤點調整與年度清算,7.應付帳款系統,對應付票據、應付帳款的兌現與異常管理提供,相關的查核與沖銷作業。,10,POS系統的效益,零售業者引進POS作業系統，除了對門市營業額、毛利率、來客數、客單價能達到精確、迅速的掌握並對商品的進銷存盤訂撥等做有效的控制外，還有下列的效益：,1.簡化收銀工作，提升收銀效率,2.蒐集相關資訊，利於販促處理,3.減少重複作業，降低重做成本,4.完成自動採購，強化採購管理,5.維持正常庫存，強化存貨控管,6.建立消費紀錄，強化決策分析,7.製販同盟合作，共創獲利空間,11,製販同盟(team merchandising)意指藉由POS系統的商情蒐集，將消費情報提供給製造商，共同開發新產品。這種製販同盟的合作模式，不但創造了差異化的競爭力，也協助供應商提升商品價值與獲利空間，進一步創造出更貼近消費者需求的高品質商品。統一超商沒有引用POS系統，就無法掌握消費者情報，掌握了零售通路最珍貴的消費者資料後，統一超商開始大力推廣製販同盟的理念。亦即將消費情報提供給製造商，和製造商共同研發符合市場需求的新產品，再交由統一獨賣，如御飯糰和杜老爺的曼哈頓冰淇淋等案例。,12,門市營運績效評估,績效(performance)是指為了實現整體目標或部門別的部門目標，企業以及各部門所必須達成的經營成果。績效評估(performance evaluation)則是指企業及各部門實際的經營成果與預定目標或前期實績比較，決定是否要採取必要的管理行動，以確保實際活動和組織目標、計畫或標準一致。,對流通業而言，最先應該注意的營運績效是營業額，營業額步上軌道後，即可考慮毛利問題，然後就是淨利。營業額的構成是來客數乘以客單價，因此來客數及客單價的多寡會影響到營業額。,13,為有效評估各門市的營運績效，連鎖企業都設有責任中心(responsibility center)機制，再以部門或分類別為單位，配合時間段的不同，進行更深入的交叉分析，並據以作為預算編列與績效考核的依據。,連鎖企業根據店長所負責的門市作業，將責任中心劃分如下：,14,1.收益中心(revenue center)：收益中心的店長主,要是為收益負責，而不論投入資源的多寡，該,門市即稱為收益中心。,2.利潤中心(profit center)：係對成本及收益的發,生均負控制責任的門市，以利潤的貢獻數額衡,量其績效。,3.投資中心(investment center)：指必須為收益、,成本及投資負責的門市，一般採用投資報酬率,衡量其績效。,15,基本上門市營運的績效可從獲利能力(收益性)、業績成長(成長性)、經營效率(效率性)及財務結構(安全性)等方面來評估5.。分析的方法如下：,1.以數值及比率為基礎進行分析。,2.本期和過去同期比較(過去一年或數年)。,3.本期和上期進行趨勢比較。,4.本期和目標或經營標準比較。,5.本期和過去數期的平均數比較。,6.本期和同業或行業標準比較。,16,一、收益性,在收益方面，評估的項目主要如下：,(一)營業額達成率,營業額達成率是指實際營業額與目標營業額的比率。其計算公式如下：,營業額達成率（實際營業額目標營業額）100%,一般說來，營業額達成率要在100110%之間才符合標準，若高於110%或低於100%，都須要檢討。,17,(二)毛利率,毛利率是指毛利額除以營業額所得的比率。其計算公式如下：,毛利率（毛利額營業額）100%,毛利率要達多少各業態不同，例如，超級市場要達18%以上才符合標準，便利商店更要達25%以上才能達到損益平衡。一般而言，各商品類別的毛利率並不相同，以超級市場為例，生鮮產品的毛利率較高，平均20%以上；一般食品、糖果餅干的毛利率較低，平均不到18%；而煙、酒及米的毛利率最低約為8%。,18,(三)加值率,加值率係指銷項金額減除進項金額後佔銷項金額比例。其計算公式如下：,加值率銷貨金額（進貨及費用總額進口貨物,其他貨物及免稅貨物金額）銷貨金額,銷貨金額銷售額總計土地銷售額固定資產銷售額,19,加值率可用來稽核與一般同業相對水準，若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項；稽徵機關常以某一時期的加值率高於或低於某特定加值率，篩選營業人是否有異常作為選查對象，即作為查稅參考依據。,20,(四)淨利額達成率,淨利額達成率是指實際稅前淨利額除以目標稅前淨利額所得的比率，其計算公式如下：,淨利額達成率（實際稅前淨利額目標稅前淨利額）,100%,淨利額達成率須在100%以上，所有員工要有強烈的意識來達成淨利額目標。,21,(五)投資報酬率,稅後淨利除以平均資產總額(期初與期末資產的平均)所得的比率即是投資報酬率，其計算公式如下：,投資報酬率（稅後淨利平均資產總額）100%,投資報酬率表示投入資產產生的報酬率，用來衡量經營當局的經營績效，用以測度總資產的獲利能力，此項比率不得低於一般金融市場的利率標準。,22,二、成長性,在成長方面，評估的項目主要如下：,(一)營業額成長率,營業額成長率是指本期營業額與去年同期相比，其計算公式如下：,營業額成長率（本期營業額去年同期營業額）,去年同期營業額 100%,當季節性的影響不大時，營業額成長率亦可跟上月份比較。一般而言，營業額成長率要高於經濟成長率，理想的參考指標是高於經濟成長率的二倍以上。,23,(二)稅前淨利成長率,稅前淨利成長率是指本期稅前淨利與去年同期相比，其計算公式如下：,稅前淨利成長率(本期稅前淨利去年同期稅前,淨利)去年同期稅前淨利 100%,稅前淨利成長率至少要大於零，最好高於營業額成長率，因為這表示稅前淨利比去年同期來得好。影響稅前淨利的成長因素有：營業額成長、商品獲利提升、費用的控制、經營效率改善以及其他收入增加等。,24,三、效率性,在效率方面，評估的項目主要如下：,(一)每坪營業額,賣場面積(坪)所創造的營業額就是坪效(每坪創造的營業額)，其計算公式如下：,坪效營業額賣場面積(坪),坪效是用來評估賣場面積是否有效運用的程度。每一商品類別所占的面積、銷售金額、迴轉率不同，其坪效也不相同。,25,(二)每人營業額,每人營業額又稱為人效(每人創造的營業額)，是門市人員的生產力指標，以檢討門市用人的效率及策略是否有改善空間或更經濟的方法，並可作為調整組織結構或簡化工作流程的依據。此可按店舖別、樓面別、部門別區分，計算期間亦可為週別、月別、季別、年別。其計算公式如下：,人效營業額員工人數,若門市僱用兼職人員時，則要換算一天工作8小時的人員數。,26,(三)商品迴轉率,商品迴轉率等於營業額除以平均庫存額，表示商品從進貨到出售為止的流通速度，表現於商品的迴轉率(次數)或迴轉日數。其計算公式如下：,商品迴轉率營業額平均存貨,迴轉日數30日(一個月)商品迴轉率,27,若以迴轉率(次數)來表示時，則次數越高越好；反之以迴轉天數來表示時，則日數越少越好。迴轉次數低、迴轉天數長，也就表示商品的迴轉狀況不佳。此時，將會引起以下各種不良後果，必須特別注意：,1.進貨資金無法快速回收，徒然積壓資金，增加,成本負擔。,2.造成商品損耗，價格越降越低。,3.商品日漸陳腐。,4.占據賣場空間及庫房。,28,(四)交叉比率,商品除了要有合理的毛利率之外，亦須要有高的迴轉率，若毛利率高而迴轉率低，則獲利額有限，因此毛利率與商品迴轉率的乘積，稱為交叉比率，該比率愈高時，利益也愈多。以交叉比率衡量商品好壞，係基於商品對店舖整體貢獻的多寡，同時考慮兩個因素毛利率高低及銷售快慢，是一種比較客觀的評估方法。其計算公式如下：,交叉比率毛利率商品迴轉率,評估商品的毛利率、迴轉率及交叉比率，可得知哪些商品須汰換，以增進商店經營效率。例如，某商店的營業額、毛利等相關數據如下表：,29,由上表可知E商品在交叉比率、迴轉率皆是最差，毛利率雖然不錯，但整體而言，應視為優先改善的商品。,30,四、安全性,在安全方面，評估的項目主要如下：,(一)損益平衡點,一個公司應該銷售多少單位的產品才能夠損益平衡，亦即不賺也不賠？一位管理者也希望知道至少要銷售多少單位才能達到其利潤目標，或者是某一產品應該繼續還是停止銷售。損益平衡分析(break-even analysis)就是一種用來幫助管理者辨識總收入等於總成平的那一點。,31,一個公司的損益平衡就是其總收益(total revenue,TR)正好等於其總成本(total cost,TC)的銷售數量(Q)或營業額，見圖9-1，可用下面的公式來計算：,TRTC,TCTFCVC(Q,TRP(Q,P(QTFCVC(Q,QTFC（PVC）,或P(QTFC（VCP）,32,即損益平衡(單位)總固定成本（單位售價,單位變動成本）；,或即損益平衡(營業額)總固定成本1,（單位變動成本單位售價）。,33,損益平衡分析示例圖,34,對於門市而言，營業費用大都是固定成本，商品的進貨成本(或稱銷貨成本)是變動成本，有一些非固定的營業費用，例如：廣告費、包裝費、雜費、消耗品費等亦屬變動成本。因此，若要計算需要做多少營業額，損益才能平衡，其計算公式如下：,損益平衡(營業額)總固定成本(變動成本營業額),總固定成本(變動成本率),總固定成本(銷貨成本率變動費用率),總固定成本(毛利率變動費用率),總固定成本邊際利潤率,35,(二)流動比率,流動比率又稱運用資金比率，表示流動資產與流動負債間的關係，可用來測試企業償付短期債務的能力，流動比率愈高，代表公司償付短期債務的能力愈強。其計算的公式如下：,流動比率流動資產流動負債,該比率各業態不同，一般參考標準是在1至2之間。若低於1則表示流動負債大於流動資產，這是很危險的。,36,(三)速動比率,速動比率係速動資產與流動負債之比，又稱酸性測驗(acid test)。速動資產是指現金、有價證券、應收票據及應收帳款等變動性較大的流動資產，不含變現性較小的存貨及預付費用。,速動比率是較流動比率更為嚴格的流動性測驗，用以測驗企業緊急償債能力。其計算公式如下：,速動比率（流動資產存貨預付費用）流動負債,37,門市營運績效改善對策,零售業的發展以及經營環境的成熟化，商店經營已不是雕蟲小技，在過去的一般觀念，認為銷售員只要能言善道，好好的接待顧客作成交易，或者將商店整理清潔，把販賣的商品管理好就算相當稱職。但以現在的時空環境，這些觀念與做法是不夠的，即使是銷售人員，他還是必須具備專業知識及基本數據分析技術。,38,一、收益改善,收益的關係式如下：,毛利額營業額銷貨成本損耗,營業利益毛利額銷售及管理費用,淨利營業利益營業外收入營業外支出,由上述關係式可知，收益性改善對策可為提升營業額、降低銷貨成本、減少損耗、降低銷售及管理費用、增加營業外收入及減少營業外支出等。,39,(一)提升營業額,從顧客進門，挑選購買商品，直到付錢進帳後，才算是店舖實際的業績。將每時、每日、每週的業績累積起來，計算每月的營業額，是店長了解商店運作情況良好與否的指標。有嚴格管理體制的店舖會將每月的銷售計畫，劃分成以週、甚至以日為單位，確認每天實際的業績，使得賣場上每天都有悲喜交集的情況。,40,營業額的關係式如下：,1.營業額交易客數 平均交易客單價,2.交易客數通行客數 顧客入店比率 顧客交,易比率,3.顧客入店比率入店客數通行客數,4.顧客交易比率交易客數入店客數,5.平均交易客單價平均購買商品項數 商品平,均單價,41,1.通行客數,由於通行客數的多寡，能影響商店的業績，因,此一般商店在立地條件的選擇上，都是優先考,慮在人口流動較頻繁的地區開店。當然，對於,整個公司營業促進活動的有效運用，亦是造成,通行客數增加的主要因素。而今天零售業的經,營，根本之道還是應該努力於公司店舖商圈的,擴大與基本顧客的培養。,42,2.顧客入店比率,即使商店位於顧客流量頻繁的地方，若門市本,身缺乏吸引顧客入店的魅力，也難以帶動商店,的業績。因此如何有效地塑造店舖形象與特色,，諸如櫥窗展示陳列的魅力，店面布置的美化,以及有關促銷展示活動的吸引力、商店服務機,能的多樣化等，不但能引起通行顧客的興趣，,甚至吸引專程前來的顧客，以增加入店比率。,43,3.顧客交易比率,當顧客入店後，如何引起其購物的動機或行動,，有賴於店舖整體商品力與販賣力的發揮。諸,如店面裝潢氣氛、商品構成特色、展示陳列效,果、銷售人員的服務態度、待客技巧的表現及,不缺貨等綜合因素的組合運用，以提高顧客購,物的成交比率。,44,4.平均購買商品項數,此乃前列因素更具體的表現，基本上有賴商店,對於商品蒐集的齊全性，以供應顧客的需求；,進而是對於產品組成的關連性與銷售人員對於,商品的了解，以便提供給顧客一系列的商品。,同時藉著銷售人員對商品知識的深入了解，隨,時能為顧客作適切的說明與建議，而促進顧客,對商品的信心與需求，提高顧客購買的商品項,數。,45,5.購買商品平均單價,前述平均購買商品項數乃針對量的增加，,此點係針對質的提高，亦即關係到整體商,品系列的價位，即使同樣一筆交易，應力求顧,客購買的商品單價提高，因而在商品的蒐集上,，必須能針對客層需求，提供附加價值較高的,商品，此外，新商品的開發與廣告促銷亦是影,響購買商品平均單價的重要因素。,46,營業額提升要領,47,(二)降低銷貨成本,採取下列措施可降低銷貨成本：,1.經由集中(共同)採購跟供應商議價、降低商品,進貨價格。,2.生鮮產品產地直銷或直接自國外進口，減少中,間剝削。,3.開發有特色、附加價值高的產品。,4.適當的商品組合。,48,(三)減少損耗,減少商品損耗的方法如將盤點作業制度化、建立完整的傳票管理、給予從業人員教育訓練等。店長應防止下列不當因素所造成的損耗：,1.商品流程：包括採購、價格訂定、進貨驗收、,賣場演出、變價作業、退貨作業(如特價賣出,，原價退回)、收銀作業、倉儲管理、商品結,構等不當因素。,2.生鮮處理：技術處理、運送作業、品質管理、,陳列數量、商品結構等不當因素。,49,3.帳務作業：傳票漏計、計算錯誤、溢付貨款等,因素。,4.設備維護：冷凍冷藏設備故障、冷卻水塔故障,、溫度不夠冷等。,5.失竊問題：顧客偷竊、廠商偷竊、員工偷竊或,擅自領取自用品等。,6.其他因素：不當折價、標價不正確(高價低標),等。,50,(四)降低銷售及管理費用,1.減少人事費用，有效運用兼職人員。對已標準,化或已運作順暢的作業系統電腦化、縮短人員,作業時間、減少人員培訓養成時間、降低薪資,費用成本。,2.作適當規模的投資，降低折舊費用。,3.導入專櫃分擔部份租金。,4.節省電力費用，裝置節電設備，不開不必要的,燈。,5.其他如促銷、廣告提前規劃執行與製作物的規,格化，提早發包製作，提前洽談與尋找配合廠,商，並結合本業的上下游或異業共同促銷，降,低促銷廣告、贈品費用。,51,(五)增加營業外收入,1.租金：引進專櫃、收取租金。,2.上架費：收取新品上架費。,3.看板廣告費：在不影響整體美觀下，可將店內,牆壁、柱子出租給廠商或廣告商。,4.折扣費用：與商品供應商簽訂合約，在年度營,業額或商品銷售量達到某一水準時，收取不同,比率的年度折扣。,5.廣告贊助費：向廠商收取包括新開店、週年慶,、節慶、平常促銷等所需的廣告贊助費。,6.利息收入：門市銷售收入均為現金，可加以充,分運用增加利息收入。,52,(六)減少營業外支出,營業外支出主要是利息支出，較少發生的是財產交易損失，投資損失。宜強化自有資金、謹慎做好投資評估、減少投資損失等來減少營業外支出。,53,二、效率改善,改善效率可從降低損益平衡點、提升商品效率、提升人員效率、提升場地運用效率等方面著手。,(一)降低損益平衡點,由公式,損益平衡點總固定成本（毛利率變動費用率）,可得知若要降低損益平衡點，須降低固定成本及變動費用，並提高毛利率。,54,1.降低固定成本：優先減少人事費、房租、折舊,、電費等金額較大的固定費用。,2.降低變動費用：有效運用廣告費，妥善控制包,裝費、消耗品費等。,3.提升毛利率：降低商品進貨價格、尋覓更廉價,但品質一樣的供應商，選擇高毛利率的商品加,強推銷，變價及損耗品的管理控制，創造商品,特色及差異化，以提高附加價值。,55,(二)提升商品效率,提升商品效率主要須考慮的是商品迴轉率及交叉比率的提升。,由公式,商品迴轉率營業額平均存貨,交叉比率毛利率 商品迴轉率,可得知要提升商品效率，必須提高營業額、毛利率及降低存貨。但降低存貨並非指一味的降低庫存量，否則易發生缺貨、斷貨的情形。,56,尤其是單品項目繁多的零售業，如何從中選擇、引入暢銷品是門市營運的成敗關鍵，想買的東西未被陳列或常缺貨，顧客就會流失。滯銷品則會積壓資金，且商品價值亦會遞減，並浪費營業空間及銷售機會。,57,(三)提升人員效率,要提升人員效率，滿足顧客服務品質需求，惟有有效運用人力資源、控制合理人數、合理化分配工作，並有效的控制人力及加強教育訓練，使其營業生產力提高。換言之，必須重視員工的質與量。,在質的方面，必須訂定各部門、各階層人員的資格條件，慎選用人，有計畫培育人才，訓練兼職人員，創造良好的工作與學習環境，制訂獎勵辦法，讓員工潛能有所發揮。,58,在量的方面，應制訂各部門標準人員編制，嚴格控制員工人數，簡化作業流程，管理運作系統的制度化，使用省力化、省人化的設備，妥善運用兼職人員彌補尖峰時的人力不足或進貨時人力的短缺。訓練並培養員工的第二專長、第三專長，實施工作輪調制度，使不同部門人員可相互支援。,59,(四)提升場地運用效率,坪效是此時亦須考慮的問題，在開店之前，須做好銷售預測及店舖規劃，規模應力求適當；如賣場面積過於寬大但銷售成績不佳，將嚴重影響坪效，也會造成投資浪費。,後場面積亦應盡量縮小，並促使物流系統充分配合，必須做到訂貨確實、送貨迅速、少庫存而不缺貨的情況。,60,三、安全性改善,開店自有資本必須充足，如只是一味地想靠現金銷售，付款開長期支票或靠借款來獲取資金，相當危險。門市財務安全性改善對策有：,1.避免不當的庫存，減少資金積壓，做好庫存管,理，適當訂購量，並做好商品ABCZ分級管理,、淘汰滯銷品。,2.延長貨款的付款天數，但不可影響商品的進貨,價格及品質。,3.勿做不必要或過當的設備投資。,4.妥善規劃資金的來源及運用。,5.適當的銀行保證額度及餘額。,61,店舖診斷,店舖診斷就是運用調查與分析的方法，針對門市營運的各項活動，從門市營運計畫、執行的組織與人員，到觀察各項作業流程與績效檢討，做全盤的檢討與評估，並具體說明其優缺點，提出改善建議、方法及步驟。,店舖診斷並不難，可藉由過去經驗所制訂的標準，及運用科技、數據來評定門市營運的良窳。惟在診斷後，店長若能體察現實，虛心面對盲點，進行行動上的突破，才是店舖診斷的積極意義。,62,(一)自我診斷的架構,自我診斷作業必須包括以下五大部分7.：,1.診斷定位,(1)設定診斷目標。,(2)確定診斷範圍。,2.蒐集資訊,(1)蒐集外部環境資訊。,(2)集內部經營資訊。,63,3.分析資訊,(1)找出有用的資訊並確認其正確性。,(2)選擇合適的分析方法。,(3)簡潔明確的表達出分析的結果。,4.確認問題,(1)提出問題。,(2)討論問題點。,(3)問題點再確認。,5.提出方案,(1)提出書面報告。,(2)口頭說明說服。,64,(二)自我診斷的方法,運用中醫師診斷的口訣：望、聞、問、切，可用來做為店舖診斷的四字真言，就是：目診、聽診、問診及觸診等四大方法。,1.目診,用眼睛看，仔細觀察所診斷標的，其業務是如,何在運作的？而運作的結果又如何？目診的範,圍包括觀察實務操作流程、認識作業環境及了,解工作績效等。,65,2.聽診,用耳朵聽，仔細聽取眾人對所診斷業務運作的,理由、說明、檢討與建議，最好能使受訪者在,自由意識下，充分表達其看法，才是最真實的,資料。,3.問診,根據外部調查的資料並對照目診與聽診結果，,將會發現這其中有很多是矛盾的，也有很多希,望了解的部分是空白的，此時為了要能更深入,了解，就必須採用問診的手法蒐集。問診又包,括書面問診與口頭問診兩種，但不管是書面問,診還是口頭問診，問診內容都必須預先審慎規,劃，以期能真正找出門市問題。,66,4.觸診,親自去操作看看，實際體驗作業執行的困難度,，以印證問題發生原因及改善計畫的可行性。,事實上，許多企業會產生問題，主要都是認知,不同；例如服務作業規劃者憑藉想像，在最理,想的條件下去制定服務作業流程，並設定績效,評估標準，主管以其本身的心境與能力要求下,屬達到同樣的服務品質等；要避免這些問題，,最好就是親自嘗試，身為一個診斷執行者自然,也要有此體認。,67,二、店舖診斷內容及項目,店舖經營的目的，主要在追求更高的利潤，以維繫永續發展，一般說來，提升來客數與客單價，以及降低費用，是門市營運的主架構。因此，店舖診斷的內容以如何提升營業額及利潤為目標，具體的領域包括店長職責、商圈經營、商品管理、促銷管理、人事管理、賣場管理、財務管理、資訊管理及顧客服務等構面。,68,(一)店長職責自我診斷項目,1.店長了解店舖經營理念及營運計畫。,2.店長配合公司政策，忠誠度高。,3.店長具有達成目標的意願與決心。,4.店長具有擬定計畫並執行的能力。,5.店長充分授權屬下，避免不必要的干涉。,6.店長具有協調、指導、激勵、溝通等領導統御,的能力。,7.店長對於部屬經常提供遂行職務的技能、方法,、步驟等教育訓練的協助。,69,8.店長能慎重考量屬下向上發展的機會，協助同,仁生涯規劃、適時關懷。,9.店長對於屬下的評核，公平客觀。,10.店長經常使用工作檢核表控制各項作業品質。,70,(二)商品管理自我診斷項目,1.本店主力商品、節令商品重點主題式展現出來,2.本店配合顧客生活主題的商品齊備。,3.本店促銷或特價品的標示牌清楚。,4.本店隨著季節變化，機動的調整商品陳列。,5.本店對於量感陳列的表現效果，具有訴求力。,6.本店對於質感陳列的表現效果，具有訴求力。,7.本店內的陳列架的高度、寬度等都能有效把握,8.本店顧客在同一時段上門都買得到想要的商品,9.本店定期或專案對內外環境的改變與銷售結果,調整商品結構。,10.本店商品從無欠缺、貨架上沒有空無一物的情,形。,71,(三)賣場管理自我診斷項目,1.本店廣告招牌(標準字、標準色、亮度、美觀,、醒目)明顯、有特色、吸引人。,2.本店顧客在店面就能了解銷售何種商品的店。,3.本店騎樓走廊通暢且乾淨。,4.本店的櫥窗表現很具有季節感。,5.本店的訴求重點顧客容易了解。,6.本店賣場播放音樂選擇適合本店的形象、音量,適中。,72,7.本店內外的照明燈、廣告燈清潔明亮、色彩搭,配適當。,8.本店內溫度冷熱適當、空調適宜。,9.本店的盆栽、壁畫等擺飾品經常保持清潔且整,齊。,10.本店的POP廣告品(海報、旗幟等)乾淨從無破,損。,73,(四)顧客服務自我診斷項目,1.本店服務人員儀態良好(經常面帶微笑、淡妝,、親切感)，穿著乾淨整齊。,2.本店服務人員喊歡迎光臨時都有注視顧客。,3.在結帳後服務人員都對顧客表示感謝並喊謝謝,光臨。,4.本店服務人員都能靈活運用賣場基本用語(尊,重顧客、恰如其分)。,5.本店服務人員接聽電話時禮貌周到。,6.本店服務人員能積極主動或迅速招呼顧客。,74,7.本店服務人員商品知識豐富，產品解說清楚。,8.本店服務人員都熟悉商店內各項設備的操作和,使用。,9.本店服務人員都瞭解商品項目及陳列位置。,10.本店服務人員對於商品展示、陳列技巧、收銀,及包裝動作熟練。,75,(五)商圈經營自我診斷項目,1.本店能充分掌握商圈內的人口數、家庭數、所,得狀況及其增減情形。,2.本店在商圈內有定點廣告。,3.本店定期在商圈內發放DM。,4.本店經常收集顧客意見並反映上級單位。,5.本店經常收集並建立顧客基本資料。,6.本店經常研究顧客的購買行為。,7.本店與顧客建立生意以外的交情。,8.本店定期、不定期拜訪顧客。,9.本店經常打電話給顧客。,10.本店對於之前預購商品而留下資料的顧客，以,後若仍有活動會打電話告知。,76,(六)銷售管理自我診斷項目,1.本店針對不同的顧客類型而改變銷售方法。,2.本店設有透明櫥窗展示各當季商品，以吸引來,往行人的注意。,3.本店服務人員能適時的給予顧客意見，運用主,題式話術來促銷。,4.本店進行市場調查來分析顧客的需求。,5.本店適時郵寄感謝函給特定顧客。,6.本店與廠商合作，提供試用品或有專業人員解,說。,77,7.本店與不同的商店策略聯盟，DM的互相交流,，增進促銷效果。,8.本店員工都清楚了解促銷活動內容及期限，以,適當的方式、時間加以促銷，並了解到顧客的,需求及滿意度。,9.本店提供各項促銷方式來增加營業額。,10.本店促銷、特別活動明確的告知顧客。,78,(七)人力資源管理自我診斷項目,1.本店明確安排服務人員的每日工作內容與職責,。,2.本店合理安排服務人員的輪班與輪休時間。,3.本店依據員工性向、意願、能力進行工作的調,整，以發揮其工作潛能。,4.本店員工皆能清楚了解其職責與各項工作流程,，並確實遵守執行。,5.本店幹部與員工之間的溝通與協調良好。,79,6.本店對於新進同仁會先安排職前訓練。,7.本店有效並定期訓練新人轉換工作崗位。,8.本店定期安排服務人員進行賣場安全訓練等課,程。,9.本店鼓勵並訓練服務人員擁有多樣技能或第二,專長。,10.本店鼓勵同仁在職進修，並提供補助。,80,(八)資訊管理自我診斷項目,1.本店員工對於門市營業資料(營業額、毛利率,、營業成長率、利潤、坪效、單品銷售統計等,)都能清楚的了解。,2.本店員工都熟悉POS資料的分析、解釋及運用,。,3.本店對於門市各項費用支出的控制良好。,4.本店經常檢討客層與銷售狀況，使客層、商品,及價格皆能對應一致。,5.本店員工都能了解基本的帳務處理。,81,