行为礼仪(常用).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,赢得自信和尊重,-,酒店行为礼仪,胡 杨,言行中所表现出的礼节、礼貌,工作和生活中表现的仪容、仪表、仪态,重要性：,直接影响到客人消费的心理和行为,展示着个人的素质修养和精神面貌,细节述说着你的生活习惯与工作方式,反映出所在单位的培训和管理水平,良好的第一感觉为后续的勾通、融入铺垫了坚实的基础,行为礼仪,仪容仪表的基本要求,仪容规范：,面带微笑、表情自然、充满自信,牙齿清洁、口腔无异味、,发式端庄大方、不怪异；,头发梳理整齐、不蓬散，无头屑,。,微笑的作用：,微笑是一种发致内心的自然的表情。,微笑的意思：,我很高兴，我很喜欢你。,传递了愉悦、友好、,谦恭、和蔼的信息。,微笑应是服务员的,“,基本表情,“,微笑练习,微笑与天性无关，后天的培养很重要；,将,“,前,”,或,“,V,”,读,50,遍，有助你自然地笑,。,行为礼仪基础规范,表情：,充满自信的微笑，,展示自然、端庄、娴雅的气质,传递热情、诚挚、友善、尊重信息,不得有厌烦、冷淡、僵硬、鄙视的表情,不得扭怩作态、做鬼脸、吐舌头等怪异动作,眉目：,自信、专注、注视对方眉、鼻三角区,目光不游移、闪烁；眉睫不颤动,眼神,眼睛被人们成为心灵的窗户，它最能有效地传递信息和表达情感。,眼睛语言的表现力是极强的，是其它举止无法比拟的。,一般来说，人们在交往中活动内容有所不同，注视对方的目光也有所不同，通常分为三种，即公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域。,公务凝视区域,：,以两眼为底线、额中为顶角所形成的三角区。这是商务人员和外交人员在洽谈业务、磋商问题、贸易谈判时所使用的一种凝视。,社交凝视区域,：,以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的三角区。这是同事、朋友在茶会、舞会、友谊聚会等社交场合所使用的一种凝视。,亲密凝视区域,：,从双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种带有富有亲情色彩的凝视。非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。,总而言之正常的目光注视部位，面部是最合适、最保险的。,目光注视有何忌讳？,和别人相处的时候，不可以注视对方胸部、腹部、臀部、,大腿或脚部和手部。注视那些“禁区”，就会引起对方强烈,反感。,眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度”，不能太快也,不能太慢，否则有“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”、“死鱼眼睛”、,“呆若木鸡”之嫌，给人以轻浮、,不诚实或迟钝、呆板的印象,与异性交往不宜上下左右反复,打量，会使对方感觉很不舒服。,从注视的角度来说，提倡平视,，因为这样双方地位的平等和,本人的不卑不亢。,男员工仪容要求,：,不准留长发，大鬓角、剃光头，,发脚前不过耳，后不过颈，,剃净胡须，面容光洁,女员工仪容要求,过肩长发盘于脑后，齐耳短发用发夹束好，不得剪成男式发型；,化妆淡雅，不得浓妆艳抹。,仪容仪表的基本要求,女性工作妆要点：,薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂，自然美观,根据眼框和脸型正确描眉，眼影、鼻影自然，不得过于突出,口红作鲜亮红色，不得作其它颜色。,眉峰眉尾略弯曲；口角唇线略微上翘,工作妆的作用：,修饰五官之不足，掩饰病态倦容,显神清气爽,对客人的尊重，,仪表规范,工装清洁、整齐、挺括、钮扣齐全并扣好,衬衣扎入裤（裙）腰内，,工号牌佩于左胸上衣口带外,上岗时不准戴耳环、项链、手镯等饰物，,可戴一枚婚戒、手表,指甲常剪，保持清洁，不涂有色指甲油,穿黑色的鞋，鞋面光洁无泥污尘垢,男性穿深色袜，女性穿肉色过膝长袜,上岗期间，手机置于振动位置，手机、,钥匙不得露于衣、裤、裙外，衣裤口袋,不得突显坠、胀。,其他动作,手势,表情,坐姿,走姿,站姿,仪态,的基本要求,正确的站姿,:,“,立如松,”,(1),站立时，身体要端正。,(2),肩平挺胸，直腰收腹,两臂自然下垂。,(3),眼睛平视，嘴微闭，面微笑,微,收下颌,。,(4),两脚相靠直立,肌肉略有紧缩感。,女,服务员的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，,双目平视，两脚成,“,V,”,字型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两,拳，双手自然放下或交叉,站姿训练,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或相握于身后,工作环境内站立要求,面带微笑,按标准姿态站立保持,”,三平,”,目视前方,余光注意周边动静,发现需要协助应主动上前 与客人交谈时,不得东张西望,或不规范动作,回答客人时转体面对客人,不得只转头部,遇事需中断交谈应先致歉意,”,对不起,请稍等,”,迅速处理,立即返回,致歉,”,劳您久等,”,再交谈,站立时头和身躯不得摇晃,不得依靠在桌面,柜台,墙面,不,得将手插入衣裤口袋内,不得抱肩,抄手,哼小曲,与他人闲聊,.,女性的坐姿,可以两腿并拢，两脚同时向左放或,向右放，两手叠后放腿上。,也可两腿并拢，两脚交叉，,置于一侧，脚尖朝向地面。,男士基本坐姿：,上体挺直、两肩放松、,下颌微收，双目平视，,两脚分开不超肩宽、,两脚平行，两手放在双膝上,工作环境座姿,座前判断好距离,座下后不在挪椅或扭动身躯,落座时注意理裙裤,衣摆,落座自然大方,不得发出响动,;,面带微笑,目视对方,上身挺直,座椅面,1/2,双手不玩物品、衣角,;,不斜靠或躺在椅面上,头和身躯不摇晃,腿不抖动,不跷脚亮鞋底,起立控制好力度速度,不碰撞物品或使桌椅发出声响,工作环境内行走,面带微笑,抬头挺胸,脚步放松,轻快而有节奏,手臂自然摆动,.,目视前方,余光注意周围动静,注意避让,防止意外，发现协助需,要立即上前,.,行走时的要求,“,行如风,”,头正。双目平视，收颌，表情自然平和。,肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。,躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,步位。行走的路线应是两条平行线。,步幅。两脚间的标准距离恰好是一脚长。,步速。男员工以大步为佳,;,108-110,步,/,每分钟,女员工以碎步为美。,118-120,步,/,分钟,行进中：,遇对面而行客人,:,站立道,侧身相让,主动向客人问好,;,同向而行,无急事或路不长,慢步随后,确有急事,需敬语提示客人,侧身靠边,超越客人,工作环境内严禁,:,奔跑跳跃,从客人中间穿行,不得,:,打闹嬉戏或怪异动作,一步三摇或插手衣裢口袋内,.,注意背影,:,左手持物，不得夹在腋下,;,穿越拥挤狭窄地带右手后置,上楼不得弯腰拱背或埋头蹿行,下楼不得跨越跳跃,行为礼仪基础规范,终保持标准、娴雅的仪态；,行为举止展示良好素质修养；,用主动、热情的服务，礼貌、周到的应答为客人营造一个清新、温馨、舒心的环境和感觉。,通过优质、高效、安全的服务，展示服务品质，提升档次或弥补硬件之不足,象迎宾员一样主动、热情；,象服务员一样规范、标准；,象工程人员一样懂得设备、设施的维护和应急处理；,象保安人员一样能及时发现隐患并处置。,行为礼仪基础规范,基础规范：,站立是服务的基本动作,微笑是服务的基本表情,主动、热情、礼貌、周到是服务的基本要求,基本要领：,自信、端庄，尊重客人，尽量满足其合理要求,主动热情但不轻挑谄媚；礼貌周到却又自然得体；,准确快捷不拖延、推诿,工作环境内做到,“,三轻,”,走路轻、说话轻、操作轻,不该说的不说,不该看的不看,不该听的不听,行为礼仪基础规范,工作环境中交谈：,无论是面对客人还是同事间，都必须：,使用普通话或英语，不得使用方言,使用敬请和礼貌语言,做到发音准确，声调清晰自然，柔和亲切,音量适中，对方能听清而又不影响他人为度,态度和蔼友善，不简单生硬，切忌唾沫喷向客人,严禁在客人面前讲粗话脏话，不准讥讽谩骂客人,服务时眼睛余光注意周边客人动静，准确判,断客人动向，避免因客人突然起身、移动造成自,己工作失误。,服务时应随时注意周围动静，如客人对面而,来应立即站立暂停工作，待客人过去后再继续工,作；,如客人所处位置影响自己操作，应敬语提示客人：“对不起，打扰一下”以提示客人，待客人相让后再继续工作。,不论服务还是陪同客人，发现其它客人有服务,需求时，完成或停下手中工作或对陪同的客人说,“对不起，请稍候”，然后主动招呼有临时需要服,务的客人，问清客人的需要后，若能即刻办理的,马上办理；,如自己不能办理或耗时过长，则应请附近,的服务员协助办理，如无人协助则应准确告诉客,人此事需到何处询问或办理，并指明行进的路线,及找何人办理。回答或办理完客人临时服务工作,后，应对等待服务的客人表示谢意：“对不起，,久等了”，然后继续服务。,行为礼仪基础规范,回答或解释问题,面带微笑,显示充分自信,使用敬语,不卑不亢,给客人信心,条理分明,表述准确,一般问题处理,遇不便回答或过分纠缠的问题尽量以微笑作答,客人情绪激动,应更换环境,热茶好言稳定情绪,确属客人不妥,要克制冷静,不准顶撞斥责客人,属员工操作应答失误,立即向客人致歉,改正补救,遇无理过分纠缠,礼貌回绝无效时,设法回避,换其它员工或主管出面解决,接听电话,:,看不见,却直接感觉到的服务,礼貌,热情的态度,展示企业服务品质,铃响三声之内拿起听筒,敬语问好,报上岗位 节日期间需送上祝福问候,左手拿话筒,右手持笔,准备好记录本,.,对方暂时无声,敬语提示,不得粗声催促,.,您好请讲,对方语音偏小或表述不清,请大声点好吗,请重复,对方讲完,复述一遍重要内容,待对方确认,感谢对方来电,等客人挂断电话后再放下电话,需商量时,请客人稍等,用手遮盖话筒,商定后及时回答,电话遇忙,对后接电话的客人先表示歉意,接听电话,遇有客人前来,需用目光手势示意,请客人稍等,工作环境手式,:,引领客人或在通道、大厅区域指示方位,用低手位,有桌,柜,台遮挡时,用中位三叠手式,远距离招呼示意,用高手位,手式与身躯动作,敬语提示相协调,动作娴雅自然,不做作,夸张,手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。,它可以加重语气，增加感染力。,规范的手势应当手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，,大小臂的弯曲以,140,度为宜,。,在做手势的同时，,要配合眼神、表情,和其他姿态，才,显得大方。,常用的手势有,横摆式,：,在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直，,手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬,起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上,身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾,客，面带微笑。,斜摆式,：,请客就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。首先从身体的,侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成,斜线。,直臂式,：,给宾客指方向时，可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，手应提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。为他人作介绍时，手心应朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅。,引领客人,:,微侧身,走在客人右前方一步距离,(,不挡观赏为宜,),敬语招呼客人并以手式指明前行方向,遇交叉道口或梯步时要有敬语提醒并略作停顿等候,注意根据客人行进速度调整步履节奏,对老年体弱的客人多加注意,并适度搀扶,遇其它客人需帮助,征得引领客人同意,立即处,理,动作的礼仪,蹲姿标准规范是：下蹲时，两腿合力支撑,身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝,关节不在一个角上，而使蹲姿显得优美。,取低处物品：不要弯上身，翘臀部,。,问候,招呼,见面主动招呼、问候是良好素质表现,对客人、领导必须：,来有迎声,走有送声,“8,、,5,、,3,、,1”,定律：,8,米看到，,5,米确认、,3,米微笑、,1,米问候,您好,欢迎光临,请问有什么可以效劳,.,等,.,节日期间加上祝福语言,领导陪同客人前来,:,先招呼客人,再招呼领导,对熟悉的客人,在姓氏后加上职位,(,注意陪同者,),领导或客人离去要敬语恭送,并送到门口目送离去,开车门,车停稳后快步上前,左手拉门右手护顶敬语问候,客人,下车后主动提拿重,大行李,电梯等狭小空间内或距离较远,宜点头示意,-,打招呼的标准,1,项目,动作标准,语言标准,原则,基本打招呼要素,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,欢迎光临,令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临,与熟客打招呼,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离可较接近,声线热诚,您好,李先生,今天来点什么,我们增加了新产品，让我给您介绍,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉,-,打招呼的标准,2,项目,动作标准,语言标准,原则,打招呼,-,顾客需要帮忙时,当留意到顾客东张西望时应主动上前,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,先生,(,小姐,).,有什么可以帮忙吗,?,令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助,打招呼,-,顾客需对产品、项目有兴趣时,当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍,眼神接触,微笑点头,距离可较接近,声线热诚,切勿过于急促,令顾客不安,您好,先生,(,小姐,).,这是最新推出的产品或新增加的项目，它的特点是。,引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀,握手的礼仪,A,、,男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,B,、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）,C,、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。,D,、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手的礼仪注意事项,握手,:,伸出右手,四指并拢拇指张开,面对客人,身躯略微前倾,手臂自然前伸,微笑并使用问候或祝福语言,若非领导或客人伸手相邀,员工不得主动伸手,同性握手可满掌相握,异性握手男士握女性四指,力度适中,轻了不礼貌,重则粗鲁,;,时间合适,短了显轻视,过长显轻浮,.,不得摇臂拍肩,.,不得交叉握手,行握手礼有哪些忌讳？,一忌握手时东张西望、心不在焉或面无表情。,二忌用左手同他人握手。,三忌长时间的握着别人的手,一般三秒钟为宜。,四忌讳交叉握手。,五忌握手过重或过轻。,六忌掌心向下压。,七忌带着墨镜和手套与他人握手,。,八忌拒绝与他人握手。,作介绍时的顺序是怎样的,？,把男士介绍给女士,把职位低者介绍给职务高者,把晚辈介绍给长辈,把未婚者介绍给已婚者,把主人介绍给客人,鞠躬礼仪,鞠躬,:,微笑面对客人,腿脚并拢身躯挺直,以腰为转轴上身前倾,不得只点头,欢迎问候,15,度,;,恭送,赔礼,30,度,;,郑重致歉,45,度,无论鞠躬,握手,都须态度端庄大方,面带微笑,目视对方,不得四处张望,插手入衣裢口袋或指手划脚,大声喧哗,交换名片的礼仪,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,注意事项：,1,、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，,2,、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话 时用得着；,3,、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,服务中的注意事项：,员工必须养成在休息室或卫生间整容、补妆的习惯；,员工禁止坐在客席上；,工作岗位或公共场所中，不仅要规范做好面对客人时的服务，同时要注意自己的背影风度，尽量不给人留下感觉上的遗憾；,遇老年或残疾客人上下楼梯、进出电梯时要主动帮助；,高个子服务员为矮个子客人服务要拉开一定的距离，不得给客人压迫感；与小孩说话时尽量蹲下以保持平等感；,应答客人或为客人服务时，不得用手或笔指向客人；不得当着客人的面频繁看表；接待客人时不得用手摸自己的脸颊、头发、下巴等动作；,工作岗位不得有阅读书报、吃东西、吸烟等慢怠客人的行为；不可用手搭客人的肩膀，对客人不宜表示过份的亲热；对客人的小孩可夸赞，但不得抱玩或喂食糖果、饮料；,谢谢大家,