消费者投诉心态及日常问和答.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者日常,Q&A,投诉的定义,顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。,要清楚的是,少的投诉并不意味着顾客满意,案例,例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会-这是多数客户的心态。,那么，,投诉者究竟想得到什么,受到重视、尊重,获得补偿或赔偿,希望问题能尽快解决,不再有额外的麻烦或问题,得到发泄,得到明确保证问题会彻底解决，不再重现,希望对方了解其遇到的问题和不满的原因,只要换个角度看：投诉也是企业的资源！,客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应,高两到三倍！,一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意,的经历告诉他的客户，至少会是三个以上！,问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加,忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务！,有效解决有难度的投诉，会提高导购人员今后与客户,交道的技巧！,我们需要做到,1 热情对待。,2,亲切而有礼貌地称呼。,3 听客户说和自己说的时间控制在80：20以上。,4 记录投诉要点。,5 着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题。,6 提出问题，澄清不清楚的地方。,从安抚情绪开始,顾客投诉往往带有很大的情绪，这时候我们的第一步总是安抚顾客的情绪，倾听顾客的抱怨、肯定顾客几句。一开始就讲道理顾客是听不进去的。,处理的第一步,想办法把顾客手中的奶粉拿到自己手上，保护企业!,由我们把客户手中的奶粉拿来送检。或者用新奶粉换旧投诉奶粉。或者陪同客户一起把奶粉送到检测机构。,我们的态度很重要,在开始的时候做到：不与顾客争辩。肯定顾客的情绪。,无论顾客何种情绪状态，何种理由投诉。我们第一步都充分接受。并表示理解。,只有等顾客充分抱怨完毕和情绪平复的阶段我们再开始给出解释和解决方案。,我们的态度很重要,例：我能感受到您那份心情，如果是我遇到同样的事情，也会这样做的。（,是的,）上次有个客户也是和您同样情况，直到听了我们科学的转奶建议才发现到。,（同时）,我能体验到您愤怒的心情，上次我去购买,XX,产品时情况和您类似，我当时简直快气炸了，,（是的）,后来经过他们耐心的解释，我得到了满意的答复。,（同时）,我们给您添麻烦了，对此我们表示抱歉，您的心情可以理解，同时,xx(,一些不合理要求）是不可以的。要不您看这样。,处理投诉中的忌讳,1 与客户争执，辩论。,2 拖延，不及时处理。,3 缺少专业知识。,4 怠慢客户。,5 缺乏耐心，急于打发客户。,6 允诺客户自己做不到的事。,7 急于为自己开脱。,待客户情绪稳定后再给解释和方案,双赢的原则,我赢你输：,企业店大欺客，怠慢推脱，客户无奈离去,我输你赢：,客户无理蛮横要求，导致企业损失,我输你输：,对客户不冷静，乃至双双上法庭,我赢你赢：,企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。,询问处理结果客户满意度，给到客户交代,在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电自己或公司电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。,1、食用奶粉有什么年龄段之分吗？,1段：适合0-6个月的宝宝,2段：适合6-12个月的宝宝,3段：适合12-36个月的宝宝,2、婴糼儿的年龄段如何分？,06个月为婴儿；6-12个月为婴糼儿；,12-36个月为糼儿。,3、宝素力产品有没有QS认证的？,有，产品的QS质量安全认证在罐子喂哺用量建议表的右侧即条形码的右边。,4、奶粉如何储存？,A、开罐使用后盖紧包装盖后，请置于阴凉、干燥处保存，并请于1个月内使用完。,B、未开罐：请请置于阴凉、干燥处保存。,5、宝素力奶粉上火吗？,奶粉奶性比较温和，食用后不易上火，注意二餐喂养间给宝宝喝温开水。,6、如何冲调奶粉？,将50-60摄氏度的温开水倒入已经消毒的奶,瓶,中，然后再加入适量的奶粉（参照喂哺表）拧上瓶盖，用手晃动奶瓶，使奶粉完全溶解均匀。,注：冲调一段奶粉，水温可以在55-65摄氏度左右。,6、冲调时奶粉的使用量？,按一平勺（9克）奶粉加60毫升水进行冲调。,建议参考我们罐上的喂哺用量建议表，也可根据宝宝的实际食量进行冲调。,7、如何冲调米粉？,将适量的奶米粉倒入宝宝餐具，取煮沸的温开水，加入到餐具中与米粉混合，停置约30秒，慢慢搅拌使米粉变成糼滑糊状，用清洁匙羹喂哺婴儿。,一平勺米粉约5克，因为米粉属于片状，放入勺中会有縺隙，4-12个月的宝宝，每次用3-5勺量，用130-190毫升的温水冲调。请参考罐上的营养喂哺方式，并根据宝宝的实际食量给予冲调。,8、米粉罐装和盒装的保质期各是多少？,米粉罐装的保质期是18个月，,米粉盒装的保质期是18个月。,9、米粉如何存放？,开罐后盖紧外盖，应置放于阴凉处，避免空气流入，产生水分。,盒装开启开，应置放于阴凉处避免阳光直射。,10、为什么奶粉或米粉的罐底会有几个字母和数字？产品是假的吗？,罐底的字母和数字是公司的区域代码。每个区域的代码不同。罐底有打代码的那证明您买到的是真品。,11、普装和金装奶粉有什么区别？,普装主要富含益生元，维护肠道健康。,金装主要富含免疫球蛋白，有效增加宝宝抵抗力。,12、生产日期和产品批号在哪里？,生产日期在罐底。产品批号与生产日期一致。,13、奶瓶如何消毒？,最简便安全用水煮的，1-3天消一次毒，根据春节和夏季可增加消毒频率，每次煮的时间可在5-10分钟之间，水煮前奶瓶、奶嘴要洗干净。另奶嘴也要经常更换。,14、为什么奶粉说有含的一些营养素在奶粉营养成份中没有呢？,因为产品罐子的标签是按照国家标准来制订。由于奶粉的营养成份很多种，只能体现国家有规定一定要体现的营养成份，其它成份则无法全部体现。,15、牛初乳和免疫球二个口味的米粉有什么区别？,牛初乳富含多种免疫球因子，能有效增加抵抗力。,而免疫球是牛初乳免疫球因子的一种，其 中IGg成份较重要，能提高机体免疫力。,16、如何转换奶粉？,转换它牌奶粉或是转换奶粉的段位。,要用循序渐进的方法:首先据宝宝的实际食量，,第1-2天分别将3/1的量使用新（新段位）奶粉冲调好，3/2的量使用原（原段位）奶粉冲调好，二杯奶混合倒在一起摇晃均匀。,第3-5天分别将3/2的量使用新（新段位）奶粉冲调好，3/1的量使用原（原段位）奶粉冲调好，二杯奶混合倒在一起摇晃均匀。,第6-7天将3/3的量使用新（新段位）奶粉冲调好摇晃均匀食用即可。,大约一周左右即可成功转奶。,怎样观察婴幼儿的大便?,不管是喂哺母乳或婴儿奶粉,由于每个宝宝的体质不同,排便的状况也会随之不同.,颜色:,喂哺母乳的宝宝,粪便通常是金黄色,质地柔软呈糊状.喂哺婴儿奶粉宝宝的粪便多呈黄色至棕色.另外,不管是喂哺母乳或是婴儿奶粉,新生儿的粪便中偶尔会夹杂有白色的颗粒,这是未完全消化的脂肪排出于粪便中,此为正常现象;,形状:,一般说来喂哺母乳的宝宝所排出的粪便较软,喂哺婴儿奶粉宝宝的粪便较硬较成形;,次数:,有的宝宝每天排便2-4次,有些在每次喂奶后就立即排便,也有些喂哺母乳的宝宝因母乳易消化吸收,肠道中残渣存留很少,因此每2-3天才排便一次,因此只要宝宝的粪便不是稀稀糊糊呈水样状,或有异色异味,或干硬呈颗粒状均属正常.,如果观察新生儿的大小便？,答：,大便：宝宝出生后第一天排出的大便呈墨绿色、粘稠状，称胎粪，哺乳后大便逐渐变为黄色、稠状，每天3-5次，若出生后24小时及未见胎粪，应检查排除消化道梗阻畸形，大便的性状可提示喂养和消化的情况。,消化不良时，大便是呈黄绿色，稀薄状，次数,增多，且粪、水分开，俗称“蛋花样”样大便。,喂糖份过多时，大便多泡沫，酸味重。,用牛乳喂养时，大便结块，粪臭味较浓。,进食不足时，大便色燥，量少，次数多，宝宝常哭闹不安。,肠道感染时，大便次数多，稀薄或水样，或带粘液、脓性，有腥臭，宝宝多出现呕吐、厌食、发热，甚至脱水。,小便：新生儿初生数日内尿量较少，以后每天7-8次，尿色清澈淡黄，偶有尿酸盐结晶，使尿液发红，属正常现象。,如果观察新生儿的大小便？,宝宝食用奶粉后大便是黑色的,正常的小儿排的大便为黄褐色的软便，偶尔由于吃青菜多了，大便为黄绿色。如果发现小儿排黑色大便，就要仔细检查是否有消化道出血，因为黑色大便主要是由含铁的血红蛋白或肌蛋白经胃酸的作用后，变成含铁的黑色物质而形成的。一般说来，少量的血红蛋白引起的黑色物质不会使大便染成黑色，必需在上消化道内有大量的血红蛋白才能把大便染黑，因此，发现有黑色大便时，要考虑可能有上消化道出血。但鼻出血或牙出血咽下后也可以造成黑便，这时需要进行鉴别。,奶粉会影响宝宝的排便吗?,粪便的软硬与水分摄取的多寡有直接的关系,奶粉的品牌与粪便的软硬并无直接的关系.但是,婴儿奶粉冲调方式的正确与否则会影响宝宝的排便,未按指示冲调.或以为多加一勺奶粉可以让宝宝长得快些,这些都是不对的,调得太稀或太浓都可能影响宝宝得排便状况.,宝宝为什么常发生便秘?,a.食物因素:食物量不足,粪便形成过少,不能刺激直肠壁引起排便.有时因食物成分不合适,幼儿进食中含纤维素蔬菜.水果不足或蛋白质.钙含量较多,喝水少,使粪便干燥;,b.疾病因素:直肠或直肠神经有缺陷,使肠道平滑,蠕动减弱.肛门括约肌不能舒张等均可影响排便而发生便秘;,c.缺少益生菌,引发肠胃功能紊乱,而引起便秘;,d.生活不规律:无规律的生活作息.未养成定时排便的习惯,没有形成大便的条件反射,造成肠肌松弛无力而发生便秘;,e.精神心理因素:环境,生活习惯改变,突然精神刺激等.,为什么婴儿容易腹泻?,a.内在原因:,婴儿期生长发育快,需要营养肌热能多,但消化功能差,消化酶分泌少,神经系统对胃肠的调节功能差,胃肠道免疫功能差,所以稍有饮食不当,受凉,感冒等均可引起腹泻;,b.外在因素:,常见于感染因素和非感染因素,感染因素为由于肠道内细菌和病毒等引起肺炎,中耳炎等所致,非感染因素多见于饮食不当或过多,过少,或辅食添加不当,或突然断奶,气温突然改变致使肠蠕动加快,或消化酶分泌减少,口干而吃奶多,增加消化道负担等均可致腹泻.,腹泻的三种情况,a.生理性腹泻:,母乳喂养的小儿大便的颜色为金黄色,每次的量不多,但每天的次数较多.有些吃母乳的宝宝的大便不但次数多,含水分多,让妈妈担心宝宝是在拉肚子,此时,妈妈应观察一下宝宝的其他情况,如宝宝精神好,食欲好,体重增长正常,这是正常情况,即生理性腹泻,不必调整饮食;,b.饥饿性腹泻,:,顾名思义.就是没有吃饱引起的腹泻,这时,宝宝的大便为绿色的稀便,没有臭味.见到宝宝拉这种大便,妈妈应该给宝宝增加一些食量.通常,随着进食的增加,宝宝的大便会转为正常;,c.消化不良性腹泻:,脂肪过高:,粪便为淡黄色或水泥色,极为油滑.刚排出时为条形,很快散开,有腥味;,糖量过多:,粪便软如糊状,初排出时为黄色,渐变为绿色.糖量过多可致腹泻;,蛋白质过多:,粪便干燥,色淡黄,可致便秘.,婴儿的体质不同,排便的习惯也不同,有的一天大便三四次,有的二三天才大便一次.便秘是指粪便干硬,量少,有排便困难.,宝宝喝奶粉热气、拉肚子怎么办？,答：,“热气”、“拉肚子”也有可能是病理性的改变引起的，如细菌、病毒的侵害，因此当宝宝出现以上症状时最好先作诊断，不要太主观地认为是奶粉的问题。,婴幼儿每天需要喝多少水?,水对人体的重要性,仅次于空气,其重要性:,a.身体各组织细胞都含有水分.水是血液.淋巴.内分泌以及其他组织不可缺少的成分;,b.调节体温,帮助散热;,c.参与身体各系统的新陈代谢.体内营养物质的运输和废物的排泄都离不开水;,d.婴幼儿身体含水量相对比成人多.水占婴儿体重的70%-75%.年龄越小,所占体重比例越大,婴幼儿每日需水每公斤体重100ml-150ml,每日摄水量少于60ml每公斤体重,可发生脱水现象.若每天给水量远远超过正常需要量,也可发生水中毒可引起脑细胞水肿,出现抽搐等.婴儿水量包括奶量及饮水量.,e.一般情况下每天1-2次就足够了,夏天以室温即可,冬天也只需控制在40左右为宜.,宝宝喂奶后要喂水吗？,答：水是维持生命重要成分，因此宝宝在喂奶后，应给予一定量的水喂养，宝宝一天所需摄入的水量是每公斤体重150毫升。例如4-5个月的宝宝，体重按6公斤计算，每日需要水量为900毫升。若每日需奶量为720毫升，除奶外应加水量为180毫升，每天可分6次喂水，每30毫升，除奶外应加水量为180毫升，每天可分6次喂水，每次30毫升，在两次喂奶之间喂给。但水也不是越多越好，因为宝宝肾功能仍不够健全，如给予过量水，因其自身不能调节可导致水中毒，重者可危及生命。,各年龄宝宝睡眠是多少?,睡眠状态是大脑皮层的一个弥漫性抑制过程,可以使大脑皮层神经系统获得休息.睡眠时间的长短,因年龄而不同.昼夜所需睡眠时间,新生儿:18-20小时;,2-3个月:16-18小时;,5-9个月:15-16小时;,2-3岁:12-13小时;,4-5岁:11-12小时;,7-13岁:9-10小时,.,婴幼儿为什么容易吐奶？怎样预防？,答：宝宝吃奶后出现吐奶，这是我们经常碰到的，这到底是什么原因呢？常见的呕吐原因很多，主要分生理性和病理性两种。,生理性原因：主要是新生儿的胃呈水平位置，食道下端收缩力弱，胃出口收缩力强，胃容量小，如吸入的奶量过多或速度过快，吞入气体较多或过多翻动孩子（如换尿布）等，都会引起宝宝吐奶，但吐奶量不多，此属生理现象，随着宝宝长大，这种现象会消失。奶粉本身不会引起宝宝呕吐。,病理性原因：原因很多，如呼吸道感染，肠炎等，这些呕吐一般较剧烈，量多，有时呈喷射状，这时应找医生诊治。,婴幼儿为什么容易吐奶？怎样预防？,预防方法：,喂奶后，把宝宝竖着抱起，同时，轻拍背部，让宝宝将吃奶时咽下的空气排出去。,采取少吃多餐的方法，并控制好喂奶速度，防止宝宝吃奶急而吞入过多空气。,喂奶时让宝宝专心吸奶，不要逗他笑或让他随意松开嘴。,吸奶时奶瓶后部要略高于前部，使牛奶始终充满奶瓶前部，不留进空气的间隙。,脸上长红疹是什么原因，是否与奶粉热气或消化不良有关？怎样处理？,答：吃奶后脸上长红疹为婴儿湿疹，俗称奶藓，是婴儿常见的一种皮肤病。一般由接触乳类（母乳或婴儿奶粉）或化纤衣服所引起，与奶粉消化或热气无关。出现湿疹时，一般不需作特别的处理，注意多清洗脸部，保持面部清洁，不穿化纤衣服，轻者可自愈，重者可用小儿湿疹膏，湿疹部位忌用肥皂，至一岁左右会自然痊愈。,专家支招处理：,发现宝宝长了奶癣怎么办呢？一般来说，如果不是很严重，没有明显红肿，宝宝没有明显的瘙痒、烦躁，就可以暂时不用药，涂些有润滑作用的宝宝护肤品，保持皮肤滋润就可以了。如果宝宝瘙痒症状很明显，小手又抓又挠，就该询问医生及时用药了。,脸上长红疹是什么原因，是否与奶粉热气或消化不良有关？怎样处理？,3、脸上长红疹是什么原因，是否与奶粉热气或消化不良有关？怎样处理？,专家支招处理：,由于奶癣是一种过敏性疾病，很容易反复发作，一些见效快的药膏又大都含有激素，长期使用难免会产生不良反应，因此奶癣应重在预防，其中很重要的一点便是保持皮肤滋润，防止干燥。这是因为到了冬天，天气干燥，宝宝的皮肤水分丧失，抵抗力也变差，更容易对一些物质产生过敏，因此年轻的妈妈应注意，每次清洗之后要注意给宝宝涂上一层保湿的润肤露，例如强生婴儿牛奶润肤露等。外出时，面部等暴露部位最好能涂些润肤霜，如强生婴儿牛奶润肤霜。,专家支招处理：,穿衣也要注意，不要穿得太多，以免过热出汗引起刺激。衣服最好选用棉质、柔软的面料，衣着宽松，避免使用丝绸、羊毛或人造纤维等面料，因为这些面料一来摩擦大，二来也是一种潜在刺激原。当然，室内空气也要注意防止干燥，室温不宜过高，尽量减少环境中可能存在的过敏原，如屋尘螨、毛、人造纤维、真菌等。,脸上长红疹是什么原因，是否与奶粉热气或消化不良有关？怎样处理？,专家支招处理：,既然是过敏，那宝宝要不要忌口呢？一般来说，不要刻意让宝宝忌口。除非明确发现宝宝对某种食物过敏，否则随意忌口可能会导致某些营养素缺乏。,得了湿疹后，家长不要替宝宝乱涂成药。除了带宝宝看医生，使用药物治疗外，更需注意以下护理皮炎的一般方法。,脸上长红疹是什么原因，是否与奶粉热气或消化不良有关？怎样处理？,A、保持皮肤清洁干爽,给宝宝洗澡的时候，宜用温水和不含碱性的沐浴剂来清洁宝宝的身体。患有间擦疹的宝宝，要特别注意清洗皮肤的皱褶间。洗澡时，沐浴剂必须冲净。洗完后，抹干宝宝身上的水分，再涂上非油性的润肤膏，以免妨碍皮肤的正常呼吸。宝宝的头发亦要每天清洗，若已经患上脂溢性皮炎，仔细清洗头部便可除去疮痂。如果疮痂已变硬粘住头部，则可先在患处涂上橄榄油，过一会再洗。,如何预防长红疹？,B、避免受外界刺激,家长要经常留意宝宝周围的冷热温度及湿度的变化。患接触性皮炎的宝宝，尤其要避免皮肤暴露在冷风或强烈日晒下。夏天，宝宝运动流汗后，应仔细为他抹干汗水；天冷干燥时，应替宝宝搽上防过敏的非油性润肤霜。除了注意天气变化外，家长不要让宝宝穿易刺激皮肤的衣服，如羊毛、丝、尼龙等。,如何预防长红疹？,C、修短指甲,若患上剧痒的异位性皮炎或接触性皮炎，家长要经常修短宝宝的指甲，减少抓伤的机会。,D、戒口,除异位性皮炎外，其他湿疹都无须戒口。让宝宝少吃动物蛋白质，如牛奶、蛋，必须在医生或营养师的监督下进行。在没有明显证据时，最好不要随便禁食某类食品。不提倡为了避免过敏，而使宝宝得不到应有的营养。,如何预防长红疹？,若给宝宝添加米糊可把奶粉加入米糊内煮吗？,答：宝宝添加米糊时，应该分开调配和喂养，奶粉不能加入米糊内煮，奶粉冲调要求水温低（50度左右），高温后，奶粉营养成分破坏，蛋白质凝固，影响对奶粉消化和吸收，若水分掌握不好，水分不够，易造成宝宝大便密结。,宝宝突然不肯喝奶，怎么办？是不是奶粉品质有问题？,答：宝宝突然不肯喝奶，详细询问各方面的情况：,（1）宝宝3-4个月会有厌奶期。处理方法：可以降低奶粉的浓度或暂停食用，让消化系统缓冲休息一下就会复原。,（2）打预防针，感冒，食欲也会减轻。,（3）添加副食品时，奶量也有可能减少。,（4）如果宝宝精神状态不好，或伴有发热、腹泻、烦躁、哭闹等症状应去医院检查，以明确诊断。,如果奶粉品质变坏，如裂罐时，打开奶粉会有油臭味，奶粉结不散，如果奶粉色、香、味都正常就不会是奶粉的问题了。,宝宝吃奶粉后较胖，是否奶粉中含有激素？,答：A、宝素力是科学配比的婴儿配方奶粉，它含有提供宝宝生长发育所需的均衡的营养素，完全不含激素。,B、如宝宝过于肥胖，要另找原因。一般多见是单纯性肥胖，是与遗传因素和饮食过量有关系。饮食中含热量超过正常需要，多余的热量以脂肪的形式储存起来。治疗主要是控制患儿的饮食，增加运动量。肥胖亦可能是内分泌疾病所致，如皮质醇增多症，甲状腺功能减低，高胰岛素血症等。,为何不宜过早添加淀粉食物？什么时候添加？,答：4个月内婴儿的淀粉酶活力很低，消化淀粉食物的能力很有限。另外，过早过多地添加淀粉食物容易引起婴儿过于肥胖，血钠过高和食物过敏。所以，一般认为添加淀粉食物应在4个月以后。,小儿什么时候断奶合适及如何断奶？,答：一般认为婴儿10-12个月就可以断奶了，这是因为随着发育加快，营养素需要相应增加，而母乳量与营养成分已不能满足婴幼儿生长发育的需要。其次随着乳牙的萌出，消化功能的逐渐成熟，已能适应半流质或半固体食物的饮食。另外，断奶越晚，小儿的恋乳心理越强，不愿吃粥、饭及其他食物，造成消瘦，营养不良，体质差等后果，断奶应该是一个逐渐的过程，可以人减少一次喂乳开始，然后辅食代替，以后每天减少2次，3次的喂乳，用辅食代替。到10-12个月可以完全断奶了，如断奶时间正好遇到夏季，可以推迟到秋季，因夏季断奶易发生消化不良腹泻，也可以推迟几天，待健康恢复后再考虑断奶。,2个月内的婴儿可以吃米糊而不吃奶粉吗？,答：2个月内的婴儿不能吃米糊，因为：,2个月内的婴儿体内的淀粉酶很少，不能消化米糊，易引起消化功能紊乱。,2个月内的婴儿对蛋白质，脂肪，矿物质，维生素等均有很高的要求，米糊的营养价值完全不如乳汁。,婴儿4个月时有没有必要加米糊？,答：,婴儿4-6个月左右，体内消化淀粉的淀粉酶逐渐增多，对米糊有一定的消化能力，另外这时婴儿的活动量增加，碳水化合物的消耗量也增加，有必要添加米糊食物以满足需求。,给婴儿有必要添加米糊的时间是4-6个月，并非严格要求在第4个月时添加米糊，而是应该在这段时间内选择婴儿身体状况良好，各项指标发育正常，活动增加应给予添加。,1岁以下的婴儿为什么不能喝鲜牛奶？,答：因为鲜奶比母乳高出3倍的蛋白质和矿物质，婴儿的消化系统尚未成熟，无法承受，容易刺激肠膜引起出血，也会产生许多尿素等代谢物，增加肾脏负担，而且牛奶的铁质含量很低，易导致缺铁性贫血，另外，牛奶的钙磷比例不合适，钙的吸收率很低，会引起缺钙和佝偻病。,小儿流口水是怎么回事？,答：口水是由唾液腺分泌的唾液，是口腔粘膜及牙体表面的润滑剂，对食物亦有润滑和软化作用，唾液中含有一种能帮助食物消化的酶，小儿因脑发育不健全，对口腔分泌的唾液抵制能力不强，分泌出来的唾液也不能及时吞咽下去，便形成口水自动流出来。6-7个月后的宝宝，因为出牙对口腔内神经的刺激，唾液也增多；到1-3岁时，大脑发育健全后，就会自动控制口水。,我的宝宝晚上睡不好，易惊醒，是什么原因造成的？如何处理？,答：宝宝晚间睡眠不好，有可能是以下几个因素造成的：,临睡前过于兴奋，周围环境较吵闹；,没有吃饱或吃得太饱,被子盖的太多或太少,白天睡的太多,缺钙,缺维生素B1,我的宝宝晚上睡不好，易惊醒，是什么原因造成的？如何处理？,处理方法：,制造一个安静的环境；,临睡前喂一顿奶，适量；,盖厚薄适中的被子；,调整时差，适当减少白天时间；,补充钙；,补充维生素B1，一天一次，每次一粒。,换奶粉后宝宝便秘怎么办？,答：,宝宝便秘的原因也有很多，如胃肠道的蠕动减慢或疾病、进水量减少、天气特别干燥等，换奶粉出现的便秘有可能是宝宝的胃肠道适应过程的表现，因此不需要太紧张，可以增加水的喂食量、多做婴儿按摩，尤其是腹部按摩等方法。,满月的宝宝能补充鱼肝油吗?,鱼肝油有不同的剂型,所含的维生素A和维生素D剂量也不同.,浓缩鱼肝油,每毫升含维生素A50000国际单位,含维生素D5000国际单位.每毫升浓缩鱼肝油约为20滴,按婴儿每天需要400国际单位的维生素D计算,每天服用2-3滴浓缩鱼肝油即可满足需要.,切勿认为,“,鱼肝油是补品,多多益善,”,过多服用鱼肝油可导致维生素A.维生素D中毒,可引起颅内压增高,使婴儿头痛.恶心.呕吐.烦躁.精神不振.慢性中毒表现为食欲不振.发烧.腹泻.多尿,所有切勿滥服鱼肝油.,婴儿能吃蜂蜜吗?,蜂蜜是很好的滋补品,父母喜欢在喂奶.喂水或大便干燥时添加蜂蜜.,现经研究证明,1岁以下婴儿不适宜喂蜂蜜.由于灰尘和土壤中常含有肉毒杆菌.蜜蜂在采集花粉及上蜜的过程中,也可能把被污染的蜜带回蜂箱.婴儿抗病能力差,容易引起肉毒菌感染中毒.另外,蜂蜜中含有激素性物质,长期食用,可促使婴儿早熟,为了宝宝的健康成长最好不喂蜂蜜.,常给宝宝喝骨头汤好不好?,许多人认为不论鸡汤.肉汤.鱼汤.骨头汤,其肉和骨头的营养全都在汤里,一定是营养佳品,常常使用一点汤下点面,或煮点饭就喂好了宝宝.其实不然,蛋白质等营养素,95%在肉里,只有5%在汤中,骨头汤中也只有少量蛋白质.脂肪和矿物质,因此不能作为主要营养佳品喂养宝宝.骨头汤可以喝,但真正提供宝宝生长发育的营养物质仍在食物本身而不在汤中.,奶粉开罐后出现结块？,A开罐时间多久了，开罐时较久那可能是储存不当引起,空气进入到罐内，使到奶粉受潮，所以奶粉才会结块。,B刚开罐发现请用晃动或拍打罐子，看奶粉块是否散开。a如果散开，那可能是因为运输过程碰撞后导致的。B如果是硬块，那应该是罐子漏气导致的。,感觉奶粉很湿认为是质量问题,A,奶粉中含有水份是严格按国家标准检测，水份的含大约在3.0-5.0%之间。需要专门的仪器检测出来的数值才是正确。有时肉眼看来湿其实测出来的水份是不超标的。,B 我们采用湿法生产，与其它牌子采用干法生产的工艺不同，组织状态不同。但水份含量是符合国标的。温法生产的奶粉营养更全面。,C 肯定奶粉没有问题。不同季节奶牛产的奶是不一样的。大部分奶牛不是圈养的，,我们使用,了,低聚果糖，尤其是夏季要保存在干燥的地方,为什么这次买的奶粉喝起来偏甜？孩子不爱喝,1,、配方不一样，而且奶粉口感是不一样的,2,、要转奶可以先喝白开水再给孩子喝奶粉,3,、大人的口感和小孩子的口感是不一样的,4、阶段更换甜味会不一样。,5、冲调使用量不同会导致奶粉甜味不一样。,6、奶源及配方的升级导致奶粉甜味不一样。,7、奶粉中含有低聚果糖，使用是按国家标准的，,利于孩子身体发育需要的,奶粉的颜色与上次买的颜色不同，偏黄或偏浅？,由于季节的不同，牧场里奶牛食用的草的颜色不同，因为春季吃的是湿草而冬季吃的干草，所以挤了来的乳汁颜色也就不同。经过生产后奶粉的颜色并非每一批的颜色都一样。所以颜色的差异不影响产品的质量。,米粉的颜色不一样？,先明确米粉的口味？开罐/盒时间？储存方法？,A、口味不同，颜色就不同。（蔬菜、胡萝卜、婴儿味颜色不一样）,B、季节不同，源料采用的大米、胡萝卜、蔬菜不同，使到米粉的颜色也会有一点点差异。,C、开罐/盒时间过久，储存不当导致,奶粉中有黑、红点,奶粉中有小黑点?,奶粉中的小黑点是乳糖焦化产生的。奶粉的乳糖在生产过程中遇到高温产生的颜色。,并不影响产品的质量。,奶粉中有小红点？,奶粉中的小红点是奶粉中营养素维生素A在生产过程中遇到高温产生的颜色，并不影响产品的质量。,奶粉喝起来口感很腥？,先明确是哪个阶段？腥，宝宝可以接受。,A、一段的奶粉腥味较重，产品采用的是植物油，植物油能产生大量的植物脂肪。,B、二、三段的奶粉豆腥味比一段淡些。产品以动物脂肪为主。,很腥，宝宝不愿意喝,C、奶源批次不同或铁罐氧化，导致腥味。,奶粉冲调时出现很多的泡沫?,是因为奶粉中含有乳清蛋白，乳清蛋白容易被宝宝吸收，使促进宝宝睡眠，调节宝宝食欲和精神，减少宝宝过敏性。但其特性之一是冲调时容易产生泡沫。,（就像鸡蛋一样，搅拌后会出现一层泡沫。）,奶粉冲调后，有一层飘浮物？,先了解奶粉冲调的水温、方法是否正确。,这种情况大多数出现在一段的奶粉中，因添加的是植物油较多，脂肪含高。是奶粉的蛋白质导致的。,建议冲调的水温是在55-65%，温度偏高些，加长搅拌的时间。,顾客看到产品中有异物（活的或死的虫子。黑色物，纤维物）,1,、先确认是什么异物，是否是开封时就有,2,、然后在根据具体情况解释原因。,关注健康,铸造完善品质,