员工关系管理与沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精彩展示,路漫漫其悠远,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学而时习之不亦乐乎,精彩展示,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精彩展示,不畏艰辛勇攀高峰,2026/11/4,员工关系管理与沟通技巧,员工关系管理,劳动关系管理,社会保险,奖励与违纪事件处理,健康管理,员工满意度调查,特殊时期员工关系管理,沟通管理,劳动关系管理,1、劳动合同管理,组织员工签订劳动合同,盖章后的合同到当地劳动部门鉴证,将劳动合同信息录入电脑系统（自己设立合同管理台帐）,将劳动合同分发给员工,劳动关系管理,2、证件办理,暂住证办理,1、收集员工暂住证办理资料，包括暂住证照片一张、身,份证复印件一张（或原暂住证复印件一张），并填写,暂住人口登记表,2、将暂住人口登记表盖章后，送辖区派出所制证。,3、领取暂住证并分发给员工,员工层级人员各种证明开具。工作证明、薪资证明、离职证明等。,劳动关系管理（证明模板）,工作证明,兹有,，身份证号码：,，系我公司员工。,特此证明。*公司,年,月,日,9,离职证明,兹有原我公司员工,，身份证号码：,，于,年,月,日入我公,司工作，于,年,月,日离职。,特此证明 *公司,年,月,日,（退社保）证明,*市社会保险局：兹有原我公司员工,，身份证号码为,，社保卡号为,，已于_年_月_日从我公司离职，现需到贵处办理退社保手续，望协助办理为感。,特此证明,*公司,年,月,日,劳动关系管理,3、劳动争议管理,劳动争议的情形：因公司辞退职工和职工辞职、自动离职发生的争议；因执行国家有关工资、保险、福利、培训劳动保护的规定发生的争议；因履行劳动合同发生的争议等。,处理劳动争议的原则：着重调解、及时处理；依法处理,原则；当事人双方平等原则。,劳动仲裁：配合公司法律事务部门的举证及出庭工作,劳动关系管理,4、其他,残疾人就业保障金缴纳（按当地规定）,劳动就业手续办理（按当地规定）,社会保险,详见附件社会保险指引,按公司要求：凡公司正式员工必须参加社保。,新员工入职满1个月后，应给予投保,每月按期向社保局报社保月报（新增和停缴社保）,社保处理,员工社保待遇申请（工伤、生育）,沟通管理-之员工意见管理,1、员工座谈会,目的：为员工提供意见、建议的反馈渠道，加强管理层与员工的沟通。,组织：人力资源部组织，每月16-18日召开,参加人：部门总经理及各部门员工代表（每部门2人，有促销员的部门,增加1人）,会议内容：组织者对上个月座谈会中员工提出问题的处理结果是否,执行进行调查；就本次座谈会主题进行自由发言（若,本次座谈会没有定主题则进行自由发言）；员工针对,公司工作环境、管理方式、公司政策、经营策略等方面存,在的问题，建议，以及受到的不公平对待等方面进行自由,发言。,会议反馈：人力资源部负责将会上员工问题在会后与相关部门对接，,将问题和解答情况一起通过当月员工意见简报向员工反馈,沟通管理-之员工意见管理,2、员工意见箱,部门人力资源部掌管意见箱钥匙，每周开启一次,意见箱收集员工意见,3、离职面谈（详见部门员工离职面谈流程),确定员工类别划分,根据面谈比例组织离职面谈,离职面谈分析。每月末对当月员工离职原因、,不满意原因、员工建议等进行分析,沟通管理-之员工意见管理,4、员工投诉（详见部门员工投诉管理办法）,推广公司员工投诉管理办法,接受员工投诉并回复,建立员工投诉档案,5、员工纠纷调解,纠纷事件备案,主持调解,调解效果跟踪,沟通管理-之员工意见管理,6、,员工合理化建议管理。,（详见部门员工合理化建议评审办法）,（1）成立“员工合理化建议评审委员会”。,（2）收集员工建议项目申报表。,（3）组织评委员会进行项目评审。,（4）公布评审结果并实施奖励,。,沟通管理-之员工意见管理,7、员工意见简报,简报内容：上月员工意见落实情况；当月意见解答情,况；当月建议评审情况；当月投诉情况；当月特色,员工沟通会推介。,例：员工意见简报须在每月28日（遇周日顺延）打印经部门经理核准后张贴并抄送人力资源部,沟通管理-之员工活动,1、员工活动（详见部门员工活动管理办法）,年末制定下年度部门员工活动计划及预算,督促部门各部门员工沟通会活动的推广。,审核各部门员工活动计划书，收集员工活动,反馈单，对各部门员工活动效果进行评价,制定部门层级的员工活动计划书并组织实施,活动结束后，撰写活动总结,沟通管理-之企业文化宣传,1、企业文化宣传,宣传内容：公司理念、价值观、愿景、企业精神，公司人,事政策,宣传方式：晨会宣讲，公告栏宣传，员工座谈会，部门沟,通会，接受员工咨询，培训测验，先进评选及,表彰等。对公司的重要政策，必须在部门晨会,上连续宣讲3天，在公告栏上连续张贴7天。,目标：及时、有效、完全的将公司最新政策传达给员工。,奖励与违纪事件处理,（,1）调查奖惩事件是否属实，并负责起草涉及本部门人,员的奖惩建议报告,（2）审核其他部门的奖惩建议报告符合公司奖惩规定，报,部门负责人,（3）执行奖惩处理决定。奖惩建议报告经有关上级审批后,传回部门，人事专员：向当事员工书面传达,处理决定（用员工劳动管理知会函传达）；对,部门级通报（批评、表扬），拟定发文稿，并打印张,贴；对已由上级部门发文的通报（批评、表扬），,直接打印张贴,健康管理,1、员工体检,（1）员工体检组织。根据公司要求，组织部分层级以上管理人员参加,公司统一体检。,（2）健康证管理。对一定层级以下员工，督促其到当地区级以上卫生防,疫站办理健康证及卫生知识培训证（从事食品工作的人员必须办理食品卫生知识培训证）。并配合当地卫生检疫部门进行健康证查,验工作。健康证由部门人事专员保管，员工离职时归还,2、健康宣传：,收集相关健康资料，利用部门宣传栏，定期向员工作自我保养、缓解压力、心理健康等知识宣传,3、员工计生管理,4、建立员工健康档案。,档案项目包括健康证有效期、计生证有效期、健康状况等,员工满意度调查,员工满意度调查试卷发放及回收,员工满意度调查试卷统计分析（具体根据公司员工满意度调查方案实施）,特殊时期员工关系管理,1、特殊时期类型：,公司架构变动、人员调整；,劳动诉讼、员工伤亡及员工受到不公平待遇或骚扰纠纷；,天灾（传染病、台风、暴雨等）,2、特殊事件处理原则：,准确判定。当公司内外环境发生变化，足以妨害公司达成基本目标，即可判定为特殊事件,防微杜渐法则。对认定的特殊事件，须高度重视，并在法律、操作上面考虑周全，防止有所遗漏。,最糟后果预测。预测事件可能会有的最糟结果，然后采取相应的预防措施。,特殊时期员工关系管理,3、特殊时期的员工关系管理技巧：,（1）架构变动、裁员时期：,充分理解公司政策内容；掌握新政,策对员工心态的影响；对员工误解给予必要的解释；掌握,新政策执行所涉及到的所有法律法规；规范执行过程。,（2）劳动诉讼、员工伤亡或受到不公正待遇处理技巧,：判定事件,的责任落实方；掌握事件涉及到的所有法律法规；对员工,误解给予必要的解释；规范执行过程。,（3）传染病、台风、暴雨时期：,掌握员工心态，了解他们对事件,的看法；收集化解特殊事件的信息及预防措施，及时告知员,工；停止一切与事件性质抵触的交流、营业活动，并采取积,极的预防措施。,近期需开展的员工关系工作,例如：,（1）7月份起恢复员工座谈会（7月份部门员工座谈会定于7月14至15 日举行）,（2）下半年度最少需举行两次部门员工活动，具体时间、地点和方案 由部门自行确定，但需于7月31日前提交活动计划,（3）向各部门推广“（部门员工沟通会）”，并监 督各部门的组织实施情况，8月起实行,（4）从8月份开始实行离职面谈，并于11月初进行离职原因分析,（5）8月份开始，组织健康证已过期（或将过期）的员工进行体检并办理新的健康证（费用由员工出）,有效之沟通技巧,讲师:陈鹏程,沟通:,就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作或图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去行事。,沟通,语言,非语言,口头,书面,肢体,语言,身体,接触,距离,方向,沟通的类型:,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.,沟通的模型:,信息,接受者,发送者,反馈,沟通的方式,沟通行为比例,40%倾听,35%交谈,16%阅读,9%书写,40%,9%,16%,35%,有效沟通的四个原则：,有明确的沟通目标,重视每个细节,要达到你的至少一个目标,适应主观和客观环境的突然变化,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通,双向性 我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响,互赖性 沟通的结果是由双方决定的,无效沟通可能会导致的结果：,事业受损失,这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！,家庭不和睦,个人信誉降低,身心疲惫,失去热情和活力,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,失去创造力,信任是有效沟通的基础,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，避免夸大其词更不要说谎,暴露一定的脆弱之处,保持适合自己的优雅仪表和风度,工作关系的建立：,我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑：,个人,供应商,下属,不同部门的不同级别 的同事,同样部门同样级别的同事,客户,不同部门的高级别的同事,老板,特点：,在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。,有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。,有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的,有些关系的维护是以经济利益为基础的。,有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通前的准备,考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？,设定自己的目标,包括：,顶线目标(top line),底线目标(bottom line),现实目标(target),弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,做自己的“SWOT”分析,包括：,自身,优势（Strengths）,劣势（Weaknesses）,环境,机会（Opportunities）,威胁（Threats）,确认对方的需求,有效提问,为什么我们要提问?,收集信息和发现需求时,开始和结束谈话,控制谈话方向时,制止别人滔滔不绝的谈话时,征求别人意见,不明白或不相信需要确认时,提出建议时,处理异议时,提问的类型,有效应用两种提问方式:,通 常,我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头,一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制,如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张,再 改 用 开 放 式 问 题。,请注意：避免用“为什么”开始沟通！,避免无用的问题：,引导性问题,多重问题,提问的类型,分类,开放式问题,封闭式问题,定义,可以让讲话者提供充分的信息和细节,可以用一个词来回答的,优势,信息全面,气氛友好,节省时间,控制谈话方向,风险,浪费时间,容易偏离方向,信息有限,气氛紧张,员工信息,企业的未来发展计划,升职机会,人事政策和程序,与工作有关的资料,如何增进生产力,企业和竞争者的成绩比较,自己在企业中的地位及被接受程度,员工最希望获得信息的来源依次为:,但在实际环境中,员工的信息来源依次为:,1.直属主管,2.小组会议,3.高层管理人员,1.直属主管,2.办公室流言,3.小组会议,4.公告,沟通不当,沟通的目的是正确表达自己的观点.,以下类似评语,表明沟通存在问题:,1.如果你想这样,为什么不早些说明?,2.我希望你下次解释清楚一些.,3.对不起,我以为你最希望我这样做.,沟通模式:,发讯人,产生意念,化成表达方式,沟通渠道,收讯人,领 悟,行动,回馈,干扰,沟通模式:,发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素),职位专业信誉形象公平,产生意念:(沟通的第一步),整理意念保持客观,化成表达方式:(包括文字语言图表动作),四种恳请方式:,1.威吓性恳请 例:反吸烟广告,2.感情性恳请 例:捐款活动,3.奖励性恳请 例:服务行业广告,4.激励性恳请 例:运动会演讲活动,试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物,举出上述四种恳请方式的例子.,沟通渠道,沟通渠道大致有三种:,文字 小组谈话 个别谈话,八个因素决定采用哪种沟通渠道:,1.时间,2.成本,3.地点,4.详细程度,5.隐私需要,6.关系,7.记录需要,8.反应需要,收讯人,收讯人的背景和性格影响沟通的效果,1.个人背景:年龄性别宗教政治种族社会经济地位.,2.个人性格:外向内向自尊心强没有信心优柔寡断等,接收信号,1.保持视线接触,2.让对方把话说完,3.表示赞同,4.提出问题,领悟,发讯人为了确定收讯人正确领悟自己的信息,可以请对方回应,复述重点,从中判定对方领悟的程度.,行动,沟通的最终目的,是要对方依照你心中的意愿行事.,第一步的工作,是要对方接纳你的意见,在这方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各种恳请方式达到目的.,发讯人亦可加上激励技巧:,奖励或惩罚需要成本效益分析平衡需求,回馈,收讯人对发讯人的信息可透过语言动作和身体行为表达回应,发讯人可以从反应中评估沟通效果,是为回馈,这种沟通过程为双向沟通.,沟通渠道的选择影响回馈的效果:,最高的回馈效果是:面谈,最低的回馈交果是:书信来往和通告,干扰,干扰是任何造成沟通障碍的因素,1.语言障碍(词语:如有效地越快越好),2.物理障碍(场所模糊不清的复印本),3.心理障碍(情绪感知选择性),小组沟通,督导人员经常需要在两种情况下作出小组沟通,1.委员会,2.会议:,参与者(解释自己意见联系别人意见协助小组完成议程),主持会议(任务功能议程功能),订定难题,分析难题,决定衡量方案的标准,列出可能方案,选出最佳方案,解决难题模式:,一象限:,二象限:,_ _ _ _ _,三象限:,FB MB,BB,四象限:,鼓 小狗,性别 孩子,A,听从指示工作表,请继续欣赏VCD实例,