服务的理念.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务的理念,讲师,:,张俊彦,以服务为产品的企业,保险,为未来的个人、团体提供服务,物流,为未来的商品提供服务,服务的概念,服务是抽像的,因为无形,为人民服务,无私的奉献,出于热诚、责任,为人民币服务,有偿的奉献,出于利益,服务基本上是无形的任何一种活动或利益,无私的奉献,伟大的人格表现,不结合实际,有偿的奉献,现实主义的表现,易使人反感,理论与实际的结合,以人格上的优良特质取得报酬,以服务为核心的营销,外部,为客户考虑商品的定价、促销以提升客户满意度,内部,对直接接待顾客的人员及相关人员进行培训，使其提高客户满意度,何谓客户满意度？,顾客的成本考量：货币成本、时间成本、精力成本、体力成本,成本的降低就是满意的提升，货币的成本取决于定价，而时间、精力、体力的成本取决于服务的及时性。,降低顾客成本就能提高客户满意度,影响服务质量的因素,可信性：允诺的、保证的，不可让客户失望。,责任性：完成客户的要求（合理的、可行性的）,一致性：不同的场景原则要一致,个性化：不同的客户有不同的要求，要给于满足,展示性：硬体的设施展示服务的价值,服务的意义,哲学的思考（生存的意义）,理论与实际的结合,将无形的判定标准变为有形的价值,体现个人的价值,