公司前台服务接待礼仪.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一,PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一,PPT,*,公司前台服务接待礼仪培训PPT讲座,目录,接待礼仪,2,3,日常工作要点,1,电话工作要点,5,仪表商务礼仪,6,4,工作三步法,服务姿态,1.,工作要素,前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。,接待态度,服装,/,仪容,仪表,/,礼貌,说话技巧,前台工作三要素,2.,工作三步法,以点头，微笑致意，向来访者打招呼。,必须站起来向来访者说：“你好！”,早上十点前可以说“早上好！”,主动招呼,询问对方是否已经事先预约；,礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；,接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；,如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！,来访登记,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。,迅速联络,询问对方是否已经事先预约；,礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；,接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；,如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！,来访登记,询问“您好，请问找哪位，有预约吗？”；,礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶；,接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；,如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！,来访登记,3.,接待礼仪,联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”,如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。,会面人员在时,首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”,当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。,会面人员不在时,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。,不速之客的接待,接待来客的步骤,送客,帮客户开门键。,Step1,引导客户至接待室入座,倒茶,看到客户时,立刻起立，向客户微笑打招呼。,Step2,Step3,Step4,看到访客时,立刻起立，向客人微笑打招呼。,请教大名及,来意,礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。,迅速联系受,访对象,迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。,依指示行事,询问受访对象指示。,(,A),带往会客室,(,B),带往办公室,(,C),没时间接见,请留下讯息再联络,接待步骤,Step-C,Step-A,带往会客室,位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。,奉茶或水。,告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。,受访对象指示,Step-B,带往办公室,引导访客至拜访对象办公室后，告知说：陈经理，,XX,公司的王科长来访。,将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。,告诉访客，受访人抽不出时间,.,告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。,请访客留下名片、资料，代为转达。,双手接下资料后，礼貌地送客。,4.,电话应对技巧,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。,电话接听技巧,打电话技巧,注意事项,结论,电话应对技巧,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的,2.,问候、告知自己的姓名,“您好！我是,XX,公司,XX,部门的,XXX,。”,讲话时要礼貌,3.,确认电话对象,“请问,XX,部门的,XXX,先生在吗？”,确认电话对方，如与要找的人通电话，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于,XX,事,”,应先将想要的结果告诉对方,5.,结束语,“谢谢”“麻烦你了”“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话再轻轻放回电话机上,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的部门,“您好，,XX,公司,XX,部,XX”,电话铃响三声以内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔，声音音量适中，不要过高,2.,确认对方,“,X,先生，您好。”,讲话时要礼貌,3.,听取对方来电用意,“是”，“好的”，“明白”“清楚”等回答,4.,进行确认,“请您再重复一遍,确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须留下电话时间和留言人,5.,结束语,“谢谢”“再见”“我一定转达”等等,6.,放回电话听筒,等对方放下电话再轻轻放回电话机上,打电话技巧,接电话技巧,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。,听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。,接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。,经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。,接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。,总结,-,电话,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。,5.,仪表礼仪,公司的商业形象是由每个员工,的职业形象体现的,个人形象是公司形象的附加值,塑造别人眼中的你,你心目中的你,你理想中的你,别人眼中的你,瞬间中是什么因素影响他人对你的印象,你的衣着与装扮,你说话的内容,你说话的语气,你说话时的表情和动作,舒适的仪表,含义：,仪表，是一个人的外表。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。,衣着,装饰,仪表,仪容,头发,男职员仪表,女职员仪表,饰物佩戴：,适度、得体,原则：,协调,以少为佳,符合身份,工号牌,吊挂于外衣的平胸处,，,夹吊在胸前，端正，字面朝上,服饰仪容,四个基本要求：,1.,整洁：,干净、整齐，永远是仪表要求之要。,2.,雅致：,整洁者好看也，雅致者顺眼也。,3.,文明：,你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养；,4.,规范：,即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求。,总结：以上四个基本要求之中，据我个人理解，恐怕整洁最重要。一个人的业务能力和爱岗敬业的精神，并不一定与其相貌成正比。但是一个人干净整洁，肯定会给别人良好的印象。,男士西服的三大问题,第一、三色法则,正式场合穿西装全身不能多于三色，包括,上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫,总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。,第二、三一定律,男人重要场合外出时，,鞋子、腰带、公文包,是一个颜色，且首选黑色。,第三、三大禁忌,袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子,跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色。,裙装,四大禁忌,不能穿：黑色皮裙,别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调,在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿,裙装搭配三截腿,女士裙装的四大禁忌,坐 姿,站 姿,眼 神,表 情,手 势,走 姿,6.,服务姿态,令人愉快的表情,甜蜜的微笑,心笑,眼笑,嘴笑,三米八齿,微笑小练习,展现微笑的时机,来访者刚进门时,向来访者问候时,与来访者眼神接触时,与来访者交谈时,与来访者告别时,禁止用语（不要打断，抢话说，或轻率下断言是客户的错）,“我不知道，你问别人”,“你有完没完”,“到底办不办，想好没有”,“这是规定，我管不着”,“这是公司的问题，找我也没有用。”,“请。”,“请问有什么可以帮到您。”,“请问你办理什么业务。”,“谢谢。”,“不客气。”,“您看，这样行吗？。”,“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”,常用的服务用语,女性,：,精神饱满,双脚一前一后成“丁字步”,头正肩平,两腿夹紧,小腹、臀部收紧,双手五指并拢，左手搭右手,手交叉叠放于身前或身后或自然垂放,给一人种“静”的优美感,优雅的站姿,男性,：,精神饱满,脚与肩齐,头平抬，平视,挺胸，收腹,双手五指并拢，左手搭右手,手,交叉叠放于身前或自然垂放,给人一种“劲”的壮美感,基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。,坐 姿,文雅、稳重、大方,上半身保持挺直，下颌微收,动作轻、快、稳,落座后坐满椅子的,2/3,，背部不靠在椅背上,女孩子蹲下捡东西时的蹲姿,上下车的姿态,一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈,45,度。,不能用手指指人,注意：,引导的手势,不得当的行为举止,双手抱胸,脚步很重,在场内跑动,互相打闹,手放口袋,趴伏倚靠,腿部,抖动,小结,交际无小节，细微见精神,离座和外出,前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过,10,分。如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。,严守工作时间,前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前,5-10,分钟到岗,谢谢大家的参与！,