行政沟通和协调.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,崇文区委党校,*,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,崇文区委党校,*,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,一、行政沟通的含义,广义：,行政,机关为达目标,或完成使命，在,组织与组织之间,、,成员与成员之间,或,团体与成员之间必须,就相互,意见,、,态度,、,观点、资讯,等相互交流的手段或技巧,。,狭义：单指把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段，既指信息的传递，又包括人员、群体间的情感交流。,沟通既是一门学问，又是一门艺术。,组织内的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；领导者要了解下情、获得理解、发布命令等，都需要有效的沟通。,组织成员之间有良好的沟通是组织效率的切实保证，而,领导与被领导者之间的有效沟通则是领导艺术的精髓。,两个“,70%”,调查显示，领导工作,70%,的时间用于沟通。诸如接听电话，有计划会晤、无计划会晤、会议等。,调查显示，组织中的问题,70%,是由于沟通不畅造成的。诸如人际冲突、部门合作、组织氛围等。,1,、行政沟通的重要性,消除意见分歧,了解团体目标,应付紧急事件,解决问题,作成合理的行政決定,“,未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。,”,-,约翰,奈斯比特,2,、行政沟通的基本形态,正式,沟通,上行,沟通,下行,沟通,平行,沟通,斜行,沟通,非正式,沟通,按照沟通的方向,自我沟通,人际沟通,组织沟通,按照沟通对象,二、有效行政沟通,思考并讨论：,通过这个传话活动，你发现了什么问题？在我们的工作中，存在哪些影响有效沟通的障碍,?,总结：,组织结构问题：层级过多,传递手段单一、原始,单向传递,一次沟通的信息承载量过大,“说”的问题和“听”的问题,1,组织沟通的障碍,（沟通噪音）,物理,噪音,生理,噪音,心理,噪音,语意,噪音,环境吵闹，如有旁人说话；沟通环境不畅通,如组织层级太多，信息过多膨胀等；气氛不和谐,沟通双方在疲惫状态下沟通,情绪不对；偏见成见先入为主；选择性认识；,文化差异；语言认知，理解差异,1,、有效表达,“,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。”,提升当众讲话能力,遵循,“,KISS,”,法则（,Keep it short and simple,），克服,“,贪,”,遵循,“,一二三,”,理论，克服,“,乱,”,遵循,“,金字塔,”,模式，克服,“,散,”,遵循,“,一指禅,”,法，克服,“,空,”,影响人们接受信息的因素,身体也会说话,面部表情能够传达情感,关注、饶有兴趣,询问与疑问,满意和赞扬,亲切、友善,严肃认真,目光交流中要注意什么,目光注视的时间,30%,60%,目光注视的位置,目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方某一部位，或上下打量。目光注视的位置不同，所传达的信息也有所不同。,（,1,）公务注视区,范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下，压住对方。,（,2,）社交注视区,范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。,（,3,）亲密注视区,位置是对方的眼睛、双唇和胸部。特点：激发感情，表达爱意。,卡耐基先生的忠告,无论你走到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，时时想着快乐的事，久而久之你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引人注目的正是她那迷人的微笑。,身体语言禁忌,不可随便看手表,双手的位置不可随便放,脖子要随身体转,眼神不要游移不定,沟通中的行为构成,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,2,、倾听是首要的,沟通技巧,倾 听 的 作 用,获得更多信息,帮助进行谈话,处理不同意见,有效发表自己的意见,保持友好气氛,倾听问卷的计分方法,4,，,12,，,13,，,15,的正确答案为“是”，其余题号的答案均为“否”,.,成绩,=105-,（错误数,X 7,）,105-91,为倾听能力很好,90-77,为倾听能力较好,76-63,为倾听能力一般,63,分以下存在问题，应引起重视,听与倾听,听是人体感受器官接受声音的能力，听是人对声音的生理反应。,倾听是以听到声音为前提，但倾听加入了我们对听到的声音的理解和情感的投入。倾听是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的回应。,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看,用心聆听,聽,倾听的五个层次,Ignoring,忽 视,Pretend Listening,假装听,Selective Listening,选择性倾听,Attentive Listening,留意的听,Empathic Listening,同理心倾听,Listening continuum,什么是同理心,同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,同理心倾听,为懂而听，听懂信息，听懂情感,只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,倾 听 的 目 的,为了理解而不是评论,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事,边听边与自己的不同观点对照,经常打断别人的谈话,为演讲者结束他的演讲,忽略过程只要结果,仅听自己想听或愿听的东西,精力不集中，易被其它东西干扰,倾听效果不佳的原因,1,总认为有许多更重要的事情要做,2,别人讲的事情自己已经知道了,3,不喜欢谈话者或所讲的事情,4,只想听那些自己想听的内容,5,往往只关心结论,6,更愿意自己发表意见，这样更易于控制,7,我有我自己的想法，我不会轻易被打动,倾听中不应该做的,（,1,）打断对方并争辩；,（,2,）从事与谈话无关的活动,（,3,）过快地反应，草率做出结论；,（,4,）让对方的情绪直接影响自己；,（,5,）未做任何表示就结束谈话。,倾听,的五大,历程,专注,减少环境阻力,及降低生理限制,了,解,掌握,语言与,非,语言讯息,记忆,重复,做笔记,记忆术,评估,区辨事实,推断评估,反应,3,、有效沟通的心态,同理心,尊重,（差异）,诚意与热忱,感性包容、理性,论,事,(,人事分隔,),无论我是否同意你的观点，我都将尊重你说出它的权利，并且尽量站在你的角度去理解它，同时将我的观点更有效地与你交流。,4,、组织中沟通的主要障碍,1,层级过多、等级森严,2,沟通渠道不畅,3,缺少沟通的制度和机制,4,部门利益造成小团体倾向，形成信息割据,5,文牍主义、官僚主义造成言路阻塞。,沟 通 漏 斗 现 象,董事会,副总裁,高级经理,中层主管,班组长,普通员工,100%,10%,100%,63%,56%,40%,30%,20%,信息保有量与传递层次的关系,100%,20%,10%100%,63%,56%,40%,30%,改善组织沟通的有效途径,1,组织结构扁平化,2,制定沟通的有关制度和规定（如例会）,3,鼓励民主、开放的组织文化的形成,4,从激励机制上解决小团体主义问题,5,主要领导身体力行，敞开心扉,小组讨论,题目：,上级与下级的沟通中常见的问题有哪些,？,应该如何改进？,下级与上级的沟通中常见的问题有哪些,？应该如何改进？,本部门与其他部门的平级沟通中常见的问题有哪些,？应该如何改进？,上对下沟通要注意的问题,专时专用,态度平等，多给鼓励性积极暗示,多说小话，少说大话,注意倾听,多用问句，少用叙述句,不在枝节上纠缠,给对方提问和反问的时间和机会,控制情绪,下对上沟通应注意的问题,建立沟通的“,成人意识,”，克服心理上的 “微小感”,简洁明了,提供事实、信息，不替领导下判断,决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方求证于对方,意见不同时，要多请教，不可争辩不休,意见相同时，要热烈响应,有意见补充时，多用引申式,同级沟通应注意的问题,慎用争论的语言,勿用空话、大话，言而有信,坦率真诚，求同存异,注意倾听,注意体姿、体态,积极主动，保持开放的心态,三、有效行政协调,协调,是指两个,以上具,互赖关系,的,个人,或,组织之间为,求同,去异,以形成,决议采取,一致,行动,的方式,。,协调的功能,（,1,）圆满达成,工作,目标,（,2,）,避免工作,重复,及,脱节,（,3,）减少,人事物成本,浪费,（,4,）,提升工作,质量,（,5,）促进,工作,人员和谐,1,、行政协调,的方向,纵的协调,横的协调,事业分工与协调合作两者相互矛盾，,但,通过协调可以兼顾,2,、,行政,协调,的,途径,职权系统,(,权威运作,),工作设计,(,自发设计,),组织结构,组织结构,相互,调适自动协调,设置专,人,负责,成立,专属协调部门,(,归一组织,),召开协调会议,非正式的私下,协调,设置委员会或小组或采用矩阵方式,3,、实现有效协调的技巧,舍弃,小我成見,，,成就大我,目标,充分,沟通,交換,信息,提供,正确,及最新,资讯,平时,建立良好,人际关系,事前,进行,非正式的,互动,谢谢大家！,敬祝,工作愉快,快乐学习,