证投资券电话营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,知识目标,掌握学会运用电话营销的基本原理，掌握电话营销的流程与技巧。,实训目标,训练学生灵活运用电话营销寻找客户的能力。,证投资券电话营销,10.1.1,电话营销的含义,电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化的促销。,电话营销的基本原则表现在，客户经理与客户沟通中，必须要有明确的目标。,10.1 电话营销的基本要素,2,10.1.2,电话营销的特点,特 点,说 明,电话营销是靠声音传递信息的,客户经理只能靠“听觉”去“看到”潜在客户的反应并判断营销方向是否正确，同样，潜在客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，只能借助所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否可以信赖对方，并决定是否继续这个通话过程,电话营销的时间短暂,与见面时的沟通所用的时间相比，客户经理在与客户电话沟通时，双方交流的时间非常短暂。这就要求客户经理必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣,电话营销是一种不见面的你来我往的言语沟通过程,在电话沟通过程中，让潜在客户说,2/3,的时间，而客户经理说,1/3,的时间，尽量倾听客户并做适当的引导，如此做可以维持良好的双向沟通模式,电话营销是感性而非理性的销售,电话营销是感性销售的行业，客户经理必须先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面,表,10-1,电话营销的特点,3,10.1.3,电话营销的目标,主要目标,次要目标,约见客户,促进成交,参加股评投资讲座,推荐产品,了解客户需求,让客户了解公司的服务和产品,与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）,宣传公司形象和产品,挖掘客户信息，筛选潜在客户群，建立客户数据库,4,10.1.4,电话营销话术的形式和类型,类 型,形 式,产品或服务推荐,推荐某种证券产品（如开放式基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务提醒服务等）,建立良好关系,让客户认可、信任营业部或客户经理个人,个股推荐,分析或推荐个股，在推荐成功的情况下，使客户高度认可营业部或你个人，甚至达到依赖的程度,股评活动邀请,邀请客户参加公司或营业部举办的股评及投资报告会,促销产品及活动介绍,向客户介绍营业部的促销产品及活动,表,10-3,电话营销话术的形式和类型,5,1,电话营销礼仪,发音要清晰，有声有色。,说话的语速要时快时慢，恰如其分。,注意有绪的停顿。,音量大小的掌握，音量太大会给对方造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足。,说话与表情配合。,10.2 电话营销的主要内容,6,10.2,电话营销的主要内容,1,电话营销礼仪,（,1,）积极的态度,（,2,）打电话的声调、语速和姿势,（,3,）在声音中放入笑容,7,10.2,电话营销的主要内容,2,电话营销的流程,（,1,）明确电话营销的目的,（,2,）电话营销的潜在客户名单及背景资料,（,3,）电话营销工作时间表,（,4,）电话营销开场白,（,5,）电话营销主题内容,（,6,）准备好应付电话营销的拒绝话术,（,7,）做电话营销统计表及总结电话中的重要信息,8,10.2,电话营销的主要内容,3,预约电话的主题内容,预约电话的主要目的是提出与潜在客户见面，直接提出会让人觉得唐突，很容易被拒绝，因此潜在客户经理想方设法找到潜在客户与自己见面的理由是最重要的。,9,10.2.2,后续电话营销,1,后续电话前的准备,（,1,）准备好潜在客户档案,（,2,）明确此次电话的目,第一次电话的目的是为了争取一次见面的机会。,第二次及以后的电话有不同的目的。,10,10.2.2,后续电话营销,2,后续电话营销的主题内容,投资者参与市场的程度,谈话主题,目 的,投资者不了解证券市场,谈论证券市场发展史,让潜在客户了解证券市场是大有发展前途的，以及理财的重要性，希望潜在客户开户,投资者对证券市场知识有基本的了解,谈论证券市场的存在的风险,告诉潜在客户如何防范和回避风险,投资者已有两三年投资经历,谈论证券投资的策略和技巧，交流成功与失败的经验,帮助潜在客户总结投资的经验与教训,投资者已有五年以上投资经历,交流证券公司最新的研究报告,为潜在客户提供各方面的信息与资料，供潜在客户决策参考,表,10-6,针对不同潜在客户准备不同的交谈内容,11,10.2.2,后续电话营销,3,后续电话营销的关键点,（,1,）提问的方式。有效询问的原则包括以下内容：,确认谈话的对象是有权做出决策的人。,找出客户的兴趣点，判断资金量的大小。,确认客户何时会做出最后决定。,尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛。,确认谈话过程没有偏离预定目标。,12,10.2.2,后续电话营销,3,后续电话营销的关键点,（,2,）倾听,1,）澄清事实，得到更多的有关潜在客户的信息。,2,）认理解确，真正理解潜在客户所讲的内容,3,）回应，向潜在客户表达关心他讲话的信息,（,3,）处理拒绝,13,10.2.2,后续电话营销,4,后续追踪电话,当进入成交阶段时，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，潜在客户经理必须再安排下一次通话。,但是在决定是否要继续追踪这个潜在客户前，潜在客户经理要先确定潜在客户是真的潜在客户，还是只是随便敷衍你。,必须在几次的电话沟通和见面拜访中，判断潜在客户是否有投资需要，是否有投资能力，是否有投资决定权，否则即使打了许多后续电话给潜在客户，也是徒劳无功的。,14,10.3.1,开场白的技巧,电话营销的开场白话术就像一本书的书名或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。,反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,开场白的技巧是在初次打电话给潜在客户时，必须要在,15,秒内做公司及自我介绍，引起潜在客户的兴趣，让潜在客户愿意继续谈下去。,10.3 电话营销技巧,15,10.3.2,有效结束电话的技巧,当客户经理进入最后成交阶段，如果生意未成交，一定要使用正面的结束语来结束电话。,因为现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对客户经理留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。,让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为潜在客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及潜在客户的心情。,16,10.3.3,处理拒绝的技巧,10.3.4,提问技巧,1,了解客户的基本信息,2,发现问题的询问,3,引导客户解决问题的询,当客户经理找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。,17,10.3.5,接电话技巧,接电话时，开头问候语：“您好，,证券。”,铃响三声后接起电话。,接起电话后，要询问对方贵姓。,如果是不认识的客户，询问对方信息。,懂得在适当的时候表示歉意或谢意。,不要让客户在电话里长时间等待。,对于客户较多的询问，不要不耐烦。,等对方先挂电话。,18,10.3.6,说服客户的技巧,1,、强调专业理财的重要性,投资者来自不同的行业，专业、学历各不相同，而且一般对证券市场了解较少，缺乏投资知识，而证券市场投资又是一个涉及面很广，投资程序相对复杂，信息资料鱼龙混杂，投资者无法理性去分辨真伪，基本没有能力做专业的投资。,而证券公司是专业公司，拥有一大批专业的投资研究人员，可以为投资者提供投资方面全方位的专业服务，客户经理在准备话术时要特别强调这一点。,19,10.3.6,说服客户的技巧,2,真诚地赞美客户,“您的声音真的非常好听！”,“听您说话，就知道您是这方面的专家。”,“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”,“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”,客观看问题的态度,“您说的非常有道理，毕竟我相信每个企业的存在有他存在的理由。”,对他的理解和尊重,“您说的话很有道理，我非常理解您。”,“如果我是您，我一定与您的想法相同。”,“谢谢您听我谈了这么多。”,20,10.3.6,说服客户的技巧,3,“同理心”电话沟通,（,1,）向客户表示同意他的想法。,（,2,）向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过。,（,3,）向客户表示，客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果。,（,4,）向客户表示你理解和体会他目前的感受。,21,1,电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化的促销。证券公司的客户经理利用电话销售，能在一定的时间内快速地将信息传递给目标客户，与客户建立稳固关系。,2,客户经理开展电话营销的实际业务，分为预约电话、拜访客户、第二次电话营销和后续电话营销等过程。,3,电话营销最大的难度就是在见不到客户的前提下，要求与客户见面沟通投资开户及投资咨询方面的内容，因此掌握电话营销技巧是客户经理在开展电话营销中必须具备的能力。主要包括开场白技巧、有效结束电话技巧、处理拒绝技巧、提问技巧、接电话技巧和说服客户技巧等。,本章小结,22,