办公室礼仪培训-课件.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,办公室礼仪,礼仪培训,谁会更受欢迎,?,讲礼貌的,唯我独尊的,满口脏话的,目中无人的,落落大方的,油嘴滑舌的,2,礼仪培训,有“礼”走遍天下,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,蓝斯登,3,礼仪培训,人与人见面的第一印象,可以先声夺人,;,造就心理优势,;,“,首因效应”,最初印象取决于,最初的,7,秒,-2,分钟,;,32%,的口语,;,68%,的态势语,4,礼仪培训,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及,穿着、交往、沟通、情商,等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从,交际的角度,来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是,人际交往,中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法,.,。从,传播的角度,来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,5,礼仪培训,简单深刻哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了。,他告诉雇主，他不想再盖房子了，,想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。,他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。,雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜，,就问他能不能再建一栋房子，,就算是给他个人帮忙。,木匠答应了。,可是，木匠的心思已经不在干活上了，,不仅手艺退步，而且还偷工减料。,6,礼仪培训,简单深刻哲理小故事,木匠完工后，雇主来了。,他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：,房子归你了，这是我送给你的礼物。,木匠感到十分震惊：,太丢人了呀,要是他知道他是在为自己建房子，,他干活儿的方式就会完全不同了。,你就是那个木匠！,每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，,但往往没有竭心全力。,7,礼仪培训,简单深刻哲理小故事,终于，你吃惊地发现，,你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来,但你无法回头,人生就是一项自己做的工程，,我们今天做事的态度,决定了明天住的房子,8,礼仪培训,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更加自如顺利，客户也会产生宾至如归的感觉。,客户到我们公司,从前台,每一位员工,领导,每个人都注意礼仪，就会使公司的形象大大加分，我们自己展开业务才,能更得心应手。,9,礼仪培训,礼仪的核心是什么？,一、摆正位置,交往以对方为中心,二、端正态度,接纳对方,尊重,对方是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分,自尊,与,尊他,。,10,礼仪培训,尊重他人,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人,是一种,教养,尊重自己,自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。,“,闻道有先后，术业有专攻,”,尊重自己的公司,11,礼仪培训,学习礼仪的目的,您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用,懂得塑造与个人风格相适的专业形象,掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用,提高商务工作的个人魅力与沟通技巧,12,礼仪培训,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用,协调关系作用,增进效益作用,传播沟通作用,13,礼仪培训,基本礼仪,1,沟通礼仪,2,举止礼仪,3,日常礼仪,4,其他注意事项,5,办公秩序,6,14,基本礼仪,一、仪表礼仪,二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。,一、着装,TPO,原则,TIME,时间、季节、时代,PLACE,地点、场合、职位,OBJECT,目的、对象,15,基本礼仪,仪表礼仪,三色原则：,衣服不求华丽、鲜艳,全身上下不超过三种颜色,三一定律：,皮带、皮鞋、皮包同色,西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,领带太短,西服上装两扣都扣上（除双排扣）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,男士服饰礼仪,16,基本礼仪,仪表礼仪,1,、不穿暴露衣服,2,、不穿透视的衬衫,不允许衣扣不到位,不允许暴露或透视,不允许乱配鞋袜,不允许随意搭配,不允许过大或过小,女士着西装,注意“五不”,1,、不合适要及时修改,2,、及时整理衣服,1,、不允许不扣扣子或没有扣子,2,、不允许扣子颜色与衣服不统一,1,、不允许穿公司规定以外的衣服,1,、只能穿深色的高跟皮鞋,2,、露脚面的鞋只能穿肉色袜,17,基本礼仪,仪表礼仪,女士裙服四忌,穿裙子避免三截腿,裙鞋袜协调,贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜,涉外场合不穿黑色皮裙,穿套裙不光腿,18,基本礼仪,仪表礼仪,男士自我形象检查,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,西服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,19,基本礼仪,仪表礼仪,女士自我形象检查,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,西服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,20,基本礼仪,仪态礼仪,不受欢迎的姿态,在别人面前应避免的身体姿态：,一指禅,双手抱在胸前,双手插在口袋里,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿,坐时手插腿间、,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,21,基本礼仪,仪态礼仪,站姿的风采,基本要求：,端正，自然，亲切，稳重。,具体要求,:,一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。,二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。,站姿的变换：,1,、侧放式（男，女）,2,、前腹式（男，女）,3,、后背式（男）,4,、丁字步（女）,22,基本礼仪,仪态礼仪,式腹前,站姿,23,基本礼仪,仪态礼仪,丁字步,两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以两脚分开，距离不超过,20,厘米，女子丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接待站姿）,24,基本礼仪,仪态礼仪,坐姿,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。,1,）入坐的要点：,在他人之后入坐；从座位左侧就座；,毫无声息地就座；以背部接近座椅。,2,）基本要求：,1,、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子,2/3,左右。,2,、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。,3,、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,3,）得体的坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面,3/4,左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。,女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。,25,基本礼仪,仪态礼仪,型,侧挂式,26,基本礼仪,仪态礼仪,蹲姿,说明：,一脚在前，,一脚在后，,两腿向下蹲，,前脚全着地，,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，,脚掌着地，,臀部向下。,27,基本礼仪,仪态礼仪,离座的要点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,28,基本礼仪,仪态礼仪,坐姿还要根据座位的高低有不同要求：,A,、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约,5,厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。,B,、较高的座位：,上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天,C,、座椅不高也不低：,两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成,90,度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,29,基本礼仪,仪态礼仪,走姿,步位：,女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。,步度：,前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。,(,并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）,步速：,女士每分钟,118-120,步,男士每分钟,108-110,步。,正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动,30,35,度为宜。,走姿,是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受,。,30,基本礼仪,仪态礼仪,手势规范,五指伸直并拢，掌心,斜向上方，腕关节伸,直，手与前臂形成直,线，以肘关节为轴，,弯曲,140,度左右为宜，,手掌与地面基本上形,成,45,度角。,31,基本礼仪,仪态礼仪,手位示范,32,基本礼仪,仪态礼仪,眼睛要兼顾客户和指示的方向,引领客户,手指向目标,或方向,33,基本礼仪,仪态礼仪,文字正面朝向对方，间距适当,双目互视,递接物品,34,基本礼仪,仪态礼仪,手势禁忌,手势注意,一指神功,左右 开弓,比手划脚,“,OK,”,型手势,“,V,”,字形手势,表示赞赏,35,基本礼仪,仪态礼仪,表情神态,1,、目光：,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到,“,散点柔视,”,，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,36,基本礼仪,仪态礼仪,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,37,基本礼仪,仪态礼仪,2,、微笑：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,38,基本礼仪,仪态礼仪,3,、点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（会议、办公室）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可。,39,基本礼仪,仪态礼仪,细心聆听,聆听者六要素（,SOFTEN,）,S,微笑（,Smile,）,O,准备注意聆听的姿势,（,Open Posture,）,F,身体前倾,（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）,E,目光交流,（,Eye Communication,）,N,点头（,Nod,）,40,基本礼仪,仪态礼仪,感觉亲切感觉不好接近,41,基本礼仪,握手礼仪,行,握手,礼要注意什么？,42,基本礼仪,握手礼仪,握手力度：不宜过猛或毫无力度,伸手的先后顺序：上级在先,主人在先,长者在先,女性在先,握手时间：,2-5,秒之间,视 线：要注视对方并面带微笑,43,基本礼仪,握手礼仪,握手时的姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系,:,一握即放,关系很好,:,四手相握,迎接贵宾：屈前相握,44,基本礼仪,握手礼仪,这样的握手是礼貌的吗？,握手的禁忌,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,交叉握手,目视他人,45,基本礼仪,握手礼仪,握手的禁忌,不要用左手与他人握手,不要交叉握手,不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。,不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。,不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。,不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。,不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。,不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,46,基本礼仪,握手礼仪,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,与客户第一次见面出于礼貌（必需是对方先 伸手）,47,沟通礼仪,案例：,文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。,一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。”,48,沟通礼仪,3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！,客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。,谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。,几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。,请问：文文错在哪里？大家可以讨论一下,49,沟通礼仪,接待礼仪,接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。,作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。,因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。,首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？,50,沟通礼仪,-,接待礼仪,接待来访客人规范三要素：,点头微笑示意,接待,“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声,“三到”：客户到、微笑到、敬语到。,“三,S”,：,看（,See,）微笑（,Smile,）起立（,Stand up,）,文明十字：,“你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为夷，排忧解难,51,沟通礼仪,-,接待礼仪,、礼仪三到,-,眼到、口到、意到,眼到：,要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平,视，必要的时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的,时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口到：,讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家其,同感兴趣的话题。,意到：,通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落,落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，,52,沟通礼仪,-,接待礼仪,待客五原则,1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）,2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）,3、细致周到,4、按章办事,5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）,53,沟通礼仪,-,接待礼仪,随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。,使用招呼语的技巧：,使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。,54,沟通礼仪,-,接待礼仪,导客六要领,1、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。,2、同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。,3、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”,4、乘电梯：客人先行，主动按键。,5、开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。,6、引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”,55,沟通礼仪,-,接待礼仪,待客位次一,主 客,人 桌子 人,主 客,人 桌子 人,主方 客方,随员 随员,56,沟通礼仪,-,接待礼仪,待客位次二,客 方,6 4 2 1 3 5 7,桌子,主 方,7 5 3 1 2 4 6,主 桌 客,方 子 方,7 6,5 4,3 2,1 1,2 3,4 5,6 7,57,沟通礼仪,-,介绍礼仪,介绍分：,自我介绍,介绍他人,58,沟通礼仪,-,介绍礼仪,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会,您好！我是,synear,上海分公司的业务代表，我叫彩之味,。,请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,59,沟通礼仪,-,介绍礼仪,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,60,沟通礼仪,-,介绍礼仪,遵循以下原则,1,、先男后女；,2,、先卑后尊；,3,、先晚后长；,4,、先宾后主；,5,、先晚后早；,6,、先个人后团体；,61,沟通礼仪,-,电话礼仪,电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人！,那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,62,沟通礼仪,-,电话礼仪,接电话的四个基本原则,1,、电话铃响在,3,声之内接起；,2,、电话机旁准备好纸笔进行记录；,3,、确认记录下的时间、地点、对象,和事件等重要事项；,4,、告知对方自己的姓名。,63,沟通礼仪,-,电话礼仪,若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。“您好！,xxx,公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。,认真记录,5W1H,（,WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW,）,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,64,沟通礼仪,-,电话礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于,8,点，晚上不晚于,10,点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,三分钟原则,65,沟通礼仪,-,电话礼仪,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,66,沟通礼仪,-,电话礼仪,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,67,沟通礼仪,-,电话礼仪,打手机的讲究,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,会议或面谈时：不响、不听、不出去听,问：谁先挂电话？,68,沟通礼仪,-,电话礼仪,拨打重点,1,、要考虑打电话的时间,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,69,沟通礼仪,-,交谈礼仪,交谈的三,A,规则,接受别人,accept,赞同别人,agree,重视别人,attention,交谈的三,A,规则是：,70,沟通礼仪,-,交谈礼仪,交谈的禁忌,不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。,不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，,不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。,不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。,适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过,1,小时。一个人的每次发言，最好不要长于,3,分钟。,71,沟通礼仪,-,交谈礼仪,谈话交际中的“七不问”,5,、不问经历,6,、不问信仰,7,、不问身体,1,、不问年龄,2,、不问婚姻,3,、不问收入,4,、不问住址,隐私权,72,沟通礼仪,-,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事,自己或别人的健康状况,争论性的话题,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,73,沟通礼仪,-,宴会礼仪,你在品味食物别人在品味你,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。,餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,74,沟通礼仪,-,宴会礼仪,宴请的五,M,规则,见面的人是谁,，,meeting,。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。,费用,，,money,。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。,菜单,，,menu,。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。,环境,，,media,。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。,举止,，,manner,。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,75,沟通礼仪,-,宴会礼仪,如何点菜,点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。,不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。,假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。,如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。,不要非议别人点的菜。,76,沟通礼仪,-,宴会礼仪,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。,斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。,敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。,在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,77,沟通礼仪,-,宴会礼仪,餐桌礼仪禁忌,（,1,）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。,（,2,）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。,（,3,）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。,（,4,）不宜对别人点的食物进行抱怨。,（,5,）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。,（,6,）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。,（,7,）不宜张开大口当众剔牙。,（,8,）不宜在吃东西时说话。,（,9,）不宜用自己的餐具为别人夹菜。,（,10,）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。,（,11,）胳膊肘是不放在桌上的。,78,沟通礼仪,-,宴会礼仪,宴会的座次,男主人,2,7,3,4,8,5,1,女主人,6,主人,2,1,3,4,5,6,7,男主人,3,7,6,2,1,5,8,4,女主人,男主人,1,2,3,4,5,6,7,8,79,举止礼仪,-,名片礼仪,交换名片的礼仪,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,80,举止礼仪,-,名片礼仪,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何接拿名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,接名片时尽量，若坐着做起立动作,81,举止礼仪,-,名片礼仪,不礼貌的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,82,举止礼仪,-,名片礼仪,注意事项,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。,双方同时递交名片时，应左手接，右手递。,索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,83,举止礼仪,电梯虽小，,但是里面也有大学问！,电梯礼仪,84,举止礼仪,-,电梯礼仪,出入电梯的标准顺序,（,1,）出入有人控制的电梯,出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。,（,2,）出入无人控制的电梯,出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,电梯礼仪,85,举止礼仪,-,电梯礼仪,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯,电梯内不可大声喧哗、嬉戏打闹,电梯内的站位分布,你认为再电梯内的上位应当在,1,（,）,2,（,）,3,（）（）,1,2,3,4,NO,NO,NO,YES,电梯礼仪,86,日常礼仪,开门礼节,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,87,日常礼仪,、进入他人办公室,必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如,“您好”“对不起，打扰一下”,等词语后，再进入。,88,日常礼仪,、传话,传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。,传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告,客人，由客人于待传话这直接联系。,退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出,89,日常礼仪,3,、会谈中途上司到来的情况,必须起立，将上司介绍给客人,向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈,90,其它礼仪,办公室个人区域物品摆放标准（,1,）：,实例,:,手巾,抹布,已处理区,待处理区,椅子归位,分界线,91,其它礼仪,办公室个人区域物品摆放标准（）：抽屉,个人物品分类定置摆放不凌乱,92,其它礼仪,1,、办公桌的礼仪（,4S,）,整 理 清 洁 清 扫 习 惯,2,、纸张：,对,A4,纸做到充分利用，保存好无用的单面纸，做好再次利用的准备，打印之前充分确认无误后再打印。,3,、用电：,在中午的休息时间或办公区长时间无人时，应该自觉关闭电灯及电脑显示器等。,4,、水杯：,对客户用一次性水杯，员工用自己的水杯。员工不允许用一次性水杯,93,其它礼仪,-,会议礼仪,参会基本礼仪：,不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；,不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；,坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；,把手机关闭或至少调成振动状态。,94,其它礼仪,-,会议礼仪,座位安排,右方为上原则,前座为上原则,居中为上原则,离门远为上原则,景观好的位子为上原则,95,其它礼仪,96,办公秩序,上班前的准备,充分计算时间，保证准时出勤,如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系,计划好当天的工作内容,如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。,97,办公秩序,建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：,也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中,遵时守约,尊重他人,公私分明,加强沟通,担当责任,态度认真,人际关系,98,办公秩序,遵时守约,一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。,尊重上级和老同事,与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。,公私分明,上班时严禁私人电话，也不可将公共财物居为己有或带回家中使用。,99,办公秩序,加强沟通、交流,工作积极主动，同事之间要互通有无、相互配合,不回避责任,犯错误时，应主动承认积极改正，不回避责任，相互推诿。,态度认真,过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，有难以把握的,地方应对其再次确认检查。,100,办公秩序,如何做一名被上级信赖的部下,把握好上、下级的关系,部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。,不明之处应听从上级的指示,在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。,101,办公秩序,不与上级争辩,上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲,听取忠告,听取忠告可增进彼此的信赖,不应背后议论他人,背后议论人表明自身的人格低下,102,办公秩序,公司事业能够顺利发展，不仅是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对整个部门的发展具有极其重要的意义。,发扬团队精神,103,办公秩序,那么你是否做到以下几点了？,问候时要热情、真诚,回答时要清晰、明了,处理事情时要正确、迅速,办公时要公私分明,听取上级意见比自己的判断更为重要,上级布置、下达命令前应争取主动,104,Thank You!,